Técnicas de Venta
con PNL
Ejecutivos de Venta
P
N
OBJETIVOS:
Al finalizar el taller los participantes
estarán en la posibilidad de:
1. Identificar las acciones conscientes e
inconscientes que suceden en la
comunicación para vender mejor.
2. Identificar con claridad las
objeciones de un cliente y las
diferentes formas para manejarlas.
L
3. Pensar en términos de venta
mientras otorga servicio a los
clientes.
2
TÉCNICAS DE VENTA CON PNL
inconsciente
consciente
NIVELES LÓGICOS
HABILIDADES
capacitación
ACTITUD
motivación
IDENTIDAD
CREENCIAS
ampliar panorama
dialogo
3
TÉCNICAS DE VENTA CON PNL
NIVELES LÓGICOS

NIVELES LÓGICOS.
Según la PNL nuestros pensamiento se pueden clasificar de acuerdo a la
profundidad o influencia que tienen en nuestra mente y se llaman niveles
lógicos. Cada nivel moviliza recursos cada ves mas profundos y amplios en
cuanto a su alcance. Hemos dividido los niveles lógicos mediante un sistema
practico para el proceso de ventas.
“eres lo que
piensas de ti…
ni mas ….
ni menos.”
1.A ACTITUD
Acciones y representaciones previas de tipo consciente antes de una
situación determinada.
Ejemplo: Entusiasmarse por la idea de ir un curso y ver todo lo positivo a
pesar que pueden existir algunos inconvenientes.
1.B HABILIDADES
Acciones semi conscientes aprendidas pera llevar a cabo una tarea concreta
que no pertenecen necesariamente a la capacidad innata de las personas.
Ejemplo: Aprender a usar el correo electrónico.
1.C CREENCIAS
Respuestas inconscientes que determina el comportamiento ante una
situación determinada, las creencias actúan de manera silenciosa y pueden
anteponerse a los deseos conscientes.
Ejemplo: Pensar que alguien con ropa sencilla no puede pagar el paquete
mas caro
1.D IDENTIDAD
Sistema complejo de formación de la auto imagen que regula el contexto del
individuo y los objetivos y metas a largo plazo.
Ejemplo: Seguir con tu uniforme AXTEL aun saliendo de las oficinas con la
intención que la gente lo vea.
4
TÉCNICAS DE VENTA CON PNL
NIVELES LÓGICOS
ejercicio
Identifica 5 clientes o personas con quien tengas
dificultad para comunicarte y define que nivel lógico
es el problema.
1.
2.
3.
4.
5.
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
Identifica cosas que consideres problemáticas en ti para
desarrollar tu proceso de ventas.
1.
2.
3.
4.
5.
__________________________________________________
__________________________________________________
__________________________________________________
__________________________________________________
__________________________________________________
5
TÉCNICAS DE VENTA CON PNL
ACTITUD
Acciones y representaciones previas de tipo consciente ante
una situación determinada.
Elementos que conforman la actitud en el vendedor de
calidad AXTEL:
FISIOLOGÍA (Lo que mi cuerpo comunica)
a.
b.
c.
Posturas corporal
Expresiones faciales
Movimientos.
EMOCIONES
a.
b.
“los clientes
solamente compran
Lo que ven en ti”
Respiración
Tono de voz
REPRESENTACIONES MENTALES
(Lo que pienso)
a.
b.
c.
Imágenes ates Y durante la venta
Frases especificas
Dialogo interno
Define con tres adjetivos.
¿Qué actitud debes proyectar para hacer una venta?
____________________
____________________
____________________
6
TÉCNICAS DE VENTA CON PNL
ACTITUD
ejercicio
Identifica en cada uno de los elementos de actitud los
cambios que tu en lo personal necesitas hacer para
garantizar que tu imagen es la correcta frente al
cliente:
FISIOLOGÍA
Posturas corporal___________________________________
Expresiones faciales________________________________
Movimientos ______________________________________
EMOCIONES
Respiración________________________________________
Tono de voz_______________________________________
REPRESENTACIONES MENTALES
Imágenes ates
y durante la venta___________________________________
Frases especificas __________________________________
Dialogo interno_____________________________________
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TÉCNICAS DE VENTA CON PNL
HABILIDADES
El arte de saber preguntar
¿Por qué es tan importante hacer preguntas? Primeramente, porque tomas el
control, y una vez que lo haces, el prospecto o potencial cliente seguirá sin
oponerse. Otra razón es porque así descubres las áreas de interés, con lo
cual puedes saber cuándo usar un cierre y/o concluir la venta. Es decir:
Debes escuchar las necesidades de tu cliente y, por medio de preguntas,
determinar exactamente qué es lo que quiere para luego tú como vendedor
venderle lo que necesita para cumplir ese deseo.
El vendedor debe escuchar dos veces más de las que habla (recuerda, “dos
oídos-una boca”). Es muy importante no confundir presionar con cerrar.
Existen varios vendedores que presionan al prospecto y lo hacen sin pensar.
Por ejemplo: cuántas veces no nos hemos escuchado diciendo frases como:
“Este es el mejor producto del mercado”; “esto es lo que usted necesita”;
“aproveche ahora”; “más vale que se apresure”; “los precios van a aumentar”;
“hay otra persona interesada”; “es la mejor compra”, etc
En el momento en que haces esto, el cliente se da cuenta de que lo están
presionando, pierde la confianza y se habrá perdido la venta. Y luego te
preguntaras: ¿dónde fallé?
La respuesta a este problema es seguir estos pasos:
• De hoy en adelante no les digas, pregúntales; si les dices, dudarán, si les
preguntas, creerán; si yo lo digo, no es cierto, si ellos lo dicen, es cierto.
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TÉCNICAS DE VENTA CON PNL
HABILIDADES
ejercicio
DINÁMICAS
Espera la indicación del
instructor.
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TÉCNICAS DE VENTA CON PNL
CIERRES DE VENTA
HABILIDADES
Aunque parezca sorprendente, el 63% de las
presentaciones son hechas sin la intención de cerrar
la venta. Una de las mayores razones por la que esto
sucede es el temor y el temor es un derivado de la
ignorancia. Por eso, el vendedor profesional es aquel
que constantemente se está entrenando y
entrenando, aprendiendo nuevas técnicas de cierre,
porque sabe que es más fácil vender con
herramientas y técnicas probadas que hacer las cosas
sólo por intuición o improvisación.
A continuación veremos algunos de los cierres mas
efectivos y aplicables a nuestro negocio:
1. El cierre puercoespín:
En este cierre se trata de contestar una pregunta con otra, con el
propósito de convertir una pregunta en un cierre. Por ejemplo, en la
compra de un automóvil: Prospecto:
“Pues me gusta el automóvil, pero no me gusta el rojo, ¿no lo tiene en
azul?...” Si el vendedor contesta sí, no logrará algo y está lejos del
cierre. Usando la técnica del puerco espín contestaría: “¿Lo quiere en
color azul?...” Si el cliente dice que sí, ¿qué pasó? ¡Ya compró!
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TÉCNICAS DE VENTA CON PNL
CIERRES DE VENTA
HABILIDADES
2. El cierre doble alternativa (o de
elección alternativa):
La regla de oro de este cierre es: siempre ofrece dos opciones o
más. Este cierre debe ser usado en toda venta, ya que uno
nunca debe esperar a que el cliente se decida, sino que,
casi siempre, uno debe decidir por él y luego ofrecerle dos
alternativas. Aquí tenemos un ejemplo:
A nadie le
gusta que le
vendan,
pero a todos
nos gusta
comprar .
- En la venta de una cita por teléfono: “¿Lo veo hoy por la tarde o
mañana por la mañana?¿El lunes o el martes?¿por la
mañana o por la tarde?...¿lo va a querer con el diez por
cierto de descuento o prefiere comprarlo en dos pagos?...”.
Si ofreces siempre dos opciones, al final no tendrás que
preguntarle ¿lo quiere o no lo quiere? Este cierre debe
usarse siempre y recuerda que nunca debes preguntar algo
en lo cual no sepas qué te van a contestar. Al aprender este
cierre debes olvidar preguntas como: ¿Qué le parece?
¿Cómo lo ve? ¿Lo compra?
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TÉCNICAS DE VENTA CON PNL
CIERRES DE VENTA
HABILIDADES
3. El cierre por equivocación:
A nadie le
gusta que le
vendan,
pero a todos
nos gusta
comprar .
Aquí la estrategia consiste en cometer una equivocación
intencional y si el prospecto te corrige, automáticamente te
está confirmando que va a comprar.
Ejemplos:
- Vendedor: ¿Decía que quería los muebles para el día 15?
- Cliente: No para el 30.
- Vendedor: Ah no hay problema...su dirección es calle
Cerezo ¿número?...
- Vendedor: Perdón, ¿me dijo que quería venir por él o se
lo enviamos a su casa?
-Prospecto: No, si me lo pueden enviar, mejor.
¿Captas el poder indirecto que tiene este cierre? Si el
vendedor le hubiera preguntado, ¿qué día se lo
entregamos? (en el caso de los muebles), el prospecto
hubiera contestado “todavía no he dicho que lo quiero
comprar...”, o algo por el estilo. El cierre por equivocación
es sumamente efectivo, hay que identificar cuándo el
objetivo se ha logrado y aprovechar la oportunidad.
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TÉCNICAS DE VENTA CON PNL
CIERRES DE VENTA
HABILIDADES
4. El cierre boomerang :
A nadie le
gusta que le
vendan,
pero a todos
nos gusta
comprar .
Este cierre se usa cuando el prospecto dice algo que te
ataca directamente y tú puedes usar la intensidad con que
te atacó para devolverle sus propias palabras con la misma
intensidad, como un boomerang.
Por ejemplo: Cuando el cliente dice algo así como: “¡El
precio es MUY CARO!”. Aquí el vendedor debe hacer una
pausa, bajar drásticamente la voz y repetir exactamente las
mismas palabras diciendo: “¿El precio es caro?” (Luego se
calla). Aquí el silencio que guarde el vendedor después de
haber lanzado el boomerang hará que el prospecto
justifique lo que dijo.
Otro ejemplo: Prospecto: “Pues sí, como usted lo plantea
se escucha muy bonito pero, ¿cómo sé que es verdad?
Todos dicen lo mismo. Cuando están vendiendo siempre
ofrecen mucho y a la hora de cumplir no lo hacen”. Tu
reacción como vendedor debe ser: baja la voz; mira al
cliente directo a los ojos, sin sonreír, con expresión seria;
haciéndole ver que te molestó el comentario y respóndele:
“¿Todos?”. Si practicas así el boomerang, el prospecto se
verá obligado a justificar su comentario agresivo: “Bueno,
no todos, algunos sí hablamos con la verdad”. Así
compruebas que la técnica realmente surte efecto y al
justificarse el prospecto le da la oportunidad de contratacar.
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TÉCNICAS DE VENTA CON PNL
HABILIDADES
CIERRES DE VENTA
5. El cierre de la hoja de contrato:
El propósito de este cierre es que puedas llenar el pedido
de una manera tranquila, sencilla y sin que se note que
estás usando una técnica, ya que si el prospecto se da
cuenta de ello, no podrás vender. La moraleja de este
cierre es: si puedes hacer que desde el principio de tu
presentación, tu pluma toque el contrato, tienes el 50% de
la venta hecha.
Por ejemplo: Vendedor: Entonces, ¿le gusta más el
paquete Axtel Libre? (y lo escribes en el contrato). Si en
este momento él nota que escribes en la hoja del contrato
y no le detiene, ¡ya compró! Pero si le detiene y te dice:
“Pero, ¿qué hace? ¡Yo todavía no le he dicho que vaya a
A nadie le
gusta que le comprar!”. Aquí, con tranquilidad e inocencia le contestas:
“¡Lo sé!, solamente tomo nota de los puntos de mayor
vendan,
importancia para usted y los anoto para no olvidarlos”. Tal
pero a todos vez tendrás que desperdiciar algunas copias de contrato,
pero estoy seguro de que tendrás mas a la mano, y que
nos gusta
tus ventas serán mayores. Usando este cierre al final
comprar .
tendrás el pedido completo con toda la información y sólo
le puedes preguntar al prospecto: “¿Sería tan amable de
verificar esta información y regalarme su firma aquí?”
Nota: ten copias de contratos siempre a la
mano;
y utilízalos para esta técnica, esto
ayudara
a
no
desperdiciar
contratos
originales.
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TÉCNICAS DE VENTA CON PNL
CIERRES DE VENTA
HABILIDADES
6. El cierre de prueba :
Este cierre es recomendable aproximadamente en el
medio de la presentación (como “calando” al cliente), una
vez que el cliente ya más o menos tenga una idea de lo
que quiere. Lo fascinante de este cierre es que hace todo
por sí solo, todo lo que tiene que hacer es establecerlo
apropiadamente. S clave para empezar a usarlo es que ya
tienes una idea de lo que el cliente desea y también sabes
que tienes lo que el cliente busca. Veamos ahora un
ejemplo con un vendedor de baterías de cocina: “Señora,
si le puedo mostrar una sartén que mantiene la gran
mayoría de los nutrientes en la comida, no requiere grasa,
le ahorra combustible cocinando los alimentos en menos
tiempo y además es accesible a su presupuesto, ¿la
compraría?”. Lo más probable es que la respuesta sea: “¡Sí
claro!”. Aquí te puedes dar cuenta que tu como vendedor
ya tienes un camino más iluminado por el cual continuar.
Todo lo que tienes que hacer es comprobar lo que has
ofrecido y saber que tienes, teniendo bien preparada la
manera como va a demostrarlo (testimonios, estadísticas,
etc.). Con este cierre tienes el 50% de la venta hecha. Usa
esta técnica desde el principio, mencionando las ventajas o
beneficios del producto o servicio.
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TÉCNICAS DE VENTA CON PNL
CIERRES DE VENTA
HABILIDADES
7. El cierre por referencia:
Este cierre es ideal para el cliente conservador o el que
cree que no tiene dinero para contratar una línea de
teléfono. Recuerda que lo tienes que usar solamente
después de haber hecho algunos cierres prueba y notar
que el prospecto tal vez tenga algún problema con el
dinero. Ejemplo: Vendedor: “Entonces, ¿le gustaría el uno
o el dos?” (Guarde silencio)...Prospecto: “Ninguno, ahora
no tengo dinero”. Vendedor: “Está bien, comprendo, pero
¿sí le gustó el producto, verdad? Y está convencido de que
lo necesita, ¿cierto? Espere la reacción. “El problema
solamente es el dinero, ¿no es así?” (Aquí él aceptará).
“Dígame, ¿le gustaría tener este producto pagando
solamente la inversión inicial?” (Mencione el precio). Aquí
desconcertará al prospecto y le preguntará a qué se
refiere. Entonces comience su pequeña narración:
“Nuestra empresa acaba de iniciar un nuevo programa que
se llama la campaña de publicidad de boca en boca y le
diré de qué manera trabaja: si usted nos recomienda una
persona por mes y esa persona nos compra, nuestra
empresa pagará la inversión mensual por usted, o sea que
nuestra empresa prefiere que nuestros mismos clientes se
lleven el dinero de la publicidad”.
16
TÉCNICAS DE VENTA CON PNL
COMUNICACIÓN
VERBAL
consciente
EMISOR
Punto de referencia
MENSAJE
información
NO VERBAL
inconsciente
RECEPTOR
Resultado
17
TÉCNICAS DE VENTA CON PNL
PRESUPOSICIONES
EL MAPA NO ES EL TERRITORIO.
Cada persona tiene una idea de la realidad de acuerdo a su
experiencia.
Ej. El síndrome del especialista.
________________________________________________________
________________________________________________________
EL SIGNIFICADO DE LA
COMUNICACIÓN ES EL RESULTADO
QUE OBTIENES
Toda la responsabilidad de la claridad en el mensaje esta en
quien lo dice.
Ej. Ya le explique al cliente varias veces y no entiende.
________________________________________________________
________________________________________________________
EL OBJETIVO INDICA EL RESULTADO
Es necesario tener clara la dirección de la comunicación para
saber que estamos llegando
minutos
Ej. Hacer una pregunta al cliente y pasar los próximos 15
escuchando una explicación sin sentido.
________________________________________________________
________________________________________________________
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TÉCNICAS DE VENTA CON PNL
NIVELES DE COMUNICACIÓN
POR ENCIMA
Control del mensaje
EMISOR
Punto de referencia
POR IGUAL
Comparten mensaje
RECEPTOR
Resultado
MENSAJE
información
POR DEBAJO
No control del mensaje
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TÉCNICAS DE VENTA CON PNL
NIVELES DE COMUNICACIÓN
PROACTIVA
(POR ENCIMA)
Cuando la persona posee lo que se llama la ultima
palabra o su figura representa autoridad ya sea
intelectual, jerárquica, situacional o dinámica.
Ej. Discutir con el Gerente administrativo sobre la
estructura de la empresa
ACCIÓN
“lo comunicación
Depende del lugar
Donde te sitúas
Para hablar”
(IGUAL)
Sucede cuando los interlocutores poseen el mismo nivel
con respecto a los demás. Este nivel es normalmente
asignado de manera inconsciente por las mismas
personas que esta n involucradas en el proceso de
comunicación.
Ej Una comida entre vendedores de la misma compañía
REACTIVA
(POR DEBAJO)
Cuando tu comunicación se convierte en un proceso reactivo ante la
pauta que impone uno o varios de los interlocutores.
Ej. Una junta de trabajo donde esta participando el Gerente.
*Estos niveles de comunicación se refieren a la conducta Física,
verbal y situacional
20
TÉCNICAS DE VENTA CON PNL
NIVELES DE COMUNICACIÓN
PROACTIVA
(POR ENCIMA)
Comando y ordenes en segunda persona.
COMUNICACIÓN CERRADA
Vas a…..
A partir de hoy necesito…
Ahora……
Te pido……
ACCIÓN
“lo comunicación
Depende del lugar
Donde te sitúas
Para hablar”
(IGUAL)
Dialogo plural
COMUNICACIÓN COMPARTIDA
Estamos de acuerdo en…..
Vamos a …..
Lo que podemos hacer es …..
Quedamos entonces en ….
REACTIVA
(POR DEBAJO)
Preguntas y condiciones en primera persona.
COMUNICACIÓN ABIERTA
Me permite ……
¿Le gustaría…
En caso que…
¿Prefiere….
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TÉCNICAS DE VENTA CON PNL
NIVELES DE COMUNICACIÓN
ejercicio
Determina la posición adecuada para
cada uno de los casos:
Al llegar con el cliente
“lo comunicación
Depende del lugar
Donde te sitúas
Para hablar”
Saludando a la secretaria
Reporte individual al coordinador
Presentación de un producto al cliente
Explicando al cliente una solución
Ofreciendo al cliente una solución
Dando seguimiento a un cliente
___________
_____________
_____________
_____________
_____________
_____________
_____________
Escribe tres frases que utilizas
para cerrar una venta
1.
2.
3.
_____________________________________________
_____________________________________________
_____________________________________________
1.
2.
3.
Convierte estas frases en enuncia Por encima
_____________________________________________
_____________________________________________
_____________________________________________
Modifica el lenguaje temporal de acuerdo a tu necesidad
1. _____________________________________________
2. _____________________________________________
3. _____________________________________________
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TÉCNICAS DE VENTA CON PNL
MODELO PAGOL
P
Para detectar mas fácilmente de que manera se
comunicas mas el cliente y poder adecuar la
información de tal manera que la entienda ya la
compre rápidamente, utilizaremos la Técnica
BAGEL VAK
Posturas corporales
A
V
A
k
Cuerpo al frente buscando información
con la cabeza erguida y mirando
Brazos cruzados, cabeza agachada
Echado cómodamente hacia atrás.
Accesos
G
V
A
k
Movimientos de ojos arriba, mira puntos fuera del
campo.
Emite ruidos gestuales, hace ruidos externos.
Bosteza, tose, se rasca, etc.
Gestos / manos
O
V
A
k
Movimientos de la boca hacia arriba y al frente.
Entre la boca y l pecho y / o en la zona de los oídos
Del pecho hacia abajo.
Movimientos de ojos
Lenguaje/ Palabras
L
23
TÉCNICAS DE VENTA CON PNL
MOVIMIENTOS DE OJOS
El cerebro se alimenta de información por nuestros 5 sentidos.
A estos sentidos se les llama CANALES PRECEPTÚALES y son 3:

Visual: el que alimenta a su cuerpo por lo que ve.

Auditivo: quien lo hace por lo que escucha.

Kinestésico: el olfato, el gusto y el tacto (sensaciones del cuerpo)
Arriba izquierda: Recuerda
Lateral izquierdo: Recuerda
Arriba derecha: Construye
Al frente: Desenfocado
Lateral derecho: Recuerda
Abajo izquierda: Recuerda
Abajo derecha:: Busca su cuerpo
Cada cliente tiene
Una percepción diferente del mundo
el vendedor traduce su producto al
mundo del cliente
24
TÉCNICAS DE VENTA CON PNL
INVENTARIO DE PALABRAS
VISUAL
Auditivo
Kinestésico
Se ve
Mira
Observa
Demostrar
Revelar
Asomar
Apuntar
Aclarar
Claro
Turbio
Brillante
Transparente
Destello
Imagen
Se oye
Escucha
Armoniza
Todo oídos
Silencio
Murmullo
Sintonizar
Hacerse el sordo
Buen tono
Buena onda
Inaudito
Me suena
Dime
Te escucho
Se siente
Experimentar
Agarrar
Atraer
Repeler
Cautivar
Resbalar
Contactar
Rechazar
Duro
Blando
Frío
Cálido
Dulce
Las palabras son solo palabras
Pero el orden con que las dices
Crean la realidad que tiene
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TÉCNICAS DE VENTA CON PNL
SISTEMAS REPRESENTACIONALES
¿Cómo responderías a estos clientes?
Me suena interesante pero no lo ocuparía
___________________________________________________
No veo para que me serviría
___________________________________________________
Siento que es mucho dinero
___________________________________________________
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TÉCNICAS DE VENTA CON PNL
RAPORT Y EMPATÍA
IGUALACIÓN
Vine de la palabra espejo, y un espejo es una imagen igual
a ti. A todos nosotros nos gusta lo que se parece a
nosotros. Nos agrada la gente a la que le gusta lo que a
nosotros nos gusta.
Igualar es repetir lo que otra gente esta haciendo. Es la
capacidad de entrar en la persona a través de moverme ser
como es la persona. Se puede espejear: postura,
emociones, actitudes, etc. Igualar es el inicio del RAPORT.
CONDUCCIÓN
Ya iniciado EL RAPORT, se puede ir igualando la conversación
tanto el lenguaje verbal como el corporal. En un grupo no es
posible espejear a cada uno de los integrantes. Se puede
espejear como grupo, con actitudes, con vestimenta, etc.
Es la capacidad e salirte de ti mismo y entrar en un estado
anticipadamente lo que le otro va hacer. Para entrar en le
pensamiento de la otra personas, lo importante es tener atención
total a las palabras del otro
¿quieres que te entienda de verdad?
Entonces aprende a escuchar de verdad
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TÉCNICAS DE VENTA CON PNL
BIBLIOGRAFÍA RECOMENDADA
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




De sapos a príncipes, Gribder y Bandler ed.
Cuatro vientos
La estructura de la magia, Gribder y Bandler ed.
Cuatro vientos
La magia en acción, Richard Bandler, ed. Cuatro
vientos
Use su cabeza para variar, Richard Bandler, ed.
Cuatro vientos
La venta con PNL, O´connor y Prior, ed. Urano
Aprendizaje dinámico con PNL, Dits, ed. Urano
Creencias para lograr salud, Dits, ed. Urano
La actitud mental positiva, Napoleón Hill, ed.
Debolsillo
28
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ITS GLOBAL