Excelencia en el Servicio
Infonavit
INFONAVIT, tu derecho a vivir mejor
En el transcurso del tiempo la percepción de nuestros usuarios
respecto al servicio no ha cambiado significativamente…
Calidad de Servicio
Jul 03
Jun 06
Crédito
8.40
8.89
Cartera
7.81
7.78
Fiscalización
7.28
7.90
Infonatel
8.20
8.00
INFONAVIT
tu derecho a vivir mejor
La Coordinación de Canales de atención tenía 3 objetivos
principales, entre ellos la calidad de servicio
El ámbito de acción de la Coordinación de Canales de
Atención estuvo enfocado básicamente en lograr avances en:
 Homologación de información
 Eficiencia Operativa
 Elevar la calidad en el nivel de servicio a
derechohabientes y usuarios
Homologación
Eficiencia
Operativa
Calidad de
Servicio
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Sin embargo el volumen de operación obligó a centrar la
atención en los canales
2001
2002
Sitio
Comunicación
Social
Infonatel
Administración
de Cartera
CESI
Delegaciones
Kioscos
Crédito
2003
2004
2005
Coordinación de Canales de atención
2000
2006
2007
Transacciones
promedio
mensual
9 millones
Llamadas
promedio
mensual
900 mil
82 CESI’s
199 Kioscos
Transacciones
promedio
mensual
106,000
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Ante esto se separan los canales y el servicio de manera que
la operación no distraiga del objetivo
El objetivo es la Excelencia en el Servicio, más allá de servir
con calidad…
Subdirección
General de
Delegaciones y
Canales de
Atención
CESIs
Infonatel
Sitio
Kioscos
Coordinación de
servicio a
derechohabientes
y acreditados
Medición
Satisfacción de usuarios
Mejoras
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tu derecho a vivir mejor
Objetivos de la Coordinación de Servicio a Derechohabientes y
Acreditados.
 Colocar al derechohabiente,
acreditado y patrón en el centro de la
gestión
 Apoyar a las áreas sustantivas para
evaluar y generar mejoras en el
servicio
INFONAVIT
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Cómo lograr el reto?
Derechohabientes,
Acreditados y Patrones
Fondo de vivienda,
crédito, cartera, cobranza
y recaudación fiscal
Garantizar la
excelencia de
servicio en la
interacción
con el usuario
Garantizar la
generación de
valor a la
estrategia de las
áreas sustantivas
 Medir la percepción de los
usuarios en los punto de contacto
 Promover mejoras en la operación
 Buscar la certificación de nuestros
usuarios

Apoyo y colaboración
Colocar
derechohabiente en el
dealComisionados
centro de la gestión.
 Proporcionar información de los
usuarios
 Entender las estrategias y el enfoque
de las áreas sustantivas
 Asegurar su entendimiento en los
puntos de contacto
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tu derecho a vivir mejor
¿Qué buscamos en el INFONAVIT?
Los productos y
servicios están
100% alineados a
los requerimientos
de los usuarios.
Satisfacción
de necesidad
y solución del
problema del
usuario.
La gestión de
excelencia de
servicio se enfoca
en la experiencia
del usuario en el
punto de contacto
1
2
Las instituciones
sólo se enfocan en
lograr operaciones
eficientes
3
4
INFONAVIT
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6 pasos para ofrecer un servicio excelente
1. Perspectiva de servicios excelentes en nuestros procesos
2. Plena satisfacción de los usuarios
3. La medición de los niveles de servicio
4. Excelencia de servicio entre compañeros
5. Mecanismos de auto sanción
6. Excelencia en el servicio en el Infonavit Ampliado
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La excelencia de servicio se visualiza como una
importante palanca generadora de valor …
Identificación y
reconocimiento
Visión respecto de la
Satisfacción
Laboral
Excelencia de Servicio
como generador de
valor institucional
Impulsor del
Crecimiento
Eficiencia
Operativa
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Acciones a realizar
Primera fase
Segunda fase
Tercera fase
6 meses
CALIFICA NUESTRO SERVICIO
 Excelencia de servicio como objetivo estratégico Institucional; ruta
de valor
 Instalación de los sistemas de medición en los diferentes puntos de
contacto
 Sistema de Gestión de Excelencia en el Servicio / Equipos y Comité
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Acciones a realizar
Primera fase
Segunda fase
Tercera fase
12 meses
EL COMPROMISO ES CUMPLIR, DE LO CONTRARIO NOS SANCIONAMOS
 Puesta en marcha en auto sanciones para fallas en los servicios
 Transformación cultural/Competencia en Excelencia en el servicio
 Construir la Comunidad de Promotores internos de excelencia de
servicio Institucional
 Metodología de lanzamiento de nuevos productos y servicios
 Páneles Infonavit
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Acciones a realizar
Primera fase
Segunda fase
Tercera fase
18 meses
CERTIFICA NUESTRO SERVICIO
 Excelencia de servicio Infonavit Ampliado
 Certificación de servicio Tu Infonavit
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Avances de la Excelencia en el Servicio
 Lanzamiento del objetivo estratégico el 12 de septiembre.
 Iniciativa para que el equipo Infonavit participe en las mejoras. Hasta el viernes 2
de noviembre se:
90 Equipos, 80 Ideas, 147 participantes
 Incorporación en la estrategia y los objetivos institucionales:
Ser una institución reconocida por la excelencia en el servicio y su profunda
vocación social, autónoma y tripartita. (Y su ruta de valor)
 Instalación de sistema de medición en 30 CESI’s. A finales del 2007 se habrá
instalado en 35 CESI’s y para el 2008 se instalarán los 47 restantes.
 Casi 135 mil encuestas de satisfacción de servicio aplicadas en 2007:
CESI’s = 14,094
Infonatel = 56,352
Sitio = 20,031
Kioscos = 44,301
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Retos de la Excelencia en el Servicio
Modelo de Gestión de quejas
Principales lineamientos:
 Resolver de inmediato
 Que se aprenda de la queja
Mientras tanto:
 Mecánica de contacto con las delegaciones para resolver asuntos
de quejas sobre casos muy problemáticos y sin atención.
 Se trabaja con las áreas en temas importantes como son:
• Devolución de pagos en exceso
• Liberación de gravamen
• Corrección de datos de fondos de vivienda, entre otros.
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Retos de la Excelencia en el Servicio
 Solución de raíz:
 Entrega de fondo de ahorro
 Homonimias
 Generación de pagos en exceso
 Evitar situaciones de juez y parte en las mediciones de servicio
 Mejorar la atención, facilitar el acceso
 Facilitar el acceso al Infonatel (Rediseño de menús)
 Redefinir la atención de cartera, cobranza y recaudación fiscal,
incorporar asuntos clave en los CESIs
 Rediseñar y actualizar la información disponible en el sitio
 Incorporar al Infonavit Ampliado en los Objetivos de la Excelencia
en el Servicio
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