COMUNICACIÓN Y CALIDAD
Asunto de Cultura
Organizacional
CECORP
M.B.A. y Especialista Juan Carlos Pérez Pérez
Director Académico General
JUNIO DE 2005
LAS ORGANIZACIONES HOY
 Finalidad: Direccionamiento estratégico.
 Estructura: Formal e informal.
 Recursos: Físicos, económicos, locativos,
tecnológicos, humanos.
 Estrategias: Corporativas, de negocios y
específicas
 Cultura: valores, ritos, costumbres, símbolos,
lenguaje común, comunicación verbal y no verbal.
ESTRATEGIAS
• Mercadeo
•Servicio
•Comunicación
• Cobertura
• Expansión
• Financieras
• Comerciales
• Operaciones
• Diferenciación
¿Y LA CALIDAD?
Asunto de:
• Objetivo organizacional?
• Estrategia empresarial?
• Cultura organizacional?
¿Punto de inicio?
¿Punto de llegada?
CALIDAD
• Excelencia organizacional
• Filosofía empresarial
• Calidad del producto Vs. Calidad
organizacional
• Cultura Organizacional.
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD
Nos exige:
• Un direccionamiento estratégico claro
• Estructura por procesos
• Estilo de dirección
• Cultura organizacional orientada al cliente
• Estrategias corporativas
SISTEMA INTEGRADO DE LA
GESTIÓN ORGANIZACIONAL
Sistema integrado de la gestión universitaria
Sistema de Gestión
Pensamiento
organizacional
Gestión
Estratégica
Gestión de
Procesos
Práctica, técnica
y herramientas
gerenciales
Gestión de
la cultura
Organización de Aprendizaje
MODELO ESTRATÉGICO DE
GESTIÓN
Es:
Interpreta la Visión
ESTRATEGIA
Por objetivos: a donde
debemos ir
Interpreta la el
mejoramiento
continuo
INDICADORES
Medir, manejar
•El Timón
•El qué
•La Oferta de valor
Es:
EVA* VEA
Crear Valor
•El Motor
•Con Quién
•El rumbo
LÍDER
ESTRATEGA
Articulador
CALIDAD DE
GESTIÓN
Por Procesos
Interpreta la
misión
COSTOS
Costo
beneficio
BALANCED
SCORECARD
Por Resultados:
¿Cómo llegar?
Es:
•El Vehículo
•El cómo
•La ejecución
MODELO DE EXCELENCIA EN LA
GESTIÓN
Responsabilidad
Gestión de
procesos
social
GESTIÓN
ESTRATÉGICA
Gestión de
Clientes y
Mercados
Gestión de la
información
Liderazgo
Desarrollo de
las Personas
Resultados
Organización de aprendizaje
GESTIÓN POR PROCESOS
ANTES
Interés de la
organización
por los
productos
AHORA
Interés de la
organización
por los
procesos
GESTIÓN POR PROCESOS
ENTRADAS
PROCESO 1
SALIDAS
ENTRADAS
PROCESO 3
SALIDAS
Conjunto de actividades que toman unas entradas,
les agregan valor y entregan una salida
GESTIÓN POR PROCESOS
Relación con los
proveedores
Mejoramiento
ENTRADAS
continuo
Enfoque al
PROCESO
usuario 1
Participación
PRINCIPIOS
Sistémico de
gerencia
Análisis del
entorno
Procesos
Liderazgo
GESTIÓN POR PROCESOS
Organización
tradicional
No hay responsable
del proceso completo
Organización
enmarcada en el
enfoque de calidad
Conjunto de procesos que
generan un servicio de valor
para el usuario
MAPA DE PROCESOS
ORGANIZACIONALES
• GERENCIALES Y/O CORPORATIVOS: Estratégicos
• BÁSICOS Y/O ESENCIALES: Esencia del
negocio.
• DE SOPORTE:
Apoyo a la
gestión.
ALINEACIÓN DE LA
ORGANIZACIÓN
D.E. = Misión – Visión - Objetivos
Estrategias
Estructura/
Procesos
Recursos
Cultura Organizacional
Eje
Transversal:
Comunicación
MODELO SISTÉMICO DE GESTIÓN
PENSAMIENTO
ESTRATÉGICO
ENTORNO
GESTIÓN DE LA
CALIDAD
CULTURA
GESTIÓN POR
PROYECTOS
SISTEMA DE INDICADORES
DE GESTIÓN
GESTIÓN
HUMANA POR
COMPETENCIAS
GESTIÓN DE
PROCESOS
ESTRUCTURA
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Sistema de Gestión de Calidad
Mejora Continua
Requisitos
Medida, análisis
y mejora
Realización
del producto
y/o servicio
Cliente
Gestión de los
Recursos
Satisfacción
Cliente
Responsabilidad
Dirección
NORMAS ISO
• Aseguramiento de la calidad
• Estándares internacionales
• Orientación al cliente
• Grupo de familias ISO:
 Familia ISO 9000, referidos a la gestión y
aseguramiento de la calidad.
 Familia ISO 14000, sobre la gestión
ambiental
 Familia ISO 18000, sobre la R.S.E.
EXIGENCIAS ISO
• Requisitos del cliente: identificar, definir y
comprender, las necesidades y requisitos
del cliente.
• Requisitos legales: identificar, definir y
comprender los requisitos legales.
• Política: Coherente con los objetivos,
sometido a revisión.
• Planificación
EXIGENCIAS ISO
• Objetivos: documentar objetivos
(consecuentes con políticas y con mejora
continua)
• Planificación de la calidad: documentar y
consecuente con el resto de requisitos
• Sistemas de gestión de la calidad
• Requisitos generales: Establecer y
mantener un Sistema de Gestión de
Calidad.
EXIGENCIAS ISO
• Responsabilidad y autoridad: definir
responsabilidades y autoridad.
• Representante de la dirección: miembro
de la alta dirección. Control y seguimiento
del sistema.
• Manual de la calidad: descripción y
ámbito del sistema.
• Control de la documentación: edición,
revisión, aprobación de documentos y
control de los mismos
EXIGENCIAS ISO
• Control de los registros: ubicación,
archivo, tiempo de archivo, control
acceso.
• Responsabilidad por la dirección:
auditorías, voz del cliente, seguimiento a
objetivos, procesos, producto y/o servicio,
acciones correctivas y preventivas.
• COMUNICACIÓN INTERNA: sistema de
comunicaciones
LA NORMA ISO, versión 2000
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA
CALIDAD
• Enfoque al cliente
• Liderazgo
• Participación de personal
• Enfoque basado en procesos
• Enfoque de sistema ara la gestión
• Mejora continua
• Enfoque basado en hechos para la toma de
decisión
• Relación mutuamente beneficiosas con el
proveedor
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA
CALIDAD Y LA ALINEACIÓN
ORGANIZACIONAL
1.
Gestión orientada a
los usuarios.
VISIÓN
5. Enfoque sistémico para la gestión
6. Mejora continua
7. Relación con los
proveedores.
ESTRUCTURA
ESTRATEGIA
8. Articulación con el
medio externo
4. Enfoque basado en
procesos.
ESTILO DE
DIRECCIÓN
6. Mejora continua.
7. Relación con los
proveedores.
TECNOLOGÍA
CULTURA
2. Liderazgo.
3. Participación de las personas
3. Participación de las
personas.
LA NORMA ISO, versión 2000
NUMERAL 5
Responsabilidad de la dirección:
5.1 Compromiso de la dirección
5.2 Enfoque al cliente
5.3 Política de la calidad
5.4 Planificación
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD, Y
COMUNICACIÓN
5.5.3. Comunicación interna
5.6 Revisión por la dirección
LA NORMA ISO, versión 2000
5.5.3. COMUNICACIÓN INTERNA
La alta dirección debe asegurarse de que
establecen los procesos de comunicación
apropiados dentro de la organización y de que la
comunicación se efectúa considerando la eficacia
de la gestión de la calidad
COMUNICACIÓN Y CALIDAD
La comunicación, según Joan Costa, debe:
• Contribuir a definir la estrategia de comunicación
dentro del plan estratégico general de la
empresa.
• Difundir los objetivos generales de Identidad y de
Comunicación.
• Servir eficazmente a los objetivos particulares de
Comunicación entre cada caso.
COMUNICACIÓN Y CALIDAD
En las organizaciones con cultura de calidad, la
responsabilidad de la Dirección de Comunicación
es:
• Definir la política y estrategia de comunicación
• Supervisar y coordinar todas las
comunicaciones de la empresa en sus facetas
institucional, comercial y relacional.
• Velar por la Imagen Institucional.
• Acompañar el sistema de Gestión de Calidad.
COMUNICACIÓN Y CALIDAD
• Acompañar el proceso de cambio del trabajo por
funciones a la gestión por procesos.
• Informar y dar a conocer la importancia de la
responsabilidad, la autoridad y la comunicación
en los procesos de gestión de calidad.
• Enfoque al cliente.
• Generar campañas de sentido de pertenencia.
• Propiciar una comunicación flexible.
• Promover y desarrollar la Cultura organizacional.
MODELO PROPUESTO DE GESTIÓN
DE LA COMUNICACIÓN Juan Carlos Pérez Pérez
COMUNICACIÓN EXTERNA
COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL
COMUNICACIÓN INTERNA
FINALMENTE - COMUNICACIÓN
Juan Carlos Pérez Pérez
COMUNICACIÓN INTERNA: Identidad Corporativa
+
COMUNICACIÓN EXTERNA: Imagen
CULTURA ORGANIZACIONAL
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