1
Investigación entre
Socios del IAPG
Diagnóstico y Evaluación de la Gestión de Calidad
INFORME DE RESULTADOS
Preparado especialmente para:
PR 1340-L
GB-FB-JJM
Abril de 2004
2
Propuesta de trabajo
REGISTRAR el uso de Modelos de Excelencia
MEDIR el grado de madurez de la GESTIÓN DE CALIDAD de cada socio del IAPG
DETECTAR el grado de involucramiento en programas de calidad total y COMPRENDER la
forma de aplicación de dichos programas
CARACTERIZAR el vínculo entre Estrategia y Calidad
REGISTRAR el impacto generado por los resultados de los Programas
Objetivos
de la
Investigación
DETECTAR la presencia/ausencia de programas de calidad y herramientas más utilizadas
EVALUAR desde la Dirección Estratégica el deployment de la Visión, Misión, Valores y el
compromiso con los stakeholders
RELEVAR las distintas Herramientas de Calidad utilizadas en cada compañía
ESTABLECER el rol adjudicado al Comité Ejecutivo y al Gerente de Calidad
DETECTAR el GRADO DE AVANCE alcanzado en cada herramienta
IDENTIFICAR a los responsables de conducir y administrar el Programa de Calidad
DETECTAR fortalezas y debilidades en la gestión de la Calidad de las empresas encuestadas
3
Ficha técnica
TÉCNICA DE RECOLECCIÓN DE DATOS:
Entrevistas Personales
Cuestionarios Autoadministrados
Se operó con un cuestionario estructurado con
preguntas abiertas, cerradas y escalas de opinión.
Metodología
de
Investigación
UNIVERSO: 108 EMPRESAS SOCIAS DEL IAPG
MUESTRA: 50 ENCUESTAS EFECTIVAS.
Representando más del 90 % del total de la Producción
Representando más del 95 % del total de la Refinación
SEGMENTACIÓN DE LA MUESTRA (Según datos del IAPG)
POR FACTURACIÓN ANUAL
24 % Superior a 200 MM
24 % Entre 50 y 200 MM
52 % Inferior a 50 MM
4
POR HORAS HOMBRE AL AÑO
26 % Superior a 1 MM hh/a
74 % Inferior a 1 MM hh/a
POR ACTIVIDAD
52 % Petróleo y Gas
24 % Equipos y Materiales
24 % Servicios
INDICE
PERFIL DE LA EMPRESA
EVALUACIÓN DE LA GESTION DE LA CALIDAD
CAPÍTULOS
A) PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO
B) GESTIÓN DE LA CALIDAD
C) MODELOS Y SISTEMAS DE REFERENCIA
D) PRÁCTICAS DE CALIDAD
E) PRÓXIMOS DESAFÍOS
ÍNDICE DE MADUREZ
5
PERFIL DE LA EMPRESA
6
Perfil de la empresa
Número
de empleados
Hasta 100; 26%
0
Facturación en
Argentina
(en millones de pesos)
100
Hasta 250; 29%
0
7
Entre 101 y 450; 24%
Base: 50 Casos (se excluye No Contesta)
450
650
Entre 251 y 600; 27%
250
Más de 650; 26%
Entre 451 y 650; 24%
Entre 601 y 2500; 26%
600
Más de 2500; 18%
2500
Perfil de la empresa
Latinoamérica
Principales Mercados
de Operatoria
64%
52%
Mercosur
38%
Estados Unidos
Europa
36%
28%
África
26%
Asia
Estados
Unidos
19%
Argentina
51%
Localización de la
Casa Matriz
Resto
América
14%
8
Base: 50 Casos (se excluye No Contesta)
Europa
16%
Perfil de la empresa
Principal
Actividad
De La Empresa
Servicios, 48%
Producción, 38%
Servicios y
Producción,
14%
Base: 50 Casos. Resp. Única
32%
Provisión de Servicios Técnicos
28%
Extracción
Exploración
Actividades Específicas
Realizadas Por La Empresa
26%
20%
Distribución
Ingeniería
18%
Provisión de Materiales
18%
Transporte
14%
12%
Refinación
Construcción
9
Base: 50 Casos (se excluye No Contesta)
10%
INFORME DE RESULTADOS
Evaluación de la
Gestión de Calidad
10
PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO
11
Planeamiento Estratégico
% de Empresas
que lo han
definido
VISIÓN
MISIÓN
VALORES
POLÍTICAS
DE
CALIDAD
OBJETIVOS
METAS
COMPROMISOS
12 Base: 50 Casos
88 %
80 %
72 %
Líderes
Gestores
. Unipersonal Alta Dirección (63 %)
. Equipo Alta Dirección (44 %)
.
.
.
.
.
.
Unipersonal Alta Dirección (60 %)
Equipo Alta Dirección (43 %)
Recursos Humanos (38 %)
Operaciones (35 %)
Comercial (32 %)
Calidad (24 %)
. Unipersonal Alta Dirección (72 %)
. Equipo Alta Dirección (51 %)
. Unidades de Negocios (10 %)
. Unipersonal Alta Dirección (70 %)
. Calidad (64 %)
. Equipo Alta Dirección (48 %)
. Operaciones (42 %)
. Comercial (39 %)
. Recursos Humanos (33 %)
. Unipersonal Alta Dirección (76 %)
. Equipo Alta Dirección (45 %)
. Calidad (6 %)
.
.
.
.
.
.
Unipersonal Alta Dirección (62 %)
Operaciones (57 %)
Calidad (54 %)
Comercial (54 %)
Recursos Humanos (54 %)
Equipo Alta Dirección (41 %)
Planeamiento Estratégico
Comunicación Externa
Gestores de la
Comunicación Externa
Público
Medios
VISIÓN
MISIÓN
VALORES
. Alta Dirección (52 %)
. Relaciones Institucionales (27 %)
. Calidad (25 %)
. Recursos Humanos (19 %)
. Marketing (16 %)
. Publicidad (8 %)
.
.
.
.
.
.
Clientes (71 %)
Proveedores (60 %)
Cámaras (35 %)
Público en General (35 %)
Medios (29 %)
Líderes de Opinión (17 %)
. Web Site (65 %)
. Eventos Institucionales (44 %)
. Publicidad (31 %)
. Congresos (31 %)
. Acciones de Prensa (23 %)
POLÍTICAS
DE
CALIDAD
. Alta Dirección (32 %)
. Calidad (28 %)
. Relaciones Institucionales (23 %)
. Marketing (20 %)
. Recursos Humanos (17 %)
. Publicidad (10 %)
.
.
.
.
.
.
Clientes (77 %)
Proveedores (64 %)
Cámaras (36 %)
Medios (28 %)
Público en General (26 %)
Líderes de Opinión (18 %)
. Web Site (61 %)
. Eventos Institucionales (44 %)
. Congresos (28 %)
. Publicidad (23 %)
. Acciones de Prensa (21 %)
OBJETIVOS
METAS
COMPROMISOS
. Alta Dirección (58 %)
. Relaciones Institucionales (29 %)
. Recursos Humanos (12 %)
. Calidad (9 %)
. Marketing (6 %)
. Publicidad (3 %)
.
.
.
.
.
.
Clientes (56 %)
Proveedores (42 %)
Cámaras (19 %)
Medios (14 %)
Público en General (14 %)
Socios (6 %)
. Web Site (44 %)
. Eventos Institucionales (28 %)
. Congresos (23 %)
. Publicidad (16 %)
. Acciones de Prensa (16 %)
13 Base: Variable (Misión, Visión y Valores: 44 ; Políticas de Calidad: 40 ; Objetivos, Metas y Compromisos: 36)
Planeamiento Estratégico
Comunicación Interna
Gestores de la
Comunicación Interna
Medios
VISIÓN
MISIÓN
VALORES
. Alta Dirección (62 %)
. Recursos Humanos (36 %)
. Calidad (20 %)
. Relaciones Institucionales (12 %)
. Marketing (4 %)
.
.
.
.
.
.
Intranet (38 %)
Comunicación Escrita del Presidente (38 %)
Gráficas en las oficinas de la empresa (32 %)
Boletín Interno (28 %)
Reunión Anual con el Presidente (12 %)
Programa de Capacitación (8 %)
POLÍTICAS
DE
CALIDAD
. Alta Dirección (52 %)
. Calidad (48 %)
. Recursos Humanos (26 %)
. Marketing (12 %)
. Relaciones Institucionales (10 %)
.
.
.
.
.
.
Intranet (36 %)
Programa de Capacitación (32 %)
Comunicación Escrita del Presidente (32 %)
Gráficas en las oficinas de la empresa (30 %)
Boletín Interno (24 %)
Reunión Anual con el Presidente (8 %)
OBJETIVOS
METAS
COMPROMISOS
. Alta Dirección (58 %)
. Recursos Humanos (38 %)
. Calidad (32 %)
. Marketing (16 %)
. Relaciones Institucionales (7 %)
.
.
.
.
.
.
Comunicación Escrita del Presidente (26 %)
Intranet (24 %)
Gráficas en las oficinas de la empresa (24 %)
Boletín Interno (16 %)
Reunión Anual con el Presidente (16 %)
Programa de Capacitación (12 %)
14 Base: Variable (Misión, Visión y Valores: 44 ; Políticas de Calidad: 40 ; Objetivos, Metas y Compromisos: 36)
GESTIÓN DE CALIDAD
15
Concepto de Calidad
¿De qué hablamos cuando
hablamos de calidad?
Empresas
que responden
Acciones
Procesos
Salud
Superación
Servicios Cultura
Excelencia
Objetivos
Personas
Productos
Aseguramiento
Proveedores
Clientes
Seguridad
Satisfacción
Mejora
Objetivos
Participación
Activos
Confiabilidad
Compromisos
Medio Ambiente
16
¿Cuándo lo
han definido?
Menos de 2 años,
40%
82 %
¿Quiénes han Definido el
Concepto?
Unipersonal de Alta Dirección
68 %
Equipo de Alta Dirección
40 %
Calidad
26 %
Comité de Calidad
20 %
Operaciones
12 %
Comercial
10 %
Recursos Humanos
10 %
Planeamiento Estratégico
8%
Grupos de Calidad
8%
Entre 3 y 5 años,
30%
Mas de 5 años,
30%
Motivos para operar en Calidad
¿Cuáles son los principales motivos por los que
su empresa opera en calidad?
Para incrementar la
eficiencia operativa
60%
48%
Para Fidelizar Clientes
44%
Por Seguridad
34%
Para Ganar Clientes
Por exigencia de los
Clientes
Para mejorar los
resultados financieros
Por las regulaciones que
rigen la concesión
17
Base: 50 Casos. Respuesta Múltiple
18%
14%
14%
Estructura de la Calidad
¿Quiénes lideran y quiénes gestionan la calidad?
64%
Unipersonal Alta
Dirección
Equipo Alta
Dirección
Calidad
Comité de Calidad
24%
34%
Líderes
Gestores
10%
22%
40%
¿Posee un área que concentre
la gestión de calidad?
SÍ: 70 %
10%
NO: 30 %
20%
Base: 50 Casos.
Respuesta Única
8%
Operaciones
Recursos Humanos
Comercial
36%
6%
38%
4%
28%
18 Base: 50 Casos. Respuesta Múltiple
¿Cuál es su nivel en la cadena
de reporte?
Primer Nivel
15 %
Segundo Nivel
54%
Tercer Nivel
20 %
Cuarto Nivel y Mas
11 %
Base: 35 Casos. Respuesta Múltiple
Asesoramiento Externo en Calidad
¿ Dispone su Compañía
de asesoramiento
externo en Calidad?
No
Contesta
8%
No
38%
Base: 50 Casos.
Respuesta única
¿Quiénes brindan la asesoría?
Sí
54%
Consultoras de Calidad Total
89 %
Auditores ISO
85 %
Consultoras de Investigación de
Mercado
44 %
¿En cuáles temas trabaja con asesoría
externa?
Certificación de Normas ISO
85 %
Calidad Total
52 %
Desarrollo de tableros de
indicadores de calidad
30 %
Planeamiento Estratégico de
Calidad
30 %
Modelos de Excelencia
26 %
Base: 27 Casos.
Respuesta múltiple
19
Mediciones
¿Qué mediciones efectúa su compañía?
94%
Rentabilidad
Satisfacción de
Clientes
90%
Participación de
Mercado
84%
Productividad
84%
78%
Mejora de Procesos
Gestión con
Proveedores
20
68%
MODELOS Y SISTEMAS
21
Modelos de Excelencia
APLICACIÓN DE
MODELOS DE
EXCELENCIA
SÍ: 34 %
Por qué trabaja con un modelo
NO / NC: 76 %
Permite comparar a la empresa con
otras compañías líderes
47 %
Es un requerimiento de la casa
matriz
40 %
Para presentarnos al premio
correspondiente
14 %
Base: 50 Casos. Resp. Única
29%
PNC
29%
Baldrige
18%
EFQM
Fundibeq
12%
ISO
12%
Para qué se usan los modelos
Mayor Eficiencia Operativa
71 %
Mayor Motivación del Personal
30 %
Ahorro de Costos
30 %
Aumento de Rentabilidad
24 %
Base: 17 Casos. Respuesta Múltiple
29%
Otros
Base: 17 Casos. Respuesta Múltiple
¿LOS RESULTADOS DE LOS
PROGRAMAS DE CALIDAD ¿SE
APLICAN A LOS SISTEMAS DE
REMUNERACION ?
Base: 17 Casos. Respuesta Única
22
SÍ: 48 %
NO: 52 %
Barreras hacia la Calidad
PRINCIPALES PROBLEMAS O
RESISTENCIAS
PARA IMPLEMENTAR
MODELOS
1RO
2DO
3RO
4TO
8%
Dispersión
Geográfica
23
Base: 50 Casos. Respuesta Múltiple
36 %
Modalidad
de Trabajo
28 %
Ausencia de
Incentivos
18 %
Falta de
Liderazgo
10 %
NINGUNO
46 %
No Contesta
Existencia y Uso de las Normas
TIPO DE CERTIFICADOS
QUE POSEE A ENERO DE 2004
ISO 9001
Certificados de
Calidad
60%
Certificados
Medioambientales
Certificados de
Seguridad
Certificados de
Laboratorios
24
32%
OSHAS 18001
10%
6%
ISO 14001
40 %
ISO 17025
50 %
INN
50 %
Base: 50 Casos. Respuesta Múltiple
100 %
APIQ 1
8%
TS 16949
6%
INN-SEC
4%
74 %
Importancia Asignada a la
operatoria en calidad
¿Cuál es la importancia que posee en la coyuntura actual
la operatoria en calidad?
Punto de Vista
Personal
Para la
Empresa
Para el
Mercado
25
Importante
37 %
Muy importante
63 %
Muy importante
56 %
Muy importante
40 %
Base: 50 Casos. Respuesta Única. Se excluye “No Contesta”
Importante
40 %
Importante
45 %
Poco
importante
4 %
Poco
importante
15 %
PRÁCTICAS DE CALIDAD
26
Prácticas de Calidad Utilizadas
Procedimientos Documentados
44 %
Auditorias de Calidad
44 %
38 %
Satisfacción de Clientes Externos
Gestión de Procesos
36 %
Mejora Continúa
36 %
28 %
Clima Interno
Identificación de las Necesidades de los Clientes
26 %
Benchmarking
26 %
Gestión de Quejas y Reclamos
24 %
Panel de Control
24 %
22 %
Satisfacción de Clientes Internos
Identificación de Clientes
20 %
Diseño y Desarrollo de Productos
20 %
18 %
Control Estadístico de Procesos
16 %
Análisis de Modos de Falla (AMFE)
12 %
Gestión del Conocimiento
Seis Sigma
2%
Alcance Total (mayor o igual al 80% del personal)
Alcance Parcial (menor al 80% del personal)
27
Base: 50 Casos. Resp.Múltiple
Prácticas de Calidad:
Principales áreas que las gestionan
ÁREAS
PRACTICAS
Alta
Dirección
Calidad
Operaciones
Procedimientos Documentados
X
X
Auditorias de Calidad
X
X
Satisfacción de Clientes Externos
X
Gestión de Procesos
Mejora Continua
X
X
X
X
X
X
X
X
Benchmarking
X
Gestión de Quejas y Reclamos
X
X
X
X
Panel de Control
X
Satisfacción de Clientes Internos
X
Identificación de Clientes
Diseño y Desarrollo de Productos
Control Estadístico de Procesos
X
X
X
X
Gestión del Conocimiento
X
X
X
X
X
X
X
X
Análisis de Modos de Falla (AMFE)
X
X
Seis Sigma
X
28
RRHH
X
Clima Interno
Identificación Necesidades de Clientes
Producción
X
X
X
Comercial
PROXIMOS DESAFIOS:
¿Cuáles son los principales desafíos en el área de Calidad que su empresa
enfrentará en los próximos años?
52%
Certificación de Normas
34%
Estandarización / Sistematización
22%
Mediciones / Indicadores
20%
Gestión / mejoras de Procesos
16%
Mejora de Objetivos
14%
Tablero de Comandos
12%
Modelos de Calidad
10%
Comunicación
8%
Benchmarking
6%
Seis Sigma
Gestión del Conocimiento
29
4%
Mapas / Análisis de Riesgo
4%
Técnicas Estadísticas
4%
Base: 50 Casos. Resp. Múltiple
ÍNDICE DE MADUREZ
30
Construcción del
Índice de Madurez
PONDERACIÓN DE
LOS 4 CAPÍTULOS
Planeamiento Estratégico
Misión, Visión y Valores
12%
Políticas de Calidad
4%
Objetivos, meta y
compromisos
9%
Prácticas de Calidad
20 prácticas. C/U
1.25%
Planeam.
estratégico
25%
Gestión de
Calidad
25%
Prácticas
de Calidad
25%
Modelos y
Sistemas
25%
CADA ÍTEM COMPUESTO POR
2 DIMENSIONES:
UTILIZACIÓN y ALCANCE
31
Gestión de Calidad
Concepto
5%
Esquema de gestión
10%
Mediciones
5%
Equipos
multidisciplinarios
5%
Modelos y Sistemas
Modelos
10%
Certificaciones
15%
ÍNDICE DE MADUREZ
6.05
5.23
5,07
5.55
4.72
4.29
6.29
Promedio
Todal
Mas de 1
Millon
Menos de
1 Millon
Horas Hombre Anuales
Petróleo y
Gas
Servicios
Equipos y
Materiales
Mas de
200 MM
Actividad
SEGMENTACIÓN PROVISTA POR IAPG
32
Base: 50 Casos. Escala: 0 a 10
4.91
4.83
De 50 a
200 MM
Menos de
50 MM
Facturación
(Millones de Pesos)
ÍNDICE DE MADUREZ
PLANEAMIENTO
ESTRATÉGICO
GESTIÓN DE
CALIDAD
PRÁCTICAS DE
CALIDAD
MODELOS Y
SISTEMAS DE
REFERENCIA
6.76
6.08
6.64
7.12
3.04
3.44
Total
TOTAL
2.84
2.88
7.61
8.04
6.41
8.44
7.06
6.70
8.56
3.93
2.74
3.38
3.15
3.4
3.12
4.92
Menos Más de
de 1MM 1MM
Horas Hombre
Anuales
6.89
5.71
6.76
7.68
5.92
7.32
7.72
6.08
2.96
3.4
2.13
3.92
3.4
2.32
Menos Entre 50 Más de Petróleo Servicios Equipos
de 50
y 200
200
y Gas
y Mat.
Facturación
(Millones de Pesos)
SEGMENTACIÓN PROVISTA POR IAPG
33
Actividad
ABRIL DE 2004
34
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IAPG Informe Final