LAS DIEZ DIMENSIONES
DE LA CALIDAD EN LA
ATENCIÓN AL CLIENTE
Rodolfo A. Reyes Carranza
Para poder servir con eficiencia y calidad a
nuestros clientes, debemos conocer sus
necesidades: necesidad de ser comprendido,
necesidad de ser bien atendido, necesidad de
sentirse importante….
PROFESIONALIDAD
ACCESIBILIDAD
CAPACIDAD DE
RESPUESTA
COMUNICACIÓN
CREDIBILIDAD
10 DIMENSIONES DE LA
CALIDAD EN LA
ATENCIÓN AL CLIENTE
FIABILIDAD
SEGURIDAD
CORTESÍA
COMPRENSIÓN Y
CONOCIMIENTO
DEL CLIENTE
ELEMENTOS
TANGIBLES
REFLEXIÓN : EN EL SECTOR PÚBLICO y EN EL SECTOR
PRIVADO, … EXISTEN:
Personas que no se dan cuenta
de lo que esta pasando …
Personas que miran como las
cosas suceden …
Personas que quieren que las
cosas sucedan …
Personas que se esfuerzan y
hacen que las cosas pasen …
Personas que se esfuerzan y
hacen que las cosas pasen,
respecto a que mejore la Atención
al Cliente en ……….
Para hacer que las cosas pasen, las personas deben tener:
ACTITUD: (Ritual de cada persona)
Conocimientos
(saber)
Habilidades
(saber hacer)
Actitudes
(querer hacer)
Predisposición
interna
relativamente
estable en una persona hacia algo, producto
de la identificación con sus valores,
creencias y experiencias.
Muy
Desfavorable
Muy
Favorable
al Cliente
Gestión de los
Recursos
Entradas
Realización del
servicio/producto
Medición,
Análisis y
Mejora
Producto/
Servicio
Salidas
Valor agregado
CLIENTES
Responsabilidad
de la Gerencia
SATISFACCIÓN
información…-->
Requisitos de Atención
CLIENTES
MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE
GESTIÓN DE CALIDAD
VALORES
DE LA
EMPRESA
Práctica: Utilizar
PAPELOTES, para resumir
los procesos de atención
al cliente de SEDALIB
(reglamentación aprobada para la
atención y el servicio al Cliente)
DIEZ DIMENSIONES
DE LA CALIDAD EN
LA ATENCIÓN AL
CLIENTE
FIABILIDAD – PROFESIONALIDAD – ACCESIBILIDAD
SEGURIDAD - CAPACIDAD DE RESPUESTA
CORTESÍA – COMUNICACIÓN – CREDIBILIDAD
COMPRENSIÓN Y CONOCIMIENTO DE CLIENTES
ELEMENTOS TANGIBLES
FIABILIDAD
Es la capacidad y habilidad de
nuestra organización para ejecutar
el servicio prometido, de una
manera fiable y cuidadosa, sin
contraer problemas. Este
componente, se ata directamente a
la seguridad y a la credibilidad: Dar los
servicios prometidos y correctos a la primera, gestionar los
problemas de los clientes con eficacia, informar y cumplir
con los servicios en el tiempo prometido.
PROFESIONALIDAD
Es la Posesión de las destrezas
necesarias requeridas y los
conocimientos del proceso de
prestación del servicio, de parte de
todos los miembros de la
organización:
Recordar que no sólo las personas que se encuentran en el
frente hacen el servicio, si no, todos.
ACCESIBILIDAD
Para ofrecer y dar un excelente servicio,
debemos de contar con varios canales de
comunicación con el cliente: buzón de
sugerencias, quejas, libro de
reclamaciones en físico. Hay que fijar
conductos formales dentro de la
organización, sin crear más burocracia.
Hay que establecer acciones concretas
para sacar provecho a las fallas que los
clientes detectaron.
SEGURIDAD
Cuidar lo básico, cuando anunciamos que
ofrecemos al cliente cero riesgos, cero peligros y
cero dudas en el servicio, al mismo tiempo, esa
acción, nos protege y nos da fortaleza. Contar
con empleados que inspiran confianza en los
clientes, hacer que los clientes se sientan
seguros en sus operaciones, Contar con
empleados que siempre se muestran amables,
competentes y respondiendo las diversas
preguntas de los clientes.
CAPACIDAD DE
RESPUESTA
Se llama así a la disposición del
personal de la organización, para
ayudar a los clientes y proveerlos de
un servicio rápido y oportuno.
Siempre tiene que estar presente el
espíritu y deseo de ayudar a los
clientes. Asimismo, el personal tiene
que estar listo para responder a las
peticiones de los clientes.
CORTESÍA
Es la exteriorización de la
educación, los modales, el fino
toque y las buenas maneras del
personal de la organización para
con los clientes, lo que garantiza no
pelear con nadie.
Es más fácil cautivar a nuestros
clientes si les damos una gran
atención y un excelente trato.
COMUNICACIÓN
Permanentemente se debe dar al cliente,
señales, para mantenerlo informado,
utilizando un lenguaje oral y corporal
sencillo, que pueda ser fácil de entender.
Si ya están cubiertos los aspectos de
seguridad y credibilidad, seguramente
será más sencillo mantener abierto el
canal de comunicación, cliente-empresa
CREDIBILIDAD
Es la capacidad de la organización, del
personal operativo y de los funcionarios en
general, para demostrar seguridad absoluta,
lo cual crea un ambiente de confianza.
Asimismo, con los clientes insatisfechos, se
debería acentuar las coincidencias. En el afán
de ser veraces y modestos, no se debería
magnificar las promesas o mentir con tal de
salir del paso.
Comprensión y
conocimiento
del cliente
Al cliente, no se trata de sonreírle todo
el tiempo, debemos de mantener una
buena comunicación, que permita
saber que servicio desea, cuando lo
desea y como lo desea, de ser posible
ubicarse en el lugar del cliente que
requiere el servicio. Requerimos
personal que haga el esfuerzo de
conocer el estado de ánimo del cliente
y comprenda sus necesidades.
ELEMENTOS
TANGIBLES
Aquí se trata de mantener en buenas
condiciones la infraestructura, las
instalaciones físicas visualmente atractivas,
los equipos adecuados y modernos, contar con
el personal calificado y los materiales de
comunicación que permitan acercarnos al
cliente. Contar con un horario de trabajo
adaptado al cliente. Empleados con apariencia
limpia y profesional
LECTURA
Caso 3:
EL VALS PERUANO
ANALIZAR CASOS DE
ATENCIÓN AL
CLIENTE
USUARIO
FACULTAD
MESA DE PARTES / SECRETARIA
OFICINA DE REGISTRO TECNICO
UNIDAD DE REGISTRO TECNICO ESCUELA
ÁREA DE SUPERVICION DE CERTIFICADOS
DE ESTUDIOS
FUT
Recibo y/o Resol.
Exoneración
Foto con logo
UNT
Acta de
Examen
Historial
Académico
Acta de
Examen
Resoluciones
Verificación del Borrador
Resoluciones
O
K
REGISTRA DERIVA
Elaboración del Borrador de
Certificados de Estudio
Registra Cargo
Copia del Borrador
de Certificado Archivo
Registra / Deriva
Verifica Certificado
Original
Imprime Certificado
Original
Firma y Sello: Jefe
Área y Jefe de ORT
Certifica Firma y
Sello
Firma y Sello del
Decano
REGISTRA CARGO /
DERIVA
OK
SERVICIO AL CLIENTE: NIVEL DE
SATISFACCIÓN Y ÁREA DE CONFLICTOS
3
2
1
A
Satisfacción
del Cliente
4
1
2
B
Satisfacción
del Cliente
TRABAJO GRUPAL
De acuerdo a la diapositiva anterior, analice y
relacione con cada una de las diez dimensiones
de la Calidad en la Atención al Cliente
MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE
GESTIÓN DE CALIDAD
El establecimiento de un entorno
organizacional
favorable
al
ejercicio de buenas prácticas,
valores, conductas y reglas,
sensibiliza a los miembros de la
entidad y genera cultura.
GRACIAS
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