8.1 Introducción
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No se le da la importancia debida
Es mas complejo de lo que se cree
Muchos hoteles no cuentan con equipo esta
Muchos hoteles el servicio no es el debido
A veces no se proporciona la calidad del
servicio necesario
8.2 Organigrama
AMA DE LLAVES
ASISTENTE AMA DE
LLAVES
JEFE DE MOZOS
SUPERVISORAS
MOZOS
CAMARISTAS
ENC. DE ROPERIA
COSTURERAS
GERENTE DE HABITACIOS
JEFE DE
LAVANDERIA
AMA DE LLAVES
JEFE DE AREAS
PUBLICAS
8.3 PAPELERIA UTILIZADA
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Reporte del ama de llaves
Reporte del camarista
Reporte de discrepancia
Inspección de habitaciones
Orden de reparación urgente
Vale de ropería
Conteo de ropa a camaristas
Reporte diario de costureras
Reporte de bajas y perdidas
Lista de asistencia
Requisición al almacén
Solicitud de compra
Autorización de tiempo extra
Etiquetas para objetos olvidados
Inventarios
8.4 MATERIALES
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A) Equipo
B) Blancos
C)Utensilios de limpieza
D) Productos de limpieza
E)Suministros para habitaciones
F)Papelería para las habitaciones
8.5 Suministro estándar para cada
habitación
• a) Cómoda
• b) Escritorio
• C) Mesa de noche
• d) Camas
• e) Closet
• f) Puerta
• G) Baño
8.6 Asignación del trabajo a las
camaristas
• Las camaristas trabajan 8 ocho hrs
distribuidas.
• Media hora para arreglar y revisar que
habitaciones
• Media hora para ir a comer.
• 7 horas para realizar limpieza de habitaciones,
30 m x cada habitación total 14 habitaciones
8.7 Revisión de las habitaciones
• Antes de limpiar se lleva un reporte
• O-2: Ocupada por dos personas
• O-3: Ocupada por tres personas con cama
extra
• F: Fuera de servicio por reparaciòn
• VL: Vacía Limpia
• VS: Vacía sucia
• O-N S: Ocupada, no desea servicio de limpieza
8.8 El carrito de la camarista
• A) Antes de realizar la limpieza de las
habitaciones: hacer lista de productos
• B) Al ir a comer: se debe guardar el carro
• C) Al terminar la limpieza de las habitaciones:
guardar carrito LIMPIO
• Ropa Sucia a lavandería
8.9Prioridades de la limpieza
• a)Hotel con alta ocupación
• b)Hotel con baja ocupación
8.10 Limpieza de una habitación vacía
y sucia
• No existe un sistema único para realizar la
limpieza de una habitación
8.11 Limpieza de una habitación ocupada
•El huésped no se encuentre
•Si llega el huésped, tenemos dos opciones
•No enviar ropa a lavandería sin la lista
•Reportar huéspedes indecentes, q no llegaron a
dormir, habitación con letrero de “no molestar” a
la 1 pm.
•Reportar exceso de persona, si cocinan, no
quieren el servicio de camarista y si tienen
animales domésticos.
8.12 limpieza de una habitación que no se rentó
8.13 Otros recomendaciones para la
camarista
• Llamar al restaurante cuando haya loza y
cristalerías en ella.
• No prestar las llaves de las habitaciones.
• Reportar a las personas sospechosas en los
pasillos y habitaciones.
• No abrir habitaciones a personas extrañas.
• No dar información confidencial a los
huéspedes.
8.14 Limpieza de las aéreas publicas
• Existen varios tipos de aéreas en donde se
deben utilizar la limpieza en:
-Baños públicos
-Los pasillos
-Las oficinas
-Lobby
- Mantenimiento de los pisos duros
8.15 Distribución de trabajo a los
mozos y las afanadoras
• Mozos: personas responsables de la limpieza
de determinada área del hotel.
• Ama de llaves + Jefe de mozos asignan las
diferentes areas al personal correspondiente
• Ama de llaves diseña un recorrido con cada
mozo para que no olvide alguna area.
• EJ:
– Mozo 1 (7 – 15 hrs)
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Baños de vestíbulo
Vestíbulo
Elevadores y escaleras
Entrada del hotel
Of. De recepción
Of de ventas
Gerencia
Contabilidad
Baños de of.
Teléfonos
Concesionarios
Estacionamiento
8.16 Supervisión de las habitaciones
• De los labores mas importantes del hotel
• Objetivo: Mantener los estandares de calidad
para brindar un mejor servicio al huesped.
• El cuarto es la principal venta del hotel
• Dentro de los aspectos a supervisar:
– Limpieza: Se deben de revisar los muebles, vidrios,
baño, piso, closets, etc.
– Suministros: Se debe revisar papelería, blancos,
bolsas, vasos, plumas, suvenires, directorios, etc.
– Mantenimiento: Se debe revisar pintura, muebles
teléfonos, agua, focos, aire acondicionado,
televisión, servi-bar, música, etc.
8.17 Bloqueo de las habitaciones
• Dependiendo del motivo por el cual se
bloquea la habitación, la camarista deberá
tomar ciertas medidas.
• En el caso donde una habitación necesita
pintarse es necesario que:
• 1.- Ama de llaves avise a recepción
• 2.- Se notifica también a la camarista
8.18 Desbloqueo de las habitaciones
• 1.- El empleado de mantenimiento debe reportar a su
jefe a la terminación del trabajo.
• 2.- El jefe de mantenimiento debe revisar el trabajo
• 4.- Ama de llaves debe enviar una supervisora para que
lo verifique
• 5.- Supervisora debe avisar a la camarista para que
limpien.
• 6.- Después de arreglo de la habitación se debe
reportar ala ama de llaves para que la anote como
vacía y limpia en el próximo reporte de ama de llaves
8.19 Programacion de la limpieza
• Todo hotel debe tener programas adecuados de limpieza
adecuados de limpieza en sus areas para evitar que algun objeto se
encuentre sucio. Un procedimiento aconsejable es…
1. Bajo la supervision directa del gerente se debera tener una reunion
de jefes de departamentos para seleccionar areas y asignar a los
departamentos responsables.
2. Cada jefe de departamento debera anotar las areas que estan bajo
su responsabilidad y debe elaborar un programa de limpieza
3. Este programa debe incluir las areas u objetos cuya limpieza se
realice diariamente y aquellas cuyas limpieza se hace cada 7, 10, 15
o 30 dias.
4. El programa debera presentarse al gerente, con la firma del jefe de
departamento responsible.
5. El gerente debera realizar inspecciones periodicas para observar el
cumplimiento del programa.
8.20 Reporte de ama de llaves
Con base en los reportes de las camaristas o en
las inspecciones de las supervisoras el ama de
llaves debe elaborar un reporte en el que se
detalla el estado de cada habitacion. Se debe
de hacer varias veces al dia. Se encia a…
1. Recepcion
2. Gerente de DC
3. Contabilidad
4. Archivo del depto. De ama de llaves
8.21 Discrepancias
• Se refiere a los casos en los que no concuerda
el reporte del ama de llaves y el control de
habitaciones de la recepción.
• Es conveniente que esta segunda revisión la
realice la propia supervisora o el ama de
llaves.
Cortesía Nocturna.
1.- Nivel Básico
• Cerrar cortinas
• Encender la luz de la lámpara cercana a la
cama.
• Quitar la colcha y abrir la cama.
• Colocar un chocolate, dulce o licor y un letrero
de “ buenas noches “.
2 Nivel Intermedio
• Las cortesías del nivel básico, mas :
• Sacar la basura de la habitación.
• Sacar la loza y la cristalería sucia.
3 Nivel Superior
• Las cortesias de los niveles basico e
intermedio, junto con los siguientes.
• Sacar la basura del baño.
• Cambiar los blancos sucios del baño.
• Secar el baño.
Reportes a Mantenimiento
• Cuando por algún motivo ( ya sea reportado
por la camarista o por la supervisora de
habitaciones ) se encuentre alguna falla en el
mantenimiento de las habitaciones, se envía al
departamento de mantenimiento una orden
de trabajo o la forma impresa reparacion
urgente.
• La forma impresa debe de ser original y copia.
• El jefe de mantenimiento debe firmar la copia de
recibido, anotar la fecha y la hora.
• las copias las conserva el departamento de Ama
de llaves y se archiva en carpeta de trabajos
pendientes por ejecutar.
• Cuando el trabajo este hecho se debe notificar al
Ama de llaves. En caso de no , al gerente de la
división habitaciones.
8.24 Rotación de Colchones.
Es una medida para evitar el deterioro del
colchón en determinadas zonas, es
conveniente rotarlo de manera periódica (
cada tres a seis meses )
• Se numera las esquinas del colchón y, después
de determinado tiempo se cambia el colchón
de posición.
8.25 Habitaciones para VIP`S
• VIP son los huéspedes muy importantes
• Antes de su llegada se debe avisar al jefe de
recepción para revisar la habitación.
• Esta revisión incluye: Limpieza, suministros y
mantenimiento
8.26 Manejo de la ropería
• Aéreas de ropería: en lavandería, vestidores de
empleados y oficina de ama de llaves
• Personal: Lo compone una encargada de ropería y dos
ayudantes
• Procedimientos:
• a) ropa para las camaristas
• b ) Uniformes
• c ) Ropa, alimentos y bebidas.
• d ) ropa para lavandería
• e )inventarios
• f ) vales de equipos
• g )control de camas extras
8.27 Bajas y perdidas
• Es conveniente que ropería lleve un control de
bajas y perdidas.
Bajas: cuando se observa que algún blanco
esta deteriorado
Perdidas: cuando la camarista reporta el robo
o extravió de algún blanco en la habitación en
las áreas de alimentos y bebidas.
8.28 INVENTARIOS
• Para tener un mejor control contable y
administrativo es necesario levantar
inventarios en todas las áreas del hotel.
- faltantes
- posibles requisiciones al almacén o compras
- activos fijos reales.
Es recomendable hacer el inventario
mensualmente.
Materiales que se deben incluir en el
conteo
a) blancos
b) suministros de limpieza
c) productos de limpieza
d) suministros para habitaciones
e) equipo de limpieza
f) papelería
6) mobiliario y equipo de cada habitación.
8.29 Objetos olvidados
• Algunas políticas para objetos olvidados son:
• Se le entrega un recibo al empleado que encontró el objeto
olvidado. Si el huésped no reclama el objeto en un plazo de
seis meses se le rehala al empleado como premio a su
honradez.
• Los objetos olvidados y no reclamados después de seis meses
se rifan entre los empleados.
• Los objetos olvidados y no reclamados después de seis meses
se regalan a alguna institución de asistencia social.
• Cuando se encuentra un objeto de mucho valor se debe
reportar al gerente de la división de habitación para que trate
de localizar al propietario y lo guarde en una caja de
seguridad.
• Algunos objetos pasan a ser propiedad del hotel para uso en
el servicio al cliente como ene l caso de los floreros olvidados.
8.30 Control de las Llaves de las
Habitaciones
La seguridad de los huéspedes es de máxima
importancia, por eso es fundamental establecer
un buen control de llaves que abren las
habitaciones.
Los diferentes tipos de llave son:
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–
–
–
Llaves de casa habitación
Llaves de piso o sección
Llave maestra
Llave gran maestra
Llaves de cada habitación
• Las originales las tiene el mantenimiento (marcadas con un color especial),
la gerencia tiene un juego y recepción dos. En caso de pérdida recepción
debe enviar una requisición firmada a mantenimiento para reponerla.
Llaves de piso o sección
• Las originales las tiene mantenimiento, la gerencia tiene un juego y ama
de llaves tres (para supervisoras, camaristas y ama de llaves)
Llave maestra
• Esta llave abre todas las habitaciones del hotel, pero no es efectiva cuando
la cerradura de la habitación tiene el seguro puesto. Esta llave la debe de
tener el gerente general, recepción una copia y ama de llaves otra.
Llave gran maestra
• Con esta se pueden abrir todas las habitaciones con o sin seguro. Por
seguridades del hotel, es recomendable que solo se tenga una llave y este
en gerencia general.
8.31 Normas de Seguridad para la
Camarista
• Debido a los altos índices de delincuencia que se registran en
algunos países, es muy importante que el personal del
departamento de ama de llaves y en especial la camarista,
observen las siguientes normas:
• 1. No abrir los cuartos a las personas extrañas.
• 2. Tener cuidado cuando se está limpiando un cuarto y entra una
persona extraña que dice ser el huésped de ese cuarto(se le debe
pedir amablemente que muestre la llave de la habitación)
• 3.Reportar a las personas sospechosas en las áreas del hotel.
• 4.No dejar las llaves olvidadas en los cuartos o en el carrito de la
camarista.
• 5.Las terrazas de los cuartos deben quedar cerradas.
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Llaves de cada habitación