Segmentación de públicos y respuestas a
ofrecer
Ágata Garrido
Segmentación de públicos y respuestas a
ofrecer
Enfocar la organización
hacia los públicos de los SIJ
significa:
Perseguir sistemáticamente
sus necesidades
“Vivir nuestros públicos”
Conocer nuestras habilidades
y restricciones
¿Qué sabemos y podemos
hacer?
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Qué necesidades
queremos cubrir
Actividad/servicio
A quién
Públicos objetivo, prioritarios
Cómo vamos a
cubrirlas
Métodos de prestación del
servicio
Sistemas de organización
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Necesitamos
SIJ orientados, desde su concepción,
hacia los diferentes públicos objetivo
en cada momento
(internos y externos).
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Identificar y Segmentar los públicos
diversos, (todos los públicos),
priorizar, satisfacer sus
necesidades, y fidelizarlos
No existe el café
para todos
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Los públicos son diversos
No todos nuestros públicos objetivo tienen
las mismas expectativas e intereses y, por
tanto, no tienen las mismas sensaciones,
percepciones y emociones.
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Algunos segmentos
• Características generales del usuario/a:
•
•
•
•
•
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•
Edad: 14-17; 18-21; 22-25; más de 26
Sexo: Chicos, chicas
Ingresos
Ocupación: Estudiantes en general, Universitarios/as, J. trabajadores/as, J. en paro
Localización geográfica – procedencia: J. ámbito urbano, J. ámbito rural, J. Inmigrantes
Clase social
Estilo de vida:
Actividad: Skate, Encuentro en lonjas.
• Características del consumidor en relación al servicio:
•
•
•
•
Consumo del servicio: Intermediarios y mediadores (educadores, monitores, dinamizadores,…)
Lealtad de marca
Actitudes
Preferencias
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• 1. Públicos definidos:
1. Jóvenes de 14 a17 años.
2. Jóvenes de 18 a 21 años. Jóvenes en lonjas
3. Jóvenes de 22 a 25 años.
4. Jóvenes mayores de 26 años. Inmigrantes
5. Intermediarios.
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1. Jóvenes de 14 a 17 años.
Hábitos de ocio:
-
Lonjas, calle, centro educativo, ciber, centro comercial, fácil acceso
y usuarios de las NNTT.
Frecuencia y uso de las oficinas:
-
Es el público que menos acude.
-
Cuando acuden, lo hacen de forma puntual, principalmente en
primavera, de cara a verano.
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1. Jóvenes de 14 a 17 años.
Tipo de información demandada:
-
Ocio y tiempo libre: udalekus, cursos, hacer carnets, viajes de fin de curso.
-
Trabajo temporal: trabajos temporales para verano, navidades.
Dificultades:
-
Dificultad en conocer cuáles son sus intereses y adaptarse de forma
continúa a sus necesidades de información.
-
Dificultad en conocer los canales de acceso a este público.
-
Desconocemos cómo nos ven y perciben.
-
No es un público proactivo en acudir a los SIJ.
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2. Jóvenes de 14 a 17 años.
Cómo adaptarnos:
-
Buscar nuevos canales y vías de contacto, como las nuevas
tecnologías: Internet, correo electrónico, SMS. Y trabajar con
intermediarios, educadores, monitores, etc.
-
Hacer atractiva la información y adaptarse.
-
Fidelizar a través de la calidez del servicio y la empatía en el trato
directo. Trato personalizado, mostrar interés, buscar un feedback,
hacer seguimiento de sus consultas.
-
Ofrecer una imagen no institucionalizada.
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2. Jóvenes de 18 a 21 años. Centrado en los que se concentran
en lonjas
Hábitos de ocio:
-
En términos generales se comenta que es similar al segmento de
14 a 17 años).
-
Su ocio gira en torno a las “lonjas”.
Tipo de información demandada:
-
Ocio y tiempo libre: cursos de timbales, música, conciertos,
actividades culturales.
-
Ofertas de trabajo temporal: ofertas en épocas vacacionales.
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2. Jóvenes de 18 a 21 años.
Cómo adaptarnos:
-
Acercándose a ellos, por ejemplo, llevando la información a las “lonjas”.
-
Estableciendo una persona de contacto para mantener comunicación
personalizada y permanente (referente) entre las “lonjas” y la oficina.
-
Manteniendo contacto con ellos a través de las nuevas tecnologías:
correo electrónico, blogs, SMS.
-
Dándoles herramientas para que aprendan dónde y cómo buscar la
información.
-
No es necesario fidelizar, pero si ayudar al uso de las herramientas para
la búsqueda de la información.
-
Trabajar con intermediarios como educadores de calle, dinamizadores…
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3. Jóvenes de 22 a 25 años.
Características:
⁻
⁻
⁻
⁻
Personas que dejaron los estudios y se plantean retomarlos.
Estudiantes que han terminado los estudios y quieren especializarse.
Búsqueda del primer trabajo.
Usuario autónomo, utiliza todos los servicios de la oficina.
Tipo de información demandada:
⁻ Becas, e información sobre estudios.
⁻ Turismo accesible y económico.
⁻ Carnets…
⁻ Empleo.
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3. Jóvenes de 22 a 25 años.
Cómo adaptarnos:
-
Importante el enseñarles las herramientas y facilitar su independencia y
autonomía en la búsqueda de la información.
-
Por otra parte es importante la atención personalizada.
-
Acompañamiento al joven : proceso de información con intermediación
para aumentar la autonomía del joven.
Dificultades en cuanto a las becas, por variedad y dificultad de localizar
las no habituales ( necesidad de orden a la hora de localizar y organizar
la información y hacérsela ver).
SMS: nueva vía de comunicación eficaz y envío de información.
Las nuevas tecnologías en general
Si la primera vez eres eficaz y lo soluciones se puede convertir en una
forma de fidelización.
-
-
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4. Jóvenes mayores de 26 años. Centrados en inmigración.
Información demandada mayores de 26 años:
- Ocio, viajes, becas, continuidad en los estudios, trabajo, vivienda,
grupitos de artistas, utilización de ordenadores e inmigrantes.
Soluciones, ¿cómo llegar?
- Conociendo las necesidades.
- Intermediarios
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4. Inmigrantes
Características:
- Desconocimiento de su idioma y cultura.
- Acuden por necesidades concretas y por recomendación de otros.
- Dificultad a la hora de conocer sus necesidades.
Información demandada:
- Trabajo, vivienda, cursos de formación e idioma.
Cómo adaptarnos:
- Trabajar en coordinación con asociaciones de inmigrantes, centros
sociales, centros educativos, locutorios, bares, lugares de encuentro
de inmigrantes.
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-
-
-
Creación de listado de establecimientos y recursos necesarios para
los inmigrantes (bancos de alimentos, traductores, etc.)
Llegar a ellos mediante intermediarios (monitores/as,
educadores/as, alumnado, etc.)
Importante el calor humano, el inmigrante tiene necesidad de
ayuda, hay que escucharles .
Tienen intereses pero a veces no saben verbalizarlo o darse cuenta
de ello.
Hay que adaptar la información para este público, traducir la
información y presentarla de forma accesible. No siempre pueden
usar los mismo recursos que otros usuarios (ejemplo ordenador).
Utilización de paneles para búsqueda de información.
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-
Búsqueda de experiencias nuevas para integración de cultural:
cortometraje, exhibición de graffittis, etc.
-
Importancia general de las NTIC para acceder a los públicos y
difundir la información: permitir acceso a Internet, tema CV ayudar
en la elaboración.
Se valora fundamental facilitarle al usuario/a la información
aglutinada. Lo ideal, unos servicios de asesoría integral.
-
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• Públicos objetivos: interés
– jóvenes de 14 a 17
– jóvenes en lonjas
– jóvenes inmigrantes
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• Servicios AGLUTINADOS  no marear  ventanillas únicas 
servicios de emancipación.
• Las NTIC herramientas fundamentales (SMS, blog...)
• En la era de las TIC el ACOMPAÑAMIENTO a usuarios/as es
¡clave! principalmente para inmigrantes
• El trabajo con inmigrantes requiere cambiar nuestras formas de
pensar  herramientas en declive vuelven a tener importancia 
ej: paneles
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• Hay que buscar formas de llamar la atención del / la
joven creatividad, presentar de forma distinta
• Importante crear ESPACIOS DE RELACIÓN en las SIJ
ENTRE USUARIOS/AS (salas de “estar”, lectura...) y
entre USUARIOS- INFORMADORES.
• ¡NO ESPERAR A QUE VENGAN!
Ágata Garrido
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