Manual de ingeniería de la Calidad
Módulo III
CONTROL DE LA CALIDAD
Capítulo 21
MEDICIONES Y EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO SGC
OBJETIVO
Desarrollar y aplicar métodos y criterios para la medición y
evaluación del desempeño del sistema de la calidad como
base para la control del éxito organizacional
CONTENIDO
1. Características de las medición de desempeño
2. Sistema de mediciones de desempeño
3. Evaluaciónl de la calidad del SGC
4. Métodos de evaluación del SGC
5. Trabajo de aplicación: Control de la calidad de
un SGC
Diseñado por:
Manuel Márquez / Armando C cello
Abril 2007
Referencias bibliográficas:
Administración de la Calidad: Donna Summers-cap.8
Modelo de Dirección por calidad: Premio nacional de la calidad-Méjico
Manual de la calidad: Manuel Márquez
1. CARACTERISTICAS MEDICIONES DE DESEMPEÑO
¿Qué SON LAS MEDICIONES?
 Las mediciones son indicadores de desempeño organizacional para saber
“Cómo vamos en el negocio
Las mediciones bien diseñadas sirven para comparar los resultados
esperados con los resultados logrados en una actividad, proceso o sistema
En esencia, las mediciones de desempeño permiten saber:
¿Qué tan bien se están logrando las metas y objetivo planificados
¿Qué tan bien se está midiendo el impacto de los cambios realizados
¿Qué tan bien se están utilizando los recursos de la organización?
IMPORTANCIA DE LAS MEDICIONES
 Sí algo se mide es porque ya ha sido realizado
 Las organizaciones eficientes saben que todo aquello que no se puede
medir o evaluar, tampoco se puede controlar
 Sí no se cuenta con suficiente información sobre un proceso o producto, no
se será capaces de controlarlo
 Si un proceso no se puede controlar significa que la organización está a la
merced del azar
1.1 COMO DEBEN SER LAS MEDICIONES EFECTIVAS
 El problema no está en la falta de la información, sino en contar con
información útil
 Los datos son como la basura: es mejor saber que se hará con ellos antes
de recolectarla
 Demasiada información produce desinformación y es costosa
 Las mediciones de desempeño permiten a los líderes comunicar que
actividades son importantes
 Las mediciones de desempeño se diseñan en función de lo que es valorado
por la organización y por sus clientes
 Las mediciones bien diseñadas engloban las prioridades y valores de ambas
partes
 Las mediciones bien construidas se alinean con las metas y objetivos
estratégicos de la organización, y con las prioridades de los clientes
 Las necesidades y expectativas de los clientes deben traducirse en
mediciones de desempeño
1.2 PARA QUÉ LAS MEDICIONES DE DESEMPEÑO
Las mediciones se realizan para disponer de datos apropiados
para la toma de decisiones basada en hechos:
 La información derivada de las mediciones es básica para dirigir una
organización eficiente
 Los líderes analizan la información obtenida a través de las mediciones con
el objeto de evaluar y comprender el desempeño general de la empresa y
controlarla
 Los datos permiten tomar las decisiones apropiadas en relación con las
acciones que deben implementarse para garantizar el éxito organizacional
 Las mediciones de desempeño pueden utilizarse para alinear las
actividades cotidianas con el plan estratégico
 Las mediciones se utilizan para mejorar el desempeño de todos los niveles
y áreas de la organización
 Mediante la utilización de las mediciones de desempeño, los líderes
implementan los sistemas, programas y proyectos necesarios para la
mejora continua
 Los sistemas de medición permiten a la organización evaluar el avance que
ha tenido hacia sus metas y objetivos
 En cualquier caso, las mediciones se alinean con las metas y objetivos
estratégicos, así como con las prioridades de los clientes y competitivas
2. EL SISTEMA DE MEDICION DEL DESEMPEÑO
PROPOSITO DEL SISTEMA DE MEDICIONES
Los sistemas efectivos para la medición se diseñan para:
Comprender, alinear y controlar el desempeño de todos los niveles de la
organización
Proporcionar una perspectiva integral y cualitativa de la organización
Orientar el avance que de la organización hacia sus metas y objetivos
Vincular las estrategias con las operaciones cotidianas de la organización
ALCANCE DEL SISTEMA DE MEDICIONES
Las organizaciones eficientes deberán manejar empleados, procesos, programas,
tiempos de producción, asociación con proveedores, servicio de entrega, contratos
de servicio, lo cual se pueden clasificarse en 3 categorías de mediciones:
a) Mediciones de desempeño de sistemas enfocados en el sistema como
un todo y en los objetivos estratégicos
b) Mediciones de desempeño de procesos relacionadas con la variabilidad
y la calidad
c) Mediciones de resultados del cliente asociados a los atributos del
producto o servicio
2.1 MEDICIONES DEL DESEMPEÑO DE SISTEMAS
Son los resultados enfocados en los los objetivos estratégicos que la organización
desea lograr a través del SGC:
Participación en el mercado
INDICADORES
TÍTICOS
ASOCIADOS AL
SISTEMA
(indicadores de
productividad y
competitividad)
Clientes repetitivos / retenidos
Crecimiento de la línea de productos
Reconocimiento de marca
Proporción cliente / empleado
Beneficios
Retorno de la inversión
Satisfacción, crecimiento y desarrollo de los empleados
Número de proyectos de mejora completados
Reducción de costos de mala calidad
Retorno de la inversión en la mejora de los procesos
Seguridad, medio ambiente, seguridad, orden
Condiciones y mantenimiento de maquinas y herramientas
Se debe integrar y utilizar las mediciones en toda la organización para medir el
desempeño integral de las metas organizacionales (estratégicas)
2.2 MEDICIONES DE DESEMPEÑO DE PROCESOS
 El propósito de cualquier proceso es la realización de actividades para
transformar insumos en resultados con valor agregado
 La fabricación de un producto o la prestación de un servicio involucran siempre
la utilización de procesos
Las mediciones de los procesos se diseñan para evaluar la eficiencia y eficacia
de las actividades que realiza para satisfacer los requerimientos del cliente
Desempeño de programación/entrega
Rendimiento
INDICADORES
TÍPICOS DE
PROCESOS
(asociados a la
productividad y
a la calidad)
Calidad
Inactividad
Tiempo de espera
Costos de entrega
Niveles de inventario
Niveles de trabajo en proceso
Seguridad, medio ambiente, higiene, orden
Uso de espacios
Frecuencia de traslado de material
Los procesos son el medio para realizar el trabajo y las mediciones diseñadas
para evaluarlos sirven para controlar los resultados
2.3 MEDICIONES DE RESULTADOS DEL CLIENTE
OBJETIVO
Las mediciones de resultados del cliente se realizan para garantizar la
satisfacción del cliente y el cumplimiento de los objetivos planificados
 Los resultados del cliente son los que este desea obtener al
establecer una relación de compra con la organización
 El propósito es identificar y controlar el nivel de propuestas de valor
que la organización hace a sus clientes
 En las mediciones enfocadas en el cliente, se hace énfasis en la
interacción con el cliente para determinar que le interesa lograr y
traducir estas necesidades en objetivos estratégicos
TIPOS DE MEDICIONES
Rendimiento: efectividad producto en procesos cliente
Confiabilidad: probabilidad supervivencia
Conformidad: grado cumplimiento requisitos
Durabilidad: cantidad uso antes que se deteriore
Capacidad servicio: eficiencia y eficacia de uso
Estética: apariencia, sensación, gustos, olores
Calidad percibida:Imagen, publicidad, marca
2.4 INDICADORES RESULTADOS DEL CLIENTE
Son las mediciones de desempeño de resultados del cliente relacionado con los
atributos del producto o servicio ofrecido por la organización
Las mediciones de resultados del cliente se concentran en los atributos de los
productos y servicios ofrecidos:
 Atributos relacionados con el producto o servicio.

Desperdicio

Refrabricación

Inactividad

Costos de reparación

Reclamos de garantía

Quejas

Costos por responsabilidad
 Atributos relacionados con el cliente:

Servicio de entrega

Capacidad de respuesta

Compromiso a largo plazo
 Atributos de imagen:

Reputación

Factores intangibles que pueden atraer al cliente
3. EVALUACION DE LA CALIDAD DE SISTEMAS
La evaluación de desempeño se realiza para optimizar la relación entre el plan
estratégico de la organización con el control de las operaciones cotidianas
Las organizaciones eficientes evalúan el desempeño de aquellas áreas que más
valoran para determinar:
 Que tan grande es la brecha entre el desempeño actual y el planificado
 Las causas raíz de esta brecha
 Las acciones correctiva necesaria para eliminar la causa raíz de la brecha
 Sí la acción correctiva eliminó la causa raíz y disminuyó la brecha
RELACIÓN ENTRE CONTROL PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
FACTORES
CRÍTICOS PARA
EL ÉXITO
OBJETIVOS
METAS
MEDICIONES
CONTROL RESULTADOS
 El control es un proceso de evaluación que permite: Analizar brechas y
descubrir hacia donde debe orientar los esfuerzos y responder a planes estratégicos
 La evaluación representa: Una herramienta básica en el sistema de control, para
identificar brechas y señalar la dirección del cambio organizacional a través de la
mejora de los procesos y/o de la planificación estratégica
3.1 EJEMPLO DE METAS DE UN PLAN ESTRATÉGICO
Considere un plan estratégico centrado en 4 áreas definidas como
críticas en la planificación estratégica:
CALIDAD
 Meta: Reducir en un 50% las piezas defectuosas respecto al
año pasado
 Indicador: Promedio de fracción defectuosa del año en curso
REDUCCION
DE COSTOS
 Meta: Reducir en 30% el desperdicio respecto del año pasado
SEGURIDAD
INDUSTRIAL
 Meta: Reducir la tasa de incidentes reportables
RENDIMIENTO
 Meta: Optimizar tiempo de proceso de línea 1 mejorando el
10% el nivel actual
Indicadores: Tasa de productividad del trabajo; tasa de
refrabricación
Indicador: Tasa de incidentes que provocan perdida de tiempo
Indicador: % de mejora del nivel de desempeño línea de
producción 1
Para determinar sí se ha logrado algún progreso hacia el
cumplimiento de estas metas, se realizan las mediciones de los
resultados y analiza las brechas encontradas
3.2 ALCANCE DE LAS MEDICIONES
MEDICIONES RESULTADOS
DEL CLIENTE
MEDICIONES RESULTADOS
ORGAMIZACIONALES
CALIDAD
DE
DISEÑO
CALIDAD
ESPERAD
A
PHVA
Cliente
CALIDAD
PERCIBID
A
Mejoramiento
continuo
Operacione
s
producción
CALIDAD
REAL
• Calidad esperada: Necesidades y expectativas reales de los
clientes que la organización se compromete a satisfacer
• Calidad de diseño: Identificación y traducción de calidad esperada
en especificaciones para el producto
• Calidad real: Resultado del proceso de producción; lo que
realmente se entrega a los clientes
• Calidad percibida: Lo que impulsa el comportamiento de los
clientes sobre la base de lo que ve y supone de lo que recibió
4. METODOS DE EVALUACIÓN DEL SISTEMA
 La evaluación del SGC se realiza el marco del ciclo de control de la calidad para
controlar los resultados del sistema y la creación de valor para productos, procesos,
personal, clientes y organización
 La evaluación se puede realizar de diferentes formas de acuerdo a los objetivos
planteados. Alguno de los modelos utilizados pueden ser, entre otros:
MODELO ISO PARA LA
AUTOEVALUACIÓN DE
SGC
MODELO “MALCOLM
BALDRIDGE” PARA
PREMIO CALIDAD USA
Metodología desarrollada en el marco de los
requisitos establecidos en los capítulos 4, 5, 6, 7 y 8
de la norma ISO 2002:2000
Establece los estándares para la excelencia en
materia de calidad y permite la comparación con otras
organizaciones “benchmarking”
MODELO DE EVALUACIÓN
DEL EL PREMIO DEMING DE
LA CALIDAD EN JAPÓN
Es un modelo de evaluación del control de calidad
en toda la empresa utilizado para otorgar el premio
DEMING a la empresa más destacada en calidad
MODELO EVALUACION
DEL ÉXITO
ORGANIZACIONAL
(Donna Summers)
Para facilitan la formulación de planes estratégicos y
mantener una organización eficiente a partir de
la situación actual (ver esquema a continuación)
MODELO DE
EVALUACIÓN PARA EL
PREMIO DE LA CALIDAD
MEJICANO
“Modelo de Dirección por Calidad” basado en la
calidad total, utilizado para otorgar el premio nacional
de la calidad en Méjico (esquema a continuación)
4.1 MODELO EVALUACIÓN ÉXITO ORGANIZACIONAL
Para medir el grado de éxito, las organizaciones eficientes se plantean
frecuentemente preguntas sobre donde están en la actualidad y como pueden mejorar.
También piden constantemente a sus clientes su opinión sobre lo que
están haciendo bien y lo que deben mejorar
QUESTIONARIO DE REFERENCIA PARA LA EVALUACIÓN DEL EXITO
Las respuestas a preguntas como las siguientes facilitan la formulación planes estratégicos para
mantener una organización eficiente a partir de la situación actual:
1. ¿Cual es la misión de la organización?
2. ¿En que negocio está metido la organización (visión)
3. ¿Cuales son las características de los principales productos o servicios que ofrece la
organización a sus clientes?
4. ¿ Quienes son sus clientes? ( caracterización)
5. ¿Cuáles son las necesidades y expectativas de sus clientes?
6. ¿Qué hace la organización para determinar las necesidades y expectativas de los clientes?
7. ¿Que tan bien satisface las necesidades y expectativas de los clientes?
8. ¿Qué hace la organización para saber que tan bien está funcionando?
9. ¿Cuáles son los indicadores de desempeño del SGC y en que medida se están cumpliendo?
10. ¿Las estrategias y las acciones de la gerencia ayudan a realizar mejores negocios y a
satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes?
11. ¿ Los empleados saben de que manera su trabajo beneficia al cliente externo final?
12. ¿Qué está haciendo la gerencia para apoyar los esfuerzos de mejora?
4.2 MODELO DE EVALUACION DIRECCIÓN POR CALIDAD
El “Modelo de Dirección por Calidad” utilizado para otorgar el premio nacional
de la calidad en Méjico, está basado en 8 criterios clave que permiten asegurar
la efectividad de la evaluación de los resultados de la organización
Estos 8 criterios se interrelacionan del modo mostrado a continuación
1.0 CALIDAD CENTRADA
EN DAR VALOR A LOS
CLIENTES
7.0 IMPACTO EN LA
SOCIEDAD
2.0 LIDERAZGO A LO
LARGO Y ANCHO DE TODA
LA ORGANIZACIÓN
3.0 DESARROLLO DEL
PERSONAL CON
ENFOQUE EN CALIDAD
5.0 PLANIFICACIÓN
(estratégica y operativa)
4.0 GESTIÓN DE LA
INFORMACIÓN
6.0 GESTIÓN Y MEJORA
DE PROCESOS
(control operativo)
8.0 RESULTADOS DEL
SISTEMA (control
estratégico)
Para desarrollo de criterios ver capítulo 4 “Modelos de Dirección por Calidad”, Módulo I del Manual de la Calidad
5. TRABAJO DE APLICACIÓN
CONTROL DE LA CALIDAD DEL SGC
En el marco del ciclo de control de la calidad estudiado en cap. 1, evaluar la
calidad del SGC de su organización con los siguientes objetivos y alcance:
OBJETIVOS
1. Revisar
planificación
estratégica
2. Caracterizar
general del SGC
(basada en el
modelo)
3. Identificar
indicadores clave
4. Medir
desempeño de
indicadores
5. Analizar datos
registrados
ALCANCE
Misión, política y objetivos de la calidad, identificación de metas
estratégicas, estructura de personal (cantidad gerentes,
profesionales y obreros)
Definición de los clientes, necesidades de los clientes,
características del producto o servicio ofrecido, características
de la competencia, características de los procesos de la
cadena de valor (Objetivos alcance, entradas, salidas)
Indicadores de productividad, calidad y competitividad
asociados al sistema y a los planes estratégicos
Medir la situación actual utilizando como referencia el
cuestionario “evaluación del éxito organizacional” en el marco
del sistema caracterizado y de los indicadores (presentar
resultados en un cuadro resumen)
Revisión de resultados y tendencias a salir de los límites,
identificar brechas (desviaciones) y construir gráficos
de control