Manual de ingeniería de la Calidad
Módulo II
GERENCIA DE LA CALIDAD
Capítulo 9
SISTEMAS DE MEDICIÓN DE DESEMPEÑO
OBJETIVO
CONTENIDO
Desarrollar y aplicar métodos y criterios para la medición,
análisis y gestión de la información gerencial del sistema de
la calidad como base para la control del éxito organizacional
1. Características de las mediciones de desempeño
2. Sistemas de medición de desempeño
Referencias bibliográficas:
Administración de la
Calidad: Donna Summerscap.8
Manual de Ingeniería la
calidad: Manuel Márquez
3. Indicadores de medición
4. Sistema balanceado de indicadores SCORCARD
5. Caso de aplicación de un sistema de medición
6. Evaluación del sistema de medición de desempeño
Diseñado por:
Manuel Márquez / Armando Coello
Abril 2008
1. CARACTERISTICAS MEDICIONES DE DESEMPEÑO
¿Qué SON LAS MEDICIONES?
 Las mediciones son indicadores de desempeño organizacional para
saber “Cómo vamos en el negocio” ypara disponer de datos apropiados
para la toma de decisiones basada en hechos
Las mediciones bien diseñadas sirven para comparar los resultados
esperados con los resultados logrados en una actividad, proceso o sistema
En esencia, las mediciones de desempeño permiten saber:
¿Qué tan bien se están logrando las metas y objetivo planificados
¿Qué tan bien se está midiendo el impacto de los cambios realizados
¿Qué tan bien se están utilizando los recursos de la organización?
IMPORTANCIA DE LAS MEDICIONES
 Sí algo se mide es porque ya ha sido realizado
 Las organizaciones eficientes saben que todo aquello que no se puede
medir o evaluar, tampoco se puede controlar
 Sí no se cuenta con suficiente información sobre un proceso o producto, no
se será capaces de controlarlo
 Si un proceso no se puede controlar significa que la organización está a la
merced del azar
1.1 COMO DEBEN SER LAS MEDICIONES EFECTIVAS
 El problema no está en la falta de la información, sino en contar con
información útil
 Los datos son como la basura: es mejor saber que se hará con ellos antes
de recolectarla
 Demasiada información produce desinformación y es costosa
 Las mediciones de desempeño permiten a los líderes comunicar que
actividades son importantes
 Las mediciones de desempeño se diseñan en función de lo que es valorado
por la organización y por sus clientes
 Las mediciones bien diseñadas engloban las prioridades y valores de ambas
partes
 Las mediciones bien construidas se alinean con las metas y objetivos
estratégicos de la organización, y con las prioridades de los clientes
 Las necesidades y expectativas de los clientes deben traducirse en
mediciones de desempeño
2. SISTEMAS DE MEDICIÓN DE DESEMPEÑO
Las mediciones de desempeño son herramientas que permiten a la gerencia
vincular las estrategias con las operaciones cotidianas:
 Una de los propósitos básicos del sistema de medición es proporcionar a la
gerencia una perspectiva multidimensional de la organización que le permitirá
tomar decisiones en base a datos
 Los sistemas de medición constituyen un elemento fundamental en el proceso
de planificación estratégica permitiendo evaluar el avance que ha tenido hacia sus
metas y objetivos
Los sistemas de medición es la base para identificar los problemas clave,
subsanarlos y lograr un nuevo nivel de desempeño facilitando:
Determinar que tan grande es la brecha entre el desempeño actual y el
esperado
Determinar la causa raíz de esta brecha
Determinar cual es la acción correctiva necesaria para eliminar la causa raíz de
la brecha
Determinar sí la acción correctiva eliminó la causa raíz y contribuyó a eliminar la
brecha entre desempeño actual y el esperado
El análisis de brechas representa un factor fundamental de los sistemas de
medición, ya que señala la dirección del cambio organizacional
2.1 ALCANCE DEL SISTEMA DE MEDICION
PROPOSITO DEL SISTEMA DE MEDICIONES
Los sistemas de medición deberán proporcionar información para:
Comprender, alinear y controlar el desempeño de todos los niveles de la
organización
Proporcionar una perspectiva integral y cualitativa de la organización
Orientar el avance que de la organización hacia sus metas y objetivos
Vincular las estrategias con las operaciones cotidianas de la organización
ALCANCE DEL SISTEMA DE MEDICIONES
Las organizaciones eficientes deberán manejar empleados, procesos, programas,
tiempos de producción, asociación con proveedores, servicio de entrega, contratos
de servicio, lo cual se pueden clasificarse en 3 categorías de mediciones:
a) Mediciones del desempeño organizacional enfocados en el sistema
como un todo y en los objetivos estratégicos
b) Mediciones de desempeño de procesos relacionadas con la variabilidad
y la calidad
c) Mediciones de resultados del cliente asociados a los atributos del
producto o servicio
2.2 FASES DESARROLLO DEL SISTEMA DE MEDICIÓN
El sistema de medición es un complemento de la planificación estratégica y su
desarrollo deberá coniderar las siguientes fases:está enmarcado en el contexto de
la misma con las siguientes características:
I-REVISIÓN
FACTORES CRITIC0S
PARA EL EXITO
Áreas hacia las cuales está orientado el esfuerzo (
oportunidades de mercado, rendimiento de activos,
tecnología, transformación organizacional, relaciones
con el entorno)
II-REVISION
LINEAMIENTOS
ESTRATEGICOS
Políticas y recursos para fundamentar operaciones
(misión y visión de la organización, política de la
calidad, recursos estratégicos)
III-DEFINICIÓN DE
PERSPECTIVAS
CLAVES
IV-REVISIÓN DE
OBJETIVOS
ESTRATEGICOS
IV-DEFINICIÓN
INDICADORES DE
MEDICION
Son las áreas de la organización hacia donde se
deben orientar las mediciones (financiera, clientes,
procesos internos, dinámica organizacional
Acciones específicas y cuantificables que la
organización debe realizar para contribuir al logro de
la misión visión y factores críticos para el éxito
Son las unidades de medida de los resultados que se
esperan de cada objetivo estratégico en función de la
misión, visión y factores críticos para el éxito
3. INDICADORES DE MEDICION
¿Qué ES UN INDICADOR?
Es una manifestación medible de una característica de una variable definida en
un objetivo, susceptible de evaluación, la cual proporciona información
cuantitativa y/o cualitativa acerca de dicha variable
¿PARA QUE SON LOS INDICADORES?
Los indicadores de desempeño se definen para saber a través de las mediciones:
¿Qué tan bien se están logrando los objetivos las metas planificados
¿Qué tan bien se está midiendo el impacto de los cambios realizados
¿Qué tan bien se están utilizando los recursos de la organización?
UN EJEMPLO DE INDICADORES
PARAMETRO
1. Desarrollo
humano
VARIABLES
INFICADORES
1.1 Formación
1.1.1 % Universitario, bachilleres y básica
1.2 Capacitación
1.2.1 horas adiestramiento anual
1.3 Progreso
1.3.1 incremento salario interanual por grupo
1.4 Estabilidad
1.4.1 añas de servicio por grupo de nomina
1.5 Seg. industrial
1.5.1 nº accidentes mensual
1.6 Salud
1.6.1 nº de inasistencias anual
3.1 MEDICIONES DE DESEMPEÑO ORGANIZACIONAL
Son los resultados enfocados en los los objetivos estratégicos que la organización
desea lograr a través del SGC:
Participación en el mercado
INDICADORES
ASOCIADOS A
LOS
RESULTADOS
ORGANIZACIONA
LES
Clientes repetitivos / retenidos
(indicadores de
productividad y
competitividad)
Retorno de la inversión
Crecimiento de la línea de productos
Reconocimiento de marca
Proporción cliente / empleado
Beneficios
Satisfacción, crecimiento y desarrollo de los empleados
Número de proyectos de mejora completados
Reducción de costos de mala calidad
Retorno de la inversión en la mejora de los procesos
Seguridad, medio ambiente, seguridad, orden
Condiciones y mantenimiento de maquinas y herramientas
Se debe integrar y utilizar las mediciones en toda la organización para medir el
desempeño integral enfocado en los objetivos estratégicos
3.2 MEDICONES DESEMPEÑO DE PROCESOS
 El propósito de cualquier proceso es la realización de actividades para
transformar insumos en resultados con valor agregado
 La fabricación de un producto o la prestación de un servicio involucran siempre
la utilización de procesos
Las mediciones de los procesos se diseñan para evaluar la eficiencia y eficacia
de las actividades que realiza para satisfacer los requerimientos del cliente
Desempeño de programación/entrega
Rendimiento
INDICADORES
DE
PROCESOS
(asociados a la
productividad y
a la calidad)
Calidad
Inactividad
Tiempo de espera
Costos de entrega
Niveles de inventario
Niveles de trabajo en proceso
Seguridad, medio ambiente, higiene, orden
Uso de espacios
Frecuencia de traslado de material
Los procesos son el medio para realizar el trabajo y las mediciones diseñadas
para evaluarlos sirven para controlar los resultados
3.3 MEDICIÓN DE RESULTADOS DEL CLIENTE
OBJETIVO
Las mediciones de resultados del cliente se realizan para garantizar la
satisfacción del cliente y el cumplimiento de los objetivos planificados
 Los resultados del cliente son los que este desea obtener al
establecer una relación de compra con la organización
 El propósito es identificar y controlar el nivel de propuestas de valor
que la organización hace a sus clientes
 En las mediciones enfocadas en el cliente, se hace énfasis en la
interacción con el cliente para determinar que le interesa lograr y
traducir estas necesidades en objetivos estratégicos
¿QUE SE PUEDE MEDIR?
Rendimiento: efectividad producto en procesos cliente
Confiabilidad: probabilidad supervivencia
Conformidad: grado cumplimiento requisitos
Durabilidad: cantidad uso antes que se deteriore
Capacidad servicio: eficiencia y eficacia de uso
Estética: apariencia, sensación, gustos, olores
Calidad percibida:Imagen, publicidad, marca
3.4 INDICADORES RESULTADOS DEL CLIENTE
Son las mediciones de desempeño de resultados del cliente relacionado con los
atributos del producto o servicio ofrecido por la organización
Las mediciones de resultados del cliente se concentran en los atributos de los
productos y servicios ofrecidos:
 Atributos relacionados con el producto o servicio.

Desperdicio

Refrabricación

Inactividad

Costos de reparación

Reclamos de garantía

Quejas

Costos por responsabilidad
 Atributos relacionados con el cliente:

Servicio de entrega

Capacidad de respuesta

Compromiso a largo plazo
 Atributos de imagen:

Reputación

Factores intangibles que pueden atraer al cliente
4. SISTEMA BALANCEADO DE INDICADORES
OBJETIVO DEL SISTEMA
Para facilitar la medición, evaluación, revisión y mejora del desempeño del sistema
de operaciones, relacionando objetivos, indicadores, metas a corto y largo plazo
alineados con los lineamientos a través de las perspectivas definidas
ALCANCE DEL SISTEMA SCORCARD
Se puede utilizar diferentes métodos para diseñar un sistema de indicadores, uno
de los más efectivos es el Sistema Balanceado de Indicadores conocido como
SIB-Balanced Scorecard - Robert Kaplan y David Norton-1994) que consta de 8
pasos caracterizados a continuación:
I-DEFINIR LA VISION Y LA
MISION
II-ESTABLECER OBJETIVOS
ESTRATEGICOS
III-REVISAR RETOS Y
OPORTUNIDADES
A fin de facilitar la implementación de las
estrategias a través de las perspectivas
definidas para la organización que pueden ser
financieras, clientes, procesos internos,
dinámica organizacional
Traducir la visión en términos operacionales a
través de las perspectivas básicas definidas
Asociados a los objetivos estratégicos
4.1 SISTEMA BALANCEADO DE INDICADORES (cont)
IV-DEFINIR OBJETIVOS
ESPECIFICOS
A fin de facilitar la implementación de las
estrategias a través de las perspectivas claves
definidas para la organización
V-ESTABLECER UN
MODELO CAUSA-EFECTO
Que relacione los objetivos establecidos con
las perspectivas definidas, tomando los
elementos necesarios
VI- DEFINIR CONJUNTO DE
INDICADORES DE GESTIÓN
Asociados a cada objetivo establecido permita:
a) Medir los resultados de desempeño
b) Comparar los resultados obtenidos con metas actuales
c) Facilitar la visión de largo plazo
d) Señalar que debe manejarse para alcanzar las metas
e) Promover cambios en comportamiento
VII-DEFINIR UNA MATRIZ
D.O.F.A.
VIII-DEFINIR METAS E
INICIATIVAS
ESTRATEGICOS
Debilidades y fortalezas, oportunidades y
amenazas
Proponer acciones de mejora
5. CASO DE APLICACIÓN SISTEMA DE MEDICIÓN
Escuela Básica de El Temblador del Estado Monagas en el año 2007
Para definir la Línea Base para el desempeño del sistema de gestión de la calidad
en educación, se definieron nueve (9) variables de control y los indicadores
correspondientes para planificar y controlar los objetivos.
1. Formación en calidad del personal directivo y docente
2.Capacidad del sistema de la calidad en educación
3.Capacitación en Desarrollo del pensamiento
4. Capacitación en cambio de actitudes y rescate de valores
5.Desempeño educativo
6. Implantación currículo Regional (20% del global)
7. Calidad de la infraestructura
8. Calidad de los recursos educativos
9. Calidad de los servicios de apoyo educativo
En el siguiente cuadro se observan los indicadores que corresponden a cada
variable y los datos generados para definir la línea base de cada institución
5.1 INDICADORES EVALUADOS
VARIABLES A CONTROLAR
INDICADORES PRNCIPALES
1.Formación en calidad del personal
directivo y docente
1.1 Programa de formación en gestión de
calidad en educación (Diplomado 40%)
1.2. Efecto Multiplicador de Educación en
Calidad (60%)
2.Capacidad del sistema de la calidad
en educación
2.1 Grado de diseño del SCE (60%)
2.2 Grado de aplicación de los procesos
(30%)
2.3 Certificación del sistema de la calidad
(10%)
3.Capacitación en Desarrollo del
pensamiento
3.1 Diseño del programa (40 %)
3.2 Aplicación del Programa (60%)
4. Capacitación en cambio de actitudes
y rescate de valores
4.1 Diseño del programa (40 %)
4.2 Aplicación del Programa (60%)
5.Desempeño educativo
Cont.
5.1 Razonamiento verbal (33%)
5.2 Razonamiento numérico (33%)
5.3. Objetivos curriculares planificados vs.
Logrados (33%)
5.2 INDICADORES
(cont.)
VARIABLES A CONTROLAR
INDICADORES PRINCIPALES
(% situación actual)
6. Implantación currículo Regional
(20%)
6.1 Diseño del Programa (50%)
6.2. Ejecución del programa (50%)
7. Calidad de la infraestructura
7.1 Mantenimiento de infraestructura física
(33,3%)
7.2 Mantenimiento de áreas verdes(33,3%)
7.3 Mantenimiento de áreas deportivas
(33,3%)
8. Calidad de los recursos educativos
8.2 Recursos muebles disponibles (33,3%)
8.3 Disponibilidad de pupitres (33,3%)
8.4 Disponibilidad de computadoras (33,3%)
9. Calidad de los servicios de apoyo
educativo
9.1 Facilidades de transporte (25%)
9.2 Facilidades de alimentación (25%)
9.3 Facilidades de agua potable (25%)
9.4 Calidad de instalaciones deportivas (25%)
5.3 DEFINICION DE METAS
Sobre la base de la información derivada de la evaluación de la situación actual
“línea base” se definen las metas para las diferentes fases de planificación como se
observa en el siguiente cuadro:
LINEA
1ª
2ª
3ª FASE
PARAMETROS DE CONTROL
BASE %
FASE
FASE
%
%
%
1.Formación en calidad del personal
directivo y docente
10
18
46
100
2.Capacidad del sistema de la calidad
en educación
10
70
80
100
3.Capacitación en Desarrollo del
pensamiento
10
53
64
75
4. Capacitación en cambio de actitudes
y rescate de valores
10
50
70
81
5.Desempeño educativo*
48
48
58
60
6. Implantación currículo Regional
(20%)
10
10
55
100
7. Calidad de la infraestructura
30
30
40
50
8. Calidad de los recursos educativos
53
53
57
62
9. Calidad de los servicios de apoyo
educativo
50
50
60
70
5.4 GRAFICOS DE CONTROL Y SEGUIMIENTO
SE REPRESENTA
LAS METAS QUE
SE ESPERAN
ALCANZAR EN
LAS DIFERENTES
FASES A PARTIR
DE LA LINEA
BASE
1. Línea Base para el seguimiento del proyecto que
establece la situación actual en el momento inicial del
proyecto: Abril-2005
2. Línea de diseño y desarrollo que muestra la situación
actual en el momento de terminar la 1ª Fase: Abril 20062006
3. Línea de implementación que establece las metas
esperadas al concluir la 2ª Fase: Noviembre-2006
4. Línea de aseguramiento que establece las metas
esperadas al concluir la 3ª Fase: Julio del 2007
En las siguientes gráficos se observa la dinámica del avance del proyecto
4.
3.
9.
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a
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8.
6.
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5.5 GRAFICOS DE CONTROL
120
100
80
60
40
20
0
LINEA BASE
I FASE
II FASE
III FASE
6. EVALUACION SITEMA DE MEDICION DE DESEMPEÑO
Para evaluar la efectividad de las mediciones de desempeño asociadas a los
indicadores de la mejora de los procesos de la organización, hágase las siguientes
preguntas: (basadas en los criterios del Premio Malcolm Baldridge (USA)
1.0LIDERAZGO
¿Cómo analizan y de que manera utilizan la información los líderes de la
empresa?
¿Que tipo de información utilizan y emplean?
¿Los líderes convierten la in formación en políticas y acciones apropiadas?
2.0 PLANIFICACION ESTRATÉGICA
¿Cómo se analiza y de que manera se utiliza la información de la planificación
estratégica?
¿Cómo reacciona el plan estratégico ante la nueva información obtenida
3.0 ENFOQUE EN EL CLIENTE Y EN EL MERCADO
¿ La organización está obteniendo información útil para el cliente y el mercado?
¿Cómo se obtiene esta información y de que manera se difunde?
¿La información útil pata el cliente y el mercado se comunica a los empleados
para que estos puedan mejorar el desempeño de su trabajo?
6.1 EVALUACION SITEMA DE MEDICION (cont.)
4.0 MEDICION, ANALISIS Y GESTION DEL CONOCIMIENTO
¿Qué hacen los empleados para obtener, analizar, divulgar y utilizar la información
relacionada con los procesos claves
¿ La organización cuenta con sistemas de comunicación que mejoren la
capacidad de los empleados para obtener, analizar y utilizar la información?
5.0 GESTIÓN Y DESARROLLO RE RECURSOS HUMANOS
¿Las políticas laborales y los sistemas de recompensa respaldan el uso y análisis
de la información relacionada con los procesos clave que se realizan durante las
actividades cotidianas?
¿ Las políticas laborales y los sistemas de recompensa respaldan el uso y el
análisis de la información durante las actividades de mejora continua?
6.0 GESTION DE PROCESOS
¿Se ha identificado y/o mejorado los procesos clave que respaldan el análisis y la
utilización de la información?
La organización obtiene apropiada relativa a los procesos clave?
La información obtenida se utiliza para respaldar los esfuerzos de mejora
adecuados?
6.2 EVALUACION SISTEMA DE MEDICIÓN (cont)
7.0 RESULTADOS DEL NEGOCIO
¿Los resultados del negocio que se relacionan con los procesos clave reflejan el
análisis y el uso sensatos de la información?
¿La integración de la información relativa al cliente y al mercado en el plan
estratégico resulta evidente en los resultados del negocio?
INFORME DE EVALUACIÓN
Basado en el marco conceptual y metodológica estudiada, y en la información
derivada de las preguntas anteriores, elabore un informe donde se describa:
a)Como opera el sistema de medición de desempeño
b)Como obtienen, analizan y utilizan las información relacionada con el desempeño
c)Como se emplean los datos para comprender, alinear y mejorar el desempeño en
todas las áreas de la organización
d)De que manera analizan esta información para evaluar y entender el desempeño
organizacional general
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