COMPETITIVIDAD Y CALIDAD EN LA EMPRESA
Mario Alburquerque
Director Ejecutivo
ChileCalidad
Seminario Calidad, Ambiente y Seguridad en la Empresa Chilena Actual,
INACAP, 24 de julio de 2008
Productividad y Calidad: factores de
competitividad
• Hay consenso en que la productividad y la
calidad son factores esenciales de la
competitividad y en la experiencia técnica
acumulada por ChileCalidad, comprobamos que
ambos conceptos son plenamente
complementarios.
• La concepción más actualizada de la calidad
enfatiza no sólo en las cualidades intrínsecas de
un determinado bien o servicio, sino en la
capacidad de éste de satisfacer los
requerimientos del cliente.
La voz del cliente
• Esas cualidades no son definidas de manera
unilateral por la empresa, sino escuchando la
“voz del cliente”.
• Los mercados crecientemente competitivos
hacen que esa voz exija cada vez mayor
satisfacción a menores precios.
• Es la empresa como un todo la que debe
disponerse para conseguir ese objetivo, del cual
depende, en última instancia, ni más ni menos
que su sobrevivencia.
Productividad
• La productividad por su parte, ha sido habitualmente
entendida como la eficiencia en la utilización de los
recursos disponibles.
• La “buena” utilización de los recursos está incluida en la
idea de una organización que integralmente atiende los
requerimientos de sus clientes.
• Se deja de lado el viejo esquema del “control de calidad” de
productos terminados, donde lo que se controla es la
conformidad con especificaciones definidas internamente
por la empresa.
• En esa concepción el aumento de la calidad está asociado
al aumento de las exigencias de control elevando el
estándar de satisfacción. Como la elevación del estándar
implica un incremento de las partidas de productos
rechazados, la mayor calidad es más cara y contradictoria
con la productividad.
El Cliente Interno
• La resolución de este dilema está en trasladar la
responsabilidad de la calidad a toda la línea con
lo que aparece el concepto de cliente interno:
cada parte de la cadena está en condiciones de
exigir calidad de sus proveedores y de entregar
calidad a quienes dependen de su trabajo.
• Reducción de errores y fallas y de costo de los
controles.
Satisfacción de las “partes
interesadas”: crear valor
• Sólo el compromiso activo de todos los
componentes de la empresa es capaz de
conseguir estos resultados.
• La satisfacción de los trabajadores con la
empresa y con su trabajo es una condición
para la sobrevivencia de la empresa.
• Relación inversa: sólo una empresa que
sobrevive exitosamente en los mercados
puede entregar a sus integrantes
(ejecutivos, propietarios, trabajadores)
satisfacción a sus aspiraciones.
Círculo Virtuoso de la Calidad
• Mejores productos y mejores precios para
los consumidores, empresas más
competitivas y exitosas, más
responsabilidad y calificación de sus
trabajadores, mejores remuneraciones,
mejores condiciones de vida para sus
integrantes y para la comunidad toda.
• El éxito de las empresas se convierte no
sólo en una condición del desarrollo, sino
también en un beneficio para toda la
sociedad.
Ventajas Competitivas
• Si bien hemos desarrollado ventajas
comparativas, aún nos falta desarrollar
ventajas competitivas. El concepto de
calidad, predominante en los mercados
internacionales incorpora el control del
proceso, de los sistemas de
aseguramiento, la certificación y, como
coronación de todo ello, el uso de
modelos de excelencia.
EL FACTOR CALIDAD
• Existen múltiples factores para elevar la
competitividad del país: instituciones,
infraestructura, políticas macroeconómicas, calidad
de las políticas sociales, en especial educación y
salud, etc.
• Uno de los factores menos abordados: la gestión
de empresas e instituciones públicas y privadas de
un país.
• Una manera relativamente estándar de abordarla:
la gestión de calidad o excelencia, apoyada y
promovida por muchos gobiernos en todo el
mundo.
DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD A LA
CALIDAD DE LA GESTIÓN
CALIDAD
TOTAL
ASEGURAMIENTO
DE LA CALIDAD
MODELOS
EXCELENCIA
ISO 9000
CONTROL CALIDAD DE
PROCESOS (Control
estadístico)
SEIS
SIGMA
CONTROL CALIDAD DE PRODUCTOS (inspección y
prueba)
1920
1940
1950
1960
1980
1987
2000
LOS MODELOS
DE GESTIÓN DE EXCELENCIA
LOS MODELOS DE GESTIÓN DE
EXCELENCIA
• Representan la formulación más avanzada de
los principios y herramientas de la disciplina
de la calidad aplicadas a la gestión. Buscan
guiar a las organizaciones para obtener
resultados múltiples.
• Existe una gran cantidad de modelos con
similar estructura. Se trata de un modelo
basado en principios que han sido
universalmente aceptados como pilares de la
excelencia.
• En muchos países, también en Chile, estos
modelos se promueven por medio de los
Premios a la Calidad.
LOS PREMIOS COMO
PROMOTORES DE LA EXCELENCIA
• Los premios cumplen la función de
promoción de la excelencia porque:
• Requieren de un modelo que permita
otorgarlos
• De un sistema de evaluación que haga
posible entregar el premio, pero a la vez
orientar la mejora de los no ganadores
• Contar con empresas-ejemplo que
expresen la realización práctica de los
principios de la excelencia
LOS MODELOS DE GESTIÓN DE
EXCELENCIA
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•
•
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•
1988
1990
1992
1992
1992
1994
1996
1997
2000
USA Malcolm Baldrige
México
Europa
Brasil
Colombia
Argentina
Japón
Chile
Iberoamericano
• Un factor común: su constante evolución y
mejoramiento continuo.
EVOLUCIÓN DE LOS MODELOS DE
GESTIÓN DE EXCELENCIA
• Los modelos son “gratis” pertenecen a la comunidad que los
genera y usa.
• Están en constante evolución a partir del conocimiento y
experiencia de miles de personas que contribuyen a su
actualización
• Demostraciones de esta evolución:
1.-Un mayor énfasis en los factores claves y sus resultados, según el
perfil de la organización o sus características particulares.
2.-Un mayor énfasis en invención, innovación, creatividad y
aprendizaje, como una necesidad de los rápidos cambios
tecnológicos y del mercado.
LOS MODELOS DE GESTIÓN DE
EXCELENCIA
• 3.- Inclusión de elementos de análisis de los sistemas
de gobierno y control de las organizaciones, con énfasis
en las responsabilidades de la gerencia superior y los
aspectos éticos del negocio.
• 4.- Un mayor énfasis en la responsabilidad social
empresarial y la ciudadanía corporativa, como
condición indispensable de la competitividad global.
• 5.- Un mayor énfasis en la gestión de la información y
el conocimiento.
EL MODELO CHILENO DE
GESTIÓN DE EXCELENCIA
EL MODELO CHILENO DE
GESTIÓN DE EXCELENCIA
• Principios inspiradores del Modelo:
• Liderazgo y compromiso de la dirección superior.
• Gestión orientada hacia la satisfacción de los
clientes.
• Apreciación de las personas como principal factor
estratégico.
• Mejoramiento permanente.
EL MODELO CHILENO DE
GESTIÓN DE EXCELENCIA
• Flexibilidad y capacidad de respuesta rápida.
• Perfeccionamiento permanente de sistemas de
planificación y decisión.
• Valoración de la responsabilidad pública, protección del
medio ambiente y del aporte social de la organización.
• Orientación de la gestión a los resultados.
• Orientación a la no-discriminación.
EL MODELO CHILENO DE
GESTIÓN DE EXCELENCIA
• El Modelo de Excelencia en la Gestión ofrece una
mirada sistémica para alinear a la organización.
• Para manejar la complejidad de una organización, el
modelo propone organizarla en ocho ámbitos de
gestión, exigiendo en todos ellos una “cultura de
procesos”:
EL MODELO CHILENO DE GESTIÓN
DE EXCELENCIA
•
•
•
•
Algunas Características Clave del Modelo:
Es utilizable por cualquier tipo de organización
Surge de la experiencia de organizaciones exitosas
Toda la gestión de una organización debe ser abordada
mediante una metodología de procesos, buscando
alineamiento, integración y aprendizaje organizacional
• Evalúa las prácticas de gestión de acuerdo a criterios
de excelencia, dando origen a una puntuación
EL MODELO CHILENO DE
GESTIÓN DE EXCELENCIA
• Niveles de Evaluación:
• La organización es evaluada en 3 dimensiones:
Enfoque, Despliegue y Resultados. A cada área de
análisis se le asigna una evaluación de acuerdo a
la calidad de su enfoque y despliegue, para los 7
primeros criterios. Para el criterio de resultados se
aplica la dimensión de resultados.
MODELO CHILENO DE GESTIÓN DE EXCELENCIA
GESTIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
RESUMEN DE LA ORGANIZACIÓN
CONDUCTORES
SISTEMA
RESULTADOS
COMPROMISO Y
DESARROLLO DE
PERSONAS Y
ORGANIZACIÓN
LIDERAZGO
PLANIFICACIÓN
ESTRATÉGICA
GESTIÓN DE LOS
PROCESOS
RESPONSABILIDAD
SOCIAL
INFORMACIÓN Y ANÁLISIS
RESULTADOS DE
LA
ORGANIZACIÓN
ACTUALIZACIÓN DEL MODELO
1996: el Modelo Chileno
de Gestión de
Excelencia refleja los
requerimientos de
gestión de las empresas
chilenas de aquel
entonces.
Los modelos
establecen la frontera
hacia donde avancen
las organizaciones
que persiguen la
excelencia.
Los modelos de excelencia: fruto de los
avances en gestión en todo el mundo.
Un modelo “nacional”:
significa que se sigue
nutriendo de todas las
influencias
internacionales, pero
que mantiene su
particularidad propia.
El concepto que mejor refleja la orientación del
Modelo actualizado es el de sostenibilidad.
El Modelo tiene un
carácter integrado y
sistémico. Mantiene
el equilibrio y la
coherencia respecto
de las necesidades
y expectativas de
todas las partes
interesadas.
Liderazgo: elemento conductor. Su visibilidad ante la
organización, se ve fortalecido por la mención explícita
de las responsabilidades éticas de la alta dirección
frente a la organización y la comunidad.
La gestión del
gobierno corporativo:
algo que va más allá
de la plana ejecutiva
de las empresas.
Personas: la noción de capital humano como un activo
de la organización que debe ser debidamente
cuantificado y desarrollado.
Gestión de la información: una nueva concepción
alineada con la gestión del conocimiento.
Procesos: avanza desde
un concepto de la
gestión de procesos
tradicional, a una visión
más amplia, aplicable a
todo tipo de
organización, incluyendo
las de servicio.
Responsabilidad social:
se hace más visible el
criterio de
sostenibilidad, y está
presente
transversalmente en
otros criterios como
liderazgo, personas,
clientes, proveedores,
etc.
En el criterio de Responsabilidad Social se identifican
tres grandes áreas: a) Protección del medio ambiente y
recursos naturales; b) Conducta ética y legal y c) Apoyo
a la comunidad.
Puntajes: se le da un peso
sustantivamente mayor al criterio
“Resultados”.
Evaluación: se le da una relevancia mayor a la
innovación, el aprendizaje organizacional y la
integración de los enfoques en la mejoría de cada
proceso, especialmente en los niveles más avanzados
de la gestión.
Un modelo en condiciones de exigir y desafiar a los
mejores; de hacer nuevas preguntas que guíen a todos
quienes usan este instrumento a plantearse nuevos
retos.
A pensar ahora en la nueva frontera del
conocimiento.
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el modelo chileno de gestión de excelencia