Calidad Total y
Gestión por
Resultados
I Curso-Seminario “Políticas Presupuestarias y
Gestión por Resultados”
Juan Cristóbal Bonnefoy
La Antigua Guatemala, Julio, 2005
[email protected]
Estructura de la Presentación
1. El Concepto de Calidad Total
2. Gestión de la Calidad Total (TQM)
3. Principales Herramientas
4. Las Normas ISO en el Sector
Público
5. La Experiencia Mexicana de
Calidad Total
Estructura de la Presentación
1. El Concepto de Calidad Total
2. Gestión de la Calidad Total (TQM)
3. Principales Herramientas
4. Las Normas ISO en el Sector
Público
5. La Experiencia Mexicana de
Calidad Total
Contexto organizacional de la
gestión por resultados
 La gestión por resultados surge en un momento en
que están en boga una serie de nuevos conceptos
gerenciales y estrategias de administración que
afectan y permean la administración pública.
 Los nuevos conceptos nos alejan del Taylorismo y
del Weberismo burocrático.
 Este alejamiento nos lleva a estrategias que
consideran las necesidades de todas las personas
involucradas en la provisión del servicio o bien
público.
Concepto de Calidad
¿Cómo definiría Ud.
Calidad?
Evolución histórica del concepto de
calidad en las organizaciones
1a Fase: 1920’s a 1940’s
 Centrado en calidad del producto.
 Propio de la fase de desarrollo
industrial, restringido a objetos físicos
y tangibles
 Medio: control, cero defectos
... Evolución del concepto...
2a Fase: 1950’s a 1970’s
 Gran desarrollo en Japón: Deming, Juran e
Ishikawa: Instituto para la Calidad
 La calidad como principio de las
organizaciones
 La calidad como un proceso permanente
 Participación de los trabajadores a través de
los círculos de calidad
... Evolución del concepto...
3a Fase: 1980’s y 1990’s
 Calidad total basada en la satisfacción del
cliente o beneficiario
 1980’s: creación de diversas asociaciones de
calidad
 1987 – USA – Premio Nacional de Calidad
Malcolm Baldridge
 1988 – Europa – Fundación Europea de
Gestión de la Calidad
Enfoques sobre Calidad
 Enfoque de producción: centrado en el
producto, estático, no incorpora
mejoramiento
 Enfoque de mercado: satisfacción de
necesidades, intereses y expectativas de
los clientes/usuarios
 Enfoque absoluto: calidad total basada
en la constante reacomodación al cambio
científico, social y cultural
La jerarquía de la Calidad
1. Inspección
Inspección de productos
2. Control de
Calidad
Técnicas operativas eficientes que
reduzcan los costes de no calidad (por
ejemplo: control estadístico del proceso).
3.Aseguramiento
de la calidad
Planificación y desarrollo de acciones
que aseguren que los productos o
servicios cumplen los requisitos
establecidos por la organización.
4. Gestión de la
calidad total
Incorporar las herramientas de control y
aseguramiento de la calidad en toda la
organización con el objetivo de satisfacer
al cliente (afecta a todas las funciones
organizativas).
Concepto de Calidad Total -1
La Calidad Total busca de manera
sistemática y con la participación
organizada de todos los miembros de
una organización, elevar consistente e
integralmente la calidad de sus
procesos, productos y servicios,
previendo el error y haciendo un
hábito de la mejora constante con el
propósito de satisfacer las necesidades
y expectativas del usuario.
Concepto de Calidad Total -2
La calidad es el comportamiento del
bien o servicio que produce
satisfacción en el usuario, adecuación
en el uso o la ausencia de deficiencias
que evita insatisfacción al cliente.
Estructura de la Presentación
1. El Concepto de Calidad Total
2. Gestión de la Calidad Total (TQM)
3. Principales Herramientas
4. Las Normas ISO en el Sector
Público
5. La Experiencia Mexicana de
Calidad Total
Gestión de la Calidad Total (TQM)
 Percepción integral del producto, procesos
y trabajadores.
 La calidad no sólo abarca el producto o
servicio, sino además todas las fases de
entrega del producto/servicio.
 La búsqueda de la calidad se transforma
en una de las tareas más relevantes de la
gerencia moderna.
Diferentes aproximaciones a la TQM
1. Aproximación Conceptual (Cinco
Enfoques sobre la Calidad).
2. Adecuación a Procedimientos
(estándares).
3. Las visiones de los grandes teóricos
de la calidad.
1. Enfoques Conceptuales sobre la Calidad
1.
2.
3.
4.
5.
Enfoque Trascendente: “Calidad es lograr o aspirar a
los más altos estándares, en contraste con estar satisfecho
con lo descuidado o fraudulento” (Tuchman).
Enfoque Basado en el Producto: características o
atributos específicos que pueden ser medidos para indicar
mayor calidad (v.gr., asientos de cuero en los
automóviles) => medidas objetivas de calidad.
Enfoque basado en el Usuario: el producto o servicio
que mejor satisface al usuario es el que tiene mayor
calidad (satisfacción del cliente = calidad).
Enfoque basado en la Producción: conformidad con
normas técnicas.
Enfoque basado en el Valor: “Calidad es el grado de
excelencia a un precio aceptable y el control de la
variabilidad a un coste aceptable” (Broh).
2. Adecuación a Procedimientos
Además de las cinco aproximaciones conceptuales,
otra manera de entender TQM consiste en adoptar
una serie de prácticas recomendadas por diversas
instituciones:
 Estándares ISO (International Organization for
Standardization): 9000 y 14000.
 El “Malcolm Baldridge National Quality Award”
(MBNQA): establecido por el gobierno de EE.UU.,
incluye siete grupos de criterios.
 El Modelo de Excelencia EFQM (Fundación Europea
de Gerencia de Calidad).
3. Las visiones de los grandes teóricos de la calidad
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
“Quality is a predictable degree of uniformity and dependability, at
low cost and suited for the market” (DEMING).
“Quality is fitness for use” (JURAN).
“Quality is conformance to requirements” (CROSBY).
“Quality is the (minimum) loss imparted by the product to society
from the time the product is shipped” (TAGUCHI).
“Quality is in its essence a way of managing the organization”
(FEIGENBAUM)
“Quality is correcting and preventing loss, not living with loss”
(HOSHIN).
“Quality is the totally of features and characteristics of a product,
service or process, which bear on its ability to satisfy a given need;
from the customer’s viewpoint” (British Standard Definition).
“Quality means meeting customers’ (agreed) requirements, formal and
informal, at lowest cost, first time every time” (FLOOD).
Ciclo de Control de de Ishikawa:
Planificar, Desarrollar, Controlar, Ajustar,...
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1. El Concepto de Calidad Total
2. Gestión de la Calidad Total (TQM)
3. Principales Herramientas
4. Las Normas ISO en el Sector
Público
5. La Experiencia Mexicana de
Calidad Total
A.Herramientas Blandas/Cualitativas
1. Test Myers-Briggs
2. Multivotación
3. Cinco porqués
4. Lluvia de Ideas
5. Diagrama de Flujo
6. Diagrama de Afinidad
7. Diagrama de Causa y Efecto
8. Análisis del Campo de Fuerzas
9. Diagrama de Interrelaciones
10.Checklist para Reunión de datos
11.Checklist para Definición de Problemas
B. Herramientas Duras/Cuantitativas
1. Histograma
2. Hoja de Revisión
3. Gráfica de Radar
4. Gráfica de Pareto
5. Gráfica de Comportamiento
6. Cuadrícula de Selección
7. Diagrama de Distribución
8. Análisis Costo / Beneficio
Ejemplo Diagrama de Pareto
 Lleva el nombre de Pareto pues se basa en el
principio establecido por Wilfrido Pareto que
señala que el 20% de las variables causan el 80%
de los efectos.
 Este principio ha resultado de gran utilidad para
el proceso de mejora continua, ya que permite
determinar cuáles son las variables causales que
tienen mayor incidencia en un problema,
definiendo a aquellas que deben considerarse en
forma prioritaria para resolverlo.
 Generalmente son pocas las variables que causan
la mayor parte de los problemas, mientras que un
gran número de ellas sólo ocasionan una pequeña
parte del mismo.
Diagrama de Pareto: Regla 80-20
20%
80%
80%
20%
Variable
Efectos
Diagrama de Pareto: Pasos -1
1.
2.
3.
4.
5.
Identificar la situación a analizar.
Se relacionan todos los factores a considerar; en este
listado se enunciarán todos los aspectos que se considere
influyen en el tema, si alguno no fuera relevante, se
observará en el análisis de datos.
Se define el período de tiempo considerado para el
análisis.
Se recopila la información de cada uno de los factores
enlistados y se vacían los datos en una hoja de
recolección de información.
Se ordenan los factores de acuerdo con su frecuencia,
presentándolos de mayor a menor.
Diagrama de Pareto: Pasos -2
6.
7.
8.
9.
Se obtiene el porcentaje que representa cada una
de las causas.
Se obtienen los porcentajes acumulados (se
suma el porcentaje de cada causa con el
porcentaje acumulado anterior, iniciando con la
causa de mayor frecuencia).
Se elabora una representación gráfica de barras
con los datos.
Se resalta en la gráfica los datos de
identificación, etc.
Principal motivo por el cuál las mujeres no se
han realizado el examen de Papanicolau en los
últimos 3 años (mujeres entre 25 y 64 años)
Causas
Frecuencia
Porcentaje
% Acumulado
2,690
53.8
53.8
No cree que lo necesite
855
17.1
70.9
Le da miedo o le disgusta
635
12.7
83.6
Otro motivo
370
7.4
91.0
No sabe
210
4.2
95.2
El horario del consultorio no me sirve
160
3.2
98.4
No conoce este examen
45
0.9
99.3
No sabe dónde hacérselo
35
0.7
100.0
100.0
100.0
Se le olvidó o dejación
TOTAL
5,000
Diagrama y Curva de Pareto
Principal motivo por el cuál las mujeres no se realizan el examen de Papanicolau
3,000
120.0
2,500
100.0
2,000
80.0
1,500
60.0
1,000
40.0
500
20.0
-
0.0
Se le olvidó o
dejación
No cree que lo
necesite
Le da miedo o le
disgusta
Otro motivo
Frecuencia
No sabe
El horario del
consultorio no me
sirve
No conoce este
examen
No sabe dónde
hacérselo
% Acumulado
Fuente: Elaborado en base a Encuesta CASEN 2003, Módulo Salud, MIDEPLAN, Chile.
Estructura de la Presentación
1. El Concepto de Calidad Total
2. Gestión de la Calidad Total (TQM)
3. Principales Herramientas
4. Las Normas ISO en el Sector
Público
5. La Experiencia Mexicana de
Calidad Total
1. ¿Qué son las normas ISO?
 isos = igual (en griego); ISO = International
Organization for Standardization
 La mayoría de los estándares ISO son específicos
a un producto, material o proceso. Sin embargo,
la familia ISO 9000 y 14000 tienen una
reputación mundial de sistemas de gerencia de
calidad “genéricos”
 "Genérico" significa que los mismos estándares
pueden ser aplicados:
-
A cualquier organización, grande o pequeña;
Cualquier tipo de producto o servicio;
Cualquier tipo de sector económico;
Ya sea una empresa privada, ONG o entidad pública.
2. Las normas ISO 9000
 Las normas ISO 9000 están primariamente
preocupadas por la Gestión de Calidad. La
organización debe cumplir con:
–
–
–
–
Los requisitos de calidad de los usuarios;
Requisitos regulatorios exigidos;
Mejorar la satisfacción de los usuarios;
Lograr un proceso de mejoramiento continuo
de su desempeño en búsqueda de estos
objetivos.
Modelo de la ISO 9000
 Se basa en la normalización.
 Asegura el procedimiento y el cumplimiento
de las normas.
 Implica tener escrito cómo se hace y se
verifica todo.
 El sistema de calidad es un conjunto de
elementos organizativos y prácticos de una
organización que garantizan la estabilidad de
sus productos y servicios para el nivel de
calidad comprometido con el cliente.
Modelo de la ISO 9000
 Aseguramiento de la Calidad
 Conjunto de acciones planificadas y
sistemáticas que son necesarias para
proporcionar la confianza adecuada de
que un producto o servicio cumple los
requisitos dados sobre la calidad.
Modelo de la ISO 9000
POLÍTICA DE
CALIDAD
SISTEMA DE
CALIDAD
CALIDAD
SISTEMA DE
ASEGURAMIENTO
DE LA CALIDAD
SI DA CONFIANZA
MEDIANTE EVIDENCIA
OBJETIVA DE QUE SE
CUMPLE EL SISTEMA
DE CALIDAD
Áreas de la ISO 9000
20. Estadística
18. Formación
19. Posventa
1. Dirección
17 Auditorias
2. Sistemas
16 Registros
3. Contratos
15. Almacenes
ISO 9000
14. Acciones correctivas
4. Diseño
5. Documentación
13. No conformidades
11. Equipos
12. Estado de I+D
10. Inspección
9. Procesos
6. Compras
7. Productos
8. Trazabilidad
Modelo de la ISO 9000
1. Dirección
 Definir y documentar una política, objetivos
y compromiso con la calidad
 Definir una organización con
responsabilidades, autoridad y relaciones
 Asignar medios y personas
 Designar representantes
Modelo de la ISO 9000
14. Acciones correctivas
 Investigar causas de la no conformidad
 Iniciar acciones preventivas y
correctoras
 Controles sobre las acciones
correctoras
 Poner en práctica las mejoras
 Tratamiento de los reclamos
Modelo de la ISO 9000
¿Qué exigen las normas ISO?
 Que escribamos cómo se hacen las cosas
(documentación del sistema de calidad)
 Que las hagamos como está escrito, y
dejemos prueba de ello (registro)
 Que verifiquemos si han sido satisfechas
como está escrito (auditoría interna)
 Que apliquemos acciones correctoras y
preventivas para eliminar fallas.
Para el Sector Público: ¿qué entendemos
por gestión de calidad?
 Cambios del trabajo individual al trabajo
colectivo
 Mejoramiento continuo de los procesos y
de las personas
 Crecimiento profesional
 Participación efectiva
 Resultados que respondan a las
expectativas de la comunidad
Ideas Esenciales en la Cultura de la Calidad
BENEFICIARIO
ORIENTACIÓN
A RESULTADOS
PARTICIPACIÓN
APROVECHAMIENTO MAXIMO DE
LOS RECURSOS
MEJORAMIENTO CONTINUO
Para ello la institución debería
 Centrarse en los beneficiarios.
 Desarrollar una Visión clara a la que quiere
llegar.
 Utilizar métodos sistemáticos con base realista.
 Determinar metas claras y específicas de
mejoramiento.
 Evaluar y controlar los avances y los logros.
 Trabajar en equipos.
 Pensar que la calidad no sólo está relacionada
con resultados, sino con los procesos que nos
pueden llevar a ellos.
3. El Modelo de Excelencia EFQM
(Fundación Europea de Gerencia de Calidad)
Satisfacción
del personal
9%
Planificación
Estratégica
8%
Recursos
9%
Procesos
14%
Liderazgo
10%
Gestión del
personal
9%
Satisfacción
de beneficiarios
20%
Impacto Social
6%
Agentes
Resultados
50%
50%
Resultados
de la Institución
15%
Modelo de Excelencia EFQM
Componentes del Modelo de
Gestión de Calidad EFQM
AGENTES
 estos criterios reflejan CÓMO la organización enfoca la gestión
de la calidad
 se evalúa el ENFOQUE (cómo se hace) y el DESPLIEGUE (qué
tanto se aplica) la Gestión de Calidad de la organización para
cada uno de los subcriterios que plantea el modelo
RESULTADOS
 estos criterios reflejan QUÉ ha obtenido o está alcanzando la
institución
 se evalúa la existencia de resultados SISTEMÁTICOS con
TENDENCIAS POSITIVAS en el tiempo, su ALCANCE
(ámbitos de aplicación) y la realización de COMPARACIONES
con los resultados de otras instituciones
Estructura de la Presentación
1. El Concepto de Calidad Total
2. Gestión de la Calidad Total (TQM)
3. Principales Herramientas
4. Las Normas ISO en el Sector
Público
5. La Experiencia Mexicana de
Calidad Total
Líneas de acción de la agenda
presidencial de buen gobierno
1. Un gobierno honesto y transparente
2. Un gobierno profesional
3. Un gobierno de calidad
4. Un gobierno digital
5. Un gobierno con mejora regulatoria
6. Un gobierno que cueste menos
5
Línea “gobierno de calidad”
 El Modelo de Calidad Intragob es un instrumento
diseñado para guiar a las Dependencias o
Entidades en el establecimiento de prácticas de
gestión pública que han demostrado ser exitosas.
 Al igual que el EFQM, el Modelo de Calidad
Intragob no es de naturaleza prescriptiva, por lo
que su difusión se realiza por medio de “buenas
prácticas” donde se ejemplifican las maneras de
traducir los requerimientos planteados en prácticas
de gestión o documentos que constatan su
existencia.
El Modelo Intragob busca certificar con
ISO 9000 a 1.900 unidades del Gobierno Federal
100%
75.5%
55.8%
36%
Se identificaron
1.900 centros
de trabajo de
alto impacto a
la ciudadanía
1,900
28.6%
22.6%
1,435*
869
684
Número de Centros de
Trabajo que cuentan con
certificación ISO 9000
541
429
2000
2001
2002
2003
*Datos a septiembre 2004.
Fuente: Red de Calidad del Gobierno Federal, 2004.
2004
2006
Principios del Modelo Nacional para
la Calidad Total
1. Enfoque al Cliente
2. Liderazgo efectivo y ejemplar
3. Personal Comprometido
4. Compromiso con la Sociedad
5. Mejora Continua e Innovación
6. Pensamiento Sistémico
7. Nueva Cultura Laboral
Propósitos del Modelo Nacional para
la Calidad Total
 Promover una cultura basada en los principios de
este Modelo;
 Provocar efectividad de las organizaciones
mexicanas en la creación de valor para todos sus
grupos de interés, especialmente para sus clientes
y mercados;
 Mejorar la capacidad de las organizaciones para
competir exitosamente en los mercados mundiales;
 Promover el aprendizaje y la autoevaluación, y
 Provocar un efecto multiplicador a partir del
intercambio de las mejores prácticas.
Criterios de Implantación del
Modelo INTRAGOB
10. Satisfacción del Cliente y Ciudadano
11. Liderazgo
12. Desarrollo del Personal y del Capital
13.
14.
15.
16.
Intelectual
Gestión de la Información, del
Conocimiento y de la Tecnología
Planeación
Gestión y Mejora de Procesos
Impacto en la Sociedad
¿Qué prácticas se pueden implementar y con que
documentos se puede demostrar la aplicación de los
requerimientos del Criterio 1.0 Ciudadanos y clientes?
1. Conocimiento de necesidades y expectativas de
los clientes y ciudadanos:
 La documentación de los Procesos de Conocimiento de
Clientes/Ciudadanos;
 Las cartas de servicios a los Ciudadanos;
 Planes para determinar en forma regular los requerimientos y
necesidades de los clientes/ciudadanos;
 Documentos sobre consultas realizadas, resultados de
diagnósticos, investigaciones;
 Minutas de reuniones con clientes/ciudadanos;
 Metodologías para medir y asegurar que los instrumentos
utilizados generan información confiable;
 Estrategias para hacer públicos los resultados de las consultas
y diagnósticos, así como las acciones que se planea emprender
para reforzar la transparencia en la relación con los
ciudadanos y clientes.
¿Qué prácticas se pueden implementar y con que
documentos se puede demostrar la aplicación de los
requerimientos del Criterio 1.0 Ciudadanos y clientes?
2. Relación integral con los clientes y ciudadanos:
 La documentación de los procesos que sirven de base para
establecer la relación con los ciudadanos y clientes;
 Las minutas de reuniones con ciudadanos y clientes;
 Los procesos de recepción de quejas y reclamaciones;
 Los planes de acción para responder a las quejas y
reclamaciones;
 Las mejoras derivadas del análisis de las quejas y
reclamaciones;
 Las encuestas realizadas para determinar los niveles de
satisfacción de los ciudadanos y clientes;
 Las mejoras realizadas en los procesos de la Dependencia o
Entidad como respuesta a la información generada por las
encuestas de satisfacción a ciudadanos y clientes.
Ejemplo: Centro de
Atención Múltiple
Prof. Rubén Reyes
 Ganador del Premio Nacional de la Calidad 2004.
 Centro educacional del Estado de Nuevo León que
atiende a alumnos con discapacidades múltiples.
 Atiende 210 niños y jóvenes y tiene plantilla de 42
personas.
 Desde 1993-1994 viene implementando el
programa de calidad del Gobierno del Estado de
Nuevo León.
Ej.: C.A.M. Prof. Rubén Reyes R.
1.
2.
3.
4.
Clientes: aplicación de mecanismos de conocimiento y
expectativas de clientes (diseñar y adecuar los servicios
brindados en el CP y MP; evaluación de la efectividad de
las acciones tomadas).
Liderazgo: sistema de liderazgo enfocado a la creación
de valor para los distintos grupos de interés de la
institución; éste sistema tiene una fuerte relación con el
de planeación estratégica y operativa.
Planeación: El C.A.M. cuenta con un sistema de
planeación estratégica.
Información y Conocimiento: su capital intelectual
está constituido por el conocimiento referente a la
operación de los procesos clave y de apoyo, el cuál se
encuentra protegido mediante la documentación de los
procesos en los manuales de procedimientos.
Ej.: C.A.M. Prof. Rubén Reyes R.
5.
6.
7.
Personal: el contar con un personal satisfecho con las
condiciones de trabajo es fundamental para ofrecer un
servicio de calidad; evidencia de esto es el que uno de
los objetivos estratégicos de la planeación es la
satisfacción del personal.
Procesos: El Centro cuenta con un sistema para el
diseño del servicio educativo y servicio de rehabilitación
(procesos clave).
Responsabilidad Social: La implementación de
nuevos servicios adecuados a necesidades prioritarias de
los clientes, la asesoría permanente a padres y la
adecuación de la infraestructura y mobiliario del C.A.M.
surgidas a partir de la implementación del Modelo de
Calidad impacta en la satisfacción de los padres de
familia y alumnos y en la fiabilidad por el servicio.
Conclusiones
La calidad es cosa de todos
 Implica a todos los integrantes: reconocimiento de
la influencia de la acción de cada uno en la de los
demás
 Responsabilidad de hacer las cosas bien arranca de
la autosatisfacción y del respeto a los demás
 Comunicación efectiva: ágil, flexible: afloran
ideas y sugerencias de todos
... La calidad es cosa de ...
 Comunicación: vertical, horizontal y
diagonal o cruzada
 La motivación se potencia a través del:
–
–
–
–
Sentido de la tarea
Autonomía que implica responsabilidad
Valoración del trabajo realizado
Los errores deben preverse
Una nueva cultura institucional
 La gestión debe realizarse de acuerdo a un sistema
justo, equitativo, de respeto, que potencie el
desarrollo de las personas y de la institución
 La calidad ha de extenderse a los métodos, a los
procesos, a los materiales y a los resultados.
 No confundir el aseguramiento de la calidad con el
papeleo.
Calidad Total y
Gestión por
Resultados
I Curso-Seminario “Políticas Presupuestarias y
Gestión por Resultados”
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