LÍNEAS DE INNOVACIÓN
LINEA 2 DE INNOVACIÓN EN LA E-ADMINISTRACIÓN
Objetivo de la línea: se busca profundizar en la búsqueda de soluciones innovadoras
que impulsen los medios electrónicos en la gestión interna, a la vez que la búsqueda
de soluciones para fomentar el Impulso de la Administración Electrónica externa
basadas en soluciones que no implique la disponibilidad de un tramitador.
Objetivo del GIT: esta línea crea dos grupos:
GIT 2.1.: búsqueda de soluciones y agilización de la e-administración. (Al margen del
“tramitador” o como alternativas a él).
GIT 2.2.: aporte de nuevas posibilidades de mejora en el llamado programa “Oficina
sin Papeles” (OSP).
Programación para 2015:
• Analizar las tendencias de futuro de la administración electrónica.
• Programación de medidas organizativas para reforzar la e-administración
• Impulsar la medición y análisis de RCA y simplificación en general.
• Aplicativos concretos de administración electrónica.
¡LA ELIMINACIÓN DEL PAPEL ES EL OBJETIVO, COLABORA!
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LÍNEAS DE INNOVACIÓN
LINEA 3 DE COLABORACIÓN INTERADMINISTRATIVA
Objetivo de la línea: la búsqueda de la coordinación, la colaboración y la cooperación
como elemento necesario para abordar la eficacia, la eficiencia y el mejor nivel de
resultados con la mayor optimización de recursos. Los aspectos relacionales no solo son
requeridos por la normativa, sobre todo, hoy en día son demandados por los ciudadanosusuarios e, incluso, son requeridos por la racionalidad y la buena imagen de una
administración moderna y eficiente.
Objetivo del GIT 3.1.: búsqueda de nuevas formas proponiendo innovaciones hacia un
modelo de coordinación y colaboración interdepartamental para el ayuntamiento.
Programación para 2015:
• En Comunicación: elaborar un perfil competencial del comunicador interno, analizar los
estilos de comunicación (cuestionario) y revisar el Protocolo de Comunicación Interno.
• En coordinación: elaborar un Mapa de la Coordinación a nivel corporativo, transversal y
de cada departamento; elaborar un protocolo de coordinación.
• En colaboración: analizar la viabilidad de crear grupos para la búsqueda de formas de
colaboración entre departamentos.
¡EN COLABORACIÓN Y COORDINACIÓN SIEMPRE MEJOR QUE SOLOS!
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LÍNEAS DE INNOVACIÓN
LÍNEA 4 REDEFINICIÓN DE SERVICIOS Y ACTIVIDADES
Objetivo de la línea: “repensar” lo que se hace, revisar la “oferta de actuaciones” que
cada Departamento hace a sus grupos de interés.
Objetivo del GIT 4.1.: inicialmente se ha centrado en una de las metodologías más
apropiada a este fin que es la de “análisis de valor” (AV), herramienta que en el sector
privado se basa en una valoración sobre el beneficio económico que aporta un producto
(función de coste-precio) y que en el sector de servicios, y aún más en el sector público,
debe adaptarse a una valoración de la funcionalidad de los servicios o productos que se
prestan, sobre su beneficio social, su valor para la organización y para el usuario.
Programación para 2015:
• Seguimiento de las experiencias piloto con análisis de valor a desarrollar.
• Elaboración de la metodología definitiva de AV:
• Crear un panel de expertos.
• Analizar buenas práctica externas, (p. ej. ciclo de vida de los productos).
• Realizar un diagnóstico inicial del ayuntamiento en cuanto a la cultura del valor.
• Validar la metodología de las experiencias piloto.
• Elaborar metodología definitiva del AV.
• Plan de despliegue y sensibilización.
LO QUE HACEMOS, ¿TIENE VALOR?, ¡REVÍSALO!
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LINEA 5 DE INNOVACIÓN EN LA ATENCIÓN A CIUDADANÍA
Objetivo de la línea: la atención a la ciudadanía se constituye como un elemento
estratégico de todas las organizaciones, pues determina, en muchos casos, la
valoración que de la administración pública tienen sus usuarios. Esta línea pretende:
• La definición de un modelo homogéneo municipal de atención ciudadana
• Diseño del modelo de futuro de la atención ciudadana con las aplicaciones de NNTT.
• El desarrollo y aplicación de nuevos servicios de atención
Objetivo del GIT 5.1.: tras la colaboración con otros ayuntamientos en el análisis de la
atención en la actualidad se marca como objetivo el repensar la atención a ciudadanía
en un futuro mediato.
Programación para 2015:
• Elaboración del modelo de atención a ciudadanía.
• Formación de 3 grupos de trabajo:
• Sobre el Proyecto “Dato Único”.
• Tratamiento y mejora de las Quejas y Sugerencias ciudadanas .
• Atención por parte de la PL.
¡EL MOMENTO DE LA VERDAD ES EL DE LA ATENCIÓN!
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LINEA 6 GRUPOS DE INTERÉS (GI)
Objetivo de la línea: esta línea se enfoca a la necesidad de avanzar e innovar en la
identificación y segmentación de los grupos de interés que intervienen o son objeto en
la prestación de los servicios. La orientación a usuario es principio básico de la acción
municipal, ello, junto a la participación de otros grupos de interés, hacen fundamental
una labor de análisis y definición para poder optimizar el impacto de los servicios.
Objetivo del GIT 6.1.: definición de un modelo de análisis de grupos de interés
partiendo del modelo descrito en el Marco de Responsabilidad Social del ayuntamiento
(MERSO), aplicando una experiencia piloto previa. Identificar los GI facilita la atención
más específica y personalizada.
Programación para 2015:
• Seguir las experiencias piloto y proponer mejoras al modelo.
• Redefinir el modelo de MERSO que facilite:
• Que los departamentos hagan una detección de GI de sus servicios.
• Que apliquen el protocolo de identificación a cada uno de ellos.
• Impulsar esta metodología en departamentos de mayor orientación a ciudadanía.
¡LA ATENCIÓN ESPECIALIZADA PARTE DE
IDENTIFICAR AL USUARIO!
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LÍNEA 7 INNOVACIÓN EN LA GESTIÓN
Objetivo de la línea: la limitación de recursos, las necesidades de cooperación,… hacen
más que nunca necesario un Modelo de Gestión Municipal que asegure resultados y
homogenice actuaciones.
Objetivo del GIT 4.1.: redefinir el Marco Estratégico de Gestión (MEG) municipal y
aportar metodologías innovadoras sobre todo para la planificación estratégica.
Programación para 2015:
• Redefinir el actual MEG: analizar BBPP, tendencias en la GPL,...
• Colaborar en la elaboración del Plan de Acción Municipal.
• Facilitar un modelo de Gestión por Programas.
• Desplegar las experiencias piloto de la Gestión por Proyectos y hacer un
seguimiento.
• Desplegar un formato de Memoria Anual de Gestión en los departamentos.
• Detectar aplicativos tecnológicos en la gestión.
¿ES NECESARIO REPENSAR LA GESTIÓN PÚBLICA?, ¡SÚMATE!
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LÍNEAS DE INNOVACIÓN
LINEA 8 INNOVACIÓN EN LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO:
Objetivo de la línea: crear cultura del conocimiento en el Ayuntamiento de Málaga.
Fomentar que se compartan los conocimientos que se posee en los distintos niveles de
la institución (a nivel personal, departamento y relacional).
Objetivo del GIT 8.1.: este grupo de innovación transversal denominado Cultura del
conocimiento, tiene como objetivo desarrollar actividades entre los empleados
municipales de manera que se vaya generando esa cultura del conocimiento de cara al
desarrollo de su propia gestión. El objetivo fundamental que se ha planteado con este
grupo es intentar aplicar aquello de la información es poder a compartir es poder.
Programación para 2015:
• Creación de un banco del conocimiento y de un carnet por puntos.
• Desayunos temáticos, entendidos como puntos de encuentro en los que compartir.
• Visitas guiadas/tutorizadas para conocimiento de otras unidades.
• Impulsar el Banco de Buenas Prácticas.
• Creación e impulso de una red social interna.
• Campaña de concienciación sobre la importancia de compartir conocimiento.
• Creación y desarrollo de foros del conocimiento, entendido como puntos de
encuentros en la red.
QUEREMOS REPENSAR LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO, ¡APORTA EL TUYO!
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LÍNEAS DE INNOVACIÓN
LÍNEA 10 INNOVACIÓN EN LA COMUNICACIÓN EXTERNA
Objetivo de la línea: se plantea la necesidad que tienen las administraciones públicas
de comunicar al ciudadano los servicios que ofrecen y las formas que hay de acceder a
ellos, se trata de darle a la CE la importancia que tiene como parte del proceso de
organización de servicios y actividades.
Objetivo del GIT 10.1.: se ha basado en elaborar un protocolo piloto para la CE y la
detección del mapa de la comunicación, los flujos de comunicación más habituales.
Programación para 2015:
Elaborar un modelo de comunicación externa (CE) para el ayuntamiento:
• Búsqueda de BBPP.
• Analizar la CE en el ayuntamiento: estilos, cultura, competencias,...
• Fijar el modelo de la CE en la gestión de los servicios.
• Elaborar una metodología para la elaboración del mapa de la CE a nivel: transversal y
departamental (seguimiento a experiencias piloto).
• Protocolo de CE de servicios/actividades (seguimiento de experiencias piloto).
• Fomentar nuevos canales de CE.
• Analizar el papel de las Redes Sociales en la CE de servicio y actividades.
¿COMUNICAMOS BIEN LOS QUE HACEMOS?
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LÍNEA 12 EVALUACIÓN DEL IMPACTO (EI)
Objetivo de la línea: conocer los resultados que están teniendo las actuaciones
municipales en la ciudadanía, el cómo inciden en los objetivos estratégicos, cuál es la
balanza entre la inversión y su retorno social, y hacerlo de forma comparativa con datos e
indicadores de otras entidades de similar composición, una herramienta de gestión y
transparencia que en el futuro habrá que abordar para la gestión y la transparencia.
Igualmente conocer la opinión de los ciudadanos sobre aspectos relevantes para la
ciudad y los diversos grupos de interés, la valoración de los servicios municipales.
Objetivo del GIT 12.1.: se ha centrado en elaborar un avance del futuro modelo de
evaluación del impacto, un protocolo de evaluación para experiencias piloto y otras
iniciativas para la evaluación de la satisfacción.
Programación para 2015:
• Avanzar en el modelo de EI.
• Seguimiento a las experiencias piloto y redefinición del protocolo.
• Analizar la viabilidad de la EI en el ayuntamiento.
• Redefinir el Sistema de Evaluación de la Satisfacción (nuevos formatos).
• Búsqueda de nuevos aplicativos y canales para la evaluación de la satisfacción.
¡EVALUAR ES SABER SI HACEMOS LO PLANIFICADO
Y QUÉ RESULTADO TIENE!
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Línea 2 - Servicio de Calidad y Modernización