Twitter
Funcionamiento en las
Cuentas Corporativas
Hashtag: #MktVirtual
Cátedra: Mercadotecnia Virtual
Profesora: Liliana Liberatore
Manuel Olivier @MDOBcoco
OJO ARREGLAR
01
02
03
04
• ¿Qué es el Twitter?
• Primeros Pasos en Twitter
• Personalizando la página de Twitter
• Anatomía del Twitt perfecto
• Herramientas
• Tratos con el Cliente
• Casos No Exiitosos
• Casos Exitosos
Manuel Olivier @MDOBcoco
Una Revolución en 140 Caracteres o
menos.
• Red social de microblogging
• Información, actualidad,
conversación
• Múltiples Apps
• 500 MM usuarios: 6,4 en Vzla
• El 60% de todos los usuarios
acceden través del móvil
• El 26% de retweets son
efectuados por una petición de
retweet.
• Del Marketing Racional al
Emocional
Manuel Olivier @MDOBcoco
Términos básicos
Tipos de mensajes
• Follower (seguidor)
• Following (seguido)
• Timeline (TL)
• Hashtag (etiqueta #)
• Promoted Tweets o
Tuits Promocionados
• Mensaje directo (DM)
• Re Tweet (RT)
• Editado (MT)
• Menciones (Mentions)
Manuel Olivier @MDOBcoco
• Penetración del internet en Venezuela 45%
• Hay más de 6,4 millones de usuarios
• Se triplicará tráfico por Internet en los próximos 5
años
• De 1.900 TT mundiales registradas desde el 14 de abril
hasta el 21 de mayo de 2013, 134 son de política o
actualidad venezolana
• Twitter prepara su propio sistema de mensajería
instantánea
• Twitter ofrecerá acceso a TV por cable
Manuel Olivier @MDOBcoco
• Crear marca y modernizar la imagen de la
empresa
• Comunicación directa con los clientes
• Aumenta el tráfico hacia la web
• Investigación de Mercado
• Analizar a la competencia.
• Herramienta de comunicación con los
trabajadores.
Manuel Olivier @MDOBcoco
• Cumplir con la estrategia comunicacional
• Dar noticias e información sobre la empresa
• Anunciar eventos relevantes en áreas afines a la
empresa
• Compartir contenido relacionado con el producto y/o
servicio
• Lanzar promociones
• Ofrecer asistencia
• Construir una comunidad
• ESCUCHAR AL CLIENTE
Manuel Olivier @MDOBcoco
Manuel Olivier @MDOBcoco
Manuel Olivier @MDOBcoco
• Consumidores valoran empresas transparentes
• El usuario desea ser atendido por una
PERSONA no una MÁQUINA
• Marcas buscan cercanía a través de medios
sociales
• Segmentos valoran responsabilidad social de
empresas y personas
Manuel Olivier @MDOBcoco
Fuente: http://vilmanunez.com/2012/10/27/el-tono-decomunicacion-de-las-marcas-en-internet-y-en-redes-sociales/
Manuel Olivier @MDOBcoco
Manuel Olivier @MDOBcoco
• Seguir o no seguir:
¿Me interesa seguir a todos los que me siguen?
• Proporción de contenidos
• Mensajes propios, enlaces, interacción
• Intensidad de la participación
• Cantidad por día
• Repetición de mensajes
• Establecimiento de metas
• Generación de contenidos
• Indicadores sociales
Manuel Olivier @MDOBcoco
Manuel Olivier @MDOBcoco
• Fondo personalizado
• Atención a limitaciones de pantalla
• Imagen/avatar
• Fotografía o logo
• Descripción efectiva
• Nombre de la empresa
• Manejo de expectativas
• Enlace al sitio corporativo
• Sitio oficial, blog, Facebook
Manuel Olivier @MDOBcoco
Manuel Olivier @MDOBcoco
Gestión de escritorio
Comunidad
• Hootsuite,
• CoTweet,
• SocialOomph,
• Twaitter/Gremln,
• Autotuits (venezolana)
• CrowdBooster,
• SocialBro
Monitoreo
Utilitarios
• MentionMapp,
• Twazzup
• Tweriod,
• TweetStats,
• The Archivist
• MapMyFollowers,
• SocialBro
• Tweet4me,
• ClassicReTweet
• TwileShare
Manuel Olivier @MDOBcoco
Establecer manuales, protocolos, procedimientos y
planes de acción
La clave está en lograr que el
cliente se sienta escuchado
Alguien responde, se preocupa por su
problema y genera empatía
Manuel Olivier @MDOBcoco
Practicar, ser perseverante para alcanzar el éxito o…
fracasar en algún momento por:
Crisis interna
Crisis Externa
• Debilidades
organizacionales
• Sub valoración del
cargo de Community
Manager
• Generadas por
nuestros Fans o
Seguidores
• Competidores
desleales
Manuel Olivier @MDOBcoco
Manuel Olivier @MDOBcoco
El Community Manager confundió su
cuenta personal con la de Cruz Roja y
twitteó un mensaje personal que
decía que había encontrado cerveza,
usando el hasgtag #gettngslizzerd
(algo así como “emborrachándonos”).
“Hemos borrado el penoso tweet
pero puedes asegurar que Cruz Roja
se encuentra sobria y que hemos
confiscado las llaves.”
Manuel Olivier @MDOBcoco
“No voléis con British Airways. Su atención al
cliente es horrible”, rezaba el tuit por el que
Hasan Syed pagó para que le promocionaran
(Tuits Promocionados)
“Sentimos el retraso en
responder, nuestra atención en
Twitter está abierta desde las
9am a 5pm. Por favor, mándanos
la referencia de tu equipaje y
tramitaremos tu queja”
Manuel Olivier @MDOBcoco
Manejar Crisis
Medir el impacto de la queja.
Cerrar las redes sociales no es una
solución
¡No borres los comentarios negativos!
Analiza cada caso, algunos comentarios
pueden no requerir una solución
¡Hay que darle solución!
Hacer un seguimiento y update
situación.
Estas experiencias son una oportunidad
siempre es bueno premiar y retribu
Lo mejor es agradecer y reconocer
Manuel Olivier @MDOBcoco
Manuel Olivier @MDOBcoco
Gestión móvil
Twitter para: BB, Ipad,
Android
Socialscope
Ubersocial
Hootsuite
Gravity
Manuel Olivier @MDOBcoco
1) Desde la perspectiva del
usuario
Twitter le presenta Información e
Interacción
2) Desde la perspectiva de las
compañías
Twitter ofrece investigación de
mercado, audiencia, fidelización.
Manuel Olivier @MDOBcoco
• Crear una relación de confianza con la audiencia
• Usuarios afines a la empresa y al mensaje, que se adhieran a la
marca.
• El buen contenido que se comparta va a repercutir de una forma más
que positiva en la empresa.
• Evaluar el contenido que los demás tuiteros aportan a la comunidad
• Crear un timeline y una comunidad de calidad: los usuarios que están
alrededor de la marca son igualmente de calidad
Manuel Olivier @MDOBcoco
http://www.wobi.com/wbftv/biz-stonetwitter-revolution-140-characters-or-less
http://www.lapatilla.com/site/2013/10/1
7/twitter-prepara-su-propio-sistema-demensajeria-instantanea-tiemblawhatsapp/
http://iwebspro.co/la-reputacion-onlineel-caso-adidas-una-crisisinterna/?fb_source=pubv1
http://twven.com/twittervenezuela/que-hacer-cuando-tenemosreclamos-a-traves-de-las-redes-sociales/
http://twven.com/twittervenezuela/como-gestionar-una-queja-enredes-sociales/
http://twven.com/twitter-ve
empresas-atienden-reclamoslas-redes/
http://www.rpp.com.pe
usuario-molesto-se-quej
airways-con-un-tuit-prom
noticia_627708.html
http://genesconectados.com/
fails-en-twitter-para-aprende
errores/
http://vilmanunez.com/2012/10/
tono-de-comunicacion-de-las-mar
internet-y-en-redes-sociales/
Manuel Olivier @MDOBcoco
http://vilmanunez.com/2012/10/27/eltono-de-comunicacion-de-las-marcas-eninternet-y-en-redes-sociales/
http://www.redesymarketing.com/twitt
-quien-a-buen-tl-se-arrima-buenhttp://www.redesymarketing.com/twitter contenido-le-cobija/
-quien-a-buen-tl-se-arrima-buenhttp://www.redesymarketing.com
contenido-le-cobija/
vale-follower-en-mano-que-cientovolando/
http://www.merca20.com/2perspectivas-sobre-twitter-y-sus-ventajashttp://www.lanacion.com.ve/tecno
en-el-marketing/
venezuela-tiene-mas-12-millones-de
usuarios-de-internet/
http://www.slideshare.net/Tendencias_Di
gitales/presentacin-evento-2013
http://www.redesymarketing.com/%C2%B
Fque-herramientas-uso-a-diario-para-elsocial-media/
http://www.ultimasnoticias.com.ve
ias/actualidad/investigacion/venezu
es-adicta-a-twitter.aspx
Manuel Olivier @MDOBcoco
Manuel Olivier @MDOBcoco