SATISFACCIÓN AL CLIENTE
3ra. Medición
SUMARIO
• Objetivo
• Metodología
• Muestra
• Evaluación
•
-Resumen
-Entregas
-Precios
-Representante de Ventas
-Competencia
-Pedidos
- Conclusiones
2
OBJETIVO
• Medir la satisfacción de los clientes de ACME en cuanto a
calidad de servicio en términos de:
- Entregas
- Precios
- Representantes de ventas
- Pedidos
3
METODOLOGÍA
• Cuantitativa.
• Entrevistas personales en lugar de trabajo con distribuidores
de productos y representantes de instituciones, en las ciudades
de D.F, Toluca, Cuernavaca, Morelia, Querétaro, Guadalajara,
Monterrey, Puebla y León.
• El trabajo de campo se llevó a cabo del Mayo al Junio del
2000.
• El margen de error para una muestra de 175 entrevistas es de
+/- 7.4%
Con un nivel de confianza del 95%.
4
MUESTRA
• 175 entrevistas efectivas en la 3ra medición:
1ra Medición
#
%
2da Medición
#
%
3ra Medición
#
%
TIPO DE EMPRESA:
Distribuidor
Institución de Salud
91
79
170
54
46
94
82
176
53
47
82
93
175
47
53
D.F.
Toluca
Cuernavaca
Morelia
Querétaro
Guadalajara
Monterrey
Puebla
León
60
19
*
*
*
25
25
21
20
35
11
*
*
*
15
15
12
12
44
10
10
10
9
25
25
23
20
25
6
6
6
5
14
14
13
11
45
10
10
10
10
25
25
20
20
26
6
6
6
6
14
14
11
11
PLAZA:
5
EVALUACIÓN ACME
6
RESUMEN
• Mejora la evaluación Excelente/Bueno en todas las dimensiones, salvo en
“la persona que hace las entregas” que baja 8 puntos en la 3era Medición
Top Two Box
(Excelente / Bueno)
Excelente
Bueno
M E D I C I O N E S
3ra
1ra
2da
3ra
1ra
175
170
176
175
170
%
%
%
%
%
2da
176
%
3ra
175
%
1ra
170
%
2da
176
%
Calidad de los productos
Disponibilidad
Representante de Ventas
Persona que hace la entrega
Precios de los productos
Entregas
95
66
73
89
*
54
95
62
81
87
70
53
97
80
80
79
77
67
31
12
31
16
*
12
30
14
39
18
11
10
29
18
33
21
17
13
64
54
42
73
*
42
65
48
42
69
59
43
67
62
47
59
59
54
Promedio
75.4
74.7
80.0
20.4
20.3
21.8
55.0
54.3
58.0
7
RESUMEN: PRECIOS
• Los precios de ACME se evalúan “Excelente/buenos”: 77% (más 7 puntos)
• Son similares a los precios de la Competencia (53%), hasta más bajos: 22%
• Las promociones son similares a la Competencia (49%, menos 8 puntos) o más
atractivas (27%)
Precios de los productos
M E D I C I O N E S
1ra
2da
3ra
1ra
2da
3ra
1ra
170
176
175
170
176
175
170
%
%
%
%
%
%
%
Top Two Box
Excelente
(Excelente / Bueno)
*
70
77
*
11
17
*
2da
176
%
Bueno
3ra
175
%
59
59
Precios ACME
vs Competencia
Más bajos
28
19
22
Similares
51
57
53
Más elevados
14
21
17
Promociones ACME
vs Competencia
Más atractivas
26
23
27
Similares
47
57
49
Menos atractivas
17
25
15
8
EVALUACIÓN 3ra Medición
• Lo mejor evaluado en la 3ra medición es la Calidad de los productos (96%
Excelente/Bueno) mientras que las Entregas es lo menos bien evaluado (67%)
100%
13%
18%
90%
17%
29%
80%
70%
54%
60%
Excelente
59%
62%
50%
Buena
Regular
Mala
67%
40%
Pésima
30%
25%
20%
20%
16%
10%
1%
3%
1%
0%
Calidad
5%
3%
Disponibilidad
3%
Entrega
1%
3%
Precios
Base: Total entrevistas9(176)
EVALUACIÓN: CALIDAD COMPARATIVO
Mediciones: % Excelente/Buena
• La Calidad de los productos es bien evaluada en todas las ciudades.
Total
1ra
Base
%
170
95
Distribuidor
Inst. de Salud
91
DF
Guadalajara
Puebla
León
Toluca
Monterrey
Cuernavaca
Morelia
Querétaro
60
79
25
21
20
19
25
*
*
*
MEDICIONES
2da
Base
%
176
95
96
92
94
95
100
90
90
84
100
*
*
*
44
82
25
23
20
10
25
10
10
9
3ra
Base
%
175
97
97
94
82
100
88
96
95
100
100
100
90
78
45
93
25
20
20
10
25
10
10
10
DIF
3a - 2a
2
96
97
-1
3
93
100
90
100
90
100
100
100
100
-7
12
-6
5
-10
0
0
10
22
10
EVALUACIÓN: DISPONIBILIDAD
COMPARATIVO
Mediciones: % Excelente/Buena
• Mejora la percepción de Disponibilodad en casi todas las Plazas
• Querétaro (60%) y Puebla (70%) evalúan menos bien la Disponibilidad de los
productos.
Total
1ra
Base
%
170
66
Distribuidor
Inst. de Salud
91
DF
Guadalajara
Puebla
León
Toluca
Monterrey
Cuernavaca
Morelia
Querétaro
60
79
25
21
20
19
25
*
*
*
MEDICIONES
2da
Base
%
176
62
64
68
94
77
64
62
60
53
60
*
*
*
44
82
25
23
20
10
25
10
10
9
P2.-¨Como evalúa la disponibilidad de los productos?,¨Diria usted que son...?
3ra
Base
%
175
80
60
63
82
77
56
43
65
40
76
70
30
44
45
93
25
20
20
10
25
10
10
10
DIF
3a - 2a
79
81
19
18
78
76
70
100
80
84
90
80
60
1
20
27
35
40
8
20
50
16
11
EVALUACIÓN: ENTREGAS
COMPARATIVO
Mediciones: % Excelente/Buena
• Las Entregas de ACME es lo menos bien evaluado en la mayoría de las
ciudades y en Instituciones de Salud.
• León y Monterrey obtienen la mejor evaluación (85% y 88% respectivamente)
1ra
Base
Total
170
Distribuidor
Inst. de Salud
91
DF
Guadalajara
Puebla
León
Toluca
Monterrey
Cuernavaca
Morelia
Querétaro
60
79
25
21
20
19
25
*
*
*
%
54
MEDICIONES
2da
Base
%
176
53
56
52
94
63
60
52
65
26
40
*
*
*
44
82
25
23
20
10
25
10
10
9
DIF
3a - 2a
3ra
Base
175
59
46
82
64
68
48
60
20
72
10
30
11
45
93
25
20
20
10
25
10
10
10
%
67
71
63
12
17
67
56
60
85
50
88
60
50
60
3
-12
12
25
30
16
50
20
49
12
P3.-¨Como evalúa la Entrega de los productos?,¨Diría usted que son...?
EVALUACIÓN: PRECIOS
COMPARATIVO
Mediciones: % Excelente/Buena
• Toluca evalúa mejor los precios de ACME (100% Excelentes/Buenos) mientras
que Morelia y Querétaro dan la evaluación menos positiva (60%)
DIF
3a - 2a
MEDICIONES
3ra
2da
Base
Total
176
Distribuidor
Inst. de Salud
94
DF
Guadalajara
Puebla
León
Toluca
Monterrey
Cuernavaca
Morelia
Querétaro
44
82
25
23
20
10
25
10
10
9
%
70
Base
60
82
82
75
64
61
60
70
72
80
80
78
45
P4.-¨Como evalúa los precios de los productos?,¨Diría usted que son...?
175
93
25
20
20
10
25
10
10
10
%
77
72
81
12
-1
76
72
70
85
100
88
70
60
60
1
8
9
25
30
16
-10
-20
-18
13
RAZONES DE EVALUACIÓN
3RA MED
• “Son de calidad” (81%) y “Siempre hay el producto que necesito” (43%) son las
principales evaluaciones positivas de la calidad y disponibilidad de productos ACME.
• Falta de existencias (13%) es la principal evaluación negativa de disponibilidad.
Base: Respuestas en base a total entrevistas (175)
Calidad
+
-
Disponibilidad
Bases: Excelente/Bueno:
169
Son de calidad
No tengo quejas
Cubren mis necesidades
Productos resistentes
Buena presentación
Empaque en buen estado
Marca reconocida
81
7
7
3
3
2
2
Bases: Regular/ Mala/ Pésima
6
140
Siempre hay el producto que necesito
Me atienden oportunamente
Nunca han fallado en el pedido
Lo surten en poco tiempo
Siempre entregan el producto completo
Son accesibles
35
Luego no hay existencias
Tardan para entregar el producto
P5.-Por qué dice usted que...?
43
19
6
5
3
1
13
9
14
RAZONES DE EVALUACIÓN
3RA MED
• “No entregan a tiempo” (10%) y “Tardan en llegar” (7%) son las razones principales de
la mala evaluación de las entregas (58 de 117 entrevistas)
• Sin embargo 24% opina que llegan en la fecha acordada.
• Los precios son competitivos
Base: Total entrevistas (175)
Entregas
+
-
Bases: Excelente/Bueno:
Llegan a la fecha acordada
Entregan rápido el pedido
La entrega es casi inmediata
Dan un buen servicio
El pedido viene completo
Siempre llega la mercancía
Bases: Regular/ Mala/ Pésima
No entregan a tiempo
Tarda un tiempo en entregar
Les hacen falta productos
Siempre entregan tarde
No tiene productos que quiero
Los repartidores no conocen productos
P5.-Por qué dice usted que...?
Precios
117
24
11
8
4
3
2
58
10
7
5
2
1
1
Tienen precios bajos
Son precios competitivos
Son económicos
Son accesibles los precios
Los precios son estables
Me dan credito accesible
Preciso justos
Me hacen descuentos
Traen promociones
Son altos los precios
Son caros
Tenemos que mejorar el precio
Es otros lados son mas bajos
No me dejan ofertas
135
18
14
13
7
7
3
2
2
2
40
7
3
2
2
1
15
REPRESENTANTE DE VENTAS
16
REPRESENTANTE DE VENTAS
COMPARATIVO: Mediciones
• La evaluación del Representante de ventas estable de la 2da a la 3era medición (81% y
80% Excelente/Bueno)
100%
90%
31%
39%
80%
33%
70%
Excelente
60%
50%
Bueno
42%
47%
42%
40%
Malo
Pésimo
30%
20%
10%
Regular
18%
5%
4%
10%
15%
1%
2%
7%
3%
Base: Total entrevistas
1ra Med (170)
2da Med (176)
0%
1ra M ed (Base:
170)
2da M ed (Base:
176)
3ra M ed (Base:
175)
P15.-¨En general cómo evalúa al servicio de los representantes de ventas?
17
REPRESENTANTE DE VENTAS
COMPARATIVO:
Mediciones: % Excelente/Buena
• Guadalajara es la ciudad que menos bien evalúa al representante de ventas (64%,
bajando 32 puntos); Toluca sube 30 puntos
1ra
Base
Total
170
Distribuidor
Inst. de Salud
91
DF
Guadalajara
Puebla
León
Toluca
Monterrey
Cuernavaca
Morelia
Querétaro
60
79
25
21
20
19
25
*
*
*
%
73
MEDICIONES
2da
Base
%
176
81
71
75
94
83
64
76
80
63
56
*
*
*
44
82
25
23
20
10
25
10
10
9
DIF
3a - 2a
3ra
Base
175
79
84
82
89
96
83
80
40
84
60
60
89
45
93
25
20
20
10
25
10
10
10
%
80
78
82
-1
-2
84
64
75
95
70
92
70
70
80
-5
-32
-8
15
30
8
10
10
-9
18
RAZONES DE EVALUACIÓN
REPRESENTANTE DE VENTAS
3ra Medición
• Están al pendiente de lo que
hace falta, Amabilidad y Visitas
frecuentes, son las principales
razones de la evaluación
positiva del representante de
ventas.
Base: Total entrevistas (175)
Base: Excelente/Bueno
+
Están al pendiente de lo que me haga falta
Son amables
Tenemos visitas frecuentes
Nos atienden bien
Dan un buen servicio
Nos visita puntualmente
Viene y nos toma el pedido
Nos comunicamos por teléfono
Nos apoyan a resolver problemas
Nos atiende rápido
140
%
28
18
10
7
7
6
4
4
4
4
Base: Regular / Malo / Pésimo
P16.-¨Por qué dice usted que..?
No explican las dudas que tengo
No siempre está disponible
Casi no viene
llega a la hora que quiere
No tiene buena atención con sus clientes
Nada más viene a cobrar
19
35
%
3
3
3
2
2
1
EVALUACIÓN DE ATRIBUTOS
REPRESENTANTE DE VENTAS
3ra Medición
• Conoce el portafolio, inspira confianza es lo mejor evaluado del Representante de
ventas; La comunicación es lo menos bien evaluado.
Conoce el portafolio de productos
45
Inspira confianza
44
Establecen y mantiene buena relación
42
Se conducen de manera profesional
41
Su frecuencia de visitan es adecuada
39
Cumple con todos sus compromisos
38
Brinda una resopuesta oportuna
38
Tiene capacidad de resolver problemas
36
Están disponibles
35
41
8
5
9
39
11
43
30
40
50
De acuerdo
Completamente en desacuerdo
p17.-Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está usted en cuanto en que los representantes de venta...?
6
13
45
38
9
10
41
30
8
10
19
13
60
1
6 1
34
Se comunica con frecuencia
Completamente de acuerdo
Algo en desacuerdo
10
50
39
20
9
43
30
10
5
45
Le devuelve las llamadas
0
6
70
7
7
10
80
90
100
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
20
EVALUACIÓN DE ATRIBUTOS
REP DE VENTAS: POR CIUDAD
Completamente/Algo de acuerdo
• León es la ciudad que mejor evalúa los atributos del representante de ventas en la 3ra
medición, mientras que Toluca es dónde obtienen menor evaluación positiva.
3era Medición
Base: Total entrevistas.
Cumple con los compromisos
Mantiene una buena relación
Siempre están disponibles
Inspira confianza
Me visita frecuentemente
Brinda espuesta oportuna
Me devuelve las llamadas
Se comunica frecuentemente
Se conducen de manera profesional
Capacidad de resolver problemas
Conoce el portafolio de productos
Promedio
D.F. Gda. Puebla León Toluca Mty. Cuer Morelia Qro
3ra 3ra
3ra
3ra
3ra
3ra 3ra
3ra
3ra
45* 25** 20** 20** 10** 25** 10**
10** 10**
%
%
%
%
%
%
%
%
%
89
96
91
98
82
89
82
78
98
89
93
76
72
72
80
68
72
48
56
84
69
80
89.5 70.6
60
75
70
80
65
70
65
70
75
60
70
90
95
100
95
90
95
90
85
100
100
95
40
50
60
70
30
80
30
30
90
60
90
69.1
94.1
57.3
84
88
76
92
80
84
72
64
96
76
76
60
80
50
90
50
70
50
40
80
70
80
80.7 65.5
70
80
70
80
70
80
60
70
90
80
80
80
100
90
100
80
70
70
90
80
100
60
75.5
83.6
21
p17.-Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está usted en cuanto en que los representantes de venta...?
EVALUACIÓN DE ATRIBUTOS
REP DE VENTAS: MEDICIONES POR EMPRESA
Completamente/Algo de acuerdo
Base: Total entrevistas.
Cumple con todos sus compromisos
Establecen y mantiene una buena relación
Están disponibles cuando se necesitan
Inspira confianza
Frecuencia de visita adecuada
Brinda una resopuesta oportuna
Le devuelve las llamadas inmediatamente
Frecuencia de comunicación adecuada
Se conducen de manera profesional
Capacidad de resolver problemas
Conocimiento del portafolio de productos
Promedio
Tipo de Empresa
Distribuidor
Instit. de Salud
1ra 2da
3ra
1ra
2da 3ra
91* 94*
82*
79*
82*
93*
%
%
%
%
%
%
69
85
69
82
69
68
65
64
82
62
*
79
91
77
90
76
79
73
69
91
77
*
71.5 80.2
78
83
80
90
71
80
68
65
93
74
83
71
78
71
84
66
71
72
70
81
67
*
79
91
79
91
77
77
84
71
94
78
*
76
86
78
88
75
82
70
70
90
78
87
78.6
73.1
82.1
80.0
p17.-Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está usted en cuanto en que los representantes de venta...?
22
FRECUENCIA DE
COMUNICACIÓN Y VISITA
COMPARATIVO: Mediciones
• Baja ligeramente la frecuencia de comunicación.
Base: Total entrevistas
2.0
1.8
1.4
1.6
1.4
1.2
1.2
1.2
1.1
1.0
1.0
1.0
0.8
0.6
0.4
0.2
0.0
1ra Med (170) 2da Med (176) 3ra Med (175) 1ra Med (170) 2da Med (176) 3ra Med (175)
FRECUENCIA DE COMUNICACIÓN
P18.-¨Qué tan frecuentemente se comunican con ustedes?
P19.-¨Qué tan frecuentemente los visitan?
FRECUENCIA DE VISITA
23
PRECIOS
24
PRECIOS
COMPARATIVO: Mediciones
• Los precios siguen siendo percibidos como similares en las 3 mediciones.
Base: Total entrevistas
Más bajos que los de la competencia
Similares a los de la competencia
Más elevados que los de la competencia
Depende
1ra Med 2da Med 3ra Med
170
176
175
28%
51%
14%
7%
19%
57%
21%
3%
22%
53%
17%
6%
· Tipo de producto
· Mejoras del precio por parte de la competencia
· Material del producto
25
p11.- Hablando de los precios de los producto de ACME y comparándolos con los de la Competencia diría usted en
general que los Precios de los productos de ACME son...?
PRECIOS
COMPARATIVO
Por Ciudad
• Cuernavaca es donde se perciben los precio más bajos
DF Gda Puebla León Toluca Mty Cuer Mlia Qro
3ra 3ra
3ra
3ra
3ra
3ra 3ra 3ra 3ra
Base: Total entrevistas 45 25
20
20
10
25
10
10
10
Más bajos
Similares
Más elevados
Depende
11
53
29
7
12
56
24
4
25
50
15
10
25
65
5
-
10
80
10
40
44
8
4
50
30
10
10
20
60
10
10
30
30
20
10
26
PROMOCIONES
3ra Medición
• “Descuentos en productos” y “2 al precio de 1” son los tipos de promociones que más
les han atraído de la competencia y que les gustaría ofreciera ACME.
Promociones de la competencia
que más le han atraído
Descuentos en productos
2x1
Mejores precios
Descuento extra
Descuentos en gasas
Regalos de mercancía en compra
Descuentos en vendas
Descuentos por volumen
Descuentos en productos desechables
Dan productos extras
Ofertas por temporadas
Crédito de un mes
Ninguna
%
10
9
6
6
3
3
2
2
2
2
2
2
39
Promociones que le gustaría
ofreciera Degasa
Descuentos en productos
2X1
Descuentos extras
Mejorar precios
Regalos de productos en compras
Descuentos por paquetes
Ofertas de productos
Premios por cantidad de producto
Precios especiales a mayoristas
Descuentos por pronto pago
Promociones en guantes
Descuentos por volumen
Descuento en algodón
Descuentos del 40%
Ninguna
P13.- Qué tipo de promociones por parte de la competencia sin las que más le han atraído?
P14.- Qué tipo de promociones le gustaría que ACME le ofreciera?
%
15
10
9
6
5
4
3
3
3
3
2
2
2
2
13
27
ENTREGAS
28
EVALUACIÓN DE ATRIBUTOS
ENTREGAS
3ra Medición
• Calidad, horas de entrega y frecuencia de surtido, son los atributos mejor evaluados de
las entregas de ACME. Lo menos: entrega en fecha acordada
Siempre cumple con la
calidad
34
53
5
La hora en que entregan es
la más adecuada
31
52
6
La frecuencia de surtido es
la adecuada
31
51
7
Los pedidos siempre están
completos
27
Entrega simpre en la fecha
acordada
%
41
23
0
Completamente de acuerdo
Algo en desacuerdo
10
13
40
20
30
40
De acuerdo
Completamente en desacuerdo
60
70
9
6
17
11
50
7
18
80
90
100
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
29
EVALUACIÓN DE ATRIBUTOS
ENTREGAS: MEDICIONES
Completamente/Algo de acuerdo
• La evaluación de atributos de entregas, es similar en las 3 mediciones.
100%
90%
80%
82%
3ra Medición
70%
60%
50%
67%
76%
68%
2da Medición
83% 82%
95%
87%
87%
81%
74%
63%
66%
59%
1ra Medición
48%
40%
30%
20%
10%
0%
Entregan siempre en la
fecha acordada
Los pedidos siempre
están completos
La frecuencia de
surtido es la adecudada
La hora en que
entregan es la más
adecuada
Siempre cumplen con
calidad
30
EVALUACIÓN DE ATRIBUTOS
ENTREGAS: MEDICIONES POR EMPRESA
Completamente/Algo de acuerdo
• Mejora ligeramente la evaluación de entregas en Distribuidores
Base: Total entrevistas
Siempre cumplen con la calidad
La hora en que entregan es la más adecuada
La frecuencia de surtido es la adecuada
Los pedidos siempre están completos
Entrega siempre en la fecha acordada
Promedio
Tipo de empresa
Distribuidor
Inst. Salud
1ra 2da 3ra
1ra 2da 3ra
91 94 82
79 82 93
%
%
%
%
%
%
91
82
77
63
51
96
80
69
70
59
87
88
87
73
68
72.8 74.8 80.6
82
82
76
71
46
94
82
80
63
60
88
80
77
63
58
71.4 75.8 73.2
31
p9.- Hablando del servicio de entrega de ACME,¨Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está usted en cuanto el servicio de entrega de ACME.
RAZONES NEGATIVAS
EVALUACIÓN DE ATRIBUTOS: ENTREGAS
3ra Medición
"Entregan siempre en la fecha
acordada"
Base:
65*
%
No entregan en la fecha acordada
25
Tardan 3 días
20
Tardan 15 días
15
Entregan una semana después
8
No tienen una horario de entrega
8
No tienen fecha de entrega
6
Tardan hasta un mes
5
"La hora de entrega es la
más adecuada"
Entregan muy tarde
Llegan muy temprano
No entregan en la fecha acordada
No lo hacen en horario laborables
No tienen fecha de entrega
Llegan a la hora de la comida
"Los pedidos siempre
están completos"
Base:
56*
%
Pedidos incompletos
46
No tienen existencia
20
raen otros productos
13
Los traen en parcialidades
2
No tienen bien surtido
2
Base:
29*
%
21
14
10
10
3
3
"La frecuencia de surtido es
la más adecuada"
No surten bien el pedido
No entregan en la fecha acordada
Tardan 15 dias
No tienen existencia
No lo hacen en horario laborables
Entregan una semana después
"Siempre cumplen con
la calidad"
Traen los empaques rotos
No traen completos los pedidos
Tardan hasta un mes
Tardan en surtir
Base: Contestaron códigos 1,2,3:
3.- Ni de acuerdo ni en desacuerdo 2.- Algo en desacuerdo 1.- Completamente en desacuerdo
Base:
22*
%
18
9
5
5
32
Base:
32*
%
13
9
9
9
3
3
PERSONA QUE ENTREGA
EL PEDIDO
COMPARATIVO: Mediciones
• La evaluación de la persona que entrega el pedido baja de 73% en la 1ra medición a
59% en la 3ra medición (%Bueno)
100%
16%
18%
90%
21%
80%
70%
Excelente
Bueno
60%
50%
73%
69%
59%
Regular
Malo
Pésimo
40%
No contestó
30%
20%
10%
10%
8%
11%
8%
Base: Total entrevistas
1ra Med (170)
2da Med (176)
0%
1ra Med (Base: 170)
2da Med (Base: 176)
3ra Med (Base: 175)
p33.-¨En general cómo evalúa la actitud de servicio de la persona que realiza la entrega del pedido?
33
PERSONA QUE ENTREGA
EL PEDIDO
Mediciones: % Excelente/Buena
• DF evalúa menos bien a la persona que hace la entrega del pedido (64%, menos 34
puntos); baja la evaluación en varias plazas
Total
1ra
Base %
170 89
Distribuidor
Inst. de Salud
91
DF
Guadalajara
Puebla
León
Toluca
Monterrey
Cuernavaca
Morelia
Querétaro
60
79
25
21
20
19
25
*
*
*
MEDICIONES
2da
Base %
176 87
85
94
94
90
92
81
85
89
92
*
*
*
44
82
25
23
20
10
25
10
10
9
3ra
Base %
175 79
87
87
82
98
96
91
80
50
96
90
40
78
45
93
25
20
20
10
25
10
10
10
DIF
3a - 2da
74
84
-13
-3
64
80
75
90
100
76
100
90
90
-34
-16
-16
10
50
-20
10
50
12
p33.-¨En general cómo evalúa la actitud de servicio de la persona que realiza la entrega del pedido?
34
RAZONES DE EVALUACIÓN
PERSONA QUE ENTREGA EL PEDIDO
3ra Medición
• Porque son amables (46%), es
la principal razón de la
evaluación positiva del
personal que entrega el
pedido.
Base: Total entrevistas (contestaron p33: 160)
Base: Excelente/ Bueno
+
-
p34.-¨Por qué dice usted que...?
Son amables
Son responsables
Dan un buen servicio
Nos atienden bien
Hace bien su trabajo
Viene completo mi pedido
Es puntual en cuanto a los pedidos
llega al horario acordado
La atención es personalizada
Entrega ordenado el pedido
Tenemos visitas frecuentes
Me atiende rápido
Acomoda el producto
Tiene disponibilidad
140
%
46
7
5
5
5
5
5
4
4
4
3
3
3
3
Base: Regular/ Malo/ Pésimo
20
Entrega el material mal
Hace falta que entreguen con sello y factura
Llega a la hora que quiere
No explican las dudas que tengo
Dejan los pedidos donde quieren
No tiene buena atención con los clientes
No siempre están disponible
3
2
1
1
1
1
1 35
PEDIDOS INCOMPLETOS
3ra Medición
• 54% sí han tenido problemas de pedidos incompletos, principalmente en Morelia.
• Los últimos pedidos incompletos fueron hace menos de 2 meses
54%
Total
¿Cuándo fue la ultima vez que tuvo
problemas de pedidos incompletos?
44%
Distribuidor
63%
Inst de Salud
Giro
40%
DF
60%
Toluca
70%
Cuernavaca
80%
Morelia
Ciudad
70%
Querétaro
56%
Guadalajara
64%
Monterrey
55%
Puebla
40%
León
0%
20%
40%
60%
80%
Base:
95*
36*
59*
18**
6**
7**
8**
7**
14**
16**
11**
8**
Total
Distribuidor
Inst. de Salud
DF
Toluca
Cuernavaca
Morelia
Querétaro
Guadalajara
Monterrey
Puebla
León
Promedio Mes
1.8
1.8
1.8
2.3
2.0
2.4
1.7
2.6
1.1
1.7
1.2
1.9
100%
% Sí ha presentado
p10A.- Alguna vez ha tenido problemas de pedidos incompletos o faltantes de productos en el servicio de entregas por parte de ACME?
36
CALIFICACIÓN
ACME vs COMPETENCIA
COMPARATIVO: Mediciones
• La evaluación de la competencia se equipara en la 2da y 3era Medición
Surtido de productos
Precios que ofrece
Servicio de entrega
Representante de ventas
Servicio persona que realiza la entrega
Rapidez de respuesta
Políticas de crédito
Calidad de productos
Disponibilidad de los productos
Servicio de pedidos
Servicio en general
Degasa
8.4
8.6
7.9
8.3
8.7
8.2
8.5
9.2
*
*
1ra
Competencia
7.3
7.2
7.3
7.2
7.4
7.5
7.5
7.7
*
*
8.5
7.3
MEDICIONES
2da
Degasa
Competencia
8.4
8.6
8.3
8.6
7.9
8.7
8.7
8.4
8.8
8.8
8.1
8.6
8.6
8.9
9.2
9.0
8.5
8.8
8.4
8.8
8.5
8.7
3ra
Degasa Competencia
8.6
8.5
8.7
8.4
8.4
8.6
8.6
8.5
8.8
8.7
8.5
8.5
8.8
8.7
9.2
8.9
8.8
8.8
8.7
8.7
8.8
8.6
37
p20.-Cómo evaluaría a... en cuanto a...
FORTALEZAS, OPORTUNIDADES,
DEBILIDAES Y AMENAZAS
DEGASA: 3ra Medición
FORTALEZAS
DEBILIDADES
Precios accesibles
23%
Calidad de productos
23%
Diversidad de productos
14%
Ofertas
9%
Servicio del Rep. de Ventas 7%
Son reconocidos
6%
Variedad de marcas
5%
Entregas rápidas
5%
Tiempos de entrega
Poca Publicidad
Poca disponibilidad del representante
Pedidos incompletos
Visitas poco frecuentes
Precios elevados
Su crédito
No son fabricantes
Poca comunicación
Ninguna debilidad
OPORTUNIDADES
AMENAZAS
(Debilidades dela competencia)
(Fortalezas de la competencia)
Buena calidad de productos
18%
Precios accesibles
13%
Entregas rápidas
12%
Descuentos
11%
Ofertas
7%
Buena atención
5%
Apoyo en créditos
5%
Siempre están al pediente
5%
Más ofertas
3%
Son fabricantes
3%
Poca variedad de productos
Poca calidad en productos
Precios elevados
Poca comunicación
No entregan a tiempo
Poca publicidad
Visitas poco frecuentes
No son amables
Ningna debilidad Competencia
10%
10%
9%
7%
5%
4%
3%
3%
41%
Base: Total entrevistas ()
10%
8%
7%
7%
6%
6%
6%
5%
4%
29%
38
RECOMENDACIONES A DEGASA
3ra Medición
• “Que entreguen más rápido” y “Más comunicación” son las principales recomendaciones
que los entrevistados hacen a Degasa.
Que entreguen más rápido
15%
Más comunicación
14%
Analizara un estudio de mercado
11%
Mejor atención al cliente
9%
Baje el precio en algunos productos
9%
Siempre tenga existencia de productos
7%
Más promociones y ofertas
7%
Mejorar sus créditos
6%
Den listado de precios
6%
No dejen productos que no se venden
4%
Puntualidad en entregas
3%
Pedidos completos
3%
Ninguna, así están bien
11%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
39
50%
EVALUACIÓN 1ER vs 2DO
SEMETRE: TOP TWO BOX
2003
50
Mejorado Mucho/Algo
45
40
Serv. General
Rep. de Ventas
35
Surtido
Rapidez
30
Disponibilidad
Entregas
Calidad
Precios
25
20
15
10
5
Muy Buena/ Buena
0
50
55
60
65
70
75
80
85
90
100
95
40
Base: Total entrevistas (176)
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Representante de Ventas