COMPETENCIA
COMERCIAL
USB
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Luis Bernardo Velez
Objetivos
• Analizar los elementos básicos de la “competencia
de enfoque en el cliente”
• Analizar aspectos básicos de las competencias
conversacionales
• Reflexionar sobre los métodos para realizar la
prospección, establecer pautas para preparar una
presentación de ventas y acercarse a los clientes
• Conocer una manera de realizar la visita de ventas
• Identificar tipos de objeciones, analizar técnicas
para manejarlas y analizar las técnicas de cierre
• Analizar métodos de servicio al cliente
• Reflexionar sobre la manera de mantener, retener y
recuperar los clientes.
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Contenido
El enfoque en el cliente
• Definición de la competencia “enfoque en el cliente”
• Autodiagnóstico de enfoque
• Definición de cliente y homologación de significados
• Análisis de los Públicos de la Universidad
• Evolución de la venta personal hacia un enfoque de venta relacional.
• Fundamentos de Competencias conversacionales
La iniciación de la Relación con los clientes
• Prospección de clientes
• Planeacion de la presentación de la venta
• Acercamiento y contacto.
El desarrollo de la Relación con los clientes
• Presentación de la propuesta
• Manejo de objeciones
• Cierre de la venta
Mantenimiento y expansión de la relación
• Servicio al cliente
• Estrategias de servicio para agregar valor
• Mantenimiento, retención y recuperación de clientes.
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Modulo 1
EL ENFOQUE EN EL
CLIENTE
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COMPETENCIA DE ORIENTACION AL
CLIENTE
Implica un deseo de ayudar o servir a los clientes, de
comprender y satisfacer sus necesidades, aún aquellas
no expresadas.
Implica esforzarse por conocer y resolver los problemas
tanto del cliente final a quien van dirigidos los esfuerzos
de la empresa, como de los clientes de los propios
clientes y de todos aquellos que cooperen en la relación
cliente- empresa, como el personal ajeno a la
organización (contratistas).
Implica una actitud permanente de contar con las
necesidades del cliente para incorporar este
conocimiento a la forma específica de planificar la
actividad y no una conducta concreta frente a un cliente
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Cuando la competencia está desarrollada al 100%, los
comportamientos habituales de la persona frente a sus
clientes internos y externos en todas las situaciones son:
• El cuidado del cliente forma parte siempre de su
estrategia de empresa; es una convicción que promueve
a través de su ejemplo constante.
• Planifica sus acciones y las de la empresa o equipo,
considerando las necesidades de sus clientes.
• Indaga y se informa sobre necesidades actuales y
potenciales de clientes internos, externos y proveedores.
• Prioriza la relación de largo plazo con el cliente sobre los
beneficios inmediatos ocasionales.
• Incluye en la relación con el cliente el conocimiento y la
preocupación
• Es un referente interno y externo cuando se busca
aportar soluciones o satisfacer necesidades de clientes.
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autodiagnóstico
Revise en que grado(%) usted cumple con los seis
comportamientos abajo establecidos
• El cuidado del cliente forma parte siempre de su estrategia
de empresa; es una convicción que promueve a través de
su ejemplo constante.( %)
• Planifica sus acciones y las de la empresa o equipo,
considerando las necesidades de sus clientes.( %)
• Indaga y se informa sobre necesidades actuales y
potenciales de sus clientes internos, externos y
proveedores.( %)
• Prioriza la relación de largo plazo con el cliente sobre los
beneficios inmediatos ocasionales.( %)
• Incluye en la relación con el cliente el conocimiento y la
preocupación ( %)
• Es un referente interno y externo cuando se busca aportar
soluciones o satisfacer necesidades de clientes.( %)
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Definición de cliente
Ejercicio:
Cual es la presencia del cliente en el direccionamiento estratégico de
la Universidad
Ejercicio:
que es un cliente: que pensamos cuando decimos la palabra cliente;
que otros nombres le damos a los clientes
Ejercicio por unidades:
Quienes son los clientes de cada una y cuales son sus necesidades.
Ejercicio individual:
Quienes son sus clientes internos
Cuales son sus necesidades
Que tan satisfecho está con mi servicio
Que promesa de mejoramiento puedo hacerle
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Públicos de la Universidad
• Hacer un listado de nuestros públicos de
interés
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8 Diferencias entre productos y servicios
•
1.Los clientes no tienen la propiedad de los
servicios.
Por lo general los clientes reciben algún valor pero
no la propiedad de un objeto tangible: una clase en
el aula de computadores
En muchos casos se le ofrece al cliente la
posibilidad de rentar el uso de un activo físico,
humano o intangible: un auditorio; un profesor, o
inclusive se le presta un activo físico: un libro, una
película
Los criterios del cliente son diferentes para la renta
de un objeto que para su compra.
el tiempo se convierte en una variable clave
cuando se trata del arriendo o del préstamo
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8 Diferencias entre productos y servicios
2. Los productos de servicio son desempeños intangibles.
•
•
aunque a veces incluyen un elemento tangible: una
clase en una aula de la universidad
Se necesita emplear imágenes tangibles y metáforas
para calificar e ilustrar los beneficios de recibir el servicio
Existe una manera de distinguir los productos de los
servicios a través de colocar los bienes y servicios en
una escala que va desde elementos dominantes
tangibles a elementos dominantes intangibles.
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8 Diferencias Entre Productos
Y Servicios Y Sus Implicaciones
2. Se proponen 5 categorías:
• Bien puramente tangible
• Bien tangible con servicios:
• Híbrido, que combina partes iguales de
productos y servicios:un restaurante
• Servicio principalmente con bienes y
servicios menores que lo acompañan: un
viaje en avión.
• Puramente servicio: asistir a clase
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8 Diferencias Entre Productos Y Servicios
3. Las personas son parte del servicio.
• En ocasiones hay que manejar los clientes
como empleados de tiempo parcial
• Otros clientes se vuelven parte del resultado
experiencia en muchos servicios
• El manejo de los encuentros entre el
personal de servicio y los clientes para
lograr experiencias satisfactorias es retador
• El tipo de clientes que frecuentan una
empresa ayuda a definir la naturaleza de la
experiencia de servicio
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8 Diferencias Entre Productos Y Servicios
3. Las personas son parte del servicio.
• Los clientes tienen que experimentar los
servicios para conocerlos realmente, pues
su intangibilidad hace que sean mas difíciles
de imaginar.
• Los servicios de bajo contacto se entregan a
distancia y el contacto humano se dedica a
resolver problemas.
• La diferencia entre un servicio de alto
contacto y otro, reside con frecuencia en la
calidad del trato.
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8 Diferencias Entre Productos Y Servicios
4. Mayor variabilidad en las entradas y salidas
operativas.
• La presencia de empleados y otros clientes
dificulta el establecimiento de normas y el
control de la variabilidad en los servicios
• los servicios que se consumen conforme
son producidos dificultan que los errores y
las deficiencias se puedan disimular.
• Los anteriores factores hacen que las
empresas de servicios tengan problemas
para tener resultados consistentes.
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8 Diferencias Entre Productos Y Servicios
5. Dificultad en la evaluación por los clientes.
En los servicios se destacan las propiedades
de experiencia, es decir, aquellas que se
perciben solo después de la compra o durante
el consumo, como el gusto, la capacidad de
uso, la facilidad de manejo, el trato personal.
También algunos servicios se destacan por las
propiedades de comprobación, es decir,
aquellas características que los clientes tienen
dificultad para evaluar aún después del
consumo; por ej una diplomatura; una cirugía
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8 Diferencias Entre Productos Y Servicios
5. Dificultad en la evaluación por los clientes.
Los gerentes de servicio e incluso los mismos
actores del servicio, por ejemplo un profesor,
pueden ayudar y educar a los clientes para que
tengan unas expectativas claras de lo que
pueden obtener durante y después del servicio.
Es muy importante lo que puedan lograr en la
búsqueda y comprensión de la forma en que las
características del servicio pueden satisfacer las
necesidades de los clientes y mostrársela.
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8 Diferencias Entre Productos Y Servicios
6. Ausencia de inventarios de servicios después
de su ejecución.
El servicio es perecedero y no es posible
almacenarlo para su venta después de su
ejecución.
Las instalaciones, el equipo y la mano de obra
representan la “capacidad del servicio”pero no
es el resultado(producto final).Contar con una
capacidad no aprovechada es como llenar
una piscina sin tapón.Una aula que pasa el fin
de semana desocupada es un flujo que se
gasta y no se recupera.
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8 Diferencias Entre Productos Y Servicios
6. Cuando la demanda excede la capacidad
los clientes se retiran decepcionados a
menos que estén preparados para esperar.
Una tarea importante en servicio es buscar
modos de equilibrar los niveles de demanda
con la capacidad mediante estrategias de
precios o promociones o mediante la
estrategia de segmentación para la época
específica de baja demanda o alta demanda
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8 Diferencias Entre Productos Y Servicios
7. El factor tiempo en servicios es relativamente mas
importante.
Muchos servicios se entregan en tiempo real; asi
que los clientes tienen que estar presentes para
recibirlo.Los clientes desean invertir muy poco
tiempo en la ejecución del servicio así que no
desean hacer cola o quieren que el tiempo que
estén presentes sea lleno de experiencias
memorables
Los clientes en muchas ocasiones prefieren pagar
mas por un servicio mas rápido o menos presencial.
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8 Diferencias Entre Productos Y Servicios
7. Los clientes ocupados esperan que el servicio
esté disponible cuando les conviene mas que
cuando la empresa lo acomode.De ahí los
horarios extendidos.
En muchos casos el centro de atención es el
transcurso del tiempo;Los clientes tienen una
expectativa sobre el tiempo que se requiere para
llevar a cabo una tarea en particular; Las
prioridades de tiempo varían de un segmento a
otro y los clientes son cada vez mas sensibles al
tiempo.
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8 Diferencias Entre Productos Y Servicios
8. Los sistemas de entrega de los servicios pueden
incluir canales físicos y electrónicos.
Lo servicios pueden juntar el sitio de producción, el
punto de ventas y el sitio de consumo en un solo
punto
Se pueden usar canales electrónicos para entregas
instantáneas de algunos servicios, en cualquier
parte del mundo
Una empresa de servicios puede ensanchar su
mercado de una área geográfica estrecha al mundo
entero dentro del segmento estrictamente definido
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CLASIFICACIÓN DE TIPOS DE
SERVICIOS
• 1.Grado de calidad tangible o intangible de los
procesos de servicio; ¿Incluye el servicio algo
tangible?
• 2.quien o que es el receptor directo del proceso
de servicio. ¿lo recibe el cliente en persona o
una pertenencia del cliente?
• 3.lugar y momento de la entrega del servicio.
el cliente acude a las instalaciones de la
empresa o la empresa va a las instalaciones del
cliente. Se utilizan canales físicos o electrónicos
• 4.personalización vs. estandarización.
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CLASIFICACIÓN DE TIPOS DE
SERVICIOS
• 5.naturaleza de la relación con los clientes
¿La relación con el cliente es personal o los
clientes no son identificados?
• 6.nivel de equilibrio entre oferta y demanda
¿la demanda del servicio es constante o
tiene fluctuaciones importantes?
• 7.grado en que las instalaciones, el equipo y
las personas forman parte de la experiencia
del servicio
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• Visión y sus elementos
integradores
segmentación
concepto
posicionamiento
Estrategia
operativa
Generación de
valor
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Sistema de
entrega
integración
Estrategias que permiten poner en práctica la
visión del servicio como una empresa que
permanece en el tiempo
• Diseño del resultado esencial del
servicio
• Administración del cliente
• Operación del servicio
• Sistema de entrega del servicio
• Administración del talento humano
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La venta relacional
Venta relacional
Contribuye a
Marketing de relaciones
implica
Orientación a largo plazo
Confianza
Servicio al cliente
Obtención de información
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DEFINICION DE VENTA RELACIONAL
• Proceso compuesto por diversas etapas
en el que se enfatiza la personalización y
la empatía como ingredientes clave en la
identificación de posibles clientes
potenciales, desarrollándolos como
clientes y manteniéndolos satisfechos.
Dicho proceso se centra en la creación de
una confianza mutua entre comprador y
vendedor con el objetivo de ofrecer a los
compradores beneficios anticipados , a
largo plazo y de valor añadido (Jolson)
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Características de la venta
relacional
• La confianza y compromiso con la relación
• El compromiso con la organización y con el
cliente
• El conocimiento del cliente, de la empresa, de
sus productos y de la competencia.
• Habilidades de comunicación verbal y no verbal
• Orientación al largo plazo
• Marketing interno
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Reflexión
• El vendedor ideal debe entenderse como
un gestor de relaciones. En las ventas en
las que transcurre un tiempo desde que el
cliente adquiere el servicio hasta que le es
servido, el cliente “confia” , que el
vendedor que un dia le vendió el servicio
le ayude a resolver los problemas que
surjan en el camino.¿entendemos lo que
debería suceder cuando alguien compra
capacitación?
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Reflexión
– Que siento con la palabra ventas
– Que siento con la palabra vendedor
– Que concepto tengo de los vendedores
– Que otra palabra utilizaría en vez de
vendedor
– ¿Porque?
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Evolución de los enfoques de ventas
Venta de
transacciones
Venta relacional
Perspectiva
principal
El vendedor y la El cliente y los
empresa
clientes del
cliente
Enfoques de
venta personal
Estimulorespuesta,
estados
mentales
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Satisfacción
necesidades,
solución de
problemas,
consultiva
Evolución de los enfoques de ventas
Venta de
transacciones
Venta relacional
Resultados
deseados
Ventas cerradas;
volumen de pedido
Confianza,
planificación
conjunta,
beneficios mutuos
Papel del
vendedor
Hacer visitas,
cerrar ventas.
Consultor y aliado
a largo plazo.
Persona clave en la
empresa del
cliente.
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Evolución de los enfoques de ventas
Venta de
transacciones
Venta relacional
Naturaleza de la Una dirección,
comunicación
del vendedor al
cliente.
Dos sentidos y
colaborativa.
Grado de
compromiso en
la toma de
decisiones del
cliente
Activamente
implicado en la
toma de
decisiones del
cliente.
Aislada del
proceso de toma
de decisiones
del cliente
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Evolución de los enfoques de ventas
Venta de
transacciones
Venta relacional
Conocimient
o requerido
Productos propios de
la empresa,
competencia,
aplicaciones,
estrategias de cliente,
costes y
oportunidades
Productos propios de la empresa,
competencia, aplicaciones,
estrategias del cliente, costes y
oportunidades.
Conocimiento de la industria( del
sector) y de la empresa.
Productos del cliente
Habilidades
necesarias
Habilidades de venta
Habilidades de venta.
Obtención de información,
escuchar y preguntar, solución de
problemas, crear y demostrar
soluciones únicas de valor
añadido; trabajo en equipo
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Evolución de los enfoques de ventas
Venta de
Venta relacional
transacciones
Seguimiento Poco o ninguno
posventa
Continuado a fin de
asegurar la satisfacción del
cliente, mantenerlo
informado, ofrecerle valor
añadido y controlar las
oportunidades
Fuente: laforge y
Schwepker 1992
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ENFOQUE DEL VENDEDOR RELACIONAL
• Relegar a un segundo plano la consecución de
ventas a corto plazo.
• Cambiar las ventas agresivas por ventas
consultivas, estratégicas, de asociación y de valor
agregado para el cliente.
• Preocuparse por conseguir y mantener la confianza
del cliente.
• Ofrecer servicio al cliente mediante establecimiento
de contactos periódicos, preocupación por sus
necesidades y deseos, medición de la satisfacción
etc.
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ENFOQUE DEL VENDEDOR RELACIONAL
• Ser una persona clave en la empresa del cliente y estar
activamente implicado en la toma de decisiones del
mismo
• Establecer sistemas de comunicación bidireccional.
Desarrollar habilidades de escucha activa.
• Ofrecer la máxima información posible; la información
es poder y esto le ayudará a desarrollar y mantener
relaciones duraderas con el cliente
• Centrarse en la resolución de problemas del cliente
como medio para conseguir su satisfacción y fidelidad.
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ENFOQUE DEL VENDEDOR RELACIONAL
• Considerar a los clientes como un activo
financiero; es decir, como una inversión a largo
plazo. Deberá por lo tanto definir a sus clientes
en términos del “valor” (la rentabilidad) que le
reportan en el largo plazo y no en la de corto
plazo.
• Considerar además de las compras de su
cliente las compras que este atrae
• Dirigir mas y mejor sus esfuerzos para
conseguir una fidelización y relación estable con
los clientes de alto valor (rentabilidad).
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Etapas del proceso de ventas
relacional
• Inicio de la relación:
Localización del cliente potencial y realización de la
prospección
Gestiones para establecer contacto con el posible
cliente y concertar una entrevista
• Desarrollo de la relación
Presentación de ventas
Tratamiento de objeciones
Cierre de la negociación
• Expansión de la relación
Atención posventa para fidelizar al cliente
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LA COMUNICACION
SOPORTE DE LA VENTA RELACIONAL
FASE 1
INICIO DE LA RELACION
FASE 2
DESARROLLO DE LA
RELACION
FASE 3
EXPANSION DE LA
RELACION
COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL
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Comunicación
• Verbal: la entendemos como todo aquello que
se comunica expresado por medio de palabras
• No verbal: la entendemos como todo aquello
que se comunica sin ser por medi9o de las
palabras como por ejemplo: el lenguaje
corporal, el lenguaje superficial, la calidad de la
voz, los modales.
• El silencio: frente a lo dicho por el cliente fuera
de lugar, ante el acuerdo logrado o en un
momento de reflexión.
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Estilos de comunicación
Sociabilidad: cantidad de control que ejercemos sobre
nuestras expresiones emocionales. Alta sociabilidad:
expresión de sentimientos con liberalidad. Baja
sociabilidad :control de sentimientos
Alta
Predominio: tendencia a
mandar, prevalecer o
controlar a otras personas
Alto predominio: tendencia a
dar consejos con libertad;
Bajo predominio: tendencia a
la cooperación con poca
asertividad
Alto
Baja
Estilo emocional
Estilo Director
Parece muy activo, asume
la iniciativa social; estimula
la informalidad y expresa
opiniones emocionales
Parece estar muy
ocupado; da la impresión
de que no escucha;
muestra actitud seria y da
opiniones fuertes
Bajo Estilo apoyador
Apariencia de tranquilo;
reservado; escucha con
atención, evita uso de
poder, piensa sus
decisiones
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Estilo reflexivo
Control de la expresión
emocional; prefiere el
orden, expresa opiniones
moderadas; parece difícil
de llegar a conocer
COMUNICACIÓN VERBAL
VENDEDOR
CLIENTE
PREGUNTAS
BENEFICIOS
MEJOR QUE
CARACTERISITCAS
RESPUESTAS
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NECESIDADES
EXPLICITAS
Red Conversacional
TODOS
hacemos
parte de la
malla
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Red Conversacional
TODOS hacemos
parte de la cadena
Y el eslabón más
débil determina la
resistencia de la
misma
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LA ORGANIZACIÓN ES UNA RED DE
CONVERSACIONES
1. Los límites de una organización son
lingüísticos
2. Su estructura está construida como
una red de promesas mutuas.
3. Los miembros desempeñan sus
acciones sobre la base de un
trasfondo compartido de obviedad
4. Los miembros comparten un futuro
común( visión compartida; objetivos)
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Red Conversacional
y compromiso social
La manera como estamos
conversando determina la
calidad de los resultados
de la Organización.
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El papel de las conversaciones en la
organización educativa
¿ Para qué me pagan?
•
LISTE LAS ACCIONES QUE USTED EJECUTA (EN FORMA DE VERBOS)
¿Cuáles de esas acciones son conversacionales?
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El papel de las conversaciones en la
organización educativa
• Me pagan
• Para conversar… ¡efectivamente!
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El papel de las conversaciones en la
organización educativa
LAS TRES DIMENSIONES DEL TRABAJO
• La tarea Individual
• Actividades de coordinación
• Trabajo reflexivo de aprendizaje
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El papel de las conversaciones en
la organización educativa
LAS ACTIVIDADES DE COORDINACION
Son una danza conversacional que se
realiza…
ESCUCHANDO
HABLANDO
PROPONIENDO
INDAGANDO
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El papel de las conversaciones en la
organización educativa
• Mi trabajo se diferencia básicamente
del de mis colegas y
colaboradores………………….
……………..en el tipo y el alcance de las
conversaciones que sostenemos!
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El papel de las conversaciones en la
organización educativa
• El trabajador “no manual” trabaja
conversando
• Su capacidad transformadora descansa
en el poder de sus conversaciones
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El papel de las conversaciones en la
organización educativa
• LA EMPRESA EDUCATIVA…ES
¡UNA RED DE
CONVERSACIONES!
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Componentes de una conversación
Lenguaje
Escuchar
Hablar
Emocionalidad
Estados de ánimo
Emociones
Cuerpo
Biología
Corporalidad
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HABLAR
• Modalidades del habla
• proponer
• Indagar.
• Actos lingüísticos básicos
• Afirmaciones
• Declaraciones
• Juicios
•
Promesas
• Peticiones
• Ofertas
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Conversar
• Versar con el otro en función de
coordinar acciones y de lograr acuerdos
“Conversar
es entrar en el surco que ha
trazado el otro y proseguir, con él, en el
trazo y perfección de aquel surco”
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COMPETENCIAS CONVERSACIONALES
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Se impecable con tus palabras
No te tomes nada personalmente
No hagas suposiciones
Vive en el “AQUÍ Y AHORA”
Vive sin juzgar ni criticar a los demás
Transforma “los viejos acuerdos”(paradigmas)
Enfrenta el parásito del miedo que te impide ser
libre para “ser tu mismo”,
8. Se coherente y consistente.
9. Haz lo máximo que puedas
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La competencia conversacional
Hace dinámica la empresa
Genera procesos integrales y orientados al
cliente
Logra crecientes mejoras en los procesos
que proveen productos y servicios
Facilita el desarrollo de estrategias
prácticas de mejoramiento y de producción
de resultados, en todas las perspectivas
organizacionales.
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MODELO DE FORMULACION DE
PREGUNTAS
• S: PREGUNTAS DE SITUACION
• P: PREGUNTAS SOBRE PROBLEMAS
• I: PREGUNTAS SOBRE IMPLICACIONES
• N: PREGUNTAS SOBRE NECESIDADES DE
SOLUCION DERIVADAS DE LOS PROBLEMAS
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PREGUNTAS DE SITUACION
• Preguntas de tipo general cuya finalidad es
determinar el contexto operativo en el que se
desenvuelve el cliente
• ¿Cuánto hace que se matricularon en el último
seminario?
• ¿Que otras capacitaciones han hecho?
• ¿Están haciendo alguna otra en este momento
• Otras preguntas
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PREGUNTAS DE PROBLEMAS
• Preguntas relacionadas con dificultades o
inconvenientes del cliente respecto a su
situación actual
• ¿Qué problemas tiene en su empresa
actualmente?
• ¿otras?
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PREGUNTAS DE IMPLICACION
• Preguntas sobre las consecuencias de los
problemas del cliente
• ¿perjudica a otras empresas?
• ¿perjudica a otros departamentos?
• ¿otras?
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PREGUNTAS DE NECESIDAD DE
SOLUCION
• Preguntas que tratan de sondear en busca
de soluciones a los problemas del cliente,
bien directamente o bien explicando las
ventajas o la importancia de resolver los
problemas
• ¿le interesaría un seminario……. Que le
prepare el área…….. Con tales
facilidades……….
• ¿otras?
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Características de una buena pregunta
• Debe ser corta; una demasiado larga hace que
el interlocutor olvide la primera parte o se
concentra en una parte y no escucha la otra
• Debe ser clara; debe ser formulada en el
lenguaje que el interlocutor entienda.
• Debe ser precisa; debe ser relacionada con el
tema que se trata y expresar una sola idea a la
vez.
• Debe ser adaptada; debe escogerse el tipo de
pregunta según el objetivo y la situación del
momento
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Tipos de preguntas
Informativas:
• Abiertas
• Objetivas
• Cerradas
Para profundizar:
• De control
• Espejo
• Rebote
• Relevo
• Reactivadoras
Tácticas
• Alternativas
• Dirigidas
• Generalizadas
• Interrogo negativas
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• Eco
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Tipos de preguntas
Informativas
• Abiertas o circunstanciales
• tiene como finalidad impulsar al interlocutor para que se
exprese y explique su punto de vista; le permiten al
interlocutor expresar sus necesidades, sus problemas,
sus temores, sus deseos, sus motivaciones y sus
sentimientos de manera amplia o precisa
Las preguntas abiertas empiezan por adverbios o
pronombres interrogativos como: quién, qué, dónde,
cuándo, cuál, cuáles, por qué
Ej. ¿Qué opina de los programas de la USB?(respuesta
amplia.
Ej.¿Quién los ha atendido en otras ocasiones que han
llamado a la USB?
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Tipos de preguntas
Informativas
• Abiertas o circunstanciales
La pregunta abierta demuestra consideración por el otro;
demuestra la voluntad de darle participación y que la
opinión del otro es importante.
La pregunta abierta anima a los participantes de una
reunión a expresarse libremente y esto es lo que
necesita el vendedor para conocer mejor las
necesidades del cliente
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Tipos de preguntas
Informativas
• Objetivas, precisas, de investigación
tienen la misma forma que las abiertas. Su objetivo es
obtener respuestas precisas, técnicas, numéricas. Deben
estar muy bien preparadas.
Ej. ¿Que horarios prefiere?
¿Quién es el encargado de tomar la decisión?
¿en qué criterios se basan para escoger el proveedor?
¿prefiere seminarios estándar o a la medida?
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Tipos de preguntas
Informativas
• Cerradas
Las llaman preguntas dilema; generalmente comienzan
por un verbo
Suscitan respuestas breves, claras y precisas que no
invitan al diálogo; son las preguntas de interrogatorio por
excelencia, pero pueden ser inconvenientes en una
negociación porque dan la impresión de que son
indiscretas
Dejan pocas posibilidades de iniciativa al interlocutor
Limitan la respuesta a un si, no, quizás o también llevan
a escoger entre dos alternativas.
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Tipos de preguntas
Informativas
• Cerradas
Ej. ¿está de acuerdo con esta propuesta?
¿Le parece que firmemos el contrato hoy en la tarde?
¿prefiere la propuesta 1 o la 2?
La preguntas cerradas no deben usarse al inicio de una
visita porque aun no sabemos lo que piensa el cliente y
corremos el riesgo de inducirlo a contestar no; en
cambio si lo que queremos es comprobar una opinión o
un hecho serán muy útiles
Ej. ¿Podemos reunirnos hoy a las cinco?
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Tipos de preguntas
Para profundizar
Son el resultado de escuchar con atención a las
preguntas de información
Muestran el interés por el otro y por querer
profundizar en sus implicaciones y son la señal
de que se habla un mismo lenguaje
Hacen que la entrevista se desarrolle
suavemente, de forma controlada en el
conocimiento del otro y en el entendimiento
mutuo
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Tipos de preguntas
Para profundizar
De control: presionan al cliente para que precise las ideas;
buscan hallar los verdaderos motivos y preguntar acerca
de las intenciones
Pueden ser frases del tipo:
Ej.; ¿si le he entendido bien, en su empresa se aprecia
especialmente la capacitación a la medida?
¿a su entender lo que realmente requieren es un
seminario de profundización en…?
Pueden referirse a un asunto que el interlocutor conoce
bien o es de su responsabilidad.
¿es aquí en su área donde se pretende dictar….?
¿es usted, doctor fulano, quien define el tipo de
capacitación, no es así?
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Tipos de preguntas
Para profundizar
Espejo: conducen al cliente a profundizar en sus
argumentos sin necesidad de justificarse; Son preguntas
que se adaptan bien al manejo de objeciones.
Ej. Cliente: ese seminario es muy caro
Vendedor:¿cuanto pensaba invertir?
Cliente: mi empresa es muy pequeña para meterle toda
esa plata a una capacitación
Vendedor:¿piensa que solo las multinacionales necesitan
capacitarse?
¿significa que mejorar la calidad de su producción no es
importante?
Se devuelve la idea del cliente con otras palabras para
que pueda cambiar lo que expresó mas fácilmente
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Tipos de preguntas
Las preguntas espejo concretan el pensamiento
Con una pregunta espejo se puede expresar
claramente un pensamiento que el cliente
apenas había sugerido para que se de cuenta
de su exageración o error
Cliente: nadie necesita un seminario tan
largo
Vendedor: quiere decir con esto que ninguna
persona de la empresa quiere especializarse
Cliente: no; no es exactamente lo que queria
decir…….
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Luis Bernardo Velez
Tipos de preguntas
Espejo
Ventajas de este tipo de preguntas:
• Hacen salir las preocupaciones del cliente
• Muestran lo que no ha entendido bien
• Muestran al cliente las consecuencias de sus
opiniones
• Se descubren las intenciones del cliente
• Muestra el interés del vendedor por el cliente
• Es una opción mejor que llevarle la contraria ya
que esta lo hace poner cada vez mas firme en
lo que expresó bloqueando el negocio
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Tipos de preguntas
Expresiones para utilizar la técnica del
espejo:
• Si le he entendido bien……
• Quiere decir con esto que…….
• Usted piensa entonces que……………….
• Por lo que me dice deduzco que……
• Debo considerar que……
• Por lo que me acaba de decir, parece que.
• En otras palabras usted cree que serian…
• Debería interpretar sus palabras como
• Corríjame si me equivoco
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Tipos de preguntas
Las preguntas espejo esquivan las
objeciones pero deben cumplir dos
Requisitos:
• Hay que escuchar con mucha atención al cliente
para poder recurrir a sus palabras sin
equivocarnos
• Hay que hacer un análisis cuidadoso para
seleccionar lo clave de lo que dijo el cliente .
Tome notas de lo que se habla para poder
volver atrás hacia lo que se ha dicho
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Tipos de preguntas
De Rebote
• Facilitan la percepción de lo que piensa y
espera el cliente.
• Permite no contentarnos con una sola respuesta
puesto que no nos da todos los elementos
Porque no preguntamos mas?
• Por temor de incomodar al cliente; esto es
timidez o falta de seguridad en uno mismo
• Por excesiva impaciencia al querer plantear otra
pregunta inmediatamente
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Tipos de preguntas
De Rebote
Tras la primera respuesta….haga una
pregunta de eco o de rebote a través de
una palabra, una mirada, una pregunta
corta
Ej. ¿de verdad? ¿puede precisar un poco
mas? <interesante>
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Tipos de preguntas
De Relevo
Se presenta cuando el vendedor no contesta el
mismo la pregunta planteada por el cliente sino
que se la pasa a un tercero.
Se puede contestar también citando a una
persona o una empresa conocida para reforzar
la credibilidad de una propuesta en lugar de
afirmarla uno mismo; como por ejemplo:
¿conoce la empresa tal? Pues bueno, ellos han
decidido tomar esta capacitación porque……….
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Tipos de preguntas
Reactivadoras
permiten volver a una idea o una pregunta
formulada por un cliente en una negociación
Permiten aplazar las respuestas a una pregunta
ya sea porque no tenemos toda la información o
porque queremos un momento mas oportuno.
También puede utilizarse para valorizar un
participante de forma intencionada.
Ej. Doctor fulano, hace un momento usted planteó
una pregunta muy importante a la que no
contestamos
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Tipos de preguntas
Preguntas Tácticas
Su objetivo es orientar la reflexión del
cliente y dirigirle hacia ciertas respuestas.
• Alternativas: ofrecen al cliente dos
posibilidades que nos son favorables y
dejan de lado la posibilidad de una
respuesta negativa
Ej: ¿cuando le gustaría que empecemos
la capacitación en julio o en agosto?
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Tipos de preguntas
Preguntas Tácticas
• Directrices: hacen que el cliente reflexione
en una dirección, le incitan a convencerse
de las ventajas y a escoger la solución
que se le propone
Ej. Si esta capacitación fuera financiada
en varias cuotas la tomaría?
¿Si esta diplomatura se hiciera dos días a
la semana de 5pm a 9pm le interesaría?
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Tipos de preguntas
Preguntas Tácticas
• Generalizadas: despolarizan la atención
del cliente en el objeto de la visita
Ej. ¿Que espera de sus proveedores de
capacitación?
¿Cómo van sus negocios actualmente?
Estas preguntas sirven para romper el hielo
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Tipos de preguntas
Preguntas Tácticas
• Interrogo- negativas
estas preguntas destruyen las ventas. Hay
que eliminarlas
Ej. ¿no le gustaría….?
¿no le gusta algo de la propuesta?
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Tipos de preguntas
Preguntas Tácticas
• De eco: no se deben utilizar a menudo
porque dan la impresión de querer huir
Ej. Cliente:¿Ese horario es muy complicado?
Vendedor: ¿Por qué me hace esa pregunta?
Cliente: me asusta el precio
Vendedor: ¿Qué le asusta
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Escuchar
• Modelo SIER (Lyman Steil)
Sensación: oír es la parte física del proceso de escuchar,
en la que el oído siente las ondas sonoras; el
cliente percibe sonidos.
Interpretación: es lo que lleva a la comprensión del mensaje
El contenido semántico de las palabras es el
mismo para el emisor que para el receptor.
Evaluación: se valora la información; su importancia, su
aceptación y su interés
Respuesta: en muchas ocasiones es la acción; en otras es la atención
total que supone el entendimiento, el respeto aunque no el
acuerdo necesariamente
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Un nuevo sentido común acerca
de la importancia del escuchar
está emergiendo.
Reconocemos que, a menudo, nos es difícil
escuchar lo que otros dicen y tenemos
dificultades en hacernos escuchar en la
forma en la cual lo desearíamos.
Entonces, ……… escuchar es un posible
espacio de aprendizaje
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DISTINCION ENTRE
EL OIR Y EL ESCUCHAR
Oír es un fenómeno biológico asociado con
la capacidad para distinguir sonidos durante
nuestra interacción con el medio
Escuchar tiene que ver con el tipo de
observador que al oír interpreta y resuena lo
que oye, más allá del fenómeno fisiológico
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EL ESCUCHAR ES UNA ACCIÓN A
REALIZAR
Cuando escuchamos, además de
palabras, escuchamos también
acciones y, por lo tanto, si queremos
captar el sentido de lo que se dice,
debemos examinar las acciones
involucradas en el hablar del otro
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EL ESCUCHAR ES UNA ACCIÓN A
REALIZAR
“Es diferente escuchar de verdad y
limitarse a esperar que llegue nuestro
turno para hablar.
Si nos pasamos ese rato preparando lo
que vamos a decir no podemos
escuchar lo que le preocupa al otro”
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Trampas en la escucha
que no permiten centrarse en el contenido del mensaje
1. Discutir sobre la interpretación de los hechos. Y
no sobre la realidad de los hechos mismos.
2. Luchar por demostrar que soy yo quien tiene la
razón. Imponer mi verdad
3. Adscribir intenciones. Juzgar las intenciones del
otro..
4. Buscar encontrar culpables. Tratar de culpar al
otro por la situación en que se está...
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Guías para eliminar las trampas
en la escucha
1. Trabajar sobre los hechos, no sobre las
interpretaciones
2. Entender la versión del otro antes de plantear la
propia
3. Clarificar supuestos sobre el otro y sobre mi mismo.
(él puede pensar que yo soy el problema, yo puedo pensar que
él es el problema)
4. Entender que vivimos en un mundo de
Observaciones – interpretaciones - conclusiones
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Guías para eliminar las trampas y la adscripción
de intenciones al escuchar
5.Prestar atención a los sentimientos que el otro expresa
6.Centrarse en las acciones que se implican en lo que el
otro dice
7.Evaluar el Impacto de lo que el otro dice
8.Darme cuenta de las suposiciones que estoy haciendo
sobre lo que se propone el otro
9.Decirme que mi opinión es sólo una hipótesis
10.Preguntarle al otro sobre sus intenciones
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ESCUCHAR: El lado oculto del lenguaje
12 GUIAS PARA UNA BUENA ESCUCHA
1. Establezca contacto visual con el otro.
2. Preste sincera atención a la otra persona.
3. Concéntrese solamente en lo que le está diciendo.
4. Muestre interés por lo que le están diciendo.
5. Rechace las distracciones
6. Tenga paciencia para que la otra persona pueda decir
o transmitir todo lo que necesita
7. Mantenga la mente abierta para entender lo que el
otro quiere decir, así usted no esté de acuerdo.
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ESCUCHAR: El lado oculto del lenguaje
12 GUIAS PARA UNA BUENA ESCUCHA
8. Pregunte para clarificar.
9.
Manténgase pendiente de las ideas, conceptos y
principios que se están transmitiendo, no se pierda en
los detalles.
10. Busque el contenido, no la manera de expresarse del
otro.
11. Elimine todo deseo de responder o de reaccionar hasta
que no esté completamente seguro de haber entendido lo
que se dijo
12. Escuche entre líneas, vigile el comportamiento no verbal
para entender mejor el mensaje
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LA CADENA DE SERVICIO AMPLIADA
• El servicio al cliente ha sido construido pensando
siempre en una integración hacia delante en la cadena
de valor del sector al que pertenece nuestra empresa;
Por eso es importante este concepto de “cadena
ampliada de servicio” para significar que el servicio
empieza mirando hacia atrás en la cadena de valor de
nuestro sector; es decir que en términos de servicio la
cadena empieza con nuestros proveedores, continua
con nuestra empresa, vincula a nuestros clientes
externos y finalmente a nuestro usuarios.
Proveedores
Profesores
consultores
USB
Compradores
Aliados
estratégicos
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Usuarios
Prospección de clientes
• La labor de prospección consiste en la
identificación y localización sistemática de
clientes potenciales, ya sean actuales o
futuros
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Métodos de prospección
• Métodos externos:
Referencias, vendedores de productos no
competidores, información secundaria externa
• Métodos internos:
Referencias, información interna, directorios y
base de datos, correo directo, teléfono, Internet.
• Contacto personal: exposiciones,
demostraciones y muestras comerciales,
detección en frío, observación personal,
prospección grupal, seminarios de venta
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Plan de prospección
• Preparación de lista de clientes
potenciales.
• Evaluación de los clientes potenciales;
calcular el potencial de ventas actuales y
futuras.
• Fijación de objetivos de prospección y
establecimiento de la ruta de ventas;
calendario de visitas
• Evaluación, seguimiento y rectificación
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Preparación de la presentación de ventas
• Etapa de prospección
• Establecimiento de objetivos a alcanzar en
la presentación de ventas
• Análisis de las necesidades y deseos de
los clientes potenciales
• Selección de la estrategia de presentación
• Preparación del cliente o precontacto con
el cliente potencial
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