“La serie de normas ISO 9000”
como base de Sistemas
de Gestión de Mejora Continua
Ing. Armando Espinosa Segovia
Presidente - INLAC A.C.
Veracruz, México Agosto 2005
www.inlac.org
Liderazgo a través de las Culturas
FRANCIA
E.E.U.U.
ESPAÑA
JAPÓN
ALEMANIA
U.K.
MÉXICO
¿Qué es ISO?
¿Qué es IWA?
Estructura de la organización mundial
de la normalización
ISO
TMB
IWA
TC 176
CSAG
TC 207
CSAG
GRUPOS DE
TRABAJO
SUBCOMITES
SUBCOMITES
IWA 1
IWA 2
GRUPOS DE
TRABAJO
MIEMBROS
NACIONALES
MIEMBROS
NACIONALES
MIEMBROS
NACIONALES
USUARIOS
ESTRUCTURA VERTICAL DEL
COMITÉ ISO/TC 176
SC 1
ISO 9000
TERMINOLOGÍA
SC 2
ISO 9001
ISO 9004
ISO 10005
Planes de Calidad
ISO 10006
Gestión de proyectos
ISO 10007
Configuración
PAR CONSISTENTE
SC 3
ISO 10001
Satisfacción del clienteDirectrices codigos de conducta
ISO 10002
Satisfacción del clienteDirectrices Manejo de quejas
ISO 10003
Satisfacción del clienteDirectrices Resolución
de disputas externas
ISO 10014
Beneficios economicos
y f. del SGC
ISO 10017
Guias para aplicación de
Técnicas Estadisticas
ISO 10019
Directrices para la selección
Consultores en SGC y uso de
Sus servicios
ISO 19011
Directrices para auditoria de SGC
y/o SGA
SECRETARIADO
ISO
CUERPO
TÉCNICO
DIRECTIVO
(TMB)
COMITÉS
TÉCNICOS
TC 176
ISO 9000
INLAC
ORGANISMOS
DE ENLACE
TC 207
ISO 14000
ORGANISMOS
NACIONALES
DE NORMALIZACIÓN
USUARIOS
MEMBRESÍAS
Documentos y directrices que sirven como guía
en la implementación de un SGC ISO 9000:2000
Norma y/o Directriz
ISO 9000:2000, Sistemas de
gestión de la calidad -
Fundamentos y Vocabulario
ISO 9001:2000, Sistemas
de gestión de la calidad –
Requisitos
Propósito
Establece un punto de partida para entender
las
normas,
y
define
los
términos
fundamentales y las definiciones usadas en la
familia ISO 9000, los cuales necesita conocer
para evitar malos entendidos en el uso
Este es el estándar requerido para valorar la
capacidad de cumplir con los requisitos del
cliente y los reglamentarios aplicables, y por
medio de esto, cumplir con la satisfacción del
cliente.
Es el único estándar de la familia de ISO 9000
contra el cual se puede realizar una auditoria
de tercera parte
Documentos y directrices que sirven como guía
en la implementación de un SGC ISO 9000:2000
Norma y/o Directriz
ISO 9004:2000
Propósito
Sistemas de gestión de la calidad – Directrices
para la mejora del desempeño.
ISO 10001 Gestión de la
Calidad – en revisión
Satisfacción del cliente – Directrices para
códigos de conducta
ISO 10002:2004 Gestión
de la Calidad
Satisfacción del cliente -Manejo de quejas
ISO 10003 Gestión de la
Calidad – en revisión CD
Satisfacción del cliente – Directrices para la
resolución de disputas
ISO 10005 Gestión de la
calidad
Directrices para los planes de la calidad
Documentos y directrices que sirven como guía
en la implementación de un SGC ISO 9000:2000
Norma y/o Directriz
Propósito
ISO 10006 Gestión de
la calidad
Directrices para la calidad en la gestión de
proyectos.
ISO 10007 Gestión de la
calidad
Directrices para la gestión de la configuración.
ISO 10012, Sistema de
Gestión Metrológica
Requisitos para el proceso de medición y
equipo de medición.
ISO/TR 10013 :2001
Directrices para la documentación de los
sistemas de gestión de la calidad.
ISO 10014 – en revisión
DIS
Directrices para los beneficios económicos de
la calidad.
Documentos y directrices que sirven como guía
en la implementación de un SGC ISO 9000:2000
Norma y/o Directriz
ISO 10015 Gestión de
la calidad – se recomendo
Propósito
Directrices para la formación de personal que
afectan la calidad del producto.
iniciar la revisión
ISO/TR 10017
ISO 10019:2004
ISO 19011 :2002
Directrices en Técnicas Estadísticas para ISO
9001:2000.
Directrices para la selección de consultores en
sistemas de gestión de la calidad y el uso de
sus servicios .
Directrices para la auditoria de los sistemas de
gestión de la calidad y/o ambiental.
Prácticas de Auditoria
• Documentos preparados por el grupo
de Practicas de Auditoria del ISO/TC
176
– Auditando a la alta dirección
– Alcance del SGC
– Determinación de los procesos adecuados
– Auditoria con valor agregado
– Entre otros….
100
100
100
90
ISO 9000
80
ISO 9001
70
ISO 9004
WD 10001
60
(%)
50
FDIS 10002
50
42
40
DIS 10005
37
35
ISO 10006
28
30
22
10
ISO 10007
18
20
10
10
10
WD 10003
10
ISO 19011
ISO TR 10014
0
IWA 1
KNOWLEDGE ABOUT ISO/TC 176
DOCUMENTS IN LATINAMERICA
IWA 2
PROBLEMÁTICA DE LA FALTA DE
CONOCIMIENTO DE PRODUCTOS ISO TC/176
FALTA DE DIFUSION
FALTA DE CATÁLOGO DE
PRODUCTOS CON DESCRIPCIÓN DE
USOS Y VENTAJAS
DIFUSION POR INTERNET Y PÁGINAS WEB
DISMINUCIÓN DE COSTO
ACCIONES ONMEDIATAS DE DIFUSIÓN
SEMINARIOS PRESENCIALES
TESTIMONIO LATINOAMERICANO A LA
EXCELENCIA ESTUDIANTIL (IWA 2)
ELABORACIÓN DE CATÁLOGO DE
PRODUCTOS
DIFUSIÓN MASIVA
ISO/TC 176
• PLENARIA KUALA LUMPUR
– Revisión de la norma ISO 9004:2000 para el
2008.
– Adendum a la norma ISO 9001:2000 para el 2008.
– Reporte del SC1
– Reporte del SC2
– Reporte del SC3
– El survey sobre ISO 9001
– El enfoque a procesos en el ISO/TC 176
RECOMENDACIONES PARA APLICAR
LA GUÍA IWA 2
1.- Leer e interpretar ISO 9000:2000
2.- Leer e interpretar ISO 9004:2000
3.- Conocimiento y uso de otros documentos
ISO TC 176
4.- Esto es a todos los niveles.
5.- Formar agentes de cambio interno
6.- Autoevaluaciòn
7.- Mapeo de procesos
8.- Tablero de indicadores
CALIDAD
ENFOQUE AL PRODUCTO
MODELO LINEAL
NORMAS
TÉCNICAS
REFERENCIALES
PROCESO
SISTEMA EFICAZ
ALTO COSTO POR
RETRABAJOS Y
REPARACIONES
PROCESO
INSPECCIÓN
3a. PARTE
CLIENTE
CALIDAD
ENFOQUE AL ASEGURAMIENTO Y LA DOCUMENTACIÓN
SERIE DE NORMAS ISO 9000
VERSIÓN 1987
VERSIÓN 1994 (CAMBIOS MENORES)
MODELO LINEAL
REQUERIMIENTOS
DEL CLIENTE
NORMAS
TÉCNICAS
REFERENCIALES
20 CRITERIOS DOCUMENTADOS
4.1 AL 4.20
PRODUCTO
Política – Sistema – Ingeniería – Plan
Adquisiciones – Proceso – Inspección
Calibración – Registros – Auditorias
No conformidades – Acciones correctivas
Almacenaje – Entrega - Estadística
SISTEMA EFICAZ
INCREMENTO DE BUROCRACIA
CLIENTE
CALIDAD
ENFOQUE A PROCESOS Y MEJORA CONTINUA
ISO 9001:2000
MODELO GLOBAL
SGC Mejora Continua
CLIENTE
ENTRADAS
Responsabilidad
R
e
q
u
i
s
i
t
o
s
S
a
t
i
s
f
a
c
c
i
ó
n
de la Dirección
Medición,
análisis
análisis
medición
y mejora
Gestión de
Recursos
Valor Agregado
Realización
Producto
Transformación
CLIENTE
SALIDAS
6 Procedimientos
Documentados
Control de Documentos
Control de Registros
Auditorías Internas
Control de Producto
no conforme
Acciones Correctivas
Acciones Preventivas
Produc
to
SISTEMA EFICAZ
ENFOQUE BASADOS EN PROCESOS
EN LA ORGANIZACIÓN EDUCATIVA
PROCESO ESTRATÉGICO PARA
DETERMINAR EL ROL DE LA
ORGANIZACIÓN EDUCATIVA EN EL
ENTORNO SOCIOECONÓMICO
COMUNICACIÓN
INTERNA Y EXTERNA
RECURSOS PARA
INFRAESTRUCTURA Y APOYO
LOGÍSTICO, CAPACITACIÓN,
EVALUACIÓN DE LA CAPACIDAD
DE ENSEÑANZA DE LOS
EDUCADORES
ADMISIÓN Y
SELECCIÓN DE
SOLICITANTES
MEDICIÓN DE LOS
PROCESOS
EDUCATIVOS
DESARROLLO, REVISIÓN Y
ACTUALIZACIÓN DE PLANES Y
PROGRAMAS DE ESTUDIOS Y
MODERNIZACIÓN DE
EQUIPAMIENTO
PROCESO ENSEÑANZA APRENDIZAJE
COMPETENCIA LABORAL DEL
PERSONAL ADMINISTRATIVO Y
SINDICAL
MANTENIMIENTO DEL AMBIENTE DE
TRABAJO
EVALUACIÓN
FINAL
USUARIO
SEGUIMIENTO Y
EVALUACIÓN DE
LA EDUCAIÓN DEL
ALUMNO Y
ACTUALIZACIÓN
CALIDAD RENTABLE EN LOS SERVICIOS
SOCIOS
RENTABILIDAD
INDICADORES
DIRECCIÓN
PROVEEDORES
EVALUACIÓN
SERVICIO
PROCESOS
- DIRECCIÓN
- ALIMENTACIÓN
- RECEPCIÓN
- SERVICIOS LOGÍSTICOS
PERSONAL
CAPACITACIÓN
COMPETENCIA
INDICADORES
RECURSOS
CLIENTES
INDICADORES
PROBLEMAS DE EMPRESAS
CERTIFICADAS
A
P
C
D
Problema de organizaciones
Certificados que no añadieron valor
Plan Estratégico
Comité de Calidad
A
P
C
D
Dirección
Organizaciones con enfoque de
Mejora Continua y Rentabilidad
P
C
Indicadores
D
Plan Estratégico
alineado con
indicadores
Partes
interesadas
Lo más importante
son las personas y los recursos
INFRAESTRUCTURA
INSUMOS
PROCESO 1
PRODUCTOS
PROCESO 2
PROCESO 3
PROCESO 4
GENTE
COMPETENCIA
RECURSOS
C
L
I
E
N
T
E
ISO 9000 Y LAS PERSONAS
Las partes:
LIDERAZGO
PROCEOS
Organización
VISIÓN
Organización
MEJORA
PERSONAS
Organización
¿Cuál es el papel del SGC en el
Proceso de Mejora continua?
MEJORA CONTINUA
DE LA EMPRESA
ISO 9000
CLASE MUNDIAL
Comparación de Modelos de Excelencia
y Sistemas de Gestión de la Calidad
PNC
Intragob
ISO
9004
ISO
9001:2000
ISO
9001/2
(1994)
NIVEL 5:
Mejora Continua
“benchmarking”
NIVEL 4:
Optimización
NIVEL 3:
Control, Administración
NIVEL 2:
Definir, planificar y medir
NIVEL 1:
Funcionamiento básico
Gracias por su Atención
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