Taller Evaluación y gestión de
los servicios de agua
Normas ISO 24500
22 Mayo 2011
IRAM
Buenos Aires
Día Mundial del Agua
• Las Naciones Unidas dedican el día
mundial del agua del 2011 al tema “Agua
para las ciudades: Respondiendo al
desafío Urbano”, reflejando la
importancia del agua en una población
mundial que crece rápidamente.
• Problemas clave que detacan las
Naciones Unidas:
– Urbanización
– Saneamiento y contaminación
– Gobernanza (metodología para la toma de
decisiones) y Gestión
– Inversiones y financiamiento
– Impacto Ambiental y cambio climático: el
impacto del cambio climático, los
conflictos y los desastres naturales
presentan un enorme desafío al sector del
agua.
Objetivo
• Proveer directrices para las actividades
relacionadas con los servicios de agua
(Abastecimiento de agua potable y
saneamiento).
• Alineadas con las metas del milenio para
mejorar la gobernabilidad y la calidad de
los servicios.
Participación Activa en ISO
• 2002 - 2005: Participación a distancia (difícil logar cambios
en los documentos)
• 2005: Primera participación presencial
– Conformación del ISO/TC 224/STTF liderado por Argentina
– Inclusión del enfoque PDCA en los 3 documentos
• 2006 – 2010: Continuó la participación presencial con
grandes logros
– Publicación de las normas ISO 24500 en Inglés, Francés y
Español
– Conformación de un grupo de “Ejemplos de Implementación”
liderado por Argentina
• Próximo Plenario: Mayo 2011
– Revisión de las ISO 24500
– Inicio de nuevos temas
Un nuevo tipo de normas
• No son normas clásicas de producto ni de métodos de
ensayo.
• Aportan al Desarrollo Sostenible de los servicios de agua
• Complementarias a la ISO 9001 e ISO 14001: PDCA
– No dan requisitos para un sistema de gestión.
– No son certificables
• Alineadas con la nueva norma de RS.
Alineadas con ISO 9001 e ISO 14001
PDCA
ISO 24510
“Servicio al Usuario”
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2
Identificar los componentes del servicio
a los usuarios
(capítulo 3)
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
Definir los objetivos para el servicio
(capítulo 4)
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Aplicar las directrices para satisfacer las
necesidades y expectativas de los
usuarios
ISO 24511
“Aguas Residuales”
ISO 24512
“Agua Potable”
1
Identificar los components físicos y de gestión
Identificar los components físicos y de gestión
⌐► 1
¿Donde estoy?⌐►
COMPONENTES/ELEMENTOS
(capítulos 3 y 5,
anexos A, C)
│¿Cómo estoy?
│
│
├►
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2
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
Definer objetivos para el servicio
(capítulo 4, anexo B)
▐
Gestionar y operar la entidad prestadora de
servicios aplicando las directrices para la
gestión de las entidades prestadoras de
servicios de agua
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├►
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│
2
(capítulos 3 y 5, anexos A, B)
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
Definer objetivos para el servicio
(capítulo 4, anexo B, D.1)
▐
Gestionar y operar la entidad prestadora de
servicios aplicando las directrices para la
gestión de las entidades prestadoras de
servicios de agua
¿Hacia donde quiero ir? ¿Dónde quiero estar? OBJETIVOS
3
4
(capítulo 5)
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
Definir los criterios de evaluación
(capítulos 6 y 7, anexo A)
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
Definir indicadores de desempeño
(capítulo 8, anexos A, B)
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3
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3
¿Qué puedo(capítulo
hacer?
ACCIONES
6, anexo C)
4
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
Definir criterios de evaluación
(capítulo 7, anexos D.1, D.3)
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
Definir indicadores de desempeño
(capítulo 8, anexos D.2, E)

Evaluar el desempeño v/s objetivos
(capítulo 7)
4
(capítulo 6, anexo B y C)
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
Definir criterios de evaluación
(capítulo 7, anexos D.1, D.3)
▐

Definir indicadores de desempeño
(capítulo 8, anexos D.2, E)

Evaluar el desempeño v/s objetivos
(capítulo 7)
¿Dónde estoy después de actuar? (Criterios de evaluación. Indicadores)
EVALUACIÓN
5
6

Evaluar el desempeño v/s objetivos
(capítulo 7)
5
6
5
6
Para todo tipo de servicio
ISO 24500: Gestión + Evaluación
Entidad Prestadora de servicios de agua:
Organización+procesos+actividades+medios
+recursos
SERVICIO:
Resultado
de un
proceso
Rev 1
La serie ISO 24500
•
Lineamientos/directrices que llevan a definir valores de desempeño.
•
Involucran a todas las partes interesadas.
•
Llevan a armar un sistema de indicadores para medir y hacer visibles a los servicios de
agua.
•
Mejora el diálogo entre las partes interesadas
•
Ayuda en el entendimiento mutuo de responsabilidades y tareas
•
Lleva a establecer objetivos localmente adaptados, cumpliendo con los requisitos de la
autoridad competente.
•
Ayuda a evaluar la calidad del servicio que se presta.
•
Ayuda a monitorear el desempeño de las entidades prestadoras de los servicios de agua
considerando:
–
los intereses de los usuarios y la protección del ambiente.
•
Enfocada en la evaluación de los resultados (resultados) y no de los medios (entidad
prestadora). Los medios se gestionan.
•
Marco común para gestionar y evaluar los servicios de agua
Posibles usos
de la serie ISO 24500
• Herramienta interna para la mejora
continua dentro de una entidad prestadora
de servicios de agua
• Herramienta para contratos
• Herramienta para agencia regulatorias:
Desarrollo de políticas o regulaciones,
programas de conformidad
• Benchmarking
Actividades - Publicaciones
Actividades - Divulgación
• Marzo 2010 - Taller
Internacional- Casos
de aplicación:
–
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–
–
–
–
Argentina
Francia
Canadà
México
Israel
Japón
Actividades de Capacitación
• Cursos IRAM realizados en:
–
–
–
–
Aguas
Aguas
Aguas
Aguas
de
de
de
de
Santiago (2008)
Santa Fé (2010)
Corrientes (2010)
Río Negro (2011)
• Cursos IRAM solicitados:
– EPAS
Actividades - Certificación
• Solicitud de Aguas de Santiago–
verificación de procedimientos internos
desarrollados según ISO 24510
En Proceso
Plan de trabajo
• Desarrollo de documento con ejemplos de
aplicaciones liderado por IRAM, Argentina
– Recopilación de casos
– Encuestas
• 2 nuevas normas
– Gestión de activos
– Gestión de crisis
Próximo Plenario
• 8º Plenario
• 16 al 20 de Mayo – Viena, Austria
• Temas a tratar: Revisión ISO 24510, ISO 24511 e
ISO 24512 (Argentina solicitó su revisión para
que sean certificables), ISO XXXX Gestión de
Crisis, ISO XXXX Gestión de Activos
• Delegación confirmada:
– Gerente Energía y Desarrollo Sostenible IRAM:
Coordinación del grupo de ejemplos de Implementación
– Senior Gerencia Energía y Desarrollo Sostenible IRAM
– FEMICAP
Muchas Gracias
Natalia DRAULT | Gerente
Gerencia de Energía y Asuntos Ambientales
Dirección de Normalización
IRAM | Instituto Argentino de Normalización y
Certificación
tel +54 11 4346 0688
[email protected]
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Diapositiva 1