Comisión Consultiva
Subdirección General de Administración
de Cartera
INFONAVIT, tu derecho a vivir mejor
Agenda

Visión de la SGAC

Logros Alcanzados

Nuevos Retos
• Devolución de Pagos en Exceso
• Atención del Portafolio Vendido
• Cobranza de Despachos Agresiva
• Otorgar apoyo a quienes más lo necesitan
 Quejas y Denuncias
INFONAVIT
tu derecho a vivir mejor
Visión de la SGAC
Ser líderes en la administración de cartera hipotecaria en
México, reconocidos internacionalmente por eficiencia,
control interno, bajo costo y calidad de servicio, resguardando
así los ahorros para el retiro de la clase trabajadora en el país.
INFONAVIT
tu derecho a vivir mejor
Logros Alcanzados
Los resultados obtenidos por la SGAC han permitido al Instituto
consolidarse como una Institución con finanzas sanas, lo que nos permite:
• Otorgar un mayor número de créditos
• Retribuir al Fondo rendimientos competitivos en el mercado
• Asegurar la viabilidad del Instituto en el largo plazo.
Durante el 2007 hemos trabajado en 5 indicadores:
• Caída de Vigente a Vencido
• Caída de Órgano Conciliador a Recuperación Especializada
• Salidas de Cartera vencida
• Viviendas recuperadas para su reasignación a nuevos
derechohabientes con necesidad de vivienda
• Flujo de Efectivo
INFONAVIT
En donde los resultados al mes de Septiembre han sido los siguientes
tu derecho a vivir mejor
Logros Alcanzados
Caída de Vig a Ven
100,000
8
Avance Meta
103 %
,7
0
,0
0
78
81
60,000
5
80,000
40,000
20,000
0
Meta
Avance
Caída de ÓC a RE
40,000
20,000
30
,6
50
Avance Meta
111 %
34
,3
52
30,000
10,000
0
Meta
Avance
INFONAVIT
tu derecho a vivir mejor
Logros Alcanzados
Avance Meta
102 %
Flujo de Efectivo
5,
95
7
$4,000.00
5,
81
6
$6,000.00
$2,000.00
$0.00
Meta
Avance
Millones de Pesos
El Flujo de efectivo recabado derivados de las acciones de cobranza,
equivale a otorgar más de 20 mil créditos para vivienda
INFONAVIT
tu derecho a vivir mejor
Logros Alcanzados
Salidas de Cartera Ven
Avance Meta
140 %
50,000
41
,9
43
40,000
20,000
29
,9
81
30,000
10,000
0
Meta
Avance
Viviendas para reasignación
10,000
6,000
8,
02
7
8,000
Avance Meta
50 %
3,
97
8
4,000
2,000
0
Meta
Avance
INFONAVIT
tu derecho a vivir mejor
Logros Alcanzados
Buena parte de los logros se han alcanzado a través del modelo de
cobranza Social, donde destaca:
 Más de 300 mil créditos reestructurados en los últimos dos
años.
 71% de la cartera reestructurada se mantiene vigente.
 Calificación SQ1-, Moodys.
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Nuevos Retos
Con el objetivo de no perder de vista al acreditado y mejorar nuestro
servicio, definimos 4 Líneas Estrategias que se trabajaron dentro de los
proyectos estratégicos de esta subdirección:
MEJORES PRÁCTICAS EN EL MODELO DE
COBRANZA SOCIAL
Proyecto Estratégico
SGAC
CALIDAD EN EL SERVICIO
MEJORAS A LA CALIDAD DE LA
INFORMACIÓN
ASEGURAR EL CUMPLIMIENTO
DEL MODELO DE COBRANZA
TERCERIZAR EL PROCESO
DE CARTERA (Cuna a Tumba)
INFONAVIT
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Nuevos Retos
De igual forma, hemos estado trabajando en las observaciones que hemos
recibido de áreas de mejora por parte de nuestro acreditados y órganos
colegiados, dando prioridad a los siguientes temas:
• Devolución de Pagos en Exceso
• Atención del portafolio vendido
• Cobranza de despachos agresiva
• Otorgar apoyo a quienes más lo necesitan
A continuación se informa de las acciones implementadas a cada punto.
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Devolución de Pagos en Exceso
Al 30 de Junio del 2007, se tenían más de 6,000 casos pendientes de atender
sobre la devolución de pagos en exceso.
Para dar solución, se implementó un equipo de trabajo para:
• Eliminar el rezago.
• Eliminar los pagos virtuales.
• Definir un nuevo esquema de mesa de atención.
Esto nos permitió cerrar el mes de Octubre con 1,118 casos, de los cuales
916 están pendientes porque no tenemos datos de contacto del acreditado.
6,423
Junio ´07
Octubre ´07
1,118
INFONAVIT
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Atención del Portafolio Vendido
Se establecieron en conjunto con los despachos jurídicos mesas de
atención para los acreditados, en donde se han revisado 7,859
créditos, de los cuales:
 2,380 Readquiridos por autoseguro
 5,284 Sustituidos

195 Mesa de atención en delegaciones
• 70 Firmaron producto
•32 Readquiridos por Infonavit
 10 Convenio Judicial
 22 Perfil Social
• 14 No definidos
• 79 No asistieron
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Cobranza de despachos agresiva
En el transcurso del año, hemos recibido quejas sobre la atención que otorgan
los Despachos de Cobranza a los Acreditados, particularmente en:
•
Horario de llamadas.
•
Utilización de lenguaje agresivo.
Con el fin de atender esta área de mejora, definimos dos acciones:
1.
Establecimiento de los “Lineamientos de Servicio en materia de
Cobranza”
2.
La puesta en marcha del Proyecto de “Evaluación y aseguramiento
de Calidad de Proveedores”
INFONAVIT
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Cobranza de despachos agresiva
1: “ Lineamientos de Servicio en Materia de Cobranza”
Los lineamientos establecen las conductas que deben mostrar los
trabajadores de Infonavit y los despachos, aplicables en la cobranza y con
apego al Código de Ética y al modelo de cobranza social, con la finalidad
de realizar una cobranza apegada a la vocación social del instituto.
Los principales puntos dentro de los lineamientos son:
• Formas de Contacto
• Horario de contacto (6:00 a.m. a 10:00 p.m.)
• Lugares adecuados para realizar la cobranza
•
Identificación del despacho
•
Uso de lenguaje respetuoso, cordial y sencillo
Estos lineamientos son públicos, se encuentran publicados en el Portal de
Infonavit y son parte integral del contrato de prestación de servicio de los
proveedores a partir del segundo semestre del 2007.
http://www.infonavit.org.mx/trabajador/carta_cobranza.pdf
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Cobranza de despachos agresiva
2: Proyecto de “Evaluación y aseguramiento de Calidad de
Proveedores”
El proyecto tiene por objetivo:
•
Elevar de manera continua la calidad de los servicios que
reciben nuestros derechohabientes, acreditados y en general
todas las partes interesadas.
Esta labor se ha realizado bajo 2 estrategias:
•
Evaluación general a través de “Sembrado de Testigos”
•
Evaluación general a través de “Encuesta a Acreditados”
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Cobranza de despachos agresiva
Resultados:
Calidad de Excelencia de Despachos Extrajudiciales
"Encuestas de
Salida"
3100
• Trato al Deudor
• Calidad en la
Información
"Sembrado de
Testigos"
2500
• Apego a Políticas
de Operación
Casos Aplicados
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Otorgar apoyo a quienes más lo necesitan
El pasado 4 de julio, la Universidad Nacional Autónoma de México (UNAM) e
Infonavit suscribieron un convenio de colaboración con el objeto de:
Participar en la estrategia de cobranza social realizando estudios
socioeconómicos para determinar la capacidad real de pago de los acreditados
que enfrentan situaciones críticas como son:
• Enfermedad de un integrante de la familia
• Jubilación que no alcanza para cubrir los pagos de su crédito
• Ruptura familiar
INFONAVIT
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Otorgar apoyo a quienes más lo necesitan
Como resultado de las acciones realizadas se han atendido un total de 4,060
casos, de los cuales se han beneficiado con la condonación y /o ajuste de la
deuda a 1,500 familias con un alcance total de 5,876 personas.
De los 4,060 casos atendidos han procedido 1,500 de los cuales:
• 904 casos con condonación y ajuste en la capacidad de pago
(60%)
• 539 casos con ajuste en la capacidad de pago (36%)
• 57 casos con condonación total de la deuda (4%)
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Quejas y Denuncias
En caso de existir quejas, dudas o sugerencias, en el Portal de Infonavit
contamos con un apartado para que los acreditados expresen lo que se
tenga que decir sobre los servicios y atención que reciben en el
INFONAVIT, y en el mismo portal se puede revisar el avance que lleva
cada caso:
http://www.infonavit.org.mx:5054/quejasWeb/quejas.jsp
Las Denuncias también se manejan a través del portal, en donde se
pueden Manifestar tales hechos.
Estas denuncias son atendidas por la Contraloría Interna de Infonavit y en
el mismo portal se pueden revisar el avance que lleva cada una:
http://www.infonavit.org.mx:5054/denunciasWeb/quejas.jsp
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Cierre
En la Subdirección General de Administración
de Cartera estaremos trabajando para mejorar
la calidad en la atención a nuestros
acreditados.
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