Cultural organizacional
Clima laboral
Comunicación interna
Por C.S - P. Marta Lucía Gómez de Arango
Entorno socio-cultural

La organización está inmersa en una sociedad y en una
cultura que influyen sobre ella.
 “La cultura
se refiere a los modos comunes de vida,
comportamientos, actitudes, ideologías y valores de una
sociedad determinada, que se transmiten de generación en
generación…” con las siguientes funciones: “…satisfacer las
necesidades de las personas de una forma ya establecida y
aceptada, conferir patrones para el desarrollo de la personalidad,
dar unidad a la vida social, por compartir normas, valores,
creencias y situaciones comunes…” Vásquez y otros, 2000).
Entorno socio-cultural
 Ejemplo EU y Canadá: dos países de inmigrantes y
con culturas muy diferentes.
 Microculturas dentro de los países, inclusive en
Colombia. Impacto en las empresas.
 Colombia necesita trabajar un sistema de
valores, construidos por consenso. Debemos
unificar los conceptos de esos valores. Por
ejemplo, honestidad tiene múltiples
interpretaciones y es muy flexible. En 2008, en
transparencias sacamos 3.8 sobre 10. Perdimos.
Cultura organizacional
Se refiere a las creencias, valores, principios, relaciones,
reglas, comportamientos que comparten las personas,
alimentan su identidad como grupo social, y reflejan la vida
de una organización. Cada organización tiene su propia
cultura.
La cultura de la organización se convierte en factor clave de
éxito cuando está armonizada con las estrategias y las
apoyan. Es decir, “estrategia y cultura no pueden ser
elementos conflictivos en una empresa” (Serna,1996).
Cultura organizacional


Dado que la base son principios y valores que
sustentan comportamientos de un colectivo, esos
principios y valores no podrán ser contrarios a los de
cada uno de los integrantes de ese grupo, o habrá
conflicto permanente.
La cultura se refleja en el accionar de la organización,
es decir en sus direccionamiento estratégico,
estructuras, sistemas, sus estilos para “estar, hacer,
decir, y comportarse” (Vásquez y otros, 2000).
Cultura organizacional
•
Es la forma como las organizaciones “hacen las
cosas, establecen prioridades y dan importancia a
las diferentes tareas empresariales”, e influyen en
la manera como los gerentes solucionan problemas
y ejecutan las estrategias planteadas (Serna 1996).
Cultura organizacional
•
La cultura es:
Un proceso. Hay diferentes fuerzas que influyen en su
creación, expresión y consolidación.
• Dinámica, puede ser cambiada, moldeada.
• Aprendida, por quienes ingresan a la organización. (Canadá
utiliza elementos empresariales).
• Recibe influencia permanente del entorno y de los grupos
que la componen y enriquecen.
Son los comportamientos los que permiten la expresión de la
cultura. No es algo concreto que se puede ver, tocar.
•
Cultura organizacional
Debe:
 Apoyar las estrategias de la organización
 Ser una ventaja competitiva de la organización
 Promover el desarrollo y crecimiento de las personas, para
que la organización también crezca
 Estar sujeta al cambio permanente
Componentes de la cultura organizacional*
Estructura
Los fundadores
Estilos de dirección
Talento humano
Direccionamiento
estratégico
Cultura corporativa
Conjunto de valores,
creencias, actitudes, reglas y
procedimientos compartidos
que reflejan la vida de una
organización
Autonomía individual
Sistemas de apoyo
Sistemas de
reconocimiento y
recompensa
Valores y
creencias
compartidas
Estímulo al riesgo
*Serna, 1996
Componentes de la cultura
organizacional
1.
Los fundadores (Serna, 1996)
Incorporan iniciativas, principios, prioridades, primordiales
en la etapa inicial. Haceb, Éxito.



Contar la historia. Acceso en la intranet
Galerías de fotos. Lugares accesibles y
virtuales
Galerías de reconocimientos. Lugares
accesibles y virtuales.
Componentes de la cultura
organizacional
2.
Estilo de dirección. (Serna, 1996).

Fija tono de interacciones
Debe facilitar las estrategias.
Influye sistema de comunicaciones, toma de decisiones
y forma de dirigir el sistema total.
Pueden ser autócratas, demócratas, o combinar ambos.
Ej. Google y Pixar Studios, por ejemplo, favorecen la
creatividad.



Componentes de la cultura
organizacional*






Asesorar y formar al líder y a los directivos para que se
comuniquen bien
Crear momentos que faciliten el encuentro y la participación:
reuniones con el presidente presenciales o mediadas según
tamaño de la organización. Telerrevistas (un poco
revaluadas).
Proyectos de visitas a las sucursales y reuniones. (Ej:
Consejos comunales).
Carta del director, con posibilidades de respuestas.
Espacios de diálogo en medios electrónicos, etc.: Blog y foros
del director con participación de los empleados.
Sistema de grupos primarios, reuniones.
Componentes de la cultura
organizacional
3.

Claridad de valores y principios. (Serna, 1996) Explícitos, deben
inspirar a los empleados. Son el marco, el núcleo axiológico que
define los comportamientos de los individuos que los adoptan. Se
viven en cada decisión y actuación. No hay culturas neutras, sin
valores.
Darlos a conocer por los medios de la organización. Programas de
inducción y reinducción

Utilizar diferentes métodos para lograr que las personas conozcan,
entiendan, asimilen y se identifiquen con los principios y valores.
Por ejemplo: eventos, teatro corporativo.

Capacitación (tradicional, clínicas, dramatizados, talleres, lúdica, etc.).
Demostrarlos en acción. Los valores se deben reflejar en actividades
internas y externas. Destacar las personas que sean ejemplo de
comportamiento ético.
La comunicación y la RS como parte de ese núcleo axiológico.


Componentes de la cultura
organizacional
4.
Autonomía individual. (Serna, 1996) Empowerment
Grado de independencia, responsabilidad, autonomía y
creatividad permitida.
Centralización y descentralización generan contextos y
culturas diferentes. Ni mejor ni peor.
Adaptada a las estrategias. Ejemplo: Fenalco, Andi.
 Requiere muy buena información para que la gente tenga
bases de actuación consciente. La estructura debe respaldar la
autonomía.
 Tener el sistema de gestión de la comunicación totalmente
claro, sea empresa centralizada o descentralizada.
Componentes de la cultura
organizacional*
5.
Estructura (Serna, 1996)
Piramidales, planas, funcionales, matriciales. La de hoy:
empresa en red, comunicada virtualmente y más plana.
Cada estructura genera contextos y comportamientos
diferentes, es decir cultura distinta.

Toda estructura debe tener un sistema de gestión de la
comunicación totalmente claro que la respalde y que le permita
interactuar con los diferentes públicos.
Componentes de la cultura
organizacional
6.
Sistemas de apoyo. (Serna, 1996).
Manejo y distribución de la información.
Acceso a la información. Niveles crean relaciones de poder, para
evitarlos, democratización en la información.
Ej: Cero papel, paso a manejo informático. Bayer.
Infraestructura de producción.
Cultura de calidad. Procesos.
 Siempre crear canales para la comunicación: doble vía.
 Reuniones, eventos, líderes de comunicación o
corresponsales.
 Diferentes medios escritos, audiovisuales, etc.
 E-learning con apoyo de comunicaciones.
 Gestión del conocimiento, con apoyo de comunicaciones.
Componentes de la cultura
organizacional
7.
Sistemas de recompensa, reconocimiento, promoción sanciones.
Modos de incentivar, evaluar, reconocer o sancionar crean cultura:
Ej: gestión del desempeño por competencias.

Reconocimientos a los años de labores
Club de líderes
Empleado destacado
Grupos deportivos, artísticos: equipos de fútbol y baloncesto,
torneos interempresas, grupos de danzas, coros.
Que el empleado se vea en los medios de la organización, que
pueda mostrarlo a su familia y amigos para demostrar la
importancia de su cargo y de su gestión.
El reconocimiento que la organización hace de la importancia de la
familia para el empleado.
La RS de la organización tiene impacto en la satisfacción del
empleado.






Componentes de la cultura
organizacional
8.
Estímulo al riesgo. (Serna, 1996).
Estímulo o no al riesgo calculado. Áreas de innovación,
mercadeo, comunicaciones, en las que más se ve.
Influye el entorno: por ejemplo empresas de desarrollo
tecnológico, telecomunicaciones, diseño, moda, etc.





Propuestas de campañas novedosas
Eventos
Participación de la gente
Motivación, promoción y recompensa por la innovación
Sistemas de sugerencias como estrategia
Componentes de la cultura
organizacional
9.
Direccionamiento estratégico. (Serna, 1996).
Corto, mediano, largo plazo


Cortoplacismo, más operativo, menos planeación. Apaga
incendios. Importancia del día a día. Organización reactiva.
Asculta entorno y se preocupa por el día a día. Se anticipa.
Proactiva.
La decisión de la organización debe ser respaldada
desde la comunicación, para darla a conocer, que la
gente la entienda y logre la compenetración y la
vivencia.
 Usar los medios adecuados al público.

Componentes de la cultura
organizacional
10.
Talento humano. (Serna, 1996).
Conformación: demográfico, sicográfico, sus expectativas,
valoración como ser humano, cómo se siente en la
organización, equidad, oportunidades de desarrollo, son
componentes de cultura y de clima organizacional.
 Conocer el índice de reputación de la organización en el
público interno.
 Derecho a la información, a la comunicación, a la
participación.
 Implica el deber de la organización de establecer la
comunicación en su justa dimensión.
Comunicación y cultura








La comunicación se integra a la cultura cuando permite: Comfama
(2001).
Conocer las realidades de la organización, sus retos, dificultades y
éxitos. Información de la organización.
La interacción y relación entre las personas, con respeto y buen
trato.
Coordinar actividades
Procesos participativos
El trabajo en equipo
Generar entendimientos
Exponer y negociar diferencias
Modelo de la cultura*
Contenido cultural
Manifestaciones de la
cultura
Interpretaciones de la
cultura
Cultura
Objetos, lugares
Interpreta
Comprensión compartida
Sitios y cosas
compartidas
Significado compartido
Comunicación, lenguaje
Recibe
Metalenguajes, dichos,
historias o
Expresiones compartidas
Pregunta, observa,
Lee, siente
Genera
Comportamientos
Desarrollo,
expresión y
Mantenimiento
de la cultura
Actividades en común,
eventos, ritos, RS, etc.
Emociones
sentimientos compartidos
*Sathe V. 1983,
citado por
Serna, 1996
Aprendizaje de la cultura*
Para aprenderla, hay que conocerla:
1.
2.
3.
4.
5.
Lo que se comparte: el lugar de trabajo, los elementos, los
eventos, la red
Las comunicaciones. Formales e informales: lenguajes, dichos,
anécdotas, historias, medios, eventos, etc.
Actividades conjuntas: ritos, ceremonias, reuniones, fiestas,
celebraciones
Sentimientos comunes: satisfacción, compromiso, lealtad,
seguridad laboral.
LA RS.
SE CONCRETAN:
Cómo se concreta el aprendizaje
1.
Héroes organizacionales: (Serna, 1996).
Son líderes. Ejemplifican conjunto de valores y
comportamientos. Modelo para otros. Clases:
1. Visionario. Ejemplifica la cultura
2. Situacional. Temporal, por algo preciso
3. Rebelde. Busca el cambio, promueve la innovación

También `pueden serlo los gerentes o jefes cuando
se vuelven ejemplo, crean compromiso y lealtad.
.
Cómo se concreta el aprendizaje

Otros empleados cuando hacen cosas extraordinarias por
sus organizaciones y son dignos de reconocimiento e
imitación. La empresa les reconoce con premios y
distinciones especiales:
 Empleado del mes
 Campeón de vendedores
 Mejor idea o sugerencia
 Escudo de la organización como reconocimiento por
ser ejemplo de valores organizacionales.
Cómo se concreta el aprendizaje
Ritos y ceremonias. (Serna, 1996)





Los eventos son una oportunidad para reforzar los valores que
rigen la organización. Se respaldan con mezcla de medios.
Crean imágenes dignas de ser imitadas
Tienen gran impacto. Alta carga emocional y de participación.
Simbolizan valoración.
Algunos pueden incluir las familias.
Con las familias se puede participar en actividades de RS.
Cómo se concreta el aprendizaje*
Ritos y ceremonias. Ejemplos:
Grados de capacitación
 Imposición de escudos de servicio
 Obtención de un premio institucional o de un empleado
 Promociones
 Retiros, jubilaciones, etc.
 Navidad, familia incluida, cumpleaños, etc.
Son eventos que se repiten y tienen toda la importancia para la
organización y la gente. Deben estar en los presupuestos de
GH e incluir comunicaciones.

Cómo se concreta el aprendizaje
Comunicación: formal e informal






Transmite y refuerza los valores
Debe ser planeada, controlada y evaluada permanentemente.
Alinear las estrategias y actividades externas con las internas.
Visión compartida es fundamental. Utilizar los medios.
Sistemas formales de divulgación de políticas, estrategias, valores
y participación. Inducción, reinducción.
Lanzamiento interno de las campañas para públicos externos.
Porque el público interno es un embajador siempre. Plan de
medios interno.
Se puede usar la publicidad interna también.
Cómo se concreta el aprendizaje*
Gestión Humana. Debe tener respaldo de comunicaciones
para sus funciones y responsabilidades.






Administración y gestión del TH. Derechos y deberes.
Servicio al cliente interno
Bienestar y satisfacción de necesidades
Capacitación, promoción desarrollo del TH. Competencias
Estímulo a la creatividad y participación
Selección, compensación, evaluación, sanciones
Cómo se concreta el aprendizaje*
Comportamiento de los gerentes:

Son termómetros y guías.

Bajar la información y luego la deben subir la
respuesta también.



A qué le ponen atención, rechazan o dan prioridad
Cómo reaccionan a situaciones y crisis
Cómo se comportan y la consistencia de sus
comportamientos.
DEBEN SER CONSCIENTES DE SU RESPONSABILIDAD CON LA
CULTURA ORGANIZACIONAL
Clima laboral



Es el nivel de satisfacción de los empleados de una
organización, desde la percepción que tienen las personas
y se vuelve algo compartido.
Es una representación colectiva de la realidad de la
persona en una organización
“Clima laboral es el estado de ánimo de la organización y
es producto de las percepciones” las cuales están
matizadas por las actividades, interacciones y experiencias
de cada uno de los miembros, dice la empresaria Odalis
Rojas.
Clima laboral




Tiene impacto en el servicio al cliente.
Tiene impacto directo en los resultados de la
organización.
Las percepciones de los empleados influyen en sus
conductas.
La percepción de la RS de la organización impacta
positivamente el clima laboral. Y más si es compartida
por los empleados y a veces sus familias.
Clima laboral – diagnóstico






El clima laboral debe medirse para conocer el nivel de satisfacción
de los empleados.
Permite a los empleados expresar opiniones en la encuesta, las
cuales serán conocidas y tenidas en cuenta.
Al conocer el estado del clima laboral, se pueden hacer planes de
mejoramiento, los cuales deben tener seguimiento e indicadores que
demuestren el desempeño.
Puede aprovecharse para incorporarle elementos de auditoría de
comunicaciones para público interno.
PHVA
Los conceptos siguientes son extractados de: Serna 1996.
Elementos del clima laboral
percepción sobre:

Comunicación: cómo se comunica la organización con el público
interno. Aprovechar la encuesta para hacer una auditoría con ese
público:
 Dirección hacia los empleados y vs.
 Los jefes con los empleados y vs. Multidireccionalidad.
 Entre los distintos grupos de empleados. ¿Motiva la cooperación
y colaboración? Consenso y disenso.
 Posibilidad y nivel de participación de los empleados. ¿Existen
medios y espacios para participar? Calificación de los medios.
 Conocimiento que tienen de la organización.
 Calidad de la información que reciben para cumplir las funciones.
Elementos del clima laboral:
percepción sobre:




Relaciones interpersonales. Calidad y trato
interpersonal. Agresividad, respeto.
Estilo de dirección. Funciones de mando, calidad del
trato. Estilo de gestión de los jefes.
Políticas de GH: equidad en retribución, formación,
promoción, sanciones. Coersitivo, democrático.
Recursos: información, apoyo, insumos, herramientas.
Equipos para realizar el trabajo. Calidad y oportunidad.
Elementos del clima laboral
percepción sobre:





Estabilidad: solidez de la organización, posibilidad de permanecer
en el trabajo si se hace bien.
Organización: estructura y organización
 Los procesos, fluyen o se dificultan
Cultura que predomina.
 Opiniones
Liderazgo. Visión de futuro de la dirección y coherencia con las
estrategias de la organización.
Responsabilidad social. Bien valorada por los empleados. ¿La
conocen, participan?
El clima laboral y las
comunicaciones






Comunicar por qué se lleva a cabo una encuesta de clima
Mostrar los beneficios de la encuesta para el público interno y
su impacto en el cliente y demás públicos.
Explicar el proceso previo, durante y tras la encuesta
Publicar mensajes de interés sobre la organización
relacionados con la encuesta.
Motivar la participación en la encuesta.
Garantizar el anonimato. Nadie de la organización se
enterará de sus opiniones personales. De lo contrario no dirán
la verdad en las encuestas.
El clima laboral y las
comunicaciones



Comunicar las decisiones de mejoramiento que deja el estudio.
El estudio debe ir acompañado de carta del Presidente que
explique y comprometa. Si es posible, el mismo Presidente
debe presentarla en comunicación cara a cara, o mediada si se
realiza en toda la organización y sus sucursales. Abrir espacio
para resolver inquietudes.
Retroalimentación y respuestas a inquietudes. Las personas
deben poder preguntar y resolver sus preguntas. Diferentes
medios.
Bibliografía



Alcaldía de Medellín. Comfama. (2001). Buena compañía
(comunicación en todos los sentidos). Sistema de comunicación
para la convivencia empresarial. Medellín.
HayGroup. (sf). Cómo mejorar el clima organizacional. En Hay
Insight:
http://www.haygroup.com.ar/uploads/Como_mejorar_el_clima_
organizacional_HayInsight.pdf. Consultado 3-10-2008.
Juanico, Javier. (2007). areaRH.com. Cómo medir y gestionar el
clima laboral. http://www.arearh.com/rrhh/clima_laboral.htm.
Consultado: 2-10-2008.
Bibliografía
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
Rojas, Odalis. (2007). Mujeres de empresa.com. Clima laboral: El
estado de ánimo de la organización en :
http://www.mujeresdeempresa.com/relaciones_humanas/07020
1-clima-laboral.asp. Consultado: 3-10-2008.
Serna Gómez, Humberto. (1992). Mercadeo Corporativo. El servicio
al cliente interno. 2ª. Ed. Legis. Bogotá.
Serna Gómez, Humberto. (1996). Planeación y gestión estratégica.
Ram Editores. Bogotá.

Vásquez, Liliana y otros. (2000). La empresa. Escenario de
convivencia. Modelo de comunicación para la promoción de la
convivencia empresarial. Manual. Proantioquia. Ed. Colina.
Medellín.
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Identidad e imagen Impacto en posicionamiento y …