Sirviendo Clientes:
El reto de la gestión
en un contexto de
servicio.
DR. MARK SCOTT ROSENBAUM KOHL’S PROFESSOR OF MARKETING
Una relación de Compra básica
Estimulo
Comprador
Compra
El Impacto del ambiente en un
entorno de servicio

El ambiente en el servicio

Los estímulos que alientan las respuestas positivas de los empleados y
clientes

Respuestas: gastar dinero, intención de regresar, pasar tiempo en el
centro comercial, la interacción social con los empleados y otros
clientes.
Físico
Digital
Social
Entorno
Restaurativa
Natural
Simbolico
Los diferentes mercados objetivos
responden diferente al entorno
Entorno Físico
Condiciones
del ambiente
• Temperatura
• Musica
• Fragancia
• Iluminación
• Olores
Función del
espacio
• Muebles
• Equipo
• Diseño
Signos, símbolos
Artefactos
• Decoración
• Obra de Arte
• Signos
• Banderas
Ambiente Físico

Los minoristas y operadores de centros comerciales controlan todos estímulos físicos que
se presentan a los clientes

Las Preguntas:

¿Cómo va mi cliente objetivo reaccionar al diseño visual del minorista?

Iluminación, colores, brillo, formas

¿Cómo va mi cliente objetivo reaccionar a la fragancia / olor del minorista?

¿Cómo va mi cliente objetivo a reaccionar a la música o sonidos del minorista ?

¿Cómo va mi cliente objetivo reaccionar a los muebles del minorista?

¿Cómo va mi cliente objetivo reaccionar a los anuncios, carteles del minorista ?
Instalaciones Exteriores
Otros Tangibles
Diseño exterior
Señalización
Parqueaderos
Paisaje / Vista
Ambiente circundante
Instalaciones Interiores
Diseño de Interiores
Equipo
Señalización
Disposición
Calidad del aire / temperatura
Sonido / Música / Olor / Iluminación
Tarjetas de Presentación
Papelería
Facturación
Informes
Vestimenta del Empleado
Uniformes
Folletos
Páginas Web
Entorno Virtual
Entorno Social
Empleados
Clientes
Congruencia
Empleado
cliente
Densidad
Social
Emociones que
se muestran de
otros
Entorno Social

En tercer lugar: la creación de lugares fuera del hogar y el trabajo donde
la gente puede socializar con los demás

Semejanzas empleado-cliente

Como mantener otros clientes juntos en el Centro Comercial?
Campo Simbólico



El Campo simbólico se refiere a los signos, símbolos y objetos
que son interpretados por todos los consumidores de la
misma forma.
Los grupos étnicos tienen sus propios símbolos que tienen su
propio significado
Atraer a los grupos étnicos mediante símbolos
Simbolos
Étnicos
Signos
Étnicos
Objetos
Étnicos
Campo
Simbolico
Pregunta: ¿Se pueden usar signos, símbolos y objetos étnicos para enviar un mensaje a un
segmento del centro comercial que le diga , "usted es Bienvenido en este centro comercial?"
Entorno Natural
Entorno natural
Promuever y
recupera la salud
humana
Psicología natural
Vincula la
Naturaleza a la
salud personal,
física y mental
humana

¿Por qué?

Teoría de la Restauración de Atención (ART)

Naturaleza posee tres estímulos que ayudan
a las personas como remedio a los síntomas
asociados con la fatiga mental
(agotamiento)

La naturaleza reduce el nivel de estrés

Reduce el nivel de ADHD en los adolescentes
Los estímulos naturales y la salud
humana
Estar lejos
Fascinations
Compatibilidad
Para entrar en un mundo
diferente
Una persona que quiere estar en
ese escenario porque algo en él
captura fácilmente su atención
Una persona tiene un sentido de pertenencia
Para estar fuera de casa
Un entorno compatible ayuda a las personas a
llevar a cabo sus actividades sin problemas, sin
lucha y sin vergüenza.
Ir de compras puede mejorar la salud
Estimulo
Natural
Entorno
Comercial
Nosotros podemos
fomentar centros
comerciales
“restauradores”
brindando naturaleza
dentro de este.
Fasinación
Compatibilidad
Estar Lejos
Entorno
natural
Los Compradores regresan porque se
sienten bien
Entorno Digital
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Velocidad de navegación del
lugar
Contenido de información
El tiempo de entrega
Calidad de presentación
Seguridad / privacidad
Reputación
Comunidad
Entretenimiento
La selección de productos
Confiabilidad
Seguridad
El campo digital
En las
tiendas
quioscos,
CTS
El sitio web
corporativo
Aplicaciones
móviles
Entorno
Digital
Administrar el control del entorno que
los clientes van a percibir
Campo
Físico
Campo
Digital
Campo
Social
Entorno
Percibido
Campo
restaurativo
Campo
simbólico
Audite su entorno
Indique la importancia de su empresa en los mercados de destino sobre los
estímulos del entorno, haciendo un círculo alrededor de la marca a la escala
adecuada.
Gracias!
Mark Rosenbaum, [email protected]
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The Transformative Potential of Restorative Senior Center