• Adecuación para el uso (Juran).
• Conformidad con los requisitos especificados (Crosby).
• Ausencia de defectos, imperfecciones o contaminación.
• Grado de excelencia.
• Satisfacción del cliente.
• Grado en que un conjunto de características inherentes
cumple con los requisitos (ISO/9000:2000).
Necesidad o expectativa establecida,
generalmente implícita u obligatoria.
Rasgo diferenciador.
Categoría o rango dado a diferentes requisitos de
la calidad para productos, procesos o sistemas
que tienen el mismo uso funcional.
Facultad de una organización, sistema o proceso
para realizar un producto que cumple los
requisitos para ese producto.
Percepción del cliente sobre el grado en que se
han cumplido sus requisitos.
ASEGURAMIENTO DE LA
CALIDAD
CONTROL DE LA CALIDAD
INSPECCION DE LA CALIDAD
Inspección de la Calidad
No garantiza calidad, siempre hay
errores de inspección.
Tiene carácter de autopsia.
Control de la Calidad
Parte de la gestión de la calidad
dirigida a cumplir los requisitos
de la calidad
Siempre que no hayan problemas
con la inspección, todo es “bueno”
RESULTADOS
• La calidad es un problema de los especialistas.
• El personal de control de la calidad es considerado como “no
deseado”, ya que baja la productividad y eleva los costos.
• No existe vínculo con el cliente.
• Los esfuerzos por la calidad se centran en el proceso y no en la
fase de diseño/desarrollo del producto.
Aseguramiento de la Calidad
Parte de la Gestión de la Calidad
dirigida a inspirar confianza en
que se han cumplido los
requisitos de la calidad
Gestión de la Calidad
Actividades coordinadas para
dirigir y controlar una
organización en lo relativo a la
calidad
RESULTADOS
• Definir e implantar una Política de la Calidad.
• Establecer objetivos de la calidad.
• Decidir sobre el desarrollo, la implantación y el perfeccionamiento del
Sistema de la Calidad.
• Establecer Planes de la Calidad.
• Evaluar la marcha del Sistema de Gestión de la Calidad.
CLIENTE Y USUARIO FINAL: Calidad del producto,
conformidad, seguridad, disponibilidad, entrega, servicio
posventa y precio.
EMPLEADO: Satisfacción en el trabajo, reconocimiento,
desarrollo personal, competencia.
ORGANIZACIÓN: Resultados, beneficios.
PROVEEDOR: Estrategia conjunta, ventajas competitivas,
confidencialidad.
SOCIEDAD: Responsabilidad por la salud, la seguridad y
el medio ambiente.
Necesidades,
preferencias y
temores del cliente.
Color
Tamaño
Forma
Sabor
Textura
Tiempo
Seguridad
Honestidad
Cortesía
Idea del
producto o
Servicio
Requisitos de la
calidad
Definición del
producto o servicio
Realización del
producto o
servicio
Conjunto de actividades
mutuamente relacionadas
o que interactúan, las
cuales transforman
entradas en salidas .
Entrada A
Proceso A
Entrada B
Salida A/Control B
Proceso B
Salida B
Entrada C
Proceso C
Salida C
RESULTADO DE UN PROCESO
CATEGORIAS GENERICAS:
• HARDWARE
• MATERIAL PROCESADO
• SOFTWARE
• SERVICIO
Resultado de llevar a cabo necesariamente al menos
una actividad en la interfaz entre el proveedor y el
cliente.
• Es intangible.
•Implica por lo general actividades
internas realizadas por el proveedor
para cumplir las necesidades y
expectativas del cliente.
•Se produce al mismo tiempo que se
consume
RECONOCIMIENTO
INTERNACIONAL
Organo Acreditador
(ONARC)
Organo Certificador
ISO
SISTEMAS DE
LA CALIDAD
P/S
Ensayos
Normas de
Especificaciones
ISO
IEC
Regulaciones , BPP, ISO
14000, HACCP,
Seguridad Nuclear,
Cosméticos, etc.
Muestreo
CERTIFICACION
PRODUCTOS
(Esquema ISO)
LABORATORIO
ACREDITADO
(ISO 17025)
Organización Internacional para la
Normalización
• Organos nacionales de normalización de más de 100
países
• Asociado con la Comisión Electrotécnica Internacional
• Sistema voluntario
• No Gubernamental
• Consenso Mundial
Resultado: NORMA INTERNACIONAL
Un conjunto de normas internacionales aprobadas
y editadas por primera vez en 1987 por el CT 176
para la Gestión de la Calidad.
Describen un conjunto básico de elementos a
partir del cual puede desarrollarse un sistema de
gestión de la calidad.
 No son Especificaciones de Calidad de
Productos.
 No son obligatorias.
• No es un programa de corta duración.
• No es el punto final de la mejora
continua
• Las organizaciones que buscan ventajas con la aplicación
de un Sistema de Gestión de la Calidad.
• Los elaboradores de normas afines.
• Los que requieran confianza de sus proveedores.
• Los usuarios de los productos.
• Consultores.
• Auditores.
• Todos los interesados en la comprensión mutua de la
terminología utilizada en Gestión de la Calidad.
BENEFICIOS DE LA IMPLANTACION
DE LAS NORMAS ISO 9000
ORGANIZACION
•
•
•
•
Mejora resultados de las inversiones
Mejora resultados operativos
Mejora mercado
Aumento beneficios
BENEFICIOS DE LA IMPLANTACION
DE LAS NORMAS ISO 9000
CLIENTES
• Productos servicios conformes con
los requisitos
• Seguros y fiables
• Disponibles
• Mantenibles
BENEFICIOS DE LA IMPLANTACION
DE LAS NORMAS ISO 9000
TRABAJADORES
•
•
•
•
Mejores condiciones de trabajo
Mejora en la salud y seguridad
Mejora en la moral
Estabilidad de empleo
BENEFICIOS DE LA IMPLANTACION
DE LAS NORMAS ISO 9000
PROVEEDORES
• Estabilidad
• Crecimiento
• Colaboración y comunicación
BENEFICIOS DE LA IMPLANTACION
DE LAS NORMAS ISO 9000
SOCIEDAD
• Cumplimiento requisitos legales/
reglamentarios
• Aumento de la salud y seguridad
• Transparencia en el mercado
• Reducción impacto ambiental
FAMILIA DE NORMAS ISO 9000 del 2000
ISO 9000: SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD. FUNDAMENTOS
Y VOCABULARIO.
ISO 9001: SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD. REQUISITOS.
ISO 9004: SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD. DIRECTRICES
PARA LA MEJORA DEL DESEMPEÑO.
ISO 19011: LINEAMIENTOS SOBRE AUDITORIA DE LA CALIDAD Y
AUDITORIA AMBIENTAL.
• Orientaciones para la Gestión de la Calidad
• Contratos entre primeras y segundas partes
• Aprobación o registro de segundas partes
• Certificación o registro de terceras partes
MOTIVADA POR LA
PARTE INTERESADA
MOTIVADA POR
LA DIRECCION
ISO 9004:2000
Sistema de Gestión de la
Calidad. Directrices para la
mejora del desempeño.
ISO 9001:2000
Sistema de Gestión de la
Calidad. Requisitos.
OBJETIVOS
Mejorar las prestaciones
globales de una Organización
Demostrar la capacidad
para satisfacer los
requisitos del cliente
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
MEJORA CONTINUA
C
L
I
E
N
T
E
S
Responsabilidad
de la Dirección
R
E
Q
U
I
S
I
T
O
S
Leyenda:
Gestión de
recursos
Entrada
Medición, análisis
y mejora
Realización
del Producto o
Servicio
Actividades que aportan valor
Flujo de información
Salida
Producto
o Servicio
S
A
T
I
S
F
A
C
C
I
O
N
C
L
I
E
N
T
E
S
• Enfoque al cliente
• Liderazgo
• Participación del personal
• Enfoque basado en procesos
• Enfoque de sistema para la gestión
• Mejora continua
• Enfoque basado en hechos para la toma de
decisión
• Relaciones mutuamente beneficiosas con el
proveedor
Las organizaciones dependen de sus clientes, y por
tanto, deben comprender sus necesidades actuales y
futuras, cumplir los requisitos del cliente y esforzarse
por exceder sus expectativas.
Esto implica conducirla organización a través de:
- Enfoque constante hacia el cliente.
- Dirigir las relaciones con los consumidores.
- Medir la satisfacción del cliente y actuar según los
resultados.
.
• Es la persona más importante para cualquier negocio
• No depende de nosotros; nosotros dependemos de él
• No es una interrupción en nuestro trabajo; es un fundamento
• Nos hace un favor al venir a vernos, no nosotros a él al servirle
• Forma parte de nuestro negocio, no es “GENTE DE AFUERA”
• Es algo más que una estadística; es un ser humano de carne y
hueso, con sentimientos y emociones, al igual que nosotros
• Es persona que llega a nosotros con sus necesidades y deseos, y
nuestro trabajo consiste en satisfacerlo.
• Merece que le demos el trato más atento y cortés que podamos
• Representa el fluido vital de este negocio o de cualquier otro. Sin él,
nos veríamos forzados a cerrar
Los líderes establecen la unidad de propósitos, la dirección y el
ambiente interno de la organización. Crean un ambiente en que
el personal puede participar plenamente para alcanzar los
objetivos de la organización.
Esto incluye:
-
Establecer la visión de la organización.
Desarrollar el liderazgo a todos los niveles de la organización.
Establecer valores y principios.
Potenciar los miembros de la organización
Conducir y facilitar el trabajo de las personas
Desarrollar una comunicación abierta y honesta.
Crear la confianza y eliminar el miedo.
Establecer una clara responsabilidad y autoridad.
Establecer objetivos y metas que constituyan retos.
1)
2)
3)
4)
5)
6)
7)
8)
9)
10)
Creer en sí mismo
Humildad
Pasión por el trabajo
Tolerante con la diversidad de las
personas
Exigente
Capacidad para la soledad
Transmitir confianza
Distribuidor de reconocimiento
Comunicador
Predicar con el ejemplo
El personal a todos los niveles es la esencia de la
organización, y su participación plena permite utilizar
sus capacidades en beneficio de la organización.
Para lograr el involucramiento del personal la
organización deberá garantizar a todos los miembros:
-
Respeto
Desarrollo
Entrenamientos
Compromiso
Retos
Autoridad
Aumentar sistemáticamente el
nivel de los trabajadores en lo
relacionado con los problemas
de calidad.
Desarrollar la iniciativa
creadora de los trabajadores.
Fortalecer la disciplina y la
responsabilidad por la
calidad.
Mejorar sistemáticamente el
nivel de la calificación de los
trabajadores en relación con
su capacidad.
Los resultados deseados se obtienen con más eficiencia si
los recursos y las actividades relacionadas se gestionan
como un proceso.
Esto significa:
- Establecer una clara responsabilidad para la dirección
de los procesos.
- Identificar explícitamente a los clientes internos y
externos y a los proveedores de los procesos.
- Cuando se diseñen procesos para alcanzar los
requisitos del cliente, se prestará atención a las etapas
del proceso, las personas, los entrenamientos, los
equipos, los métodos y los materiales.
La identificación, comprensión y gestión de un sistema de
procesos interrelacionados para un objetivo dado
contribuye a aumentar la eficiencia y eficacia de la
organización.
El enfoque de sistema incluye:
- Identificar los procesos del sistema que influyen en los
objetivos comunes.
- Entender la interdependencia entre los procesos y el
sistema.
- Mejoramiento continuo de la eficiencia y efectividad de
la organización.
- Uso de la autoevaluación para lograr el mejoramiento
continuo del sistema y medir la efectividad alcanzada
con el mismo.
FINANZAS
HACCP
SEGURIDAD
Gestion ambiental
SALUD
El mejoramiento continuo es una meta permanente en la
organización.
Las prácticas asociadas al mejoramiento continuo son:
-
Planificar - Hacer- Chequear- Actuar (Ciclo PDCA)
Mejoramiento de los procesos.
Diagrama de procesos.
Técnicas y herramientas del proceso de solución de
problemas.
- Acciones correctivas,
- Acciones preventivas, y
- Reingeniería de los procesos.
Toda decisión eficiente se basa en el análisis lógico e
intuitivo de los datos y la información.
Esto se ejecuta mediante:
- Toma de mediciones y recolección de datos para
las decisiones y acciones pertinentes.
- Asegurarse que esos datos son lo suficientemente
precisos, confiables y asequibles.
- Validación de los ensayos.
- Utilización de los resultados en la autoevaluación
para conocer el desempeño de la organización y
establecer los planes futuros de mejoramiento.
Los siete pecados del servicio

Apatía.

Desaire.

Frialdad.

Aire de
superioridad.

Robotismo.

Reglamento.

Evasivas.
DATOS
•OBTENER Y DISTRIBUIR
•MEJORAR PROCESOS
•COMUNICACIÓN
•TOMA DE DECISIONES
CONOCIMIENTOS
Las relaciones mutuamente beneficiosas entre la
organización y sus proveedores aumentan la capacidad
de ambas organizaciones para crear valor.
Estas relaciones pueden ser establecidas mediante:
- Respeto y confianza mutuos.
- Clara comprensión de las necesidades de los
proveedores.
- Responsabilidad y contabilidad compartidas.
- Comunicación clara y abierta.
- Compromiso mutuo con la satisfacción del cliente y
el mejoramiento continuo.
EJEMPLOS:
 LINEAS DE COMUNICACIÓN ADECUADAS
 COOPERAR PARA VALIDAR LA CAPACIDAD DE SUS PROCESOS
 SEGUIMIENTO DE LOGROS
 ESTIMULAR LOS PROGRAMAS DE MEJORA
 INVOLUCRARLOS EN ACTIVIDADES DE DISEÑO
 RECONOCER Y RECOMPENSAR ESFUERZOS
• Determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de
otras partes interesadas.
• Establecer la política y los objetivos de la calidad de la
organización.
• Determinar los procesos y las responsabilidades necesarias
para el logro de los objetivos de calidad.
• Determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro
de los objetivos de calidad.
• Establecer y aplicar los métodos necesarios para medir la
eficacia y eficiencia de cada proceso.
• Determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar
sus causas.
• Establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del SGC.
Manual
de la calidad
Planificación
de la calidad
Procedimientos, metodologías,
instrucciones o cartas tecnológicas
Instrucciones de trabajo, registros y otros
documento de origen interno
Documentos provenientes del exterior
(leyes, regulaciones, normas y otros)
• Identificar quienes son sus clientes.
• Determinar cuáles son sus requisitos.
• Identificar los procesos necesarios
para lograr la satisfacción de los
clientes.
• Caracterizar estos procesos.
Paso
Paso
Paso
Paso
Paso
Paso
Paso
Paso
Paso
Paso
Paso
Paso
Paso
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
C o m p ro m is o p o r p a rte d e la d ire c c ió n g e n e ra l
E s ta b le c e r u n c o m ité d e d ire c c ió n y u n g ru p o e s p e c ia l
N o m b ra m ie n to d e u n a s e s o r, s i e s n e c e s a rio
In ic ia r p ro g ra m a d e c o n c ie n tiz a c ió n s o b re IS O 9 0 0 0
A d ie s tra m ie n to
E s tu d io d e l e s ta d o in ic ia l
P la n d e a c c ió n
E la b o ra c ió n d e la d o c u m e n ta c ió n d e l s is te m a d e la c a lid a d
A p lic a c ió n
A u d ito ría in te rn a d e la c a lid a d
R e v is ió n p o r la d ire c c ió n
A u d ito ría d e la e v a lu a c ió n p re v ia
C e rtific a c ió n y re g is tro
•
•
•
•
•
•
Los productos de la calidad
lujosos, caros y bonitos.
La calidad es un concepto vago,
subjetivo, imposible de definir,
usted la reconoce cuando la ve.
La calidad implica inspección al
100% para eliminar lo que salió
mal.
La calidad debe estar en función
de la producción y es
responsabilidad del departamento
de la calidad.
Los indicadores de la producción
son los que dan la medida de lo
correcto.
La calidad puede ser introducida a
través de la contratación de
especialistas en calidad.
•
•
•
•
•
•
Los productos de la calidad
responden a las expectativas del
cliente.
La calidad consiste en el
cumplimiento de los requisito y
las especificaciones del cliente
Calidad es prevenir la ocurrencia
de errores y desvío con relación a
las especificaciones
La responsabilidad por la calidad
es compartida por todos y exige
total participación de los
funcionarios.
Los indicadores de la calidad
miden la satisfacción del cliente.
La calidad será alcanzada a través
de la dirección y con el
compromiso de todos
¿Por dónde empezar ?
¿Es necesario definir los
problemas que enfrenta la
organización?
¿ Se debe definir nuevas
metas?
¿Es necesario la creación
de un nuevo departamento
de calidad?
¿Quiénes se deben
involucrar?
¿Se requiere formación?
¿Se necesita ayuda
profesional externa?
ES IMPRESCINDIBLE, conocer
su posición actual
NECESARIAMENTE, para
fijar a que altura del éxito
se quiere llegar
NO NECESARIAMENTE, lo
que hace falta es asignar la
función “calidad”
A TODOS, cualquier elemento
excluido es un eslabón roto
A TODOS, la calidad comienza
y termina con educación
DEPENDE, analice sus capacidades
y decida si conviene contratar un
CONSULTOR
Una pareja de edad llegó al consultorio del médico para
que los examinara a ambos. Cuando les llegó el turno, la
recepcionista los acompañó a la sala de exámenes.
"¿En qué les puedo servir?”, preguntó el médico.
"Bueno", dijo el caballero de edad, "quisiéramos que nos
observara “mientras hacemos el amor".
Él médico quedó un poco desconcertado, pero accedió a la
petición.
Después, los ciudadanos se vistieron, pagaron los honorarios y
se marcharon sin más comentarios. El médico estaba bastante
sorprendido y un poco confuso, pero la consideró como una de
esas cosas extrañas que ocurren en la profesión médica.
Dos semanas después se repitió el episodio.
"Quisiéramos que nos observara mientras hacemos el amor",
dijo el caballero.
Después de un episodio similar, la pareja pagó la cuenta y se
marchó.
Cuando aparecieron por tercera vez unas semanas más tarde,
el médico simplemente no pudo seguir adelante con el proceso.
"Escuchen, caballeros", dijo, "a mí poco me importa, pero
ustedes tienen que admitir que esta es una petición extraña.
Ustedes no me han solicitado un examen o un concepto médico
o algo. ¿Qué es lo que pasa?"
"Muy simple", replicó el caballero.
"Verá usted, nosotros no estamos casados;
tenemos una aventura amorosa. El Holiday Inn
cobra 60 USD por la noche; usted cobra 40 USD
y Medicare nos devuelve 25 USD. Es un buen
negocio''.
A veces, el comportamiento del
cliente tiene sentido, sólo cuando
uno realmente entiende lo que él
está tratando de comprar.
Tomado de:
Kart Albrecht
“Servicio. El Toque Personal que Conserva y Cautiva Clientes”
INTUR. 1992
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