Resolución de Conflictos
en el Entorno Laboral
María Paz Tagle, Ph.D. (c)
¿De qué voy a hablar hoy día?
• Qué son los conflictos, sus tipos, y fuentes
• Formas de enfrentarlos
Escuchando bien
Usando un estilo adecuado
Comencemos…
¿Qué son los conflictos?
• Los conflictos ocurren cada vez que
Estamos en desacuerdo acerca de asuntos
“sustantivos” (ej. cómo hacer una tarea)
• CONFLICTOS SUSTANTIVOS
Tenemos antagonismos a nivel emocional que
causan roces entre nosotros (ej. me molesta el tono
que la otra persona está usando para hablarme)
• CONFLICTOS EMOCIONALES
¿Son buenos o malos los conflictos?
Los conflictos son parte de la vida y de las
organizaciones, por lo tanto son inevitables
Los conflictos puede ser FUNCIONALES o
CONSTRUCTIVOS cuando:
• Hacen aparentes problemas que no habíamos visto
• Ayudan a tomar decisiones con más cuidado
• Aumentan la información necesaria para tomar
decisiones
• Dan espacio a la creatividad e innovación
¿Son buenos o malos los conflictos?
Los conflictos pueden ser DISFUNCIONALES o
DESTRUCTIVOS cuando:
• Consumen mucha energía personal
• Dañan la cohesión de los grupos de trabajo
• Promueven hostilidades interpersonales
• Crean un ambiente laboral negativo
La curva de los conflictos y la productividad
¡ Nivel Óptimo !
Nivel de productividad
Alto
Bajo
Bajo
Nivel del conflicto
Alto
¿Cuáles son los tipos de conflictos?
• Conflicto interpersonal
Conflicto entre personas debido a diferencias en sus
objetivos o valores
• Conflicto intragrupo
Conflicto dentro de un grupo o equipo
• Conflicto intergrupo
Conflicto entre dos o más equipos o grupos
• Conflitco interorganizacional
Conflicto entre organizaciones
¿Cuáles son las fuentes de conflicto?
Incompatibiilidad
de objetivos
Inconsistencias
de estatus
Sobreposición
de autoridad
Conflicto
Organizacional
Escasez de
recursos
Interdependencia
de tareas
Incompatibilidad
de sistemas de
evaluación y
recompensa
Figure 16.3
¿Cómo podemos resolver los conflictos?
• Primero que nada… ESCUCHAR !!!
 Escuchar centrándose en la otra persona
 Escuchar sin centrarse en el propio punto de vista
 Escuchar bien provee la base para compartir e intercambiar
ideas y sentimientos
• Segundo… DAR EL PRIMER PASO usando una estilo
adecuado de resolución de conflictos
¿Cuáles son las formas de escuchar bien?
• Silencio
Exterior
Interior (acallar las propias voces)
• Señales de asentimiento
Indican que sigo el curso de lo que me dicen
“Hum, ya veo, claro, sí”
• Abrepuertas
Invitación a abrirse y entregar el propio tiempo
“Cuéntame… quieres hablar eso conmigo…”
Una sonrisa, un palmoteo en la espalda, etc.
¿Qué dificulta escuchar bien?
• Bloqueadores
Son respuestas centradas en nosotros mismos y no
en el otro
Bloquean el flujo de la comunicación
• Ejemplos
Ironía: “Asi es que esta cansada la perla”
Amenaza: “Si sigue quejandose le va a ir mal”
Acusación: “Si usted lo hubiera hecho antes…”
Descalificación: “Con lo flojo que es usted…”
Interrogar: “Ya pues, cuente todo no más”
Un ejercicio
•
Jefe, ¿cómo hacerlo para lograr un aumento
de sueldo?
 Usted sabe que aquí en la PUC las platas están
centralizadas y no se puede hacer nada
•
DAR EXPLICACIÓN
 Espere la evaluación y se verá...
•
ARGUMENTAR
 ¿Usted CREE que merece un aumento de sueldo?
•
IRONIZAR
Usted está preocupado por su situación
económica...
Otro ejercicio
•
Todo el tiempo una tiene que quedarse
hasta tarde y nadie te gratifica por eso...
 Y ¿para qué te quedas?
•
SARCASMO
 Cuando uno se compromete con un trabajo tiene
que saber responder
•
SERMONEAR
 ¿No será que sacas la vuelta y por eso no
terminas a tiempo...
•
INCULPAR
Te frustra tanta pega y que nadie lo
reconozca...
El último ejercicio
•
Es imposible trabajar con la María, pone
puros problemas
 No tiene alternativa; le tocó no más...
•
ORDEN
 ¿No será que usted le pone problemas a ella?
•
INCULPAR
 Usted debería aprender a llevarse bien con todas
las personas
•
SERMONEAR
Parece que le desalienta tener que
compartir la pega con ella...
¿Cuáles son los estilos de resolución de
conflictos?
Preocupación por uno mismo
Alta
Baja
Forzar
Colaborar
Llegar a un
Acuerdo
Evadir
Baja
Ceder
Preocupación por el otro
Alta
¿Cuándo es adecuado FORZAR?
• En emergencias que requieren acción rápida
• En la toma de decisiones no populares que
son necesarias para la sobrevivencia de la
organización
• Ante la necesidad de protegerse a sí mismo
Solución UNO PIERDE y OTRO GANA
¿Cuándo es adecuado EVITAR?
• El asunto es menor o pasajero
• Hay información insuficiente para lidiar con el
conflicto en forma efectiva
• Se tiene muy poco poder en relación al otro
• Otros pueden resolver el conflicto mejor
Solución NADIE GANA
¿Cuándo es adecuado CEDER?
• Necesidad de bajar la intensidad de un
conflicto potencialmente explosivo
• Necesidad a corto plazo de armonía
• El conflicto es por problemas de personalidad
y no se puede resolver facilmente
Solución UNO PIERDE y OTRO GANA
¿Cuándo es adecuado LLEGAR A UN ACUERDO?
• El acuerdo permite a cada uno estar mejor
que sin el acuerdo
• Conseguir un acuerdo donde ambos ganen no
es posible
Solución NADIE GANA
¿Cuándo es adecuado COLABORAR?
• Necesidad de un alto grado de
cooperación
• Hay suficiente equilibrio de poder
entre las partes
• Hay suficiente tiempo y energía
Solución TODOS GANAN
Es el estilo más FUNCIONAL
CONCLUSION
• Los conflictos son parte inherente de la vida
• Ellos pueden ser fuente de creatividad e
innovación si los manejamos bien
• Para eso es importante
Escuchar bien
Usar un estilo apropiado de resolución de conflictos
Recuerda… ¡Solucionar conflictos parte por tÍ!
Descargar

Resolución de Conflictos en el Entorno Laboral