IGLESIAS BAUTISTAS DE PUERTO RICO
PROGRAMA DE NUEVAS OBRAS Y MISIONES
TALLER
MANEJO DE CONFLICTOS
PREPARADO: EFRAIN TORRES MONTALVO, MSW, ACSW
DEFINICIÓN DE
CONFLICTO
LUCHA
ABIERTA ENTRE PARTES QUE
PERCIBEN OBJETIVOS
INCOMPATIBLES
ENFRENTARSE A UNA SITUACIÓN
INESPERADA PARA LA CUAL NO SE
TENÍA ESPECTATIVA O ALTERNATIVA
PARADIGMAS EN EL
MANEJO DE CONFLICTOS
ANTIGUO
“GANAR – PERDER”
NUEVO
“GANAR – GANAR”
RAZONES PARA
MANEJAR CONFLICTOS



EL CONFLICTO ES PARTE DEL
ORDEN NATURAL
EL MANEJO ADECUADO REDUCE
ACCIONES DE VIOLENCIA,
VANDALISMO, RESENTIMIENTOS,
RENCOR Y ACCIONES DRÁSTICAS
AYUDA EN LA COMPRENSIÓN DE SÍ
MISMO Y DE LOS DEMÁS
RAZONES PARA
MANEJAR CONFLICTOS



AYUDA A DESARROLLAR ACTITUDES
POSITIVAS HACIA EL MANEJO DE
LAS SITUACIONES INESPERADAS
AUMENTA LA PARTICIPACIÓN DE
LAS PARTES Y ESTIMULA UNA
MAYOR ACTIVIDAD
ES MÁS JUSTO EN LO PERSONAL Y
LEGAL
RAZONES PARA
MANEJAR CONFLICTOS



ESTIMULA LA RESPONSABILIDAD
TIENE UN ENFOQUE HACIA LA
SOLUCIÓN Y EDUCACIÓN, QUE
HACIA LA DISCIPLINA Y
REPRIMENDAS
RECONOCE QUE LAS PERSONAS
SON IMPORTANTES Y TIENEN LA
CAPACIDAD PARA SOLUCIONAR SUS
DIFERENCIAS
RAZONES PARA
MANEJAR CONFLICTOS


ENFATIZA EN APRENDER A
ESCUCHAR A LOS DEMÁS Y A
COMPRENDERLOS
LA SOLUCIÓN PROVEE PARA QUE LAS
PARTES ESTÉN SATISFECHAS
FORMAS DE
MANEJAR CONFLICTOS
NEGOCIACIÓN
HACE CONCESIONES Y BUSCA UN
ACUERDO QUE SATISFAGA
INTERESES COMUNES
PARADIGAMA: AMBOS GANAN
CONCILIACIÓN
BUSCA LA RECONCILIACIÓN
PARADIGMA: AMBOS GANAN
FORMAS DE
MANEJAR CONFLICTOS
MEDIACIÓN
LA COMPRENSIÓN Y COLABORACIÓN
MUTUA PARA LOGRAR UN ACUERDO
QUE SATISFAGA LAS PARTES
RELACIONADAS
PARADIGMA: LAS PARTES GANAN
FORMAS DE
MANEJAR CONFLICTOS
ARBITRAJE
USO DE UN TERCERO COMO ÁRBITRO.
ESTE BUSCA QUIÉN VIOLENTA LAS
REGLAS.
PARADIGMA: UNOS GANAN Y OTROS PIERDEN
JUICIO
JUEZ QUE DETERMINA
PARADIGMA: UNOS GANAN Y OTROS PIERDEN
LO NEGATIVO DEL CONFLICTO





AFECTA LAS RELACIONES DE LAS
PERSONAS
GENERA USO DE TIEMPO Y ESFUERZO
PUEDE COMPLICARSE EL PROBLEMA
PRODUCE RENCOR Y EMOCIONES
NEGATIVAS
PUEDE LLEGAR A UNA SITUACIÓN SIN
SALIDA O SOLUCIÓN
LO POSITIVO DEL CONFLICTO





DA LUGAR A RECLAMOS JUSTOS
FACILITA LA SATISFACCIÓN DE LOS
INTERESES DE LAS PERSONAS
FOMENTA LA UNIDAD Y
SOLIDARIDAD
POSIBILITA EL CAMBIO
SINCERA LAS RELACIONES
PRINCIPIOS EN EL
MANEJO DE CONFLICTOS




ACTO COOPERATIVO Y NO
COMPETITIVO
BUSCA LA SOLUCIÓN DEL
PROBLEMA
ESTA ORIENTADO AL FUTURO Y NO
SE ENFOCA EN EL PASADO
EXISTEN DOS GANADORES
(NUEVO PARADIGMA)
PRINCIPIOS EN EL
MANEJO DE CONFLICTOS
 EXISTE
HONESTIDAD Y
FRANQUEZA
 ES VOLUNTARIO
 SE PREOCUPA POR LAS
NECESIDADES Y NO POR LAS
POSICIONES
PRINCIPIOS EN EL
MANEJO DE CONFLICTOS
 NO
ES AMENAZANTE NI
PUNITIVO
 PUEDE SER CONFIDENCIAL
 INTENTA HOMOGENEIZAR EL
PODER
ACTITUDES ANTE EL
MANEJO DE CONFLICTO
 SER
NEUTRAL
 NO ENJUICIAR
 SER BUEN OYENTE
 CREER Y MANTENER LA
CONFIANZA
 SER PACIENTE
GUÍAS PRÁCTICAS EN EL MANEJO
DE CONFLICTOS

CÉNTRESE EN LOS INTERESES NO
EN LAS POSICIONES
* UNA SOLUCIÓN JUICIOSA
CONCILIA LOS INTERESES NO
LAS POSTURAS
* LOS INTERESES DEFINEN EL
PROBLEMA
* IDENTIFIQUE LOS INTERESES
GUÍAS PRÁCTICAS EN EL MANEJO
DE CONFLICTOS
* RECUERDE, CADA
PERSONA TIENE VARIOS
INTERESES
* LOS INTERESES MÁS
PODEROSOS ESTÁN
RELACIONADOS CON LAS
NECESIDADES DE LAS
PERSONAS
* HAGA UNA LISTA DE LOS
INTERESES
GUÍAS PRÁCTICAS EN EL MANEJO
DE CONFLICTOS
* HAGA QUE LOS INTERESES
TENGAN VIDA
* SEA CONCRETO
* SEA ENFÁTICO Y
PERSISTENTE EN EL
PROBLEMA, NO CON LAS
PERSONAS
GUÍAS PRÁCTICAS EN EL MANEJO
DE CONFLICTOS

DESARROLLE OPCIONES DE
BENEFICIO MUTUO
* EVITE EL JUCIO PREMATURO
(PRE-JUICIO)
* BUSQUE LAS RESPUESTAS
CLARAS Y PERTINENTES
GUÍAS PRÁCTICAS EN EL MANEJO
DE CONFLICTOS

INSISTA EN UTILIZAR CRITERIOS
OBJETIVOS
* DESARROLLE LA OBJETIVIDAD
* NO SE AFERRE A LA
SUBJETIVIDAD
* CREE OPCIONES EN LAS QUE
TODOS GANAN
GUÍAS PRÁCTICAS EN EL MANEJO
DE CONFLICTOS

SEPARE A LAS PERSONAS DEL
PROBLEMA
* TRÁTELOS COMO PERSONAS
* BUSQUE LA ESCENCIA Y LA
RELACIÓN
* NO MEZCLE LA RELACIÓN
CON EL PROBLEMA
* TRATE EL PROBLEMA DE LAS
PERSONAS
TÉCNICAS EN EL
MANEJO DE CONFLICTOS



MOSTRAR INTERES: ¿PUEDES
CONTARME MÁS SOBRE LA
SITUACIÓN?
CLARIFICAR: ¿ Y TÚ QUÉ HICISTE
EN ESE MOMENTO?
PARAFRASEAR: ¿ ENTONCES LO
QUE ME ESTÁS DICIENDO ES.....?
TÉCNICAS EN EL
MANEJO DE CONFLICTOS



REFLEJAR: “TE DUELE QUE TE
ACUSEN...”
RESUMIR: “HAS HABLADO DE DOS
PERSONAS, PERO ¿ QUÉ TIENE QUE
VER....?
REENCUADRE: SE RELACIONA CON
LA COMUNICACIÓN. PONER LAS
COSAS MAS NEUTRALES.
EJERCICIO DE REENCUADRE
*¡TU ME DAS NAUSEAS!
¡ME CAUSAS MOLESTIAS!
*¡HAGA LO QUE YO DIGO O VAS A VER!
¡INTENTE SEGUIR INSTRUCCIONES Y
EVITARÁ REPRIMENDAS!
*¡SIÉNTESE Y CÁLLESE!
*¡NUNCA PRESTAS ATENCIÓN A LO QUE
PENSAMOS LOS DEMÁS!
EJERCICIO DE REENCUADRE




¡ USTED ES UN FANÁTICO!
¡ SIEMPRE LLEGAS TARDE A LA
OFICINA!
¡ PARECE QUE SIEMPRE LOGRAS
EVITAR TENER QUE HACER EL
TRABAJO!
¡QUIERO QUE ESTE TRABAJO ESTÉ
TEMPRANO O VERÁS LO QUE
SUCEDERÁ!
REFERENCIAS
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