Integrantes:
Sifuentes Carbajal, Jefferson
Yataco Torres, Jose Luis
DISEÑO DE UN SISTEMA INFORMÁTICO PARA LA CENTRALIZACIÓN DE
LA MESA DE AYUDA EN LA EMPRESA GRAÑA Y MONTERO
INTRODUCCION
La tecnología ha mejorado significativamente en los últimos años, presentando un amplio espacio para el
desarrollo de nuevas y grandes soluciones de tipo informático. Un sistema es el medio que permite que
las empresas tengan visión sin fronteras, alcanzando nuevos y amplios mercados, actualmente cada vez
son más las empresas que deciden invertir su capital económico en un crecimiento tecnológico que les
brinde la oportunidad de ofrecer mayores y mejores servicios.
A inicios del año 2008, COMPUNET PERU inicia sus labores comerciales brindando atención personalizada
de servicios informáticos a empresas del sector construcción y minería como la Corporación Graña y
Montero, la misma que fue expandiéndose en todas sus empresas, a las cuales brindamos servicios
actualmente como; CONCAR, GMP, Viva GyM, y demás consorcios. teniendo como principal servicio la
Mesa de Ayuda centralizada, aplicando desde entonces la principal política de superar las expectativas de
nuestros clientes.
Es así que con ayuda de la experiencia ganada en el tiempo, se propone el proyecto de diseñar un sistema
informático para la centralización de la mesa de ayuda en la empresa Graña y Montero, incorporando
herramientas que permitan agrupar y centralizar una gran variedad de información, poder interpretar la
información obtenida y darle un mejor servicio en beneficio de la empresa.
DISEÑO DE UN SISTEMA INFORMÁTICO PARA LA
CENTRALIZACIÓN DE LA MESA DE AYUDA EN LA EMPRESA
GRAÑA Y MONTERO
Descripción del Problema
En la actualidad las empresas en general se están viendo sometidas actualmente a
cambios rápidos que afectan a su dinámica de negocio y que han venido
configurando un nuevo entorno de negocio, están tan enfocadas en su rubro que la
división de Sistemas no esta integrada del todo, es por eso que con la
centralización de una mesa de ayuda no basta con almacenar reportes en un libro
excel ya que estas disponen de una gran cantidad de datos almacenados,
referentes a los incidentes, problemas, consultas y requerimientos que aquejan los
usuarios internos.
Es por eso que se desea efectuar el diseño de un Sistema Informático donde se
registraran todos los reportes y centralizar la mesa de ayuda en la empresa Graña y
Montero, un Sistema especializado, calificado y comprometido a seguir una política
calidad en el servicio a prestar.
DISEÑO DE UN SISTEMA INFORMÁTICO PARA LA
CENTRALIZACIÓN DE LA MESA DE AYUDA EN LA EMPRESA
GRAÑA Y MONTERO
Formulación del problema
¿De qué manera influye un Sistema Informático en la Centralización de la Mesa de
Ayuda de GyM S.A.C ?
DISEÑO DE UN SISTEMA INFORMÁTICO PARA LA
CENTRALIZACIÓN DE LA MESA DE AYUDA EN LA EMPRESA
GRAÑA Y MONTERO
Objetivo General
Implementar un sistema Informático para la centralización de la Mesa de Ayuda en
la empresa Graña y Montero
Definición de los Objetivos
Objetivo Especifico
•Determinar el tiempo de espera que se desarrolla el proceso de solución de un
reporte / ticket en la empresa Graña y Montero S.A.
•Determinar la influencia de un sistema informático en el proceso de reportes /
tickets en la empresa Graña y Montero S.A.
•Determinar la satisfacción de los clientes en el proceso de encuestas de
satisfacción en la empresa Graña y Montero S.A.
DEFINICION DE VARIABLES E INDICADORES
Variables Dependiente
Centralización de Reportes
Se refiere a centralizar los reportes emitidos por usuarios . Si la Empresa Graña y Montero
desempeña muy bien tal función le permitirá acercar el producto al cliente y multiplicar las
empresas afiliadas, centralizando la información de lo que un cliente propiamente desea
contar, para ello observa las propuestas por la empresa y realiza las siguientes actividades:
Inscripción del Usuario Solicitante: Al usuario se le solicita sus datos personales para el
registro correspondiente.
Registro de Reporte: El usuario es notificado por un ticket y se le expone las soluciones para
el permiso de acceso a sus maquinas.
Derivación del Reporte: Se procede a derivar a quien corresponda el reporte generado
informándole el cliente el tiempo de respuesta.
Confirmación de Solución: El usuario confirmará la culminación del servicio.
DEFINICION DE VARIABLES E INDICADORES
Variables Independiente
Sistema informático
Según las referencias de los conceptos en general se determina que un sistema
informático basado en tecnología web es una herramienta que nos permite
proporcionar la información necesaria, así mismo proporciona ventajas como
reducción de tiempo de producción de los materiales propios, donde permite el
desarrollo de aplicaciones distribuidas basadas en un cliente/servidor,
permitiendo así que se pueden visualizar desde un navegador que se esté
ejecutando en cualquier ordenador conectado a la red, además debido al gran
volumen de información que se maneja, las aplicaciones web suelen utilizar una
base de datos, para organizar y facilitar el acceso a la información.
DEFINICION DE VARIABLES E INDICADORES
Indicadores
PLANEAMIENTO DE LA HIPOTESIS
Hipótesis General
La implementación de un sistema informático en la empresa Graña y Montero
mejora y ayuda en la centralización de la mesa de ayuda en la empresa.
PLANEAMIENTO DE LA HIPOTESIS
Hipótesis Especifica
•El sistema informático reduce el tiempo en el proceso de registro de reportes
en la empresa Graña y Montero S.A.C.
•El sistema informático mejora los procesos de centralización de la mesa de
ayuda empresa Graña y Montero S.A.
•El sistema informático mejora los procesos de presentación de indicadores
personalizados permitiendo una buena decisión en la empresa Graña y Montero
S.A.
FUNDAMENTO TEORICO
MARCO TEORICO
TEMA
• Diseño de un sistema
informatico para la
centralizacion de la mesa
de ayuda
PROBLEMA
HIPOTESIS
OBJETIVO
METODOLOGIA
• ¿De qué manera influye un
Sistema Informático en la
Centralización de la Mesa
de Ayuda de GyM S.A.C ?
• La implementación de un
sistema informático en la
empresa Graña y Montero
mejora y ayuda en la
centralización de la mesa
de ayuda en la empresa.
• Implementar un sistema
Informático para la
centralización de la Mesa
de Ayuda en la empresa
Graña y Montero.
• Sistema Informatico
FUNDAMENTO TEORICO
MARCO CONCEPTUAL
Sistema Informático
Un sistema Informático es un conjunto de componentes interrelacionados que
recolectan, procesan, almacenan y distribuyen información para la toma de
decisiones y el control de una organización. Además de apoyar la toma de
decisiones, la coordinación y le control, los sistemas de información también
pueden ayudar a los gerentes y trabajadores a analizar problemas, a visualizar
asuntos complejos y a crear productos nuevos.
Metodología de Trabajo
Planificación
y Analisis
Definición de
requerimientos
Revisión
Gestión
Proyecto
Diseño y
Modelización
Transición
Implementaci
ón
Metodologia del Proyecto
La mesa de ayuda estará integrado por un Staff de personal calificado (5 agentes de soporte remoto para el 1°
nivel, 22 técnicos para el 2° nivel, 1 asistente de almacén y 2 supervisores In Situ que supervisaran la ejecución
del servicio), todo el personal técnico contara con RPM o RPC, dependiendo del proyecto, para una
comunicación entre ellos y la mesa de ayuda.
El servicio de Mesa de Ayuda Sistemas GyM estará sujeto a las coordinaciones entre el Gerente de Proyecto de
COMPUNET y el Jefe de Soporte de GyM.
Mesa de Ayuda:
La mesa de ayuda constara de 3 niveles, los cuales se detallan a continuación:
Primer Nivel: Atendido telefónicamente y remotamente por 5 Agentes, quienes están encargados de velar
por la adecuada gestión en la atención de los incidentes y/o problemas de los otros niveles de la mesa de
ayuda, con el apoyo de nuestro software de gestión SYSTEM HELP 2.0 (Sistema Web desarrollado por
COMPUNET y a medida de GyM).
Segundo Nivel: Atendido presencialmente por 22 técnicos y 1 asistente para el almacén. Este personal cuenta
con capacitaciones trimestrales (PACEC) orientado a la mejora continua de nuestro servicio, tales como:
atención al cliente, trabajo en equipo, software estándar del Cliente, software por requerimiento, entre otros.
Dentro del equipo de trabajo se esta asignado a 1 colaborador para las obras que están fuera de Lima, según
requiera el destino, esto será coordinado por el supervisor de mesa de ayuda y la jefatura de Sistemas GyM.
Tercer Nivel:
En este nivel serán gestionados los casos escalados que por su complejidad y naturaleza
deben de ser atendidos por las áreas de Sistemas GyM o los Part Number de las marcas.
Metodologia del Proyecto
Metodología del Proyecto
Metodologia del Proyecto
Metodología del Proyecto
Esquema del los Niveles de servicio de la Mesa de Ayuda
Metodología del Proyecto
Todos los incidentes generados por los usuarios, sus seguimientos y sus soluciones serán debidamente
registrados en nuestro software de gestión “SYSTEM HELP 2.0”, la misma que será provista y administrada por
COMPUNET PERU.
La prestación del servicio de Mesa de Ayuda Sistemas GyM se realizará desde las oficinas de GyM hacia sus
obras en lima y provincia, para lo cual nuestro cliente nos proveerá de sus instalaciones físicas e infraestructura
que se requiera, tales como: ambiente de trabajo, equipos de cómputo y equipos telefónicos.
Atención de Incidentes
Viajes a obras en provincia
•Se está asignando un técnico de nivel 2 para los viajes a las obras en provincia para resolver los incidentes
escalados en el primer nivel de la Mesa de Ayuda Sistemas GyM.
•Todo el personal técnico estará ubicado en las instalaciones del cliente, Mesa de Ayuda Sistemas GyM.
•El traslado del personal entre sus oficinas ubicadas en Lima y Provincia estará asumida por el cliente.
Metodología del Proyecto
Cobertura del servicio:
Horario de atención
El servicio de Mesa de Ayuda sistemas GyM, se prestará en la Oficina Principal y Administrativas (Surquillo,
Olaechea, Almacén Villa, Aldabas y Miraflores) sus 25 obras en Lima y 22 en provincia.
Cuando nuestro cliente nos solicite que un personal sea asignado a otra oficina administrativa u obras y este
dentro del horario de prestación del servicio, dicha movilización será asumida por nuestro cliente.
GyM
Oficina
Principal
Obras
Lima
Tercer Nivel
Primer Nivel
Segundo Nivel
Contac Center
Soporte Presencial
Áreas Sistemas GyM
Part Number/ Garantías
365 días
365 días
Garantías
Lunes a Domingo
8:30 a.m. – 6:30 p.m.
Lunes a Domingo
8:30 a.m. – 6:30 p.m.
Lunes a Viernes
9:00 a.m. – 6:00 p.m.
Obras
Provincias
* Los días sábados estarán 5 colaboradores: 2 agente del 1° nivel y 3 técnicos de 2° nivel.
* Los días domingos estarán 2 colaboradores: 1 agente del 1° nivel y 1 técnico de 2° nivel.
Metodología del Proyecto
1.Sedes para la atención
1.Oficinas administrativas:
Nro.
Nombre de la obra
Dirección / Referencia
1
Oficina Principal (Incluye atención a miembros del
Corporativo y personal de GMV o Viva GyM Y Local Fortuna)
Av. Paseo de la Republica 4675, Lima34 ,
Perú
2
Olaechea
3
Edificio Aldabas
4
Almacenes Villa
Calle Olaechea, San Isidro
Calle Aldabas (al lado de la Universidad
Ricardo Palma), Surco
Villa el Salvador
5
Edificio Miraflores
Por Definir
Metodología del Proyecto
1.Obras Lima:
Nro.
Nombre de la obra
Dirección / Referencia
Distrito
1
2da. Etapa de Ampliación
de la Planta de Atocongo
Av. Atocongo 2440
Villa María del Triunfo
2
Los parques de Villa el Salvador
Cruce Av. Algarrobo y 1ro de Mayo
Villa el Salvador
3
Clínica Delgado - Etapa I
Esquina Angamos, Borgoño y Tarapacá
Miraflores
4
Edificio de viviendas NEO 10
Cruce Av. Paseo de la Rep. Con Diez Canseco
Miraflores
5
HU Shamrock El Rancho
Av. Benavides 2650
Miraflores
6
Distrito S
Av. San Felipe 1144
Surquillo
7
Telecomunicaciones
Av. Pase de la Republica 4525
Surquillo
8
Viviendas Cipreses
Av. Javier Prado Cruce con Cipreses
San Isidro
9
Tren Eléctrico Lima Tramo 2
Av. Canadá 2950
San Luis
10
Pariachi
Ate
Ate
11
Planta Industria Lurigancho
Fitesa
Av. Chosica - Cajamarquilla
Lurigancho - Chosica
12
Universidad UCAL
Av. La Molina #995 Urb. Sol de la Molina
La Molina
13
Teatro Colegio Roosevelt
Av. Las Palmeras 325
La Molina
14
Link Tower
Manuel Olguín #335
Santiago de Surco
15
Ampliación de la Red Principal
de Calidad
Diversos Frentes (Lurín- Vía Evitamiento)
La Molina
16
Viviendas SHAMROCK EL POLO
Calle Los Apaches 170
Monterrico Chico, Surco
17
Túnel Santa Rosa
Prolongación Av. Tacna (Sin numero)
Rímac
18
Servicios Huanza
Lima (Por definir)
Lima
19
Planta de Tratamiento la Chira
(Por Definir)
Lima
20
Servicios SIAC
Lima Zona Sedapal
Todo Lima
21
Parque Central Club Residencial
Jr. Presbítero García Villon
Cercado de Lima
Av. Sánchez Cerro 2101
Jesús María
22
23
Edificio Educativo Universidad
del Pacifico
Ampliación de la Clínica San
Felipe
Calles Estados Unidos 741
Jesús María
24
Pachacutec
Asentamientos HH. Héroes del Cenepa Mz. R
Lt. 11 Pachacutec
Ventanilla
25
Parques de Carabayllo
Av. Panamericana (a 1km del By)
Carabayllo
Metodología del Proyecto
1.Obras Provincia:
Nro.
Dirección / Referencia
2
Nombre de la obra
Contrato CC05 montaje
Estructural y
Electromecanico de Equipos
para Antamina – Consorcio
Servicios Brocal 2015(1)
Por Definir
Colquijirca
Pasco
3
Ciudad Nueva Fuerabamas
Por Definir
Chalhuahuacho
Apurímac
4
Por Definir
Cotabambas
Apurímac
Por Definir
Arequipa
Arequipa
6
Concentradora Las Bambas
Planta de tratamiento para
agua potable para AQP
Excavaciones Poracota
Por Definir
Condesuyos
Arequipa
7
Excavaciones Orcopampa
Por Definir
Orcopampa
Arequipa
8
Servicios Compartidos
Proyecto Antapaccay (En
Inicio)
Constancia
Por Definir
Arequipa
Arequipa
Por Definir
Antapaccay
Cusco
Por Definir
Chamaca
Cusco
Por Definir
Av. Macchupichu s/n CT.
Dolorespata
Santa Teresa
Cusco
Santiago
Cusco
Por Definir
Chilca
Lima
Por Definir
Marcona
Colcabamba y
Surcubamba
Ica
19
CH Santa Teresa 90MW
Hidroeléctrica Macchu
Picchu
Proyecto Fenix Power –
Chilca
Shougang 16 y 18 2da. Etapa
CH Cerro Águila 510MW
Kallpa (En Inicio)
Accesos y Plataforma –
Campamento Congas
Conga – Reticulacion Camp.
3000/4500 – K12
Conga – Construccion
Management – K126
Pad la Quinua 8A
20
Servicios La Zanja
Por Definir
Pulan
Cajamarca
21
Servicios Compartidos
Cajamarca
Cajamarca
22
Servicios Alianza la Arena
Pro Definir
KM 10 de Lagunas Alto
Chicama
Laguna Norte
La Libertad
1
5
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
Ciudad
Departamento
Por Definir
Por Definir
Huancavelica
Por Definir
Conga
Cajamarca
Por Definir
Congca
Cajamarca
Por Definir
Conga
Cajamarca
Por Definir
Cajamarca
Metodología del Proyecto
Equipos en Oficinas
1.Hardware
El servicio será brindado a los equipos que tenga GyM como estándar y/o sean activos directos.
Metodología del Proyecto
Equipos en Obras Lima
Metodología del Proyecto
Equipos en Obras Provincia
Metodología del Proyecto
Metodología del Proyecto
Software Estándar
Metodología del Proyecto
Metodología del Proyecto
Software por Requerimiento
El servicio será brindado al software propio del cliente GyM.
El alcance del servicio de la Mesa de Ayuda sistemas GyM, respecto a estas aplicaciones, estará orientado:
•Verificar la conectividad hacia la aplicación.
•Gestionar cualquier incidente relacionado con los programas ejecutables.
Metodología del Proyecto
Sistema de Comunicación
COMPUNET proveerá equipos de comunicación (RPM o RPC), a los técnicos
que se encuentre operando en el servicio de mesa de ayuda y a los
Supervisores se les proveerá de equipos Smartphone para la adecuada
supervisión y gestión ante el servicio.
Herramientas y materiales para el personal
COMPUNET proveerá semestralmente 01 kit de herramientas, técnicos del 2°
nivel, que se encuentre operando en la mesa de ayuda, el cual incluirá:
1 Maletines porta herramientas.
1 Juegos de herramientas. (desarmadores y perilleros)
1 Kit de herramientas de conectividad. (Crimpiador y testeador)
1 Kit de herramientas. (HDD portable, Adaptador de HDD, DVD y CD)
Metodología del Proyecto
Software de Gestión
COMPUNET proporcionara nuestro software de gestión System Help 2.0 el cual será operado por la mesa de ayuda, Agentes, para el registro y
seguimiento de los incidentes captados durante el servicio.
System Help 2.0 es un software desarrollado con el propósito de integrar todas las Sedes Administrativas, usuarios, otorgándole un control total
a la mesa de ayuda desde una única interfaz de administración.
System Help 2.0 es un software orientado y basado en la metodología ITIL que brinda una adecuada administración y gestión de los incidentes
registrados, permitiéndonos manejar los procesos de su organización en forma eficiente y lograr mejoras sustanciales en la calidad del servicio.
System Help 2.0 mantiene un registro del proceso de todos los incidentes, permite consultarlos, realizar seguimientos, generar reportes y enviar
notificaciones por correo electrónico a los interesados en tiempo real.
System Help 2.0 mantendrá informado a los supervisores sobre la evolución y control de los indicadores establecidos con el cliente (SLA) y con
el sistema de gestión de calidad (SGC).
Cobertura de procesos del System Help 2.0:
- Gestión de Incidentes
- Gestión de Problemas
- Gestión de Requerimientos
- Gestión de Consultas
Estructura Tecnologíca del System Help 2.0:
- Lenguaje de programación: PHP 5
- Motor de base de datos: MYSQL5
- Framework: Zend Framework
- Otros: HTML5, CSS5, Ajax y jquery.
- ITIL Fundation V3
COMPUNET ha desarrollado el SYSTEM HELP 2.0 bajo la estructura tecnológica antes detallada, y lo ha adaptado a la necesidad de nuestro
cliente GyM y con ello vamos afianzando y cumpliendo nuestra Política de Calidad, mejorar continuamente y ser flexibles al cambio.
PLAN DE GESTION DEL PERSONAL
EL PLAN DE
GESTIÓN DE
INTEGRACIÓN Y
ALCANCE
EL PLAN DE
GESTIÓN DE
TIEMPOS
EL PLAN DE
GESTIÓN DE
COSTOS
EL PLAN DE
GESTIÓN
DE
CALIDAD
EL PLAN DE
GESTIÓN DEL
PERSONAL
Metodología del Proyecto
Recursos Humanos:
Los recursos humanos que COMPUNET proporcionara al servicio tendrán los siguientes objetivos y funciones:
Supervisor de Mesa de Ayuda
Objetivos:
Responsable de asegurar una óptima gestión del servicio, nivel operativo, lo cual permitirá garantizar en todo momento la adecuada gestión de los
incidentes, problemas, consultas y requerimientos.
Asimismo se encargará de la supervisión de las herramientas e imagen del personal y que las indicaciones brindas por el cliente y comité sean
aplicadas para mejora del servicio.
Funciones:
Responsable de asegurar el cumplimiento de los SLA’s.
Responsable de supervisar y controlar la calidad del servicio, el cumplimiento de los entregables y de todos los registros establecidos por el servicio.
Responsable de coordinar con el Jefe de Proyecto los lineamientos y políticas para la gestión del servicio.
Responsable de monitorear el estado de los casos para asegurar que la incidencia sea cerrada dentro de los tiempos y niveles del servicio de mesa
de ayuda.
Responsable de mantener la tipificación de incidentes y requerimientos atendidos.
Responsable de dirigir y controlar el desarrollo de los servicios especiales requeridos por el cliente.
Responsable de canalizar con el Jefe de Proyecto todas las solicitudes de servicios adicionales.
Responsable de definir con el cliente el o los procesos de operaciones para el buen desarrollo del servicio.
Responsable del seguimiento a los agentes de mensa de ayuda para la adecuada solución y cierre de los tickets, solicitados por los usuarios y
ejecutado por los niveles establecidos en el servicio de mesa de ayuda.
Responsable de supervisar y asignar labores al personal a su cargo.
Metodología del Proyecto
Agente Mesa de Ayuda – Nivel 1
Objetivo:
Ser el punto único de contacto, brindando una primera línea de Soporte, resolviendo incidencias o escalar las necesidades
relativas al uso de recursos y servicios de plataforma tecnológica, Hardware y Software con el fin de brindar un servicio de
calidad.
Funciones:
Responsable de registrar y generar los tickets de las solicitudes de atención en el Sistema de mesa de ayuda System Help 2.0.
Responsable de verificar y/o actualizar en el System Help 2.0 los datos de los usuarios.
Responsable de mantener informado al usuario sobre el seguimiento del servicio.
Responsable de verificar que la solicitud del usuario contenga toda la información necesaria para la adecuada coordinación de
la visita técnica a las sedes.
Responsable de validar y/o gestionar que las solicitudes de atención cuenten con las autorizaciones requeridas, para el caso
que lo necesite.
Responsable de brindar una adecuada información y solución efectiva a incidentes reportados por los usuarios que lo
necesiten.
Responsable del seguimiento a los incidentes y requerimientos escalados al 2° y 3° nivel de la mesa de ayuda. (Con las áreas
de Sistemas GyM y los terceros)
Responsable de escalar los incidentes que superen el tiempo de solución será derivado al Supervisor como problema.
Metodología del Proyecto
Técnico de Soporte – Nivel 2
Objetivo:
Brindar una adecuada asesoría, orientación y solución técnica de los incidentes solicitados, basados en líneas de tiempos
ofrecidas para la satisfacción del cliente.
Funciones:
Brindar solución a los tickets escalados por los Agentes de Mesa de Ayuda.
Reportar a la mesa de ayuda los eventos asociados a cada incidente, problema y/o requerimiento atendido.
Reportar y escalar al Supervisor sobre las observaciones que se tuviesen y/o se necesiten de una toma de decisión y que
generen algún alto impacto al servicio.
Responsable de diagnosticar y realizar el informe técnico del servicio asignado cuando el Supervisor o Cliente lo solicite.
Responsable de realizar el acompañamiento a terceros, dentro del horario de cobertura del servicio, para las atenciones de
soporte solicitadas por la gestión con terceros y/o el Jefe de Soporte de GyM.
Responsable de coordinar con Almacén el traslado y recepción de equipos entre O.P. y/u obras acompañado con la
documentación respectiva.
Metodología del Proyecto
Técnico de Equipos
Objetivo:
Certificar el buen funcionamiento y operatividad de los equipos informáticos de acuerdo la necesidad del cliente.
Funciones:
Responsable del diagnostico, reparación y actualización de equipos de computo (PC´s y Portátiles)
Responsable del mantenimiento preventivo y correctivo a los equipos de computo (PC’s y Portátiles).
Responsable de preparar los equipos para nuevas asignaciones de acuerdo a los instructivos definidos y por las políticas que la
empresa y/o cliente indique.
Responsable de asignar los equipos a los usuarios y hacer firmar la guía de servicio para obtener su conformidad.
Responsable de instalar y configurar los equipos de cómputo en las sedes del cliente.
Responsable de gestionar con logística el traslado y recepción de equipos entre las sedes.
Realizar otras labores encomendadas por su Jefe inmediato.
PLAN DE GESTION DE CALIDAD
EL PLAN DE
GESTIÓN DE
INTEGRACIÓN
Y ALCANCE
EL PLAN DE
GESTIÓN
DE
TIEMPOS
EL PLAN DE
GESTIÓN DE
COSTOS
EL PLAN DE
GESTIÓN DE
CALIDAD
Fases de Implementación
Metodología del Proyecto
Etapa de implementación, vamos a documentar el procedimiento de instalación de cada aplicación, los
incidentes y/o preguntas frecuentes, para el posterior soporte de la Mesa de Ayuda.
En caso el cliente tenga manuales y/o material de apoyo se le requerirá brindar una copia y asesoramiento del
mismo.
Fases de Implementación
Firma
Contrato
2 Semanas
Planificación
Fase I
Inicial
1 Mes
Implementaci
ón
Estabilización
2 Meses
Operación
Fase II
9
Meses
Metodología del Proyecto
Organigrama del servicio:
El nivel de servicio de Outsourcing demanda una organización que permita manejar los niveles de gestión,
supervisión y operación del servicio, para ello consideramos los siguientes esquemas:
Metodología del Proyecto
Comité Directivo – Comité Operativo
El Plan de Gestión de Costos
EL PLAN DE
GESTION DE
COSTOS
EL PLAN DE
GESTION
DE
TIEMPOS
EL PLAN DE
GESTIÓN DE
INTEGRACIÓN Y
ALCANCE
Identificación de elementos de costos e intereses
clave
 Sueldo del equipo
del proyecto
 Costos del equipo
de Hardware
Conclusiones
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