MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS
EN SERVICIOS DE SALUD
Prof. Reinaldo E. Zambrano
U.L.A.
PROCESO:
CONSISTE EN UN CONJUNTO DE
ACTIVIDADES O TAREAS LÓGICAMENTE
RELACIONADAS, QUE EMPLEAN LOS
INSUMOS DEL SISTEMA PARA
TRANSFORMARLOS EN UN PRODUCTO
UTILIZABLE POR LOS CLIENTES.
H. J. HARRINGTON.
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TEORÍA DE SISTEMAS
PRODUCTO
INSUMOS
I
F
PROCESOS
ENTRADA
CONTEXTO SOCIAL
(Tecnología-mercados-clientes)
SALIDA
3
CONSIDERACIONES PARA EL MEJORAMIENTO:



Debe generar un cambio planificado de la
organización.
Debe considerar lo interno y lo contextual.
Debe estar centrado en el cliente. (interno
y externo)
4
HIPÓTESIS FUNCIONAL DEL CAMBIO
El cambio organizacional mediante el
mejoramiento de sus
procesos,
requiere de una gran cantidad de
reflexión, un plan bien concebido, un
enfoque complejo y un liderazgo
constante.
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HIPÓTESIS COTEXTUAL DEL CAMBIO
Las organizaciones no sólo cambian
por el mejoramiento de sus procesos
internos, sino porque el avance
tecnológico, la expansión de los
mercados y las expectativas de los
clientes han dejado desfasada su
misión y visión social (Renovación).
6
METODOLOGÍA GENERAL
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Análisis y reformulación de la misión y visión.
Análisis y revisión de los objetivos.
Selección de los procesos críticos.
Delimitación de los procesos.
Evaluación de los procesos.
Análisis causal de los problemas detectados.
Plan de intervención.
7
MISIÓN:
REPRESENTA LA ACCIÓN Y
LOS COMPONENTES QUE
LA CARACTERIZA PARA
ALCANZAR EL PRODUCTO
QUE MOTIVA LA
EXISTENCIA DEL ACTOR
SOCIAL
8
VISIÓN:
REPRESENTA LA
VISUALIZACIÓN DE LO
QUE SE QUIERE
ALCANZAR COMO
PRODUCTO UNA VEZ
LOGRADA LA MISIÓN.
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1. ANÁLISIS DE LA MISIÓN (Test CEPA):
ELEMENTOS DEL
TEST
Clientes
(C)
Ejecutantes
(E)
Procesos
(P)
Alcances
(A)
EXPLICACIÓN
IDENTIFICACIÓN
DEL ASPECTO
Víctimas o
beneficiarios de la
organización
Actores sociales
Explicar las imprecisiones o
encargados de
incoherencias de los
ejecutar la acción
aspectos enunciados en la propuesta en la misión
misión e identificar los
aspectos faltantes en cada Acción propuesta en la
misión expresada con
categoría.
un verbo
Dominio, interés o
cualidad de la acción
propuesta en la misión
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ENUNCIADO DE LA MISIÓN:
El Instituto Nacional de Canalizaciones
(INC) tiene como misión el estudio,
financiamiento, construcción,
conservación, inspección, introducción
de mejoras y administración de las vías
de navegación en general; y en
particular, de aquellas que permiten el
acceso al Lago de Maracaibo y a la vía
fluvial del Orinoco.
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1. ANÁLISIS DE LA MISIÓN (Test CEPA):
ELEMENTOS DEL
TEST
Clientes
Ejecutantes
Procesos
Alcances
EXPLICACIÓN
IDENTIFICACIÓN
DEL ASPECTO
(C)
Es un elemento que está
enunciado en la misión de
manera implicita al definir los
procesos.
Todas las empresas navieras
nacionales y extranjeras
usuarias de los canales de
navegación.
(E)
En forma implicita se puede
deducir que se refiere a todo
el personal que labora en
dicha institución.
El Instituto Nacional de
Canalizaciones (INC)
(P)
Quizás estos conceptos
pudieran ser enunciados de
manera más ordenada o
categorizados en un verbo
más complejo o general.
Estudio, financiamiento,
construcción, conservación,
inspección, mejora
yadministración de las vías de
navegación.
No hace referencia explicita
de país como espacio
geográfico de acción
Todas las vías de navegación
del país y en particular, de las
que permiten el acceso al
Lago de Maracaibo y a la vía
fluvial del Orinoco.
(A)
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REVISIÓN DE LA VISIÓN:



¿Está referida al cliente enunciado en la
misión?
¿Existe coherencia entre la acción
propuesta en la misión y la imagen
producto de la visión?
¿La imagen producto de la visión
sobrepasa el alcance de la misión?
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EL VALOR DE LA MISIÓN Y VISIÓN:



Ya que toda la organización trabajó junta
para crearlas, permite el desarrollo de un
compromiso colectivo. (Pertenencia)
Ayudan a los actores sociales que
componen la organización a tener sentido
de lo que está ocurriendo en la
organización. (Responsabilidad)
Centra la organización en un producto o
meta. (Direccionalidad)
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2. ANÁLISIS Y REVISIÓN DE OBJETIVOS:


Análisis de los objetivos existentes.
(Matriz-diagnóstico)
Derivación de la nueva misión y
objetivos. (Matriz-prospectiva)
15
3. SELECCIÓN DE LOS PROCESOS CRÍTICOS:
CRITERIOS:
 Impacto sobre el cliente.
 Oportunidad de mejoramiento.
 Condición de rendimiento.(deterioro)
 Impacto sobre la empresa o servicio.
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Impacto en el cliente
MATRIZ DE SELECCIÓN:
Alto
3
2
1
Medio
3
2
2
Bajo
4
3
3
Bajo
Medio
Alta
Oportunidad de mejoramiento
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4. DELIMITACIÓN DEL PROCESO:
MÉTODOS:
 Entrevista.
 Lluvias de ideas.
 Método Delphi.
INSTRUMENTOS:
 Hoja de verificación.
 Diagrama de flujo.
 Guía de entrevista.
 Cuestionarios.
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DIAGRAMA DE FLUJO
LIMITE SUPERIOR
LIMITE
I
F
LIMITE
FINAL
INICIAL
F
LIMITE INFERIOR
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TIPOS DE DIAGRAMA DE FLUJO:




Diagrama
Diagrama
Diagrama
Diagrama
de bloque.
estándar. (ANSI)
funcional.
geográfico.
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a. DIAGRAMA DE BLOQUE:
Identifique y analice la necesidad del cargo
Revise el procedimiento para el ingreso
Solicite los formatos a personal
Complete los formatos
Prepara una solitud justificada del ingreso
Gestione la aprobación del jefe
Ubique el nuevo ingreso
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b. DIAGRAMA ESTÁNDAR (ANSI):
Inicio
Necesita
cortarse el
cabello?
NO
B
SI
Está listo el
automovil?
NO
SI
Conduzca
hasta la
peluquería
Está listo el
peluquero?
SI
Camine
hasta el
peluquero
NO
Hay más de
tres personas?
SI
B
NO
Espere
Fin
Hágase cortar el cabello
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5. EVALUACIÓN DEL PROCESO:
DIMENSIONES
DEFINICION
EFECTIVIDAD
PRODUCTO INTERMEDIO ESPERADO –
PRODUCTO INTERMEDIO LOGRADO
EFICIENCIA
COSTO – PRODUCTO INTERMEDIO
PERTIENCIA
VIGENCIA DE LA ACTIVIDAD
(¿DEBE HACERSE?)
ADAPTAVILIDAD
ADAPTACIÓN A LOS CAMBIOS DE
CLIENTE
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6. ANÁLISIS CAUSAL:
MÉTODOS:

DIAGRAMA DE ISHIKAWA.

ARBOL DEL PROBLEMA.

RED EXPLICATIVA.

MAPA MENTAL.
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CAUSAS:







Mal interpretación o desconocimiento.
Dificultad en la ejecución.
Baja competencia profesional.
Falta de recursos indispensables.
Falta de compromiso laboral.
Intereses encontrados.
Pérdida de vigencia del proceso.
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7. PLAN DE MEJORAMIENTO:







Optimización del organigrama estructural.
Calibración del valor agregado del producto.
Simplificación del proceso.
Reducción de los costos.
Optimización del uso de los insumos.
Estandarización y automatización.
Alianzas estratégicas.
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OPTIMIZACIÓN DEL ORGANIGRAMA:




Diseño de la nueva estructura administrativa.
Reorganización departamental.
Aseguramiento de insumos.
Retroalimentación (evaluación y control)
27
LA TAREA…..
Comenzar a Cambiar
28
MUCHAS GRACIAS
Prof. Reinaldo E. Zambrano
29
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LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS