Gobierno de Navarra
Departamento de
Administración Local
Cartas de Servicio en Navarra
Un Modelo de Gestión
Alicante, octubre 2006
Carlos Adín
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Cartas de Servicio en Navarra
SUMARIO
Estrategia de lanzamiento
Desarrollo Inter-entidades
Pamplona,
Proyecto Multidisciplinar
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Cartas de Servicio en Navarra
Estrategia
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Cartas de Servicio en Navarra Estrategia
ÁMBITOS DE ACTUACIÓN
DIMENSIONES
CENTRALES
Servicios de Organización interna
 Normalización procedimientos
 Jornadas de intercambio,
INTER
 Estudios de necesidades de
ENTIDADES
formación
 Inventario Soc. Inf.
 Indicadores gestión
 Asistencia técnica
 Asesoría entidades
INTRA
 Proyectos
ENTIDADES  Actuaciones
FINALISTAS
Servicios a prestar al ciudadano
 Proyecto infolocal
Contact center 012, Tarjeta
acreditación, SACs
Cartas de servicios
IMPLANTACION EN
CADA ENTIDAD
Circuito
técnicasCONVOCATORIA
CONVOCATORIA
Alicante,
octubre
2006 Recomendado
Carlos Adín
Circuito
Recomendado,
Guíasy guías
Técnicas,
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Cartas de Servicio en Navarra Estrategia
Grupo de trabajo Lanzamiento
Técnicos de entidades locales
INDJ, INAP, Departamento Administración Local
Objetivos
Formar técnicos
Introducir una Cultura de Gestión compartida
Desarrollar productos básicos
Ilustrar posibilidades
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Cartas de Servicio en Navarra Desarrollo
Desarrollo
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Cartas de Servicio en Navarra Desarrollo
PLAN DE LANZAMIENTO
 3 Fases
 Taller formación
 Adhesión
 Adaptación-Implantación
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 Productos
 Carta generalista
 Cuestionario
 Cartas de Servicio
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Cartas de Servicio en Navarra Desarrollo
Carta Generalista
 Servicio de Deportes
 Instalaciones
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Cartas de Servicio en Navarra
Cuestionario Satisfacción
 Servicio de Deportes
 Instalaciones
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Cartas de Servicio en Navarra Desarrollo
Balance 2002-2006
 12 cartas, 3
certificaciones
 Valtierra - Deporte
 Tudela - SAC
 Villava - SAC
Inversión
(sin contar Pamplona)
151.952,77€
Certificación
Convocatoria
Una práctica de rigor,
compromiso y
reconocimiento
Elemento catalizador
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Pamplona
Proyecto Multidisciplinar
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Cartas de Servicio en Navarra Pamplona
Contenido
Origen
Características
Alcance
Metodología
Logros versus Problemática
Plan de Mejora
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Cartas de Servicio en Navarra Pamplona
ORIGEN
Carta de Derechos y deberes
De los ciudadanos de Pamplona
Ante su Administración Municipal
Recoge la idea de impulsar las Cartas de Servicio en todas las
áreas municipales (a la par que las oficinas de atención
ciudadana, las energías renovables, dentro de un eslogan que
está calando
PAMPLONA… SOMOS TÚ
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CARACTERÍSTICAS
 Multidisciplinar
 Liderazgo
 Asistencia técnica
 Interna
 Empresa instrumental
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ALCANCE
 18 cartas aprobadas
 10 corresponden a áreas municipales
 8 a ámbitos específicos de algún área
 No se desarrollan cartas en el área de Presidencia
ni en Proyectos Estratégicos y Obras
(no prestan servicio directo a ciudadanos)
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Cartas de Servicio en Navarra Pamplona
ALCANCE (2)
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

Participación Ciudadana
Comercio y Turismo
Conservación Urbana
Cultura
Economía
Educación, Juventud y Deporte
Medio Ambiente y Sanidad
Protección Ciudadana
Servicios Sociales y Mujer
Urbanismo y Vivienda
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ALCANCE (3)
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
Atención Primaria
Formación para el empleo
Cooperación al desarrollo
Servicio Municipal de Voluntariado
Teatro Gayarre
Casa de la Juventud
Escuela de Música “Joaquín Maya”
Plan de igualdad de oportunidades
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Cartas de Servicio en Navarra Pamplona
METODOLOGÍA (1)


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
Decreto
Información - Formación
* Trabajos por áreas
Aprobación (previa y Junta Gobierno)
Publicación y Difusión
Seguimiento y Evaluación
Plan de Mejora
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METODOLOGÍA (2)
TRABAJO POR SERVICIOS
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Identificando servicios actuales
Descripción y Análisis de procedimientos
Creando estándares
Cuadro de indicadores prestación servicios
Objetivos de mejora
Validación de compromisos área y Gerencia
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•
Cartas de Servicio en Navarra Pamplona
LOGROS y problemática
– Dinámica enriquecedora
– Alto número de áreas y servicios implicados
– Aprendizaje y profesionalización
– Participación
– Herramientas de medición y seguimiento
• Incluye cuadro de mando
– Gestión del cambio (problemática)
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Carlos Adín
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Un Modelo de
Gestión
Gracias por vuestra
atención
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