Estudio Calidad del Servicio al Cliente
2006
Resumen Ejecutivo
Objetivos del Estudio
Objetivo General
Evaluar el nivel de satisfacción de los clientes con el servicio
brindado por las empresas de un grupo de industrias, donde el
servicio es un factor determinante.
Objetivos Específicos
1. Identificar los factores claves del servicio (FCS) de cada una de
las industrias evaluadas y su importancia relativa para cada
segmento (*Fase Cualitativa).
2. Determinar, en base a parámetros objetivos, el nivel de
satisfacción de los clientes respecto a cada FCS, según industria.
3. Diseñar un Indicador de Calidad de Servicio (promedio
ponderado de las evaluaciones de los FCS) por industria, que sea
monitoreable en el tiempo.
4. Identificar las mejores prácticas (benchmark) y los mayores
problemas por industria.
5. Recoger recomendaciones generales para mejorar el servicio.
Características del Estudio
Tipo de Estudio:
 Cuantitativo, de tipo Descriptivo, realizado a través de la aplicación
de Entrevistas Estructuradas Presenciales.
Grupo Objetivo:
 Hombres y mujeres, de los GSE C1, C2, C3 y D, entre 25 y 75 años,
clientes regulares de empresas pertenecientes a las industrias
analizadas.
Tamaño Muestral: 990 individuos.
Margen de Error:
 5,4% a nivel de ciudades, considerando un nivel de confianza de un
95%.
Fecha Realización: Agosto-Septiembre 2006
Cobertura
Ciudades
1. Santiago
2. Concepción
3. Viña del Mar/Valparaíso
Industrias
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Bancos / Instituciones Financieras
Grandes Tiendas / Homecenters
Salud (Fonasa / Isapres)
Supermercados
Telefonía Celular
Telefonía Residencial
Diseño Muestral
Variables de Segmentación de Resultados:
Industria
 Bancos / Instituciones
Financieras
 Grandes Tiendas /
Homecenters
 Salud (Fonasa /
Isapres)
 Supermercados
 Telefonía Celular
 Telefonía Residencial
Ciudad
 Santiago
 Concepción
 Viña del Mar
/ Valparaíso
GSE
 C1 C2
 C3 D
Sexo
 Hombres
 Mujeres
Edad
 25 - 40
 41 – 60
 61 - 75
Índice de Contenidos
Indice de Contenidos
Satisfacción general con el servicio según industria y por ciudad.
Satisfacción general con el servicio según perfil (GSE, sexo y edad) y ciudad.
Importancia aspectos específicos del servicio de cada industria asociados a la visita,
total general y por ciudad.
Evaluación aspectos específicos del servicio de cada industria asociados a la visita,
total general y por ciudad y perfil.
Diferencia de aspectos críticos asociados a la visita por ciudad.
Importancia aspectos específicos del servicio de cada industria asociados a la
comunicación telefónica, total general y por ciudad.
Evaluación aspectos específicos del servicio de cada industria asociados a la
comunicación telefónica, total general y por ciudad y perfil.
Importancia aspectos específicos del servicio de cada industria asociados a la
comunicación por internet, total general y por ciudad.
Evaluación aspectos específicos del servicio de cada industria asociados a la
comunicación por internet, total general y por ciudad y perfil.
Evaluación aspectos especiales del servicio de cada industria, total general y por
ciudad y perfil.
Indice de Calidad de Servicio por industria, según perfil (GSE, sexo y edad) y ciudad.
Experiencias positivas y negativas en materia de servicio al cliente por industria.
Sugerencias y observaciones generales de los mismos clientes de cada industria.
Empresas más mencionadas en cada industria.
Resultados Principales
Satisfacción General
Total Ciudades
81,1
79,7
71,3
73.9
70,1
74.4
57,4
55.9
54.4
Insatisfecho
Satisfecho
34.8
7,2
56,1
31.8
5,3
15,4
15,7
22,6
Supermercados
Fonasa/
Isapres
x=6.3
x=6.3
Bancos/
Inst. Financieras
% Notas 1 a 4
x=5.9
Grandes Tiendas/
Homecenters
Telefonía
Celular
x=5.8
x=5.4
% Notas 6 y 7
24,3
Telefonía
Residencial
x=5.4
Satisfacción Neta (S – I)
Satisfacción General
Total Industrias - Ciudades
71,8
69,3
57,3
49,6
58.1
54.2
Insatisfecho
Satisfecho
32.1
25.0
13,7
15,1
25,2
24,6
TOTAL NACIONAL
SANTIAGO
CONCEPCIÓN
VIÑA/VALPARAÍSO
x=5.9
x=6.0
x=5.5
x=5.4
% Notas 1 a 4
% Notas 6 y 7
Satisfacción Neta (S – I)
Satisfacción General
Total Industrias - Perfil
GSE
SEXO
72,17
EDAD
72,06
66,43
62,94
58.1
57.6
49.5
50.7
69
54.0
65,02
56.9
Insatisfecho
Satisfecho
43.1
68,06
8,15
14,07
19,87
16,92
14,48
17,4
14,98
C1C2
C3D
HOMBRE
MUJER
25-40
41-60
61-75
x=5.7
x=5.9
x=5.7
x=6.0
x=5.8
x=5.9
x=6.1
% Notas 1 a 4
% Notas 6 y 7
Satisfacción Neta (S – I)
Indice de Calidad de Servicio
Bancos/Instituciones Financieras
CIUDAD
TOTAL
SANTIAGO
CONCEPCIÓN
VIÑA/VALPARAÍSO
VISITA AL LOCAL
5.9
6.1
5.0
5.1
COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
6.2
N/A
N/A
N/A
SERVICIO DE INTERNET
6.7
N/A
N/A
N/A
SERVICIOS ESPECIALES
6.2
6.5
4.1
5.2
ASPECTOS DEL SERVICIO
GSE
SEXO
EDAD
C1C2
C3D
HOMBRE
MUJER
25-40
41-60
61-75
VISITA AL LOCAL
6.1
5.8
5.9
5.9
6.0
5.7
5.8
COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
SERVICIO DE INTERNET
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
SERVICIOS ESPECIALES
6.5
6.1
6.3
6.1
6.3
6.1
6.5
ASPECTOS DEL SERVICIO
Indice de Calidad de Servicio
Grandes Tiendas/Homecenters
CIUDAD
TOTAL
SANTIAGO
CONCEPCIÓN
VIÑA/VALPARAÍSO
VISITA AL LOCAL
5.8
5.9
5.7
5.1
SERVICIO DE INTERNET
6.4
N/A
N/A
N/A
SERVICIOS ESPECIALES
6.3
6.4
6.4
5.3
ASPECTOS DEL SERVICIO
GSE
SEXO
EDAD
C1C2
C3D
HOMBRE
MUJER
25-40
41-60
61-75
VISITA AL LOCAL
5.5
5.9
5.7
5.9
5.2
6.2
6.3
SERVICIO DE INTERNET
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
SERVICIOS ESPECIALES
6.1
6.4
6.4
6.2
6.1
6.4
6.7
ASPECTOS DEL SERVICIO
Indice de Calidad de Servicio
Fonasa/Isapres
CIUDAD
TOTAL
SANTIAGO
CONCEPCIÓN
VIÑA/VALPARAÍSO
VISITA AL LOCAL
6.3
6.5
5.8
5.6
COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
6.2
N/A
N/A
N/A
SERVICIOS ESPECIALES
6.3
6.4
5.6
5.0
ASPECTOS DEL SERVICIO
GSE
SEXO
EDAD
C1C2
C3D
HOMBRE
MUJER
25-40
41-60
61-75
VISITA AL LOCAL
6.2
6.4
6.3
6.3
6.3
6.4
6.5
COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
SERVICIOS ESPECIALES
6.0
6.4
6.2
6.3
6.1
6.3
6.5
ASPECTOS DEL SERVICIO
Indice de Calidad de Servicio
Supermercados
CIUDAD
TOTAL
SANTIAGO
CONCEPCIÓN
VIÑA/VALPARAÍSO
VISITA AL LOCAL
6.3
6.4
6.1
5.6
SERVICIOS ESPECIALES
6.4
N/A
N/A
N/A
ASPECTOS DEL SERVICIO
GSE
SEXO
EDAD
C1C2
C3D
HOMBRE
MUJER
25-40
41-60
61-75
VISITA AL LOCAL
6.0
6.5
6.2
6.5
6.2
6.4
6.3
SERVICIOS ESPECIALES
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
ASPECTOS DEL SERVICIO
Indice de Calidad de Servicio
Telefonía Celular
CIUDAD
TOTAL
SANTIAGO
CONCEPCIÓN
VIÑA/VALPARAÍSO
VISITA AL LOCAL
5.4
5.4
4.9
6.0
COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
5.1
N/A
N/A
N/A
SERVICIOS ESPECIALES
6.0
6.0
5.6
6.3
ASPECTOS DEL SERVICIO
GSE
SEXO
EDAD
C1C2
C3D
HOMBRE
MUJER
25-40
41-60
61-75
VISITA AL LOCAL
4.8
5.6
5.0
5.7
5.4
5.4
-
COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
SERVICIOS ESPECIALES
6.0
6.0
5.8
6.3
6.1
5.9
-
ASPECTOS DEL SERVICIO
Indice de Calidad de Servicio
Telefonía Residencial
CIUDAD
TOTAL
SANTIAGO
CONCEPCIÓN
VIÑA/VALPARAÍSO
VISITA AL LOCAL
5.4
5.5
5.2
4.7
COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
4.8
N/A
N/A
N/A
SERVICIOS ESPECIALES
5.5
5.6
5.2
4.7
ASPECTOS DEL SERVICIO
GSE
SEXO
EDAD
C1C2
C3D
HOMBRE
MUJER
25-40
41-60
61-75
VISITA AL LOCAL
5.3
5.4
5.2
5.5
5.5
5.1
5.6
COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
SERVICIOS ESPECIALES
5.3
5.6
5.6
5.5
5.6
5.3
5.9
ASPECTOS DEL SERVICIO
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