REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITECNICA
“ANTONIO JOSE DE SUCRE”
COORDINACIÓN DE POSTGRADO
CÁTEDRA: CALIDAD DE LOS SERVICIOS
Integrantes:
Rivero Elluz
Toisser Víctor
LIBQUAL: DESEMPEÑO DE
BIBLIOTECA
Es una encuesta que nos permite medir la calidad
del servicio que prestan las bibliotecas universitarias
de acuerdo a las opiniones de los usuarios.
Objetivos
Fomentar una cultura de excelencia en la prestación del
servicio bibliotecario.
Ayudar a las bibliotecas en el mejor conocimiento de lo que
los usuarios perciben como (servicios de) calidad.
Recoger e interpretar retroalimentación de los usuarios (a
lo largo del tiempo).
Ofrecer información de evaluación comparable con otros
centros homogéneos (benchmarking).
Identificar las buenas prácticas.
Mejorar las destrezas analíticas de los bibliotecarios para
interpretar y actuar según datos.
¿Cómo mide LibQual la calidad del servicio?
Tres dimensiones
Mide las percepciones y las expectativas de los usuarios en tres
grandes dimensiones:
 Valor Afectivo del Servicio
 La Biblioteca como Lugar
 Control de la Información
Valor afectivo del servicio
•
Af 1: El personal le inspira confianza
•
Af 2: El personal le ofrece atención personalizada
•
Af 3: El personal es siempre amable
•
Af 4: El personal muestra buena disposición para responder a las preguntas
planteadas
•
Af 5: El personal tiene conocimiento y es capaz de responder a las preguntas
que se le formulan
•
Af 6: El personal es atento con las necesidades del usuario
•
Af 7: El personal comprende las necesidades de sus usuarios
•
Af 8: El personal manifiesta voluntad de ayudar a los usuarios
•
Af 9: El personal muestra fiabilidad en el tratamiento de los problemas del
servicio manifestadas por los usuario
La biblioteca como espacio
•
Es 1: El espacio de la biblioteca ayuda al estudio y al aprendizaje
•
Es 2: El espacio de la biblioteca es tranquilo para el trabajo individual
•
Es 3: El espacio de la biblioteca es un lugar confortable y acogedor
•
Es 4: El espacio de la biblioteca es un lugar para el estudio, el aprendizaje o la
investigación
•
Es 5: Existen espacios colectivos para aprendizaje y estudio en grupo
Control de la información
•
CI 1: El acceso a los recursos electrónicos es factible desde mi casa o despacho
•
CI 2: El sitio Web de la biblioteca permite encontrar información por uno mismo
•
CI 3: Los materiales impresos de la biblioteca cubren las necesidades de
información que tengo
•
CI 4: Los recursos digitales cubren las necesidades de información que tengo
•
CI 5: El equipamiento es moderno y me permite un acceso fácil a la información
que necesito
•
CI 6: Los instrumentos para la recuperación de información (catálogos, bases de
datos,...) son fáciles de usar y me permiten encontrar por mi mismo lo que busco
•
CI 7: Puedo acceder fácilmente a la información para usarla y procesarla en mis
tareas
•
CI 8: Las revistas en versión electrónica y/o impresa cubren mis necesidades de
información
Además de estas preguntas la encuesta solicitaba a los usuarios que
dieran su opinión, en texto libre, sobre los servicios de la biblioteca.
Formas de interpretación
En cada pregunta de la encuesta hay que contestar a tres
cuestiones:
 Nivel de servicio mínimo exigible.
Nivel de servicio deseado.
Nivel observado (percepción del servicio).
Nivel de adecuación
Mínimo
VM
Observado
VO
Adecuación
(VO-VM)
Valor Afectivo
del Servicio
6.29
6.71
0.42
La Biblioteca
como Espacio
6.11
6.01
-0.10
Control de la
Información
6.08
6.20
0.12
A = valor observado – valor mínimo
Libqual mide la distancia entre el valor
mínimo y el observado
Superioridad
Observado
V0
Deseado Superioridad
VD
(VO-VD)
Valor Afectivo
del Servicio
8.41
8.10
0.31
La Biblioteca
como Espacio
6.01
8.14
-2.13
Control de la
Información
7.20
7.91
-0.71
S = valor observado – valor deseado
Libqual mide la distancia entre el valor
observado y deseado
¿Por qué LIBQUAL?
Es ampliamente
usada en muchos
países.
Permite localizar
buenas prácticas,
bibliotecas
modelo.
Está traducida a
varios idiomas.
Representa un
estándar para la
evaluación de las
bibliotecas a partir
de las
percepciones de
los usuarios.
Permite
desarrollar
procesos de
benchmarking.
Ventajas
Libqual
Permite identificar
áreas de los
servicios que
deben mejorar.
SEUE (Cuestionario para conocer la satisfacción de
los estudiantes universitarios con su educación)
Pérez y Alfaro (1997) estiman que si los estudiantes son los
destinatarios de la educación, son ellos los que mejor pueden
valorarla y, aunque tienen una visión parcial, su opinión
proporciona un referente que debe tenerse en cuenta.
Cuestionario para valorar la
satisfacción de los estudiantes de la
Carrera de Educación de la
Universidad de
Los Andes Táchira, Venezuela.
Descripción del cuestionario
Contiene
una portada que sirve para la presentación del
cuestionario.
El
instrumento consta de noventa y tres (93) ítems, los cuales
están distribuidos en diez (10) apartados.
Dimensiones del cuestionario










Satisfacción por el cumplimiento a sus necesidades
básicas.
Satisfacción con los servicios ofrecidos a los estudiantes.
Satisfacción por su seguridad vital.
Satisfacción por la seguridad socio- económica.
Satisfacción por la seguridad emocional.
Satisfacción por la pertenencia a la Institución o al grupo
de alumnos.
Satisfacción por el sistema de trabajo.
Satisfacción por el progreso o éxito personal.
Satisfacción por el prestigio o reconocimiento del éxito
personal.
Satisfacción por la autorrealización personal.
Para contestar este Cuestionario se utiliza la siguiente escala
de valoración:
Totalmente insatisfecho
1
Poco satisfecho
2
Satisfecho
3
Bastante Satisfecho
4
Muy Satisfecho
5
Procesamiento de los datos
Para estimar el resultado global:
El valor total de la apreciación de los alumnos se calcula
mediante el cociente de la sumatoria de las valoraciones
hechas en cada uno de los de los noventa y tres (93) ítems que
conforman el cuestionario entre el número de cuestionarios
aplicados.
El número así obtenido se interpreta a partir de la escala de
valoración presentada mas adelante.
Grado de satisfacción = V / N
Tabla de valoración Cuestionario SEUE
CALIDAD EN EL SECTOR TURISMO
El concepto moderno de calidad se define como la satisfacción
de las necesidades y expectativas razonables de los clientes a
un precio del que ellos asignan al producto o servicio en
función del valor que han recibido y percibido.
De este concepto se deriva:
Los clientes son los que evalúan la
relación satisfacción/precio
Los turistas basan su criterio en las
expectativas
Es importante que el precio se ajuste al
valor real que el servicio aporta al turista.
Dimensiones
Asimismo, en función del grado de satisfacción que pueden
aportar los atributos de un producto/servicio, la calidad tiene 2
dimensiones:
Calidad
Obligatoria
Calidad Atractiva
Enfoque y gestión de calidad en
turismo
Para evitar discrepancias entre la percepción de calidad de los
clientes y de los proveedores del servicio, Zeithaml,
Parasuraman y Berry proponen actuar sobre las 5 posibles
deficiencias de la calidad:
No saber lo que
esperan los
usuarios: las
organizaciones
deben ser
conscientes de las
expectativas de
los consumidores.
Esta deficiencia se
debe a
investigación de
modo deficiente.
Establecimiento
de normas de
calidad
equivocadas.
Puede deberse a
falta de
compromiso de la
dirección con la
calidad.
Deficiencias en la
realización del
servicio: es el
caso de la falta de
predisposición
para prestar
servicios de
calidad debido a la
inexperiencia o a
conflictos internos.
Discrepancia entre
lo que promete y
lo que ofrece:
especialmente en
turismo hay que
evitar esto y
establecer una
comunicación
fluida entre los
departamentos.
Diferencia entre el
servicio esperado
y el recibido: el
cliente puede
percibir que el
servicio que se le
ofrece no
responde a sus
expectativas y por
tanto no es un
servicio de
calidad.
Sistemas y marcas de calidad en el
turismo
Calidad del servicio
•Mejora continua
Auto diagnóstico
•Cuál es el perfil del
servicio y sus
errores
Definición del
servicio
•Qué ofrece y
cómo se ofrece.
Investigación
•Encuestas
entrevistas,
observación
directa.
Evaluación de
resultados
•Auditorias
certificación
Calidad turística en la práctica
internacional
OMT:
lleva acabo una labor permanente de promoción,
coordinación apoyo y asesoramiento a sus miembros.
Planes
de Excelencia Turística : llevados a cabo por
Turespaña, se seleccionan destinos que reciben un fuerte
respaldo económico para promover la mejora de la calidad del
entorno turístico .
Aplicación
al turismo de técnicas de calidad provenientes de
otros sectores como las Normas ISO 9000.
CALIDAD DE SERVICIO EN LA
ENSEÑANZA UNIVERSITARIA
Las características que definen los servicios también están presentes en la
universidad:
Inseparabilidad
Intangibilidad
Variabilidad
Caducidad
Enfoque sistémico
Modelo Heurístico de Enseñanza –Aprendizaje
Modelo Europeo de Gestión de
Calidad en Educación
El modelo europeo de calidad EFQM nos señala un
proceso
de
cambio
en
las
prácticas
tradicionales
definiendo las siguientes áreas principales de actuación que
estructuran el sistema de calidad:
Orientación de la
organización hacia el
cliente, identificando sus
requerimientos explícitos e
implícitos.
Sustitución de la gestión
de las funciones por la
gestión de los procesos
clave (aportan valor para
el cliente)
Eliminación de toda forma
de despilfarro mediante la
mejora continua y con un
sistema participativo que
permita aflorar la
creatividad y el
conocimiento de todo el
personal de la
organización.
La calidad total como un proceso de
mejora continua
La calidad evoluciona, no es algo estático ni tiene valores
permanentes. En consecuencia, debemos ser capaces de
construir una Universidad que sea modelo de lo que se entiende
por una organización que aprende.
Mejoras
Incrementales
Mejora
continua
Esfuerzos
orientados
CALIDAD DE SERVICIO EN EL
COMERCIO ELECTRÓNICO
Se entiende como comercio electrónico una forma de compra no
presencial.
Marco general de la economía en internet
Las dos primeras capas son el soporte tanto físico como lógico del comercio
electrónico, que proporciona la capacidad tecnológica a las otras dos capas, que
son en realidad las encargadas de operar el mercado virtual.
Estructura de la economía en internet
ESCALA SERVQUAL EN EL SERVICIO
DE CUIDADO DE LA SALUD
El modelo SERVQUAL identifica las cinco dimensiones básicas
que caracterizan a un servicio:
Confiabilidad
Responsabilidad
Seguridad
Empatía
Tangibles
Cada cuestionario esta compuesto por 22 declaraciones, la
puntuación de cada enunciado es medida en una escala Likert
de 5 puntos, cuyos extremos son “totalmente en desacuerdo”
(1) y “totalmente de acuerdo” (5).
Calidad de servicio del Centro de Salud Familiar (Cesfam),
Paulina Avendaño Pereda, utilizando el modelo SERVQUAL
CALIDAD DE SERVICIO EN LOS ESTUDIOS
UNIVERSITARIOS DE POSTGRADO
La calidad es una de las categorías consideradas en el
mencionado modelo, la cual interactúa ampliamente con las
demás categorías, a saber: productividad, eficiencia, eficacia,
impacto y pertinencia. Adicionalmente, el siguiente modelo
también considera los efectos de los siguientes siete
componentes objetivo, meta, proveedores, insumos, procesos,
usuarios y entorno (ver Figura).
Ejemplo de Modelo para determinar la calidad del
servicio en Postgrado
Modelo con Enfoque Sistémico para evaluar Investigación en Postgrado,
Fuente: (Valarino & Yáber, Productividad Académica en la Iinvestigación de Postgrado, 2001).
Resultados del Modelo propuesto
Proceso de Autoevaluación, Autoregulación y Acreditación . Fuente: adaptado de (CUP, 1999)
SATISFACCIÓN DEL PACIENTE EN UNA
UNIDAD DE HEMODIÁLISIS
Todos los planes de calidad en el ámbito hospitalario tienen en
cuenta la satisfacción del paciente como uno de los principales
objetivos a conseguir. Las medidas de los resultados obtenidos
de las opiniones de los pacientes permiten tomar decisiones
que mejoran la calidad de los cuidados.
Motivos de queja más frecuentes
entre los pacientes
Diagnóstico y tratamiento
Problemas en el diagnóstico o en el
tratamiento
Resultados adversos o inesperados
Competencia
profesional
juzgada
insuficiente
Demoras en Admisión o retrasos
injustificados de las pruebas diagnósticas
Altas prematuras
Sensación de que no se progresa
Comunicación médico-paciente
Inadecuada información o ausencia de la
misma
Informaciones incongruentes por parte
de varios profesionales
No respetar la confidencialidad o
intimidad del paciente
Relación médico-paciente
Falta de cortesía o trato rudo
Percepción de maltrato por parte del
paciente
Accesibilidad y disponibilidad
Dificultades de accesibilidad al médico
Demoras o dificultades para obtener cita
Cambios injustificados de cita
No atender las llamadas del paciente
No mantener la continuidad del cuidado
Herramientas asociadas a la satisfacción del
paciente en una unidad de hemodiálisis
SERVQHOS es un cuestionario desarrollado en 1998 se
basa en el paradigma de la confirmación de expectativas y
puede ayudarle a conocer la opinión de los pacientes sobre
las atenciones sanitarias que recibe en el hospital.
También se aplican encuestas que se basan en una
estructura de respuesta tipo Likert que permite ordenar los
sujetos en base a sus respuestas a lo largo del continuo
"favorable/desfavorable".
HOTEL: CALIDAD DE SERVICIO
En términos generales, la calidad del servicio en una empresa de
como lo es un hotel depende de los siguientes factores:
La presentación
personal.
Aspectos: La
cortesía.
Conductuales: Las
actitudes.
Calidad en el
servicio.
Técnicos: El
sistema de trabajo.
El idioma
extranjero.
La presentación personal
En el trabajo en el hotel, la buena presentación es muy necesario.
Esta incluye los siguientes aspectos:
Aseo

Personal. Comprende.
Uniforme limpio y planchado, calzado limpio, etc.
La
postura.
La amabilidad y cortesía
Dar
la bienvenida al huésped, saludar, sonreír.
Poner

atención a la palabra del huésped.
Ver a los ojos y de frente.
Tratar
Al
al huésped por su apellido ó titulo.
hablar con el huésped hacerlo de forma amable, entusiasta y cortés.
Responder
rápida y eficientemente a las preguntas de los huéspedes o
compañeros.
Prever
las necesidades de los huéspedes y compañeros y resolver sus
problemas.
Ceder
el paso a los clientes.
Guardar
El
la “distancia” con los clientes.
cliente es primero, se debe dar prioridad a su atención.
No
abrumar al cliente.
Ser
amable y atento con los clientes ó personas que llaman por teléfono.
Dar
las gracias.
Despedir
al cliente.
Actividades del empleado
Valorar
al cliente (la persona mas importante en el hotel)
Ser
positivo (jamás hacer comentarios negativos del hotel ante el huésped).
Ser
responsable
Ser
puntual
Ser
honrado
Ser
buen compañero (compañerismo)
Tener
respeto para los compañeros
Trabajar
en equipo
Unión
con sus compañeros y jefe de departamento
Tener
cooperación con la empresa
Evitar
el desperdicio y roturas
Tener
un gusto especial por el aseo del área de trabajo
Promover
Cuidar
y vigilar la entrada de personas extrañas al hotel
Prevenir
Valorar
Dar
los servicios del hotel
incendios y accidentes a huéspedes y empleados
el trabajo
una atención esmerada y prioridad a las quejas de los huéspedes.
Manejo de quejas
Dentro
de un servicio de calidad, la queja es el “momento critico del servicio”
o también se puede llamar “el momento de la verdad”.
Si
a algunos de los clientes se les ofrecen todos los servicios de manera
excelente pero si se tiene un mal servicio, ( Ejemplo: La televisión no funciona),
si el huésped se queja y si el problema no es resuelto satisfactoriamente, se
corre el riesgo de que el huésped no regrese al hotel.
Los
huéspedes recuerdan con mayor facilidad los malos servicios que todos
aquellos que le fueron brindados correctamente.
CALIDAD DE SERVICIO DE
CONSULTORIA EN ISO 9000
Permanentemente los Consultores se preguntan si están prestando servicios
que satisfacen las expectativas de los clientes, y generalmente la única manera
que tienen para saberlo es cuando un mismo cliente nos vuelve a contratar
para otro servicio.
Evidentemente que esta solución no es satisfactoria, pues pierde la
oportunidad de aprender cómo mejorar los servicios.
Calidad del Servicio y Beneficios Aportados por el Consultor se presenta
que como los servicios de consultoría son servicios profesionales se
deben considerar las siguientes dimensiones que definen la calidad:
Elementos
tangibles: Apariencia de las instalaciones físicas, equipos,
personal y materiales de comunicación.
Fiabilidad:
Habilidad para realizar el servicio prometido de forma fiable y
cuidadosa.
Capacidad
de respuesta: Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios
y proporcionar un servicio rápido.

Seguridad: Conocimientos y atención mostrados por los colaboradores y sus
habilidades para inspirar credibilidad y confianza.
Empatía:
Atención individualizada que ofrecen las empresas a sus clientes.
La calidad percibida determina la magnitud de la satisfacción
de los clientes. Los estados posibles de esta percepción de la
calidad son básicamente tres:
Calidad satisfactoria. Las expectativas de los clientes
se satisfacen exactamente: es decir, Expectativas de
los clientes = Calidad percibida.
Calidad ideal. La calidad percibida es mayor que las
expectativas de los clientes: es decir, Calidad percibida
> Expectativas de los clientes.
Calidad Inaceptable. La calidad percibida es menor
que las expectativas de los clientes, es decir, Calidad
percibida < Expectativas de los clientes.
CALIDAD DE SERVICIO DE
TELEFONICA (PERU)
Calidad en el servicio
Telefónica en el Perú tiene el 99,6 % del mercado, el mercado de telefonía fija
es un monopolio natural aunque en el año 1998 se inició la apertura de este
mercado con dos operadores nuevos AT&T (0,35%) y Bellsouth (0,03%).
El Grupo en el Perú utiliza el
Sistema Integrado de Gestión
de Redes y Servicios
(SIGRES), herramienta que
gestiona la implementación de
los servicios de Banda Ancha
anulando los procesos
manuales.
Para maximizar la eficiencia
del servicio, la compañía
utiliza herramientas y
sistemas, que permitan su
instalación de manera rápida
y evitando incidencias.
Provisión del
Servicio
Telefónica
del Perú
La compañía transformó la
provisión de los servicios de
telefonía fija, ofreciendo un
nuevo proceso donde se
confirma el plazo de atención
mediante mensaje de texto,
se unifican las tareas para
realizarlas en una sola visita y
se confirma con el usuario el
correcto funcionamiento del
servicio.
Indicadores de Calidad de Telefónica
Móviles 2011 (Perú)
CALIDAD DE SERVICIO EN
SUPERMERCADOS
Factores determinantes de la actividad global hacia las empresas detallistas
CALIDAD PERCIBIDA EN LOS
SERVICIOS NAUTICOS
PREGUNTAS
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