BIENVENIDOS
AL SEMINARIO PARA MIEMBROS DE UNA
EMPRESA DE CALIDAD EN EL SERVICIO
AL CLIENTE
HONDURAS Y SU GENTE
SON FUENTES DE ATRACCIÓN PARA EL TURISMO NACIONAL
E INTERNACIONAL.
PARA QUE HONDURAS OCUPE UN LUGAR PRIVILEGIADO POR
EL NÚMERO DE TURISTAS QUE LO VISITEN, Y PARA OCUPAR
UNO DE LOS PRIMEROS LUGARES A NIVEL
REGIONAL
LATINOAMERICANO Y
MUNDIAL
HACES FALTA TU!!
•LOS TURISTAS NACIONALES O EXTRANJEROS
DAN RIQUEZA A HONDURAS:
•PRODUCEN EMPLEO, RIQUEZAS, DIVISAS, Y
SERVICIOS.
•EL PRIMER CONTACTO CON EL PAÍS Y EL QUE
DEJA UN IMPACTO PERMANENTE AL TURISTA:
ERES TU
LOS ESPECIALISTAS EN TURISMO LE LLAMAN
PERSONAL DE CONTACTO
•PARA QUE ESTO SUCEDA SE NECESITA
ADEMÁS DE BELLAS PLAYAS DE LA
CALIDAD HUMANA.
•LO QUE HACE A LOS PAISES LIDERES SON
LOS TURISTAS QUE REGRESAN UNA Y
OTRA VEZ.
•DE
TODAS
LAS
PERSONAS
QUE
ESTABLECEN CONTACTO CON ELLOS,
COMO TU LOS TRATES, DEPENDERA SI LOS
TURISTAS DECIDEN SI REGRESAN O NO A
LAS PROXIMAS VACACIONES.
PERSONAL DE CONTACTO
SON
TODOS LOS PRESTADORES
SERVICIOS TURÍSTICOS COMO SER:
DE
AGENTES
ADUANEROS,
MIGRACIÓN,
HOTELES,
RESTAURANTES,
CASA
DE
CAMBIO, EMPRESAS DE TRANSPORTE,
BANCOS,
TOUR
OPERADORAS,
ARTESANÍAS,GUIAS TURÍSTICOS, POLICIAS
TURÍSTICOS, TAXISTAS, ETC.
•DEFINICIONES DE CALIDAD
ES
ES
ES
ES
SATISFACER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE.
CUMPLIR CON LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE.
DESPERTAR NUEVAS NECESIDADES EN EL CLIENTE.
DAR RESPUESTA INMEDIATA A LAS NECESIDADES.
ES LOGRAR PRODUCTOS Y SERVICIOS CON CERO
DEFECTOS.
¿QUE ES CALIDAD TOTAL?
ES UN SISTEMA, QUE SE EXTIENDE A LO
LARGO Y ANCHO DE LA EMPRESA, QUE
ABARCA TODOS LOS NIVELES, QUE INCLUYE
PLANIFICACIÓN, PARA SATISFACER LAS
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS
CLIENTES.
LOS 5 PRINCIPIOS DE LA CALIDAD
1.
CALIDAD ES CUMPLIR
EXPECTATIVAS.
Y
SUPERAR
LAS
2.
COMO SE MIDE LA CALIDAD: LA CALIDAD SE
MIDE POR LA SATISFACCIÓN DEL TURISTA.
3.
EL OBJETIVO ES CUMPLIR LAS EXPECTATIVAS
AL 100%.
4.
LA CALIDAD SE LOGRA POR MEDIO DE LA
PREVENCIÓN Y LOS PROGRAMAS ESPECÍFICOS DE
MEJORA CONTINUA.
5.
EL COMPROMISO DE TODOS
INVOLUCRADOS EN TURISMO ES:
NOSOTROS
IMPULSAR Y LOGRAR LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA.
LOS
CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
EL CLIENTE Y SUS NECESIDADES
EL CLIENTE ES EL SIGUIENTE EN LA LINEA
“TODO AQUEL QUE ES AFECTADO POR LO QUE YO
HAGO…ES MI CLIENTE”
QUIENES SON NUESTROS VISITANTES?
•LOS
TURISTAS NACIONALES O
EXTRANJEROS
•LOS
EXCURSIONISTAS
¿COMO CONOCER LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES?
•OBSERVANDO
A LOS CLIENTES
•PREGUNTANDO
•POR
A LOS CLIENTES
MEDIO DE UNA ENCUESTA
LAS PREGUNTAS A LOS CLIENTES
•INTERROGAR
A LOS CLIENTES DE FORMA METÓDICA
PARA RELLENAR EN SU PRESENCIA UN CUESTIONARIO
SOBRE SU GRADO DE SATISFACCIÓN.
•INTERROGAR
A LOS CLIENTES POR TELÉFONO PARA
CONOCER SU GRADO DE SATISFACCIÓN.
•PONER
A DISPOCISIÓN DEL CLIENTE UN NÚMERO DE
LLAMADA GRATUITA.
LA OBSERVACION DE LOS CLIENTES
APROVECHAR LOS CONTACTOS CON LOS
CLIENTES PARA ANOTAR SUS OBSERVACIONES
SOBRE LOS PROBLEMAS QUE SEÑALAN.
DESCUBRIR Y ESTIMAR LOS TIEMPOS DE ESPERA
DE
LOS
CLIENTES.
OBSERVAR EL COMPORTAMIENTO DE LOS
CLIENTES Y LO QUE EXPRESAN EN FORMA NO
VERBAL.
LA ACOGIDA
•CADA CLIENTE ES ÚNICO. LA MAYOR PARTE
DE LOS CLIENTES ESTAN EN BUENA
DISPOCISION PERO ALGUNOS EN UN ESTADO
DE LIGERA TENSIÓN.
•EL CLIENTE PUEDE:

TENER PRISA

ESTAR INQUIETO

ESTAR DESORIENTADO

ESTAR CONTRARIADO

ESTAR NERVIOSO
LA
ACOGIDA
A
TRAVÉS
TELÉFONO
DEL
ELEMENTOS DE UNA MALA CONTESTACIÓN EN EL
TELÉFONO:
EL
TELÉFONO
TARDA
DEMASIADO
EN
SER
CONTESTADO.
LA
GRABACION
DE
ESPERA
PERMANECE
DEMASIADO
TIEMPO
SIN
ATENDER.
LA
ACOGIDA
NO
PARECE
MUY
CALUROSA.
LA PERSONA CON LA QUE DESEA COMUNICARSE ESTA
AUSENTE Y NO SE HACE LO NECESARIO PARA QUE EL
QUE LLAMA PUEDA SER CONTACTADO, MAS TARDE.
EL CLIENTE ESTA DECEPCIONADO DE QUE
UN COMUNICANTE LE RESPONDA CON EL
TONO DE UN CONTESTADOR, DE UNA FORMA
MECANICA
E
IMPERSONAL.
NO
SE
LE
ORIENTA.
TOPA CON ALGUIEN QUE ESTA EN PERIODO
DE PRACTICA, QUE NO ESTA AL CORRIENTE.
NO HAY UNA PERFECTA IDENTIFICACIÓN
DEL CLIENTE O DE LA PERSONA QUE
RESPONDE.
EL CLIENTE PASA DE EXTENSIÓN A
EXTENSIÓN, DE MANO EN MANO.
NECESIDADES BÁSICAS DEL VISITANTE
•
SER VISTO
•
SER ATENDIDO SIN ESPERAR DEMASIADO
•
SER ACOGIDO
•
SER ORIENTADO EN LA BUENA DIRECCIÓN
•
SENTIRSE COMODO, ESTAR BIEN INSTALADO
•
SER RECONOCIDO POR SU NOMBRE
•
MANTENER EL CONTROL DE LA SITUACIÓN SIN SER
ACOSADO
•
SABER CUANTO TIEMPO VA TENER QUE ESTAR ALLÍ
1. NECESIDAD DE SER VISTO:
CONSISTE EN MIRAR AL VISITANTE, EN CRUZAR
UNA MIRADA CON EL PARA INDICARLE QUE USTED
HA ADVERTIDO SU LLEGADA AUN CUANDO ESTE
ATENDIENDO OTRO CLIENTE.
2. NECESIDAD DE SER ATENDIDO
SIN ESPERAR DEMASIADO:
USTED DEBE INTERRUMPIR LO QUE ESTA
HACIENDO CON EL FIN DE OCUPARSE DE LA
PERSONA QUE ACABA DE LLEGAR. ESTA ES LA
MEJOR FORMA DE HACERLE VER QUE ES
IMPORTANTE.
3. NECESIDAD DE SER ACOGIDO:
EL
LOCAL
DEBE
SER
ACOGEDOR
Y
CONFORTABLE….PERO TAMBIÉN QUE LA PERSONA SEA
ACOGEDORA.
SE MANIFIESTA A TRAVÉS DE LAS PALABRAS DE
BIENVENIDA Y DE UN TONO AMISTOSO.
4. NECESIDAD DE SER ORIENTADO:
ADECUADA INSTALACIÓN DE TODOS LOS TIPOS DE
CARTELES Y FLECHAS INDICADORAS, PRESENCIA DE UN
STAND DE RECEPCIÓN BIEN A LA VISTA.DISTINGUIR EL
PERSONAL DE LA EMPRESA DE LOS DEMÁS CLIENTES.
5. NECESIDAD DE SENTIRSE CÓMODO:
ESTAR BIEN INSTALADO. LA SENSACIÓN DE
CONFORT PROVIENE DE UN CONJUNTO DE
ELEMENTOS, LOCAL, MOBILIARIO, MATERIALES,
TEMPERATURA, ESPACIO.
6. NECESIDAD DE SER TRANQUILIZADO:
ESTO NO CONCIERNE A TODO EL MUNDO, PERO
ALGUNOS VISITANTES PUEDEN NECESITAR UNA
ATENCIÓN PARTICULAR.
7. NECESIDAD DE SER RECONOCIDO:
POR SU NOMBRE (PARA UN CLIENTE HABITUAL).
LA PALABRA MÁS AGRADABLE PARA LOS OIDOS DE TODO EL
MUNDO ES SU PROPIO NOMBRE.
8. NECESIDAD DE CONOCER EL TIEMPO DE
ESPERA Y LA DURACIÓN DE LAS
OPERACIONES:
CADA PERSONA TIENE UNA FORMA DIFERENTE DE VIVIR EL
TRANSCURSO DEL TIEMPO, POR DIFERENTES RAZONES,
ALGUNOS PUEDEN TENER PRISA, ESTAR IMPACIENTES O
SIMPLEMENTE DESEOSOS DE ORGANIZAR LA CONTINUACIÓN
DE SU PLANIFICACIÓN.
¿CUANDO SE MUESTRA
SATISFECHO UN CLIENTE?
CUANDO LO QUE RECIBE ES IGUAL
O SUPERIOR A LO QUE ESPERABA.
LO QUE LLAMAMOS EN TURISMO:
VALOR AGREGADO
QUIÉN ES UN TURISTA?
ES EL QUE HA DEJADO SU LUGAR DE
ORIGEN, Y DESEA SER TRATADO COMO A TÍ
TE GUSTARÍA QUE TE TRATARAN.
ES UN SER HUMANO POR LO TANTO HAY
QUE RESPETARLO, ORIENTARLO Y
CUIDARLO.
•EXPECTATIVAS DEL TURISTA
LA BELLEZA DEL LUGAR
LA BUENA CONSERVACIÓN DEL PATRIMONIO
LA GENTE Y SU CULTURA
EL ALOJAMIENTO
LA COMIDA
LOS PRECIOS
LAS FACILIDADES DE TRASLADO DE UN SITIO A
OTRO.
CALIDAD TOTAL O CALIDAD
EN EL SERVICIO
¿QUIÉN LA DEFINE?
EL CLIENTE
LA ÚNICA PREOCUPACIÓN REAL
DEL CLIENTE ES SATISFACER SUS
PROPIAS NECESIDADES.
PRIMERO SOY YO!!!
EL CLIENTE ES EL ÚNICO JUEZ DE LA
CALIDAD EN EL SERVICIO.
EL CLIENTE ES QUIEN DETERMINA EL
NIVEL DE EXCELENCIA DEL SERVICIO Y
SIEMPRE QUIERE MÁS.
LA
EMPRESA
DEBE
FORMULAR
PROMESAS
QUE
LE
PERMITAN
ALCANZAR SUS OBJETIVOS, GANAR
DINERO Y DISTINGUIRSE DE SUS
COMPETIDORES.
3 MOMENTOS EN EL
OFRECIMIENTO DE UN
SERVICIO
•MOMENTOS DE MISERIA
•MOMENTOS DE MAGIA
•MOMENTOS DE VERDAD
MOMENTOS DE MISERIA
xCUANDO NOS DEJAN CAER ALGO ENCIMA
EN EL RESTAURANTE.
xCUANDO NOS DEJAN LAS MALETAS.
xCUANDO EL TAXISTA LE COBRA DE MÁS.
xCUANDO EL DE MIGRACIÓN Y ADUANAS
LE RECIBE MAL.
xCUANDO EL RECEPCIONISTA NOS RECIBE
DE MALA GANA O NOS VENDIÓ LA
RESERVACIÓN.
MOMENTOS DE MAGIA
CUANDO NOS COLOCAN UNA TARJETA DE
BIENVENIDA EN LA CAMA.
CUANDO NOS REGALAN UNA TAZA DE CAFÉ.
CUANDO RECIBIMOS MÁS DE LO QUE
ESPERAMOS.
CUANDO
NOMBRE.
NOS
CUANDO NOS
PROBLEMAS.
LLAMAN
POR
SOLUCIONAN
NUESTRO
NUESTROS
MOMENTOS DE VERDAD
•ES UNA SITUACIÓN EN LA CUAL EL
CLIENTE DIRECTA O INDIRECTAMENTE
TIENE UN CONTACTO CON LA EMPRESA.
•DEBIDO A ESE CONTACTO TIENE LA
OPORTUNIDAD
DE
FORMARSE
UNA
IMPRESIÓN DE LA MISMA.
•SIGNIFICA HACER QUE LA MAYOR
CANTIDAD DE MOMENTOS DE VERDAD
POSIBLES SALGAN BIEN.
EL LENGUAJE CORPORAL EN LA
PRESTACIÓN DE SERVICIOS
•CONTACTO VISUAL
•SONRISA
•INCLINARSE HACIA LA PERSONA
•ACERCAMIENTO A LA PERSONA
•TONO DE VOZ
•USO DE LAS MANOS
EJERCIOS DE COMUNICACIÓN EN LOS
SERVICIOS
MIRAR A LA CARA DEL OTRO DIRECTAMENTE,
ESTA POSTURA DICE: ”ESTOY DISPONIBLE PARA
ATENDERLE.”
MANTENERSE EN UNA POSTURA ABIERTA:
BRAZOS CRUZADOS Y PIERNAS CRUZADAS SON
SEÑALES MÍNIMAS DE CERCANÍA.
MANTENERSE RELATIVAMENTE RELAJADO.
APRENDER A ESCUCHAR.
COMUNICACIÓN NO VERBAL
•APRENDIENDO A ESCUCHAR
•PRESTAR ATENCIÓN ENVUELVE LA DESTREZA DE
ESCUCHAR PALABRAS, ORACIONES O IDEAS. EL
RESPETO FORMA PARTE DE LA HABILIDAD.
•SE TRATA DE CONDUCTAS DE ATENCIÓN:
CARA A CARA CON EL CLIENTE
MIRANDOLO A LOS OJOS
ESCUCHANDO SIN INTERRUPCIONES
APARECIENDO LIGERAMENTE MÁS RELAJADO DE LO
QUE REALMENTE ESTA.
LA SONRISA
LA SONRISA PUEDE HACER TODA LA
DIFERENCIA.
EL MENSAJE QUE TRANSMITIMOS CUANDO
SONREIMOS ES QUE ESTAMOS CONTENTOS
Y QUE NOS AGRADA LO QUE ESTAMOS
HACIENDO.
DE NOSOTROS DEPENDE QUE ESTA IMAGEN
DE UNA SONRISA FRANCA Y ABIERTA DE
SUS CIUDADANOS, NOS CARACTERICE, SE
REFUERZE Y SIGA SIENDO UNA REALIDAD
DIA CON DIA.
LAS CINCO FRASES
PROHIBIDAS
NO SE……………….………
NO PODEMOS……………..
USTED TIENE QUE..………
ESPERE UN MOMENTO….
REGRESO ENSEGUIDA…...
NO…………………………...
ASPECTOS EN LOS QUE SE BASA EL
CLIENTE PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL
SERVICIO
 IMAGEN
 LA MANERA COMO SE
PRESTA EL SERVICIO
 EXPECTATIVAS Y PERCEPCIONES
ACERCA DE LA CALIDAD
 LA EXTENSIÓN O PROLONGACIÓN DE
SU SATISFACCIÓN.
CUANDO UN CLIENTE ESTA
MOLESTO ¿QUE SE HACE?
1. DISCULPARSE
2. ACEPTAR LA RESPONSABILIDAD.
3. CORREGIR EL PROBLEMA
LA ACTITUD CORTÉS FRENTE AL DISGUSTO ES
UNA HABILIDAD.
HAY QUE ATACARLO Y PREPARARNOS PARA
ELLO, ATACAR LA PARTE EMOCIONAL.
EL CLIENTE
¿QUIÉN ES UN CLIENTE?
•ES EL QUE ACTUA IGUAL QUE EL CONSUMIDOR.
•SE CONCIBE COMO ALGUIÉN A QUIEN SE LE
DEBE PROPORCIONAR ALGO ADICIONAL Y ES EL
SEGUIMIENTO Y TRATAMIENTO DE UNA
RELACIÓN QUE VA MÁS ALLÁ DEL SIMPLE
HECHO DE COMPRAR Y VENDER.
QUIÉN ES UN CONSUMIDOR?
ES
LA
PERSONA
QUE
COMPRA LO QUE NECESITA
PARA
SATISFACER
SUS
NECESIDADES Y NO RECIBE
NINGÚN SEGUIMIENTO O
ATENCIÓN POSTERIOR.
TIENE VOCACIÓN USTED DE SERVICIO AL
CLIENTE?
ESTA USTED HECHO PARA TRABAJAR AL AL
SERVICIO DE LA CLIENTELA:
ME GUSTA CONOCER GENTE NUEVA
SE RECORDAR BIEN LOS NOMBRE Y LAS CARAS
NO ME PREOCUPA MI APARIENCIA EXTERNA.
EVITO
SALIR AL ENCUENTRO
PERSONAS QUE NO CONOSCO.
DE
LAS
SOY CAPAZ DE SER AGRADABLE CON LAS
PERSONAS QUE ME SON INDIFERENTES.
 SOY DE UN CARACTER FRANCAMENTE SERIO Y
RESERVADO.
 CUANDO ESTOY DE MAL HUMOR, SE VE.
 ME NIEGO A PRESENTAR DISCULPAS POR ERRORES DE
LOS QUE NO SOY RESPONSABLE.
 ME GUSTA COMPLACER A LOS DEMÁS.
 ACOSTUMBRO TRATAR A LOS DEMÁS COMO ELLOS ME
TRATAN A MI.
 ME GUSTAN LOS CONTACTOS, LOS INTERCAMBIOS CON
LOS DEMÁS.
 ME PARECE HUMILLANTE ESTAR AL
SERVICIO DE ALGUIEN.
NO TODO EL MUNDO ESTA HECHO PARA
TRABAJAR EN EL TRATO CON LOS
CLIENTES
EL SERVICIO AL CLIENTE ES UNA
PROFESIÓN QUE SE APRENDE Y SE
CULTIVA
PORQUE NOS DEJAN NUESTROS CLIENTES?
2% 4%
FALLECIO
7%
CAMBIO DE CIUDAD
9%
COMPRO CASA DE
CAMPO, DE PLAYA ETC
78%
SE PASO A LA
COMPETENCIA
POR NO SER BIEN
ATENDIDOS
NUESTRA RESPONSABILIDAD Y COMPROMISO
 SOLO HAY UN RINCON EN EL UNIVERSO
QUE PODEMOS CONTROLAR: NOSOTROS
MISMOS.
 NUESTRA RESPONSABILIDAD PERSONAL
NADIE PUEDE AFECTARLA NI CAMBIARLA
SOLO NOSOTROS MISMOS.
 NUESTRO CAMBIO ES NUESTRA
RESPONSABILIDAD Y DE NADIE MÁS.
NUESTRA META
 QUE
HONDURAS ELEVE LA
CALIDAD Y EXCELENCIA DE SUS
SERVICIOS.
ASI SEREMOS:
MAS COMPETITIVOS
MEJORES
ÚNICOS
DIFERENTES
RECUERDE:
LA CALIDAD EN EL
SERVICIO AL CLIENTE SOY
YO
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CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE