Evaluación
Empresarial
Olivenca Formas Continuas y Juego Listo
Empresa venezolana con amplia trayectoria en la Industria de Las Artes
Gráficas. Desde el año 1959 OLIVENCA se ha desarrollado en el mundo de la
impresión.
Misión:
"Diseñar, producir y vender todo tipo de impresos de uso financiero,
comercial, industrial y gubernamental de excelente calidad, para ser
mercadeados a nivel nacional e internacional, satisfaciendo las necesidades y
exigencias de los clientes y proporcionando mediante procedimientos
eficientes y confiables, una rentabilidad adecuada, con la cual se recompense a
los empleados de la empresa, a la comunidad en general y se reinvierta en
equipos y tecnología de vanguardia, colocando en el mercado productos que
constituyan la mejor opción para el cliente y permitan a la empresa estar en
posición de líder en el sector".
Matriz DOFA
FORTALEZAS
Reconocimiento de marca
DEBILIDADES
en la impresión de papel valor. Complejidad del negocio al aumentar la variedad de productos,
se hace más compleja la producción con las maquinas existentes.
(Existen 5 en Venezuela).
Variedad de productos que vende le confiere una gran Falta de comunicación eficaz entre las gerencias.
Falta de un plan estratégico por área.
estabilidad.
Evolución del negocio durante los 50 años que ha estado en el
mercado,
se
ha
reinventado
continuamente,
mejorando
constantemente su propuesta de valor.
Alta calidad en los productos.
Procesos sistematizados.
Atención personalizada con cada cliente.
OPORTUNIDADES
AMENAZAS
Control de cambio afecta importación de papel de seguridad,
Incremento del sector bancario y fusiones.
tintas especiales, repuestos, tecnologías.
Ley de Ciencia y Tecnología, Creación de futuro departamento Incremento de los precios de los mismos.
de Tinta.
El control de horas extras exigidas por la ley Orgánica del
 Modificación de la Ley de ticket alimentación.
trabajo, en trabajos de alto volumen es necesario aplicar procesos
de 24 horas.
 Aumento de transacciones bancarias por internet.
Caso Práctico
El departamento de ventas recibe varios reclamos de un cliente, acerca de
que su producto tiene retrasos en la entrega y quisiera saber las causas.
El Gerente de Ventas se reúne con el equipo de Producción, con el fin de que
busquen las causas de este caso.
Metodología de trabajo
Recolección de datos
Esquema de trabajo
Agrupacion
Despacho
Lunes y Martes(Grupo 1),
Miércoles y Jueves (Grupo 2)
Viernes (Grupo 3)
Viernes (Grupo 1)
Lunes (Grupo 2)
Miércoles (Grupo 3)
Chequeras
Fecha de Corrid
Recepción a
25
50
07-Sep 21009
300
07-Sep 21010
1.200
07-Sep 21011
400
08-Sep 21012
389
08-Sep 21013
1.166
08-Sep 21014
530
09-Sep 21015
298
09-Sep 21016
1.308
09-Sep 21017
323
10-Sep 21018
367
10-Sep 21019
1.243
10-Sep 21020
567
11-Sep 21021
342
11-Sep 21022
1.465
11-Sep 21023
167
Totales
3.683 6.382
Cantidad de
cheques
7.500
60.000
10.000
9.725
58.300
13.250
7.450
65.400
8.075
9.175
62.150
14.175
8.550
73.250
4.175
411.175
Chequera
% de
s
chequeras
Anuladas anuladas
4
20
7
6
23
5
11
22
6
9
15
5
2
25
3
163
1,33%
1,67%
1,75%
1,54%
1,97%
0,94%
3,69%
1,68%
1,86%
2,45%
1,21%
0,88%
0,58%
1,71%
1,80%
1,67%
Fecha
estimada de
Despacho
11-Sep
11-Sep
11-Sep
11-Sep
11-Sep
11-Sep
14-Sep
14-Sep
14-Sep
14-Sep
14-Sep
14-Sep
16-Sep
16-Sep
16-Sep
Fecha de
despacho
15-Sep
15-Sep
15-Sep
15-Sep
15-Sep
15-Sep
18-Sep
18-Sep
18-Sep
18-Sep
18-Sep
18-Sep
21-Sep
21-Sep
21-Sep
Días de
retraso
-3
-3
-3
-3
-3
-3
-4
-4
-4
-4
-4
-4
-3
-3
-3
Recolección de datos
Esquema de trabajo
Agrupacion
Despacho
Lunes y Martes(Grupo 1),
Miércoles y Jueves (Grupo 2)
Viernes (Grupo 3)
Viernes (Grupo 1)
Lunes (Grupo 2)
Miércoles (Grupo 3)
Chequeras
Fecha de Corrid
Recepción a
25
50
07-Sep 21009
300
07-Sep 21010
1.200
07-Sep 21011
400
08-Sep 21012
389
08-Sep 21013
1.166
08-Sep 21014
530
09-Sep 21015
298
09-Sep 21016
1.308
09-Sep 21017
323
10-Sep 21018
367
10-Sep 21019
1.243
10-Sep 21020
567
11-Sep 21021
342
11-Sep 21022
1.465
11-Sep 21023
167
Totales
3.683 6.382
Cantidad de
cheques
7.500
60.000
10.000
9.725
58.300
13.250
7.450
65.400
8.075
9.175
62.150
14.175
8.550
73.250
4.175
411.175
Chequera
% de
s
chequeras
Anuladas anuladas
4
20
7
6
23
5
11
22
6
9
15
5
2
25
3
163
1,33%
1,67%
1,75%
1,54%
1,97%
0,94%
3,69%
1,68%
1,86%
2,45%
1,21%
0,88%
0,58%
1,71%
1,80%
1,67%
Fecha
estimada de
Despacho
11-Sep
11-Sep
11-Sep
11-Sep
11-Sep
11-Sep
14-Sep
14-Sep
14-Sep
14-Sep
14-Sep
14-Sep
16-Sep
16-Sep
16-Sep
Fecha de
despacho
15-Sep
15-Sep
15-Sep
15-Sep
15-Sep
15-Sep
18-Sep
18-Sep
18-Sep
18-Sep
18-Sep
18-Sep
21-Sep
21-Sep
21-Sep
Días de
retraso
-3
-3
-3
-3
-3
-3
-4
-4
-4
-4
-4
-4
-3
-3
-3
Diagrama causa-efecto
Diagrama de Pareto
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
Mantenimiento
Produccion
Recursos Humanos
Factores Externos
Lluvia de ideas
 Realizar un inventario de los repuestos actuales.
 Generar las estadísticas de cambio de piezas.
 Solicitar las piezas necesarias según consumo (Tomar en cuenta que son de
importación).
 Aumentar la supervisión sobre el personal técnico externo (Hora de llegada,
capacidad de respuesta, revisión de informes).
 Elaborar un programa de mantenimiento preventivo.
Preparar personal interno como técnicos de las maquinas Bowe.
 Preparar un manual de cambio de maquinas de cheques a ticket.
Benchmarking
BENCHMARKING COMPETITIVO
1.- Determinar a qué se le va a hacer benchmarking.
2.- Formación de un equipo de benchmarking.
3.- Identificación de socios del benchmarking.
4.- Recopilar y analizar la información de benchmarking.
5.- Actuar.
Empresa
Olivenca
Fesa
Merpro
Ubicación
Zona F la
urbina
Zona F, Calle 8,
Edif. Merpro,
la urbina,
Caracas
Formas
La rosa, Guatire
Graficheck
Telefonos
02122418567
02122412010
02122854686
Calle 8, Edif.
GRAPHO - Grapho FORMAS Formas, La
PETARE, Urbina . Dtto.
C.A.
Capital
Teléfonos:
02122421372
Av. La
AZERTIA
Industria
GESTION
Centro F Palo
DE
Verde, Urb.
CENTROS
Palo Verde .
G, S.A.
Edo. Miranda
02122512733 251.20.95
Fax: 02122516153
Pagina de
internet
email
www.Oliven
[email protected]
ca.com
Directiva
Claudio
Bazzaro,
Presidente
% de
Ocupació
Tipo de
Posibles
Años en
n en el
empresa
clientes en el
Posibles
el
mercado
(Familiar o
sector
debilidades
mercado
en
trasnacional)
financiero
cheques
y libretas
50 años
[email protected]
om.ve,
Jorge Escandon, Mas de 15
[email protected] Gerente General
años
.com.co
Roberto Nuñez,
Presidente
[email protected]
www.grafich
Angel Nuñez
k.com,
eck.com
Blandin,
[email protected]
Gerente
General.
[email protected]
Daniel Garcia,
vicepresidente
[email protected]
Mauro Gallegos,
Gerente General
19 años
Familiar
A (50%)
B(60%)
E (100%)
H (30%)
I (100 %)
20%
Posibles
Fortalezas
Observaciones
Alta calidad
Incumplimient
Buen
o de entrega
Esta empresa realiza
posicionamie
Altos precios de
libretas
nto en el
ventas
mercado
Trasnacional
A (50%)
B(30%)
G (70 %)
J(100%)
20%
Poseen gran
variadad de
productos
realcionados
Se unieron el banco C
con bancos,
y B (Merpro), lo cual
adicional a
no tuvo éxito y
esto procesos
vendieron.
de
outsourcing y
almacenamien
to.
Familiar
G (30%)
D
F
20%
Alta calidad y
servicio.
Falta de
controles.
25 años
21 años
Familiar
K(100%)
C (100%)
H (70%)
D
F
Y
Trasnacional
B(10%)
M (100%)
N (100%)
20%
Bajos precios
20%
REALIZAR
TRABAJOS
DE POCO
VOLUMEN
Esta empresa realiza
libretas
Evaluación de la calidad del servicio
La investigación se focalizó en medir el nivel de satisfacción de los clientes
financieros (12 bancos) que actualmente utilizan este servicio Entrega de
Chequeras en la empresa Olivenca y proponer acciones en base a los resultados
obtenidos.
 Evaluar la calidad del servicio de Entrega de Chequeras en la empresa
Olivenca.
 Realizar el análisis de calidad de servicio basado en el método de SERVQUAL.
 Determinar las necesidades de mejora en el proceso, basado en la satisfacción
del cliente.
Planteamiento del problema
PROCESOColocar
PRODUCTIVO
esquema de trabajo de cheques cuenta corriente
GENERAL DE CHEQUERAS
El SERVQUAL está basado en un modelo de evaluación del cliente sobre la
calidad de servicio en el que:
1. Define un servicio de calidad como la diferencia entre las expectativas y
percepciones de los clientes. De este modo, un balance ventajoso para las
percepciones, de manera que éstas superaran a las expectativas, implicaría una
elevada calidad percibida del servicio, y alta satisfacción con el mismo.
Percepción
Expectativas
Resultados de Percepción
Apariencia de las instalaciones
físicas, equipos, empleados y
materiales de comunicación
Habilidad de prestar el
servicio prometido de
forma precisa
Deseo de ayudar a los
clientes y de servirles
de forma rápida
Atención
individualizada
al cliente
Conocimiento del servicio
prestado y cortesía de los
empleados así como su habilidad
para transmitir confianza al cliente
No se puede MEJORAR un
proceso si no se controla, no
se puede CONTROLAR si no se
mide, no se puede MEDIR si
no se conoce y no se puede
conocer si no se DOCUMENTA
Descargar

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