Control de Calidad
Marco Conceptual

Evolución histórica del Control de Calidad.

Glosario de términos técnico del Control de
Calidad.

Conceptos y definición de Calidad

Factores claves de la calidad.

Relaciones
calidad/productividad/competitividad.

Resumen de las herramientas más
comúnmente usadas en el Control de
Calidad.
Integrantes:
Raúl Gómez, Ronald Márquez, Halbert Colmenares
Evolución histórica del Control de Calidad
Abordar el tema de la calidad desde cualquier ángulo implica siempre serios compromisos que
ineludiblemente obligan a referirse a los llamados cinco grandes de la calidad, ellos son:
William Eduards Deming:
Desarrolló el Control Estadístico de la Calidad, demostrando en el año 1940, que los
controles estadísticos podrían ser utilizados tanto en operaciones de oficina como
en las industriales.
En 1947 fue reclutado para que ayudara al Japón a preparar el censo de 1951, y en
esa época vivió los horrores y miserias de la postguerra y se concientizó de la
necesidad de ayudar al Japón.
Kaoru Ishikawa:
En 1949, Ishikawa, se vincula a la UCIJ (Unión de Científicos e Ingenieros
Japoneses) y empezó a estudiar los métodos estadísticos y el control de la calidad.
Los pasos que siguió y que lo guiaron fueron:
1. Los ingenieros tienen que conocer de memoria los métodos estadísticos y cómo
utilizarlos.
2. Como el Japón no tiene abundancia de recursos naturales sino que debe
importarlos, es necesario que amplíe sus exportaciones produciendo productos de
alta calidad y bajo costo.
3. Consideró que la aplicación del control de la calidad podía lograr la revitalización
de la industria y efectuar una revolución conceptual de la gerencia.
Integrantes:
Raúl Gómez, Ronald Márquez, Halbert Colmenares
Evolución histórica del Control de Calidad
Joseph M Juran:
En 1954, Juran visitó por primera vez el Japón y orientó el Control Estadístico
de la Calidad a la necesidad de que se convierta en un instrumento de la alta
dirección. Ese propio año dictó seminarios a gerentes altos y medios. A partir
de ese entonces hubo un cambio en las actividades del control de calidad en
Japón.
Juran señaló que el control estadístico de la calidad tiene un límite y que es
necesario que el mismo se convierta en un instrumento de la alta dirección, y dijo
que “para obtener calidad es necesario que todos participen desde el principio. Si
sólo se hiciera como inspecciones de la calidad, estuviéramos solamente
impidiendo que salgan productos defectuosos y no que se produzcan defectos”.
Armand V. Feigenbaum
Fue el fundador del concepto de Control Total de la Calidad (CTC) al cual define
como “un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en materia de desarrollo de
calidad, mantenimiento de la calidad, realizados por los diversos grupos de la
organización, de modo que sea posible producir bienes y servicios a los niveles
más económicos y que sean compatibles con la plena satisfacción de los clientes”
Philip B. Crosby.
Desarrolla toda una teoría basado fundamentalmente en que lo que cuesta
dinero son las cosas que no tienen calidad, de todas las acciones que resaltan
de no hacer las cosas bien desde la primera vez, de ahí su tesis de la prevención.
Integrantes:
Raúl Gómez, Ronald Márquez, Halbert Colmenares
Evolución histórica del Control de Calidad
1° Etapa. Desde la revolución industrial hasta 1930.
Esta época se caracterizaba por la inspección, y el interés principal era la detección de los
productos defectuosos para separarlos de los aptos para la venta. En 1900 aparece el
supervisor.
2° Etapa. 1930-1949.
La contribución de más significación del control estadístico de la calidad fue la introducción de la
inspección por muestreo, en lugar de la inspección al 100 por ciento.
Los inspectores de calidad continuaban siendo un factor clave del resultado de la empresa, pero
ahora no sólo tenían la responsabilidad de la inspección del producto final, sino que estaban
distribuidos a lo largo de todo el proceso productivo.
Se podría decir que en esta época “la orientación y enfoque de la calidad pasó de la calidad que
se inspecciona a la calidad que se controla”
3° Etapa. 1950-1979.
Comienzan a aparecer Programas y se desarrollan Sistemas de Calidad para las áreas de
calidad de las empresas, donde además de la medición, se incorpora la planeación de la
calidad, considerándose su orientación y enfoque como la calidad se construye desde adentro.
Integrantes:
Raúl Gómez, Ronald Márquez, Halbert Colmenares
Evolución histórica del Control de Calidad
4° Etapa. Década del 80.
El énfasis principal de esta etapa no es sólo el mercado de manera general, sino el conocimiento de las
necesidades y expectativas de los clientes, para construir una organización empresarial que las
satisfaga.
5° Etapa. 1990 hasta la fecha.
La característica fundamental de esta etapa es que pierde sentido la antigua distinción entre producto y
servicio. Lo que existe es el valor total para el cliente. Esta etapa se conoce como Servicio de Calidad
Total.
El cliente de los años 90 sólo está dispuesto a pagar por lo que significa valor para él. Es por eso que la
calidad es apreciada por el cliente desde dos puntos de vista, calidad perceptible y calidad factual. La
primera es la clave para que la gente compre, mientras que la segunda es la responsable de lograr la
lealtad del cliente con la marca y con la organización.
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Raúl Gómez, Ronald Márquez, Halbert Colmenares
Evolución histórica del Control de Calidad
Etapa
Concepto
Artesanal
Hacer las cosas bien independientemente del coste o esfuerzo
necesario para ello.
Finalidad
1.
2.
3.
1.
Satisfacer al cliente.
Satisfacer al artesano, por el trabajo
bien hecho
Crear un producto único.
Satisfacer una gran demanda de
bienes.
Obtener beneficios.
Revolución
Industrial
Hacer muchas cosas no importando que sean de calidad
(Se identifica Producción con Calidad).
Segunda
Guerra
Mundial
Asegurar la eficacia del armamento sin importar el costo, con
la mayor y más rápida producción (Eficacia + Plazo = Calidad)
Garantizar la disponibilidad de un
armamento eficaz en la cantidad y el
momento preciso.
Posguerra
(Japón)
Hacer las cosas bien a la primera
1.
2.
3.
Postguerra
(Resto del
mundo)
Producir, cuanto más mejor
Satisfacer la gran demanda de bienes
causada por la guerra
Control de
Calidad
Técnicas de inspección en Producción para evitar la salida de
bienes defectuosos.
Satisfacer las necesidades técnicas del
producto.
Aseguramient
o de la
Calidad
Sistemas y Procedimientos de la organización para evitar que
se produzcan bienes defectuosos.
1.
2.
3.
4.
Satisfacer al cliente.
Prevenir errores.
Reducir costes.
Ser competitivo.
1.
Calidad Total
Teoría de la administración empresarial centrada en la
permanente satisfacción de las expectativas del cliente.
Satisfacer tanto al cliente externo como
interno.
Ser altamente competitivo.
Mejora Continua.
2.
2.
3.
Minimizar costes mediante la Calidad
Satisfacer al cliente
Ser competitivo
Integrantes:
Raúl Gómez, Ronald Márquez, Halbert Colmenares
GLOSARIO DE TÉRMINOS TÉCNICOS
Aseguramiento de la calidad: parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar
confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad.
Auditoria: proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias y
evaluar de manera objetiva con el fin de determinar si se cumplen los criterios de calidad.
Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los
requisitos.
Planificación de la calidad: parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento
de los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y
de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad.
Reclasificación: variación de la clase de un producto no conforme, de tal forma que sea
conforme con requisitos que difieren de los iniciales.
Satisfacción del cliente: percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido
sus requisitos.
Trazabilidad: capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo
aquello que está bajo consideración.
Integrantes:
Raúl Gómez, Ronald Márquez, Halbert Colmenares
GLOSARIO DE TÉRMINOS TÉCNICOS
El modelo Europeo de excelencia: La autoevaluación
Se implemento el reconocimiento, utilizando los siguientes criterios para lograrlo:
1. Liderazgo.
Cómo se gestiona la Calidad Total para llevar a la empresa hacia la mejora continua.
2. Estrategia y planificación.
Cómo se refleja la Calidad Total en la estrategia y objetivos de la compañía.
3. Gestión del personal.
Cómo se libera todo el potencial de los empleados en la organización.
4. Recursos.
Cómo se gestionan eficazmente los recursos de la compañía en apoyo de la estrategia.
5. Sistema de calidad y procesos.
Cómo se adecuan los procesos para garantizar la mejora permanente de la empresa.
6. Satisfacción del cliente.
Cómo perciben los clientes externos de la empresa sus productos y servicios.
7. Satisfacción del personal.
Cómo percibe el personal la organización a la que pertenece.
8. Impacto de la sociedad.
Cómo percibe la comunidad el papel de la organización dentro de ella.
9. Resultados del negocio.
Cómo la empresa alcanza los objetivos en cuanto al rendimiento económico previsto.
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Raúl Gómez, Ronald Márquez, Halbert Colmenares
Conceptos y definición de Calidad
Sistemas de aseguramiento de la calidad: ISO 9000
Con el fin de estandarizar los Sistemas de Calidad de distintas empresas y sectores, y con
algunos antecedentes en los sectores nuclear, militar y de automoción, en 1987 se
publican las Normas ISO 9000, un conjunto de normas editadas y revisadas
periódicamente por la Organización Internacional de Normalización (ISO) sobre el
Aseguramiento de la Calidad de los procesos.
Dentro de este marco, la Norma ISO 9000 es la base en la que se asientan los nuevos
Sistemas de Gestión de la Calidad.
Manual de calidad
Única referencia oficial.
Unifica comportamientos decisionales y operativos.
Clasifica la estructura de responsabilidades.
Independiza el resultado de las actividades de la habilidad.
Es un instrumento para la Formación y la Planificación de la
Calidad.
Es la base de referencia para auditar el Sistema de Calidad.
Integrantes:
Raúl Gómez, Ronald Márquez, Halbert Colmenares
Conceptos y definición de Calidad
Manual de Procedimientos
El Manual de Procedimientos sintetiza de forma clara, precisa y sin ambigüedades los
Procedimientos Operativos, donde se refleja de modo detallado la forma de actuación y de
responsabilidad de todo miembro de la organización dentro del marco del Sistema de
Calidad de la empresa y dependiendo del grado de involucración en la consecución de la
Calidad del producto final.
Diseño y planificación de la calidad
Verificación del objetivo.
Identificación de los clientes.
Determinación de las necesidades de los clientes.
Desarrollo del producto. (bienes y servicios).
Desarrollo del proceso.
Transferencia a las operaciones diarias.
Un proceso ordenado y planificado que maximiza la eficacia de las operaciones y
minimiza la aparición de problemas.
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Conceptos y definición de Calidad
Técnicas avanzadas de gestión de la calidad: benchmarking
Existen varios tipos de Benchmarking: Interno (utilizándonos a nosotros mismos como
base de partida para compararnos con otros), Competitivo (estudiando lo que la
competencia hace y cómo lo hace), Fuera del sector (descubriendo formas más creativas
de hacer las cosas), Funcional (comparando una función determinada entre dos o más
empresas) y de Procesos de Negocio (centrándose en la mejora de los procesos críticos
de negocio).
Técnicas avanzadas de gestión de la calidad: La reingeniería de procesos
Identificar los procesos clave de la empresa.
Asignar responsabilidad sobre dichos procesos a un "propietario".
Definir los límites del proceso.
Medir el funcionamiento del proceso.
Rediseñar el proceso para mejorar su funcionamiento.
Integrantes:
Raúl Gómez, Ronald Márquez, Halbert Colmenares
Factores Claves de la Calidad
1.2.3.4.5.-
Factores Claves de la Calidad
La Planificación estratégica
La estandarización
El desarrollo de indicadores
Cultura Organizacional
Recursos humanos
Calidad, Productividad y Competitividad
• Calidad : Es el grado en el que un conjunto de
características inherentes cumple con los requisitos.
• Productividad: Es una medida de la eficiencia en el uso
de los recursos. Refleja la relación entre el valor de los
resultados obtenidos y el valor de los insumos utilizados
en el proceso de producción de un bien o servicio.
• Competitividad: Es la capacidad de una organización
publica o privada, lucrativa o no, de mantener
sistemáticamente ventajas comparativas que le permitan
alcanzar, sostener y mejorar una determinada posición
en el entorno socioeconómico.
Calidad, Productividad y Competitividad
Capacidad de competir con base en el mejoramiento de
la calidad de bienes y servicios
• Economía Global
• Costo de re-trabajo
• Satisfacción de necesidades y expectativas
SISTEMA
Entrada
Proceso
Salida
Calidad, Productividad y Competitividad
Para aumentar la productividad
•
•
•
•
Menores tazas de rechazos
Disminución de desperdicios
Menores costos por unidades producidas
Mejora en los procesos; organizarse como un sistema
de mejoramiento
Productividad =
Productos
Recursos
Herramientas en el Control de calidad
Existen Siete Herramientas Básicas que han sido ampliamente adoptadas en las
actividades de mejora de la Calidad y utilizadas como soporte para el análisis y solución
de problemas operativos en los más distintos contextos de una organización, estas son
las siguientes:
1.- Hoja de control o Planillas de Inspección
2.- Histograma
3.- Diagrama de Pareto
4.- Diagrama Causa-Efecto
5.- Diagrama de Flujo
6.- Diagrama de scadter (Diagrama de Dispersión)
7.- Grafica de Control
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Herramientas en el Control de calidad – Planillas de Inspección
Es una herramienta manual, en la que se clasifican datos a través de marcas sobre la
lectura realizadas en lugar de escribirlas, para estos propósitos son utilizados algunos
formatos impresos, los objetivos mas importantes de la hoja de control son:
o
Investigar procesos de distribución
o
Artículos defectuosos
o
Localización de defectos
o
Causas de efectos
Una secuencia de pasos útiles para aplicar esta hoja en un Taller es la siguiente:
1.
Identificar el elemento de seguimiento
2.
Definir el alcance de los datos a recoger
3.
Fijar la periodicidad de los datos a recolectar
4.
Diseñar el formato de la hoja de recogida de datos
Integrantes:
Raúl Gómez, Ronald Márquez, Halbert Colmenares
Herramientas en el Control de calidad – Planillas de Inspección
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Herramientas en el Control de calidad – Planillas de Inspección
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Herramientas en el Control de calidad – Histogramas
Un histograma es un gráfico o diagrama que muestra el número de veces que se repiten
cada uno de los resultados cuando se realizan mediciones sucesivas. Esto permite ver
alrededor de que valor se agrupan las mediciones (Tendencia central) y cual es la
dispersión alrededor de ese valor central.
El histograma se usa para:
- Obtener una comunicación clara y
efectiva de la variabilidad del sistema
- Mostrar el resultado de un cambio en
el sistema
- Identificar anormalidades
examinando la forma
- Comparar la variabilidad con los
límites de especificación
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Herramientas en el Control de calidad – Histogramas
Intervalos
(edades)
Nº Pacientes
(Frecuencia)
<50
0
50-55
0
55-60
1
60-65
17
65-70
48
70-75
70
75-80
32
80-85
28
85-90
16
90-95
0
95-100
3
100-105
0
105-110
0
>110
1
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Raúl Gómez, Ronald Márquez, Halbert Colmenares
Herramientas en el Control de calidad – Diagrama de Pareto
Partiendo de los descubrimientos del celebre economista y sociólogo italiano Vilfredo
Pareto El diagrama de Pareto es una comparación ordenada de factores relativos a un
problema. El diagrama de Pareto se puede elaborar de la siguiente manera:
1. Cuantificar los factores del problema y sumar los efectos parciales hallando el
total.
2. Reordenar los elementos de mayor a menor.
3. Determinar el % acumulado del total para cada elemento de la lista ordenada.
4. Trazar y rotular el eje vertical izquierdo (unidades).
5. Trazar y rotular el eje horizontal (elementos).
6. Trazar y rotular el eje vertical derecho (porcentajes).
7. Dibujar las barras correspondientes a cada elemento.
8. Trazar un gráfico lineal representando el porcentaje acumulado.
9. Analizar el diagrama localizando el "Punto de inflexión" en este último gráfico.
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Herramientas en el Control de calidad – Diagrama de Pareto
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Herramientas en el Control de calidad – Causa Efecto
El diagrama de Ishikawa conocido también como causa-efecto, es una forma de
organizar y representar las diferentes teorías propuestas sobre las causas de un
problema.
1. Ponerse de acuerdo en la definición del efecto o problema.
2. Trazar una flecha y escribir el "efecto" del lado derecho.
3. Identificar las causas principales a través de flechas secundarias que terminan
en la flecha principal.
4. Identificar las causas secundarias a través de flechas que terminan en las
flechas secundarias, así como las causas terciarias que afectan a las secundarias.
5. Asignar la importancia de cada factor.
6. Definir los principales conjuntos de probables causas: materiales, equipos,
métodos de trabajo, mano de obra, medio ambiente (5 M’s).
7. Marcar los factores importantes que tienen incidencia significativa sobre el
problema.
8.
Registrar cualquier información que pueda ser de utilidad.
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Herramientas en el Control de calidad – Causa Efecto
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Herramientas en el Control de calidad – Flujograma
Diagrama de Flujo es una representación gráfica de la secuencia de etapas,
operaciones, movimientos, decisiones y otros eventos que ocurren en un proceso. Esta
representación se efectúa a través de formas y símbolos gráficos utilizados usualmente:
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Herramientas en el Control de calidad – Dispersión
Los Diagramas de Dispersión o Gráficos de Correlación permiten estudiar la relación
entre 2 variables. Dadas 2 variables X e Y, se dice que existe una correlación entre
ambas si cada vez que aumenta el valor de X aumenta proporcionalmente el valor de Y
(Correlación positiva) o si cada vez que aumenta el valor de X disminuye en igual
proporción el valor de Y (Correlación negativa).
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Herramientas en el Control de calidad – Graficas de Control
Las gráficas de control son herramientas estadísticas más complejas
que permiten obtener un conocimiento mejor del comportamiento de un
proceso a través del tiempo, ya que en ellas se transcriben tanto la
tendencia central del proceso como la amplitud de su variación. Estás
formadas por dos corridas en paralelo; una de ellas, la que se coloca en
la parte superior, se destina a graficar una medida de tendencia central,
que puede ser la medida aritmética o la mediana; y la otra, colocada en
la parte inferior, se destina a graficar estadísticos que miden el rango de
dispersión con respecto a dicha medida central. Estos estadísticos
pueden ser el rango muestral o la desviación estándar de la muestra.
En ambas corridas se señalan tres límites: el superior, el medio y el
inferior.
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Herramientas en el Control de calidad – Graficas de Control
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Herramientas en el Control de calidad – Cualitativas
La experiencia de los especialistas en la aplicación de estos instrumentos o
Herramientas Estadísticas señala que bien aplicadas y utilizando un método
estandarizado de solución de problemas pueden ser capaces de resolver hasta el 95%
de los problemas.
En la practica estas herramientas requieren ser complementadas con otras técnicas
cualitativas y no cuantitativas como son:
o
La lluvia de ideas (Brainstorming)
o
La Encuesta
o
La Entrevista
o
Matriz de Selección de Problemas, etc…
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