V ENCUENTRO DE LAS UNIDADES DE CALIDAD
DE LAS UNIVERSIDADES ANDALUZAS
Granada, 21-23 abril 2009
Grupo de trabajo D:
SEGUIMIENTO DE LAS CARTAS DE SERVICIOS
UNIVERSIDAD DE MURCIA. Contexto
Plan de Calidad en los Servicios 2006/2010
CARTAS DE SERVICIOS
EVALUACIÓN: PLAN DE MEJORAS
MANUALES DE PROCEDIMIENTOS
UNIVERSIDAD DE MURCIA. Contexto
Estado de las cartas de servicio
UNIVERSIDAD DE MURCIA.
Guía para la elaboración de Cartas de Servicio
(http://www.um.es/unica/)
Índice
0. Presentación
1. Objeto de la Guía
2. Definiciones
3. Objetivos
4. Estructura y contenido de la Carta de Servicios
a) De carácter legal
b) De compromisos de calidad
c) De carácter complementario
5. Elaboración de Cartas de Servicio. Fases
Fase 1. Constitución y formación equipo de trabajo
Fase 2. Actividades a desarrollar en las sesiones de trabajo
6. Aprobación de las Cartas de Servicio
7. Difusión de la Carta
8. Seguimiento de la Carta de Servicios
8. SEGUIMIENTO DE LA CARTA DE SERVICIOS
Las Unidades que tengan aprobadas y difundidas sus Cartas
de Servicio realizarán un control continuo del grado de cumplimiento
de los compromisos declarados en las mismas, a través de los
indicadores establecidos al efecto, del análisis de las reclamaciones
por incumplimiento de aquellos y de evaluaciones de la satisfacción de
los usuarios. Con esta información elaborarán un informe sobre el
grado de cumplimiento en el año anterior, desviaciones de los
compromisos y medidas correctoras adoptadas, así como las medidas
de subsanación aplicadas, en su caso, y lo remitirán a la Unidad para
la Calidad en el primer trimestre del año siguiente.
El equipo de trabajo designado por la Unidad responsable de
la Carta deberá llevar también el seguimiento de aquellos
compromisos que no se han incluido en la Carta por no alcanzar los
estándares mínimos de calidad, a fin de incluirlos en sucesivas
revisiones, según lo indicado en el punto F-2.6 (Establecimiento de
compromisos).
La Gerencia podrá verificar el grado de cumplimiento de los
compromisos de calidad declarados en las Cartas por los
procedimientos que estime conveniente.
PUNTOS
FUERTES
PUNTOS
DÉBILES
PROPUESTAS
DE MEJORA
RETOS
FUTUROS
NECESIDADES
DE
FORMACIÓN/
ASESORAMIENTO
Amplia
participación
Falta de
motivación
Buscar fórmulas
de
reconocimiento
Uso de los
indicadores de las
CS’s para gestión
Formación inicial
Buena acogida
“social”
No existe
sentimiento de su
utilidad
Utilizar resultados
de indicadores
Revisión
sistemática de las
CS’s
Asesoramiento
durante el diseño
Análisis situación
Procesos no
definidos
(indicadores,
responsables,…)
Documentar
procesos
Apoyo al
seguimiento y
revisión
La propia
redacción de las
CS’s
Poca implicación
de los Jefes de
los Servicios y de
la Gerencia
Revisar y
actualizar Guía
Se realiza desde
la UC
Lentitud en la
publicación de los
Trípticos
Descargar

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