VI ENCUENTRO NACIONAL DE GESTIÓN
HOTELERA
01 Y 02 DE NOVIEMBRE DE 2012
BUENOS AIRES,ARGENTINA
“ MEDICIÓN DE LA GESTIÓN DEL CAPITAL HUMANO EN EL
SECTOR HOTELERO "
Prof. GAZZERA, María Alejandra.
Facultad de Turismo-Universidad Nacional del Comahue
MODELO DE CAPITAL INTELECTUAL THER PARA EL
SECTOR HOTELERO
“El Capital Intelectual como generador de
innovación y ventajas competitivas en el Sector
Hotelero-Patagonia, Argentina” 2008-2010-
MODELO TEÓRICO THER
“Capital Intelectual en el sector
hotelero: un modelo para su medición”
2011-2014
Prof.María Alejandra Gazzera
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LÓGICA DEL MODELO THER CREADO
MODELO THER
CAPITAL
ESTRUCTURAL
CAPITAL
HUMANO
CAPITAL
RELACIONAL
CAPITAL
TECNOLOGICO
5 V ar
7 Var
7 Var
2 Var
16 In..
22 In..
23 In..
6 In..
Fuente: Elaboración propia (2011)
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DE LA ERA INDUSTRIAL A LA ERA DEL TALENTO: EVOLUCIONAMOS A ENTORNOS COMPLEJOS
Visión
sistémica
Organización
que Aprende
Empresa
Virtual
Medición del
Capital Intelectual
Comunidades
de
Inteligencia
Gestión del
aprendizaje
emocional
Conocimiento
Gestión de la
Innovación
Organización
Organización
Escenarios
Caótica
Activos
de Red
Intangibles
EVA/MVA
Cultura
corporativa
Equipos de
Infoestructura
Compitiendo alto Rendimiento
Aprendizaje
por el futuro
Gestión por
competencias
Intranets, Lotus
Notes, groupware,...
Desarrollo
organizacional
Teletrabajo
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DESDE LA PRÁCTICA EMPRESARIAL, se observan ciertas dificultades a
la hora de aplicar un proyecto de GC





La dificultad por identificar a los activos intangibles, describir su naturaleza
y el papel que desempeñan en el campo de la dirección estratégica (y en otros
relacionados).
La dificultad encontrarles una valoración correcta, ya que pocas veces van a
tener un valor de cambio dado o porque ponen demasiado énfasis en las
tecnologías de la información, olvidando la gestión de las personas
La dificultad de distinguir entre conocimiento, datos e información o carecen
de una metodología adecuada para implementar la gestión del conocimiento
La dificultad de llevar a cabo estrategias de conocimiento que sean acordes
con la misión de la organización, sus objetivos o necesidades ,o
fundamentalmente con sus estrategias
La dificultad de no contar con el apoyo e implicación de la alta dirección de
la compañía
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5
Tres grandes grupos de gerentes respecto de
cómo abordan el tema de los RRHH

Los “Descreídos”

Los “Inquietos”

Los “Ocupados”
6
LA PREGUNTA es ¿cómo convertimos el
talento humano, cualquier talento , en
INTELIGENCIA COLECTIVA ?
DE-CONSTRUIR EL
MANAGMENT CLÁSICO
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Construir MODELOS DE GESTIÓN adaptados de
acuerdo a las siguientes premisas

Repensar el management

Teorizar

Experimentar
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Generaciones en el desarrollo de la GC y
metáforas organizativas
CARACTERÍSTICA
1ERA GENERACIÓN
2DA GENERACIÓN
3ERA
GENERACIÓN
4 TA GENERACIÓN
Organización
basada en
procedimientos
Organización que
aprende
Organización
basada en el
conocimiento
CO-EVOLUCIÓN
Conocimiento
DIGITALIZADO
FLUJO
ALINEADO A
ESTRATEGIA
COMPELJO-RACIONAL
Actividad Central
ALMACENAR
FACILITAR;
DIFUNDIR
CREAR VALOR
INNOVACION,REGENERACI
ON
Nivel GC
HERRAMIENTA
METODO
ESTRATEGIA
ORGANIZACIÓN
Fuente:
Ángel Arboníes,2006
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Se pueden vivir como contradictorias las siguientes
expresiones organizativas








INNOVAR ……..evitar errores
PENSAR EN EL LARGO PLAZO…..ofrecer
resultados ahora
REDUCIR COSTOS…..incrementar la moral
SER FLEXIBLES………..respetar las reglas
COLABORAR………………..competir
DESCENTRALIZAR…………tener control
ESPECIALIZARSE………….ser oportunista
BAJOS COSTOS……………calidad
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El capital humano, como activo intangible,
presenta los siguientes desafíos insoslayables
Estar predispuesto a la
estrategia
Estar alineado con la estrategia
Capacitado en las nuevas tendencias
Frenar el olvido
organizacional
Generar
impacto
indirecto.
Generar impacto al combinarse
con otros activos
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EMPLEOS DEL FUTURO en el sector hotelero ,las gerencias de RRHH están
preparadas ?
“SE REQUIERE RECEPCIONISTA DE HOTEL” por
“ SE PRECISA RECEPCIONISTA CON DOMINIO DE VENTAS
CRUZADAS Y UPGRADES”
Técnicos sonidistas e imagen especialistas en ultimas tecnologías
expertos en eficiencia energética o RSE
Jefes de cocina con conocimiento en dietética
Community Manager
Analistas de tendencias de mercado
Técnico de marketing on line
Guest experience manager
Revenue manager
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SI USTED CREE QUE LA
CAPACITACION,LA FORMACIÓN DE
LOS RECURSOS HUMANOS ES CARA
Y COMPLICADA..Y ADEMÁS PARA
QUÉ..SI SE VAN.. PRUEBE CON LA
IGNORANCIA
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Recursos, capacidades organizativas y ventaja competitiva
Recurso
valioso
escaso
Difícil de
imitar
Sin
sustitutos
Organización
(G. RR .HH)
Implicaciones
competitivas
NO
-
-
-
Desventaja
competitiva
SI
NO
-
-
Paridad
competitiva
SI
SI
NO
-
Ventaja
compet.
temporal
SI
SI
SI
NO
Paridad
competitiva
Si
SI
SI
SI
Ventaja
competitiva
sostenible
Fuente: Adaptación de G.C. Hernández (2003) de Barney (1991) y de Barney y Wright (1998)
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Esto coloca al profesional de RRHH y a la organización frente a
varios interrogantes



¿Hay certidumbre respecto a qué prácticas
del capital humano impactan sobre el
desempeño de la empresa?
¿Qué es lo que quiero medir?
Aún cuando se identificaran las prácticas del
capital humano, ¿cómo debería medirse su
impacto?
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INDICADORES TRADICIONALES DE RRHH












Número de empleados (cifra)
Rotación de empleados(%)
Tiempo de Formación (días/año)
Empleados Temporales /empleados permanentes (%)
Costo anual de formación
Costo por hora de capacitación
Costo por persona de capacitación
Ausentismo promedio
Proporción de empleados con títulos universitarios
(%)
Coeficiente en los cambios en los conocimientos
Costo por contratado
Tiempo para cubrir el puesto
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Criterios para establecer
los indicadores
Validez: capacidad del indicador
de medir creación de valor
Costo: costo de generar el
indicador
Fiabilidad: objetividad de la
medida
Confidencialidad: grado de
confidencialidad de los datos
Universidalidad: poder
generalizar el indicador en
distintas empresas y sectores
Uso: la probabilidad de que la
empresa use repetidamente el
indicador para la toma de
decisiones
Accesibilidad: facilidad para
obtener los datos de la medición
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INDICADORES INTANGIBLES DE RRHH-MODELO THER
Dimensiones
variables
indicadores
subindicadores
 Experiencia del personal
 Actitudes
 Sentimiento de
pertenencia
CAPITAL
HUMANO
 Capacidades
 Conocimiento
 Comportamiento de las
 capacidad de
aprendizaje
 Trabajo en equipo
 Capacidad de
comunicación
 capacidad de
liderazgo
personas
 Relación con los otros
dentro y fuera de la
organización
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Trabajo en equipo: Existe
una No Existe
cultura y práctica del trabajo en
equipo?
Capacidad de aprendizaje e
innovación
de
la
organización:
existe
un No Existe.
sistema de medición y control
sobre
aprendizaje
e
innovación organizacional?
Reuniones periódicas intra
e Inter. departamentales,
Se controlan resultados de
asignación de proyectos
las propuestas surgidas en
concretos.
los equipos e
implementadas.
Se
realizan
Se evalúan resultados de los
evaluaciones
cambios/mejoras implementados, se
personales y grupales, contemplan cantidad/calidad de nuevos
se
solicitan
ideas
procesos o productos surgidos.
nuevas/cambios
periódicamente.
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REQUERIMIENTOS NECESARIOS PARA LA MEJORA CONTÍNUA EN RRHH Y LA
ORGANIZACIÓN TODA
Planeación
+ Liderazgo
+Capacitación
+Resultados
+ Acción =
RESULTADOS
EXITOSOS
+ Liderazgo
+Capacitación
+Resultados
+ Acción =
CONFUSIÓN
+Capacitación
+Resultados
+ Acción =
CAMBIO
LENTO
+Resultados
+ Acción =
ANSIEDAD
+ Acción =
FRUSTRACIÓN
Planeación
Planeación
+ Liderazgo
Planeación
+ Liderazgo
+Capacitación
Planeación
+ Liderazgo
+Capacitación
+Resultados
SUEÑOS
Fuente,Fundibeq,2012
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¡Muchas Gracias!
http://ceciet.uncoma.edu.ar
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El Ombudsman en Argentina