Universidad de León
Grado de Educación Social
LA COMUNICACIÓN
INTERPERSONAL
EN EDUCACIÓN SOCIAL
ESTRATEGIAS Y HABILIDADES (1)
Ponentes: Ernesto López Méndez y Miguel Costa Cabanillas
León, marzo, 2014
UNIDADES DIDÁCTICAS
INTRODUCCIÓN
I. LA COMUNICACIÓN, UNA EXPERIENCIA TEMPRANA Y UNIVERSAL
II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS
III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES PARA LA COMUNICACIÓN
INTERPERSONAL
V. AFRONTAR SITUACIONES DIFÍCILES
INTRODUCCIÓN
¿Qué papel juega la comunicación interpersonal
en la práctica de la Educación Social?
I. LA COMUNICACIÓN,
UNA EXPERIENCIA TEMPRANA
Y UNIVERSAL
I. LA COMUNICACIÓN, UNA EXPERIENCIA TEMPRANA Y UNIVERSAL
UN APRENDIZAJE MUY TEMPRANO QUE DURA TODA LA VIDA
LAZOS VITALES, NUTRITIVOS Y
CRUCIALES QUE SON FUENTE
DE VIDA
UN ANTEPROYECTO BIOLÓGICO
QUE SE INSERTA EN UN
PROYECTO BIOGRÁFICO DE
DESARROLLO, DE APRENDIZAJE
Y DE CAMBIO
I. LA COMUNICACIÓN, UNA EXPERIENCIA TEMPRANA Y UNIVERSAL
UN APRENDIZAJE MUY TEMPRANO QUE DURA TODA LA VIDA
Desde los primeros instantes de la vida, y a lo largo de su desarrollo,
va haciendo su biografía, tomando conciencia de su yo como persona
única, exclusiva y diferente y construyendo sus habilidades de
comunicación gracias a estos lazos vitales, a este diálogo
interpersonal. Llega a hacerse “yo” porque hay otros “tú” con los que
dialoga. “Soy yo porque existes tú”, podría decir. Y su existencia
estará ya siempre marcadas por la calidad de ese diálogo.
I. LA COMUNICACIÓN, UNA EXPERIENCIA TEMPRANA Y UNIVERSAL
UN APRENDIZAJE MUY TEMPRANO QUE DURA TODA LA VIDA
Itard: Mémoire et rapport sur Victor de l’Aveyron
L’enfant sauvage, de François Truffaut
La comunicación de Víctor en el bosque
Víctor, el salvaje de l’Aveyron, es un niño de aproximadamente 11-12
años cuando es hallado completamente desnudo y lleno de cicatrices
en un bosque cercano a París en el que fue abandonado
probablemente cuando tenía 4-5 años y en el que pasó una vida
errante y solitaria. Es un ser enigmático, de fuerza descomunal, que se
esconde en madrigueras, se alimenta de bellotas y raíces, difícilmente
puede deambular erguido, trota y galopa, es incapaz de hablar y gruñe,
se balancea como un animal, muerde y araña, tiene un sentido del
olfato especialmente sensible y un oído muy selectivo y trepa a los
árboles con especial destreza. “Con los ojos sin fijeza ni expresión
que sin cesar divagan de un objeto a otro”. Recogido y criado por el
doctor Itard y por su ama de llaves, se comporta inicialmente como
una fiera enjaulada y hace intentos reiterados de escapar al bosque de
nuevo. Víctor es “una criatura humana, pero salvaje”.
I. LA COMUNICACIÓN, UNA EXPERIENCIA TEMPRANA Y UNIVERSAL
UN APRENDIZAJE MUY TEMPRANO QUE DURA TODA LA VIDA
I. LA COMUNICACIÓN, UNA EXPERIENCIA TEMPRANA Y UNIVERSAL
UN APRENDIZAJE MUY TEMPRANO QUE DURA TODA LA VIDA
II. LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS
II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS
Emisor (R)
Historia
personal
Receptor (E)
Historia
personal
Pensar
Percibir
Biología
Sentir
Actuar
Pensar
Percibir
Biología
Sentir
Actuar
II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS
Historia
personal
Pensar
Percibir
Biología
Actuar
Sentir
Historia
personal
Pensar
Percibir
Biología
Sentir
Actuar
II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS
La fábula de la ostra y el pez
II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS
La Fábula de la ostra y el pez (1)
Érase una vez una ostra que habitaba las aguas tranquilas del fondo
marino, y era tal la belleza, el colorido y la armonía del movimiento de sus
valvas, que llamaba la atención de cuantos animales por allí pasaban. Un
día acertó a pasar por el lugar un pez que quedó prendado al instante. Se
sintió sumamente atraído por la ostra y deseó entrar al instante en el
corazón de aquél animal misterioso para conocerlo. Pero sus deseos eran
tan intensos e irrefrenables, que se acercó de una manera brusca e
impulsiva. La ostra se asustó y reaccionó cerrándose bruscamente
también. El pez quedó sorprendido ya que no pretendía hacerle daño
alguno. Le rogó que abriera sus valvas, le imploró mil veces e intentó mil
maneras de abrirla, pero todas terminaron en fracaso: la ostra más y más
intensamente se cerraba. El pez, por más y más intentos que hacía para
abrirlas con sus aletas y con su boca, éstas más y más fuertemente se
cerraban. Pensó entonces en alejarse, esperar a que la ostra estuviera
abierta y, en un descuido de ésta, entrar veloz sin darle tiempo a que se
cerrara. Así lo hizo, pero de nuevo la ostra, que era un animal
extremadamente sensible y percibía los más mínimos cambios que en el
agua ocurrían, se cerró con brusquedad al instante.
II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS
La Fábula de la ostra y el pez (2)
El pez buscó entonces ayuda y consejo en otros peces del lugar que tenían
experiencia en comunicarse con las ostras. Éstos le ayudaron a
comprender que el acercarse de una manera brusca y sin miramientos,
aunque sus intenciones fueran buenas, produce tanto miedo en las ostras
que se cierran de manera refleja. Y si, además, trata de imponer su
presencia y llega a forzarlas para que se abran, éstas llegan a cerrarse tan
intensamente, que no hay nadie que llegue a abrirlas. Las ostras, le dijeron,
son seres tan orgullosos de su intimidad, que no consienten comunicarse
con nadie si ellas previamente no lo deciden. Le aconsejaron que no les
impusiera su presencia, que se acercara a ellas de una manera suave y
observadora, que intentara conocerlas escuchando y observando el
movimiento de sus valvas, que tratara de imitar sus movimientos y sus
reacciones hasta suscitar en ellas el deseo de comunicarse. Si lograba que
las ostras se sintieran libres para decidir por sí mismas si comunicarse con
él o no, habría logrado lo más difícil, y lo más útil también para que las
ostras compartieran sin temor alguno sus bellezas e intimidades. El pez
puso en práctica estos consejos y consiguió al final disfrutar de la belleza,
la compañía y la complicidad de las ostras.
II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS
Decidió entrar en el
corazón de la ostra, y lo
hizo bruscamente
El pez se sintió
fuertemente
atraído por la ostra
C
La ostra tenía una
gran fuerza de
atracción
A
Las consecuencias de
sus primeros intentos
fueron frustrantes:
la ostra se cerró
II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS
Decidió entrar en el
corazón de la ostra y
para ello cambió su
manera de obrar
El pez se sintió
fuertemente
atraído por la ostra
C
La ostra tenía una
gran fuerza de
atracción
A
Sus intentos tuvieron
finalmente dos
consecuencias
afortunadas y placenteras
Gozó de la intimidad
de la ostra
Sintió además el
placer de dar placer
II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS
1. Los protagonistas del encuentro
son PATRIMONIOS DE LA
HUMANIDAD únicos, exclusivos y
diferentes a los demás.
a) Tienen 5 DIMENSIONES
BIOGRÁFICAS (percibir,
pensar, sentir, actuar,
biología) que están
presentes en todas sus
experiencias vitales.
b) Tienen una HISTORIA
PERSONAL y un patrimonio
biográfico de experiencias
vitales, conocimientos,
competencias y habilidades
personales y profesionales.
c) Quieren ser TOMADOS EN
CONSIDERACIÓN y
valorados.
II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS
c) Quieren ser TOMADOS EN
CONSIDERACIÓN y valorados.
2
1
Reconozco que no he
sabido afrontar la
situación con mi ex en
el Punto de Encuentro
Es que a veces nos fiamos de
que ya controlamos y no nos
damos cuenta de que cada
situación es diferente
II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS
c) Quieren ser TOMADOS EN
CONSIDERACIÓN y valorados.
2
1
Reconozco que no he
sabido afrontar la
situación con mi ex en
el Punto de Encuentro
Es que no es una situación nada
fácil, incluso para personas que se
preparan como tú y estando
además los hijos delante
Empatía y reencuadre
II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS
c) Quieren ser TOMADOS EN
CONSIDERACIÓN y valorados.
5
Ya me gustaría
que fuera así
6
Bueno, estamos aquí para
eso, para ver cómo poder
actuar en casos como el
que has vivido
4
Creo que estos casos
difíciles son una
oportunidad para
ampliar la experiencia
3
La verdad es
que sí que me
preparo, te
agradezco
que lo vea así
2
Es que no es una
situación nada fácil,
incluso para
personas que se
preparan como tú y
estando además los
hijos delante
1
Reconozco que no he
sabido afrontar la
situación con mi ex en
el Punto de Encuentro
Empatía y reencuadre
II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS
2. Están “envueltos” por una membrana sensible y
SELECTIVAMENTE PERMEABLE que preserva su
individualidad, su intimidad, su mundo propio.
Recuerda que son
selectivamente
permeables, se pueden
abrir y cerrar como ostras,
¡dímelo a mi!, y tú no
puedes entrar en su
mundo sin su permiso
Es probable que se abran, si …
Es probable que se cierren, si …
II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS
2. Están “envueltos” por una membrana sensible y
SELECTIVAMENTE PERMEABLE.
Tienes criterio y lo sabes
defender, ojalá toda la
gente de tu edad fuera
igual
2
A
1
Pues yo no
lo veo así
B
C
2
No tienes por
qué verlo como
yo lo veo
2
1
Pues yo no
lo veo así
Cuando madures
un poco, lo verás
de otra manera
1
Pues yo no
lo veo así
Sin levantar la mano del papel, une todos
los nueve puntos con cuatro líneas rectas
II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS
3. Tienen PUNTOS DE VISTA Y PERSPECTIVAS que consideran
genuinos (“estoy en lo cierto”, “tengo razón”), que tienen
significación personal, que suelen ser selectivos y parciales, pero
a menudo muy consistentes y difíciles de cambiar.
1
En cuidados paliativos, lo
más decisivo es el apoyo
emocional, lo tengo claro,
o eso o nada.
2
Ya me dirás de qué sirve
el apoyo emocional sin
un buen tratamiento del
dolor
3
Os estáis olvidando de la
familia, la familia es
clave, para lo bueno y
para lo malo, mira lo que
ocurre cuando no dicen
la verdad a los pacientes
II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS
3. Tiene PUNTOS DE VISTA y
perspectivas que considera genuinos.
2
No tienes por
qué verlo como
yo lo veo
Pues yo no lo
veo así
1
Permitir que los demás tengan
perspectivas diferentes:
opiniones y formas de pensar y
sentir diferentes y no estén de
acuerdo con lo que decimos y
pensamos: “No tienes por qué
verlo como yo lo veo...” “Esa es
tu opinión, yo tengo otra
diferente...” “A mi me parece...”
“Yo creo...”
II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS
3. Tienen PUNTOS DE VISTA y
perspectivas que considera genuinos.
2
1
Nunca podré
lograr lo que
quiero
¡Claro que podrás, mujer,
cómo no vas a poder, no
seas pesimista! ¿Por qué te
empeñas en ver el vaso
medio vacío, cuando podrías
verlo medio lleno?
Ver desde donde ellos ven
II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS
3. Tienen PUNTOS DE VISTA y
perspectivas que considera genuinos.
1
Mi experiencia
me dice que
esto no va a
funcionar
2
Ver desde donde ellos ven
II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS
3. Tienen PUNTOS DE VISTA y
perspectivas que considera genuinos.
2
1
¡Ahí hay unos que me
quieren matar, tengo
mucho miedo!
¡Deja de decir tonterías, nadie
te quiere matar, son delirios
tuyos y nada más, es un
sinsentido lo que dices!
II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS
3. Tienen PUNTOS DE VISTA y
perspectivas que considera genuinos.
¡Un barco!
¡Tierra!
 Las perspectivas son
algo más que una cuestión
perceptiva, son una postura
ante la vida, ante las
necesidades y expectativas
de los ciudadanos, ante los
servicios.
“La gallina y el gorrión son animales
fieros,
el tigre y el león son animales mansos”
II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS
3. Tienen PUNTOS DE VISTA y
perspectivas que considera genuinos.
Situación. En situaciones en las que las personas con
las que habla la ES tienen una opinión distinta a la
suya, acaba levantando la voz, o tomando una actitud
imperativa. Es consciente de que no siempre tiene
razón, si bien le gusta tener razón. Le gustaría ser
capaz de controlarse y hablar de manera tranquila
explicando sus argumentos y escuchando los de la
otra persona con una mentalidad abierta a nuevas
posibilidades y visiones del mundo. En estas
ocasiones, se siente ansiosa, nerviosa, habla muy
deprisa y gesticula más de lo habitual.
II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS
3. Tienen PUNTOS DE VISTA y
perspectivas que considera genuinos.
¿Qué significa para ellos lo que están diciendo?
 ¿Qué aporta su perspectiva?
 Si yo estuviera en su lugar ¿qué diría?
 ¿Cuáles son los puntos de acuerdo?
 ¿”Las cosas son así”, o “así veo yo las cosas”?
“Seguro que tienes sobradas razones para pensar
como piensas”
II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS
4. Experimentan AFECTOS (emociones,
sentimientos) porque son sensibles y les
AFECTAN las condiciones de la vida, del trabajo,
del centro, de la tarea, de las relaciones.
2
A
1
Usted se siente
desesperanzada
sin motivo
B
2
Después de
tantos intentos
fallidos, me
siento
desesperanzada
Depresión
Ansiedad
Esperanza
Rabia
Tristeza
Felicidad
Desesperanza
II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS
4. Experimentan AFECTOS.
B
Tal vez es que
tienes que
cuidar más tu
manera de
acercarte y de
ofrecer apoyo
C
A
Bueno, no te lo
tomes así, ellos
tienen sus
preocupaciones
, ¿o no lo
comprendes?
1
Me duele cuando
pones todo el
interés del mundo
y el equipo
técnico del centro
no colabora o me
considera una
intromisión
Si te dejas
afectar tanto,
lo vas a pasar
mal, eso agota
D
No basta que comprendan,
pregúntate también cómo se
sienten, a mi me ayudó mucho
con la ostra
II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS
4. Experimentan AFECTOS.
1
A
2
Mientras no se me
quite esta tristeza, no
puedo hacer nada
Es que no paras de pensar
en todo lo peor, así no se te
va a quitar nunca, deberías
pensar en cosas que te
alegren un poco
1
El recuerdo de todo
lo ocurrido no me
deja vivir, es
verdaderamente
angustioso
ES
2
Pues tienes que
tratar de olvidar
B
ES
II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS
4. Experimentan AFECTOS.
1
Puedo
comprender lo
difícil que es
para usted la
separación de
su hija y la
situación de
sus dos nietos
ES
2
Eres demasiado
joven para
entenderlo, tal
vez cuando
tengas hijos
Situación. En las
exposiciones en clase,
que son las únicas que
hace en público, a la ES
se le entrecorta la voz y
se le acelera el corazón.
A medida que va
exponiendo, se va
encontrando a gusto
hasta el punto de
disfrutarlo, le gusta
explicarse y que se le
entienda.
II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS
 ACEPTAR las emociones como
SEÑALES DE VIDA y de las
experiencias vitales, NO NEGARLAS,
silenciarlas, evitarlas o combatirlas.
Las olas que lamen la playa
Para experimentar aceptación y validación de las emociones que sientes,
trata de experimentarte como una playa extensa en la que mansamente
acaban rompiendo todas las olas, en la que se van disolviendo de modo
natural, sin necesidad de salir a combatirlas, a sujetarlas, a controlarlas, a
eliminarlas. Cuando no las aceptas tal como vienen e intentas sujetarlas, es
cuando más te pueden envolver. Lo mismo ocurre con esas emociones,
ansiedad, rabia, tristeza, que te hacen pasar momentos difíciles y que a
veces tratas, sin conseguirlo, de combatirlas, de eliminarlas. Vas a imaginar
que son olas que vienen a la playa de tu vida y que te hablan de los
momentos difíciles por los que estás pasando, del conflicto que estás
experimentando. Son señales de que eres sensible y de que el conflicto te
está afectando. Déjalas que encuentren mansamente su sitio en tu playa
para poder gestionarlas mejor.
II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS
2
1
Es que no es una
situación nada fácil,
incluso para personas
que se preparan como tú
y estando además los
hijos delante
Reconozco que no
he sabido afrontar
la situación con mi
ex en el Punto de
Encuentro
5. Tienen un específico
autoconcepto o AUTOIMAGEN
(qué dicen sobre sí mismos).
6. Tienen un grado mayor o
menor de AUTOESTIMA (cuánto
se estiman a sí mismos).
7. Tienen un grado mayor o
menor de AUTOEFICACIA para
la realización de sus funciones
(“soy capaz de …”, “con lo que
hago, puedo influir en …”,
“puedo lograr …”).
II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS
8. Tienen objetivos,
necesidades, valores, intereses
y sueños diferentes.
Te oigo hablar mucho
de los valores que
han de orientar la
educación social,
¿cuáles son los más
centrales para ti?
Preguntar
Si se mañana se produjera
un milagro y todo cambiara
de repente, ¿cómo serían
las cosas entre tus padres y
su relación contigo?
Preguntar
II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS
9. Unas cosas les MOTIVAN y otras no
les motivan nada, a veces están
desmotivados.
La MOTIVACIÓN es una predisposición que
nos mueve a preferir opciones y acciones que
nos permiten OBTENER CONSECUENCIAS
que tiene valor para nosotros.
Están motivados a hacer cosas cuando el
hacerlo COMPENSA, cuando cumple alguna
función importante, cuando les sirve de algo,
cuando vale la pena, cuando se alcanzan
CONSECUENCIAS Y RESULTADOS VALIOSOS
que otorgan SIGNIFICACIÓN a lo que se hace.
¿Qué pasaría si ya nunca
se encendiera la luz y
nunca saliera el agua?
III. COMUNICACIÓN Y FORTALECIMIENTO DEL EQUIPO
9. Unas cosas les MOTIVAN y otras no
les motivan nada, a veces están
desmotivados.
Cuando el esfuerzo realizado y la implicación no tienen
consecuencias funcionales y valiosas o tienen consecuencias
negativas, cuando no compensa o no recompensa hacer las cosas,
cuando “no sirve para nada” el hacerlas, cuando los esfuerzos han
sido en vano, cuando tiene costes, cuando implica pérdidas (de
control, de derechos adquiridos....), es más probable que se dejen
de hacer, que se hagan con dejadez, que funcione la ley del mínimo
esfuerzo, que exista “escaqueo” o que se manifiesten resistencias
a hacerlas.
Qué queremos decir cuando decimos que
“no tienen voluntad”, que tienen “baja
moral”, que “están desanimados”?
II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS
9. Unas cosas les MOTIVAN y otras no les
motivan nada, a veces están desmotivados.
B
C
Si te dejas
afectar tanto,
lo vas a pasar
mal, eso agota
D
A
Tal vez es que
tienes que
cuidar más tu
manera de
acercarte y de
ofrecer apoyo
Bueno, no te lo
tomes así, ellos
tienen sus
preocupaciones
Me duele cuando
pones todo el
interés del mundo
y el equipo
técnico del centro
no colabora o me
considera una
intromisión
II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS
10. Unas cosas tienen mucho significado para
ellos, otras les resultan insignificantes.
“Si no tiene sentido, nos
ahorramos un montón de
dificultades, porque no
necesitamos buscarle
ninguno” (Alicia en el país
de las maravillas)
Al principio no me planteé si a
la ostra le importaba
comunicarse conmigo, si
significaba algo para ella
¿Qué significa para
cada uno de ellas el
estar aquí?
¿Qué significa para
ellas lo que les estoy
diciendo?
¿Les importa?
III. LAS PROPIEDADES DE LA
COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
1. NOS COMUNICAMOS AUNQUE NO QUERAMOS
 No puedo dejar de
comunicarme.
 Me comunico cuando hojeo el
informe, aunque no diga nada.
 Me comunico cuando guardo
silencio en una reunión porque
no estoy de acuerdo con lo que
se está diciendo.
 Me comunico cuando …
III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
2. DOS EXPERIENCIAS INSEPARABLES: CONTENIDO Y RELACIÓN
A
B
A ver si de una vez
puedo contar con
vosotros para el
proyecto, que nunca
se os ve un detalle
Me gustaría
poder contar con
vosotros para el
proyecto,
sinceramente lo
necesitamos
“Mensaje yo”
III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
2. DOS EXPERIENCIAS INSEPARABLES: CONTENIDO Y RELACIÓN
B
A
Me canso de repetirlo
y no acabáis de
entenderlo, ¡si es de
una claridad
meridiana!
Debe de haber
alguna razón por la
que no lo entendéis,
tal vez mi propia
manera de
explicarlo, pruebo
de nuevo y me decís
Comunicación bidireccional
III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
2. DOS EXPERIENCIAS INSEPARABLES: CONTENIDO Y RELACIÓN
Pero, ¿cómo me
puedes decir que te
trato mal?, ¡eso no
es verdad!
4
¡¡¡Pues lo
parecerá, pero
no lo estoy!!!
3
Pues lo
parece
2
¡¡¡Te vuelvo a
repetir que no
estoy enfadada!!!
1
Pareces
enfadada
conmigo
¡Inspirarás más confianza si tu
lenguaje no verbal acompaña y
confirma apropiadamente tus
palabras!
III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
3. LA COMUNICACIÓN DEPENDE DEL CONTEXTO
Comprender la conducta de un señor mayor que se
arrastra a cuatro patas por los senderos del jardín de
su casa, mirando de vez en cuando hacia atrás por
encima del hombro y graznando como un ganso sin
cesar. Los transeúntes que contemplan desde el otra
lado de la cerca del jardín el espectáculo dicen no
comprender aquello, les resulta inexplicable, propio de
una persona “que no está bien de la cabeza”. Algunos
lo interpretan como un claro síntoma de un trastorno
mental o de una demencia senil.
III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
La fábula de
El Forastero
Después de haber atravesado un camino largo y difícil, el
viajero llegó a la entrada del pueblo en el que pasaría los
próximos años de su vida. Estaba inquieto por conocer la
forma de ser de la gente de aquel lugar, y de forma
apresurada, sin saludarle y sin apenas mirarle, le preguntó
a un viejo que descansaba bajo la sombra de un frondoso
árbol: ¿Cómo es la gente en este lugar? Es que vengo a
vivir aquí y donde yo vivía las personas eran complicadas y
agresivas. La arrogancia y la insensibilidad eran el pan de
cada día. El viejo, sin mirarlo, respondió: Aquí la gente es
igual.
El viejo siguió reposando. El caminante prosiguió su
camino. Horas después, otro viajero que también llegaba al
pueblo se acercó despacio al anciano y le dijo: Buenas
tardes, señor, disculpe la molestia, yo vengo a vivir a este
pueblo y me gustaría saber cómo es la gente, porque en
donde yo vivía las personas eran atentas, generosas y
sencillas. El anciano levantó la cabeza, sonrió y le
contestó: Aquí la gente es igual.
III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
La fábula de
El Forastero
Un hombre que había escuchado ambas
conversaciones le preguntó al viejo: ¿Cómo es
posible dar dos respuestas tan diferentes a la
misma pregunta? A lo cual el viejo contestó: en
vez de preguntarte cómo te tratan los que te
rodean, mejor pregúntate cómo los tratas tú a
ellos. A la larga, la gente se termina
comportando contigo como tú te comportes
con ellos.
III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
4. La comunicación interpersonal está regida por la
INTERDEPENDENCIA. Lo que ellos hagan, digan o
dejen de hacer depende de mi comunicación.
A menudo nos encontramos con lo que nos esperábamos
encontrar, la conducta de los otros parece confirmar
nuestras expectativas
III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
4. La comunicación interpersonal está regida por la
INTERDEPENDENCIA. Lo que ellos hagan, digan o
dejen de hacer depende de mi comunicación.
Los orígenes de la interdependencia
III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
4. LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL ESTÁ
REGIDA POR LA INTERDEPENDENCIA

La comunicación no es una
yuxtaposición de dos biografías, sino
una transacción dinámica y circular
en la que se influyen mutuamente.

Tomo conciencia del efecto que
tienen mis palabras y mis gestos en
la conducta de los demás.

Observo y calibro su
comportamiento para hacer en el mío
los ajustes y reajustes necesarios.

Escucho el feedback que me dan.

Cambia la segunda parte de tu frase
en función de la respuesta que te den
a la primera mitad de la misma.
2
Pues si tú
no lo
sabes, yo
menos,
tendrás que
aclararte
1
No sé muy
bien qué
hacer
III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
4. LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL ESTÁ
REGIDA POR LA INTERDEPENDENCIA
A
B
A ver si de una vez
puedo contar con
vosotros para el
proyecto, que nunca
se os ve un detalle
Me gustaría
poder contar con
vosotros para el
proyecto,
sinceramente lo
necesitamos
Si no te gusta la respuesta
que recibes, presta atención a
lo que tú has comunicado
previamente. A mi no me
gustaba que la ostra se
cerrase, pero después me di
cuenta de cuánto le afectaba
mi conducta
“Mensaje yo”
III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
4. LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL ESTÁ
REGIDA POR LA INTERDEPENDENCIA
 Tengo poder de influencia, tengo
poder referente, porque lo que
haga y diga le va a determinar.
Pues hasta
que no me dé
una
explicación,
yo, desde
luego, no le
voy a decir
nada
Pues va
lista si se
cree que
voy a dar
mi brazo a
torcer
 Si cambio mi manera de
reaccionar ante comportamientos
inadecuados suyos,
probablemente cambien esos
comportamientos
 Pero también ocurre al revés
¿Quién asume la responsabilidad de
tomar la iniciativa en el cambio?
¿Quién cambia primero?
III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
4. LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL ESTÁ
REGIDA POR LA INTERDEPENDENCIA
Si …
Entonces voy a empezar a …

quiero que me escuchen


quiero que tomen en
consideración mi punto de vista


quiero que tengan en cuenta
mis aspiraciones


quiero que expresen
reconocimiento


quiero que cooperen conmigo

III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
5. NOS COMUNICAMOS SI NOS COMPENSA, SI VALE LA PENA
Una imaginación maravillosa
Había una vez un niño que tenía una imaginación maravillosa. Cuando el
maestro dijo que era el momento de pintar, él imaginó todos los animales
salvajes que dibujaría: leones, tigres, elefantes … Pero el maestro dijo: “hoy
vamos a dibujar flores”. Impávido, el niño imaginó todas las flores
coloreadas magníficamente que dibujaría: unas rojas y otras amarillas,
algunas de color púrpura, otras azules. Pero el maestro dijo: “vamos a
dibujarlas como ésta”, y dibujó una flor marrón con un tallo verde. El niño
cumplió y dibujó su flor como el profesor había dicho. Así transcurrió todo el
año. El maestro siempre decía qué y cómo.
Ese verano, el niño y su familia se trasladaron a otra pueblo y a una nueva
escuela. Cuando el maestro de esta escuela anunció que era el tiempo para
el arte, el niño quedó sentado allí sin hacer nada. Todos los otros niños y
niñas comenzaron a dibujar, pero el niño esperaba. Finalmente, el maestro se
acercó a su mesa y le preguntó al niño por qué no estaba dibujando. “¿Qué
he de dibujar?”, le preguntó el niño. “Cualquier cosa que tú quieras”, replicó
el maestro. El niño esperó unos momentos y después comenzó a dibujar una
flor marrón con un tallo verde.
III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
5. NOS COMUNICAMOS SI NOS COMPENSA, SI VALE LA PENA
 Le compensa comunicarse cuando
su comunicación recibe respuestas
positivas que la refuerzan, cuando.
comprueba los efectos de sus
acciones y que tiene poder para influir
en el entorno y dejar huella en él con
sus habilidades de comunicación, y
controlar y predecir los resultados y
respuestas que puede obtener con su
acción.
 Pero si su sonrisa es ignorada y
pierde el refuerzo que la fortalece, se
extingue.
III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
5. NOS COMUNICAMOS SI NOS COMPENSA, SI VALE LA PENA
Hemos logrado el
resultado esperado, tu
esfuerzo ha sido decisivo,
el plan que habías
preparado ha sido el
documento que ha dado
sentido a todo el proceso,
en mi opinión es un plan
que puede ser
generalizado a otras
centros
 Preferimos una relación en la que
logramos resultados positivos y
valiosos, en la que compensa o
recompensa participar.
 Evitamos una relación que nos da
disgustos, que no nos compensa, que
es un castigo, que es una fuente de
estrés y de malestar.
Yo sí estaba motivado,
pero no me pregunté si
ella lo estaba
Reconocimiento
III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
5. NOS COMUNICAMOS SI NOS COMPENSA, SI VALE LA PENA
 Las personas son muy sensibles a las
CONSECUENCIAS, EFECTOS O
RESULTADOS que obtienen con sus
acciones.
Hemos logrado los
resultados esperados,
vuestro esfuerzo ha
sido decisivo
Las consecuencias y resultados son
para ellos y para su motivación, como
el sol es para los girasoles.
III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
5. NOS COMUNICAMOS SI NOS COMPENSA, SI VALE LA PENA
 Preferimos una relación en la que
logramos resultados positivos y
valiosos, en la que compensa o
recompensa participar.
1
Se está muy bien
contigo
2
Y contigo
III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
5. NOS COMUNICAMOS SI NOS COMPENSA, SI VALE LA PENA
Ulises estaba motivado para navegar en dirección a
Ítaca y superar las dificultades con el objetivo de
alcanzar su bien más preciado: PENELOPE
III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
5. NOS COMUNICAMOS SI NOS COMPENSA, SI VALE LA PENA
1
Vosotros mucho
decirnos que seamos
responsables, que
tengamos empatía y que
no seamos violentos, y
mientras vosotros
montáis las guerras y las
crisis, ¿dónde está
vuestra responsabilidad
y vuestra empatía?
2
Bueno, me parece que no se
pueden hacer afirmaciones así
tan a la ligera, con el tiempo te
irás dando cuenta de que eso
es una simplificación de la
realidad, que es muy compleja
III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
5. NOS COMUNICAMOS SI NOS COMPENSA, SI VALE LA PENA
¡Socorro, que
viene el lobo!
ACCIÓN
CONSECUENCIAS
Primera vez
Los pastores
responden a la
llamada y acuden
Falsa alarma
Segunda vez
Los pastores
responden a la
llamada y acuden
Falsa alarma
Tercer vez:
esta vez sí
vino el lobo
Los pastores no
responden a la
llamada y no
acuden
El lobo mata
a las ovejas
III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
5. NOS COMUNICAMOS SI NOS COMPENSA, SI VALE LA PENA
 Situación. En el Punto de Encuentro. La
educadora se comunica con un niño muy
simpático, listo, adorable, que juega con ella,
que la viene a buscar al despacho y al que le
cae muy bien. Prefiere estar conmigo que con
su padre. Yo le prefiero a otros niños.
III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
6. CUANDO NOS COMUNICAMOS, NOS DEFINIMOS MUTUAMENTE
 Cuando me comunico
contigo, te defino, te digo
quién eres para mí, qué
significas para mí, qué
espero de tí.
A ti todo esto
te da igual, ni
sientes ni
padeces
Quiero darte mi
opinión sobre lo
ocurrido
2
No te molestes,
sé de sobra lo
que piensas
B
A
1
1
2
Oye, ¿tú por
quién me
tomas?
C
1
2
No se puede
una fiar de ti
¡Pues anda
que de ti!
III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
6. CUANDO NOS COMUNICAMOS, NOS DEFINIMOS MUTUAMENTE
C
B
A
“Has sido capaz de
defender tu opinión sin
acusar a los demás, ha
sido un ejemplo para
toda la clase”
“Tendrías que haber
tomado ya una decisión,
tienes edad suficiente
para hacerlo, no sé a qué
esperas”
“Me admira tu
perseverancia,
teniendo en cuenta
sobre todo las
dificultades que hay”
D
“Tu opinión es
muy importante
para mí y me
gustaría
conocerla”
¡Cuidado! Cuando te comunicas,
les estás definiendo, les estás
diciendo lo que significan para tí.
La ostra creía que yo la tomaba
por una cualquiera
III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
6. CUANDO NOS COMUNICAMOS, NOS DEFINIMOS MUTUAMENTE
2 Tienes criterio y lo sabes
1
Pues yo no
lo veo así
defender, ojalá toda la
gente de tu edad fuera
igual
Autoimagen
Historia
personal
Pensar
Autoeficacia
1
2
Cuando madures
un poco, lo verás
de otra manera
Percibir
Biología
Pues yo no
lo veo así
Sentir
Autoestima
Actuar
III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
6. CUANDO NOS COMUNICAMOS, NOS DEFINIMOS MUTUAMENTE
A
C
Por el énfasis que
El asunto no
pones, veo cuánto te
merece el énfasis
B
importa lo que me
que le pones, no
estás diciendo
es para tanto
¡Qué enfática
eres!
III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
7. SOMOS MODELOS DE COMUNICACIÓN
2
A
1
Nunca podré
lograr lo que
quiero
¡Claro que
podrás, mujer,
cómo no vas a
poder, no seas
pesimista! ¿Por
qué te empeñas
en ver el vaso
medio vacío,
cuando podrías
verlo medio
lleno?
2
¡¡¡Pues no me
grites tú a mí!!!
1 ¡¡¡No me
grites!!!
B
¡¡¡A ver si así te
enteras de que te
estoy hablando!!!
C
III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
7. SOMOS MODELOS DE COMUNICACIÓN
B
A
Si te tomas
todo tan a
pecho, vas a
sufrir mucho
No tienes que
darle tanta
importancia a
estas cosas,
tampoco ha
sido tan grave,
¿no?
Se ve que
hay cosas
que no te
dejan
indiferente
Ha debido de ser
duro y por lo que
veo, nada
agradable, pero
aquí nos tienes
III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
7. SOMOS MODELOS DE COMUNICACIÓN
1
No creo que valga la
pena lo que yo piense
del problema, no me
pongo nunca de
acuerdo con nadie,
todo lo cuestiono, y
así me va
2
A mí me gustaría
conocer tu opinión
sobre el problema
aun cuando pienses
que pueda no
coincidir con la mía
¡¡¡Escúchame!!!
¡¡¡Escúchame!!!
III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
8. HACEMOS LA COMUNICACIÓN Y NOS HACEMOS
Desde que tú
vienes por aquí,
me ha cambado
la vida
1. La calidad de la relación no está
definida de antemano, la construimos
conjuntamente a lo largo del tiempo
en las experiencias de comunicación.
2. La relación nos impresiona, nos
afecta, en ella construimos
mutuamente nuestras biografías y el
propio encuentro.
3. Después de comunicarnos, ya no
somos los mismos, para bien o para
mal.
III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
9. LA COMUNICACIÓN QUIERE SER EFICAZ, LOGRAR RESULTADOS
4
5
Pero tampoco gano
nada quedando con
los brazos cruzados
2
No me va a ser
nada fácil
1
3
Esa me parece una
buena reflexión
Fácil desde luego
no va a ser
Después de estas tres
reuniones, tenemos
que hacer una
propuesta al servicio
de protección
COMUNICACIÓ
COMUNICACIÓN
DE
INFORMACIÓ
INFORMACIÓN
COMPRENSIÓ
COMPRENSIÓN
SATISFACCIÓ
SATISFACCIÓN
MEMORIA
CUMPLIMIENTO
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES PARA
LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
IV. COMPETENCIAS Y HABIIDADES PARA LA COMUNICACIÓN
1. DEFINIR Y CLARIFICAR LOS OBJETIVOS
Por favor, ¿podría decirme el camino que debo tomar desde aquí?,
preguntó Alicia.
Eso depende en gran medida de a dónde quieras llegar, dijo el Gato.
No me preocupa mucho a dónde, dijo Alicia.
En tal caso, poco importa el camino que tomes, respondió el Gato.
(Alicia en el País de las Maravillas)
¿Dónde
quiero llegar?
1. Defino mis objetivos, por qué y para qué lo
hago o lo digo, en qué dirección quiero ir, hacia
dónde quiero moverme, hacia dónde quiero
que se muevan, DÓNDE QUIERO LLEGAR.
2. Formulados en POSITIVO: Qué quiero o
prefiero que ocurra, no que deje de ocurrir.
Acercarme a algo que quiero más que alejarme
de algo que no quiero.
3. Formulados en términos de RESULTADOS:
qué resultados quiero conseguir.
4. Formulados de manera CLARA, específica,
concreta, realista y motivadora.
IV. COMPETENCIAS Y HABIIDADES PARA LA COMUNICACIÓN
2. PREPARAR EL MOMENTO Y EL LUGAR
¿Es éste el
momento y el
lugar oportuno
para
plantearlo?

¿Es un lugar adecuado, es un momento
adecuado?

En muchas ocasiones, será necesario
formalizar un ESCENARIO A
PROPÓSITO para crear un clima cálido y
de confianza y seguridad.

En muchas ocasiones, será necesario
dedicar un TIEMPO A PROPÓSITO para
la comunicación con las personas a las
que dirijo.
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
3. VALIDAR Y EMPODERAR
2
Quiero que
sepas que lo
hago por tu
bien, es la
única manera
de que lo
puedas
1
corregir
No haces
más que
buscarme
defectos
¿Qué efecto nos produce que alguien desee que
cambiemos nuestra manera de actuar y lo haga a
base de señalar los defectos que, a su juicio,
tenemos que corregir? ¿Cómo nos sentimos
cuando alguien nos califica por lo que no
hacemos más que por lo que hacemos?
¿Has tenido alguna vez la experiencia de que te
hayan dicho “tú no tienes ideas propias” o “tú
no tienes ni idea”, “todo lo que has hecho no ha
servido para nada”, “no sé de qué te ha servido
tanto estudio si ahora no sabes hacer frente a
algo tan sencillo”?
¿Qué efecto tienen las comunicaciones que
“ponen el dedo en la llaga”, que invalidan y
descalifican, que hacen quedar en ridículo, que
“rebajan”, y que invierten un tiempo precioso en
observar los errores y las deficiencias?
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
3. VALIDAR Y EMPODERAR
¿Cómo vivo la experiencia de que alguien
DESACREDITE LO QUE DIGO (“eso no tiene
ni pies ni cabeza”) a pesar de que yo creo
que lo que digo es sensato y genuino?
¿Cómo vivo la experiencia de que alguien
ME DESACREDITE POR LO QUE DIGO
(“¿pero, tú estás bien de la cabeza?”) a
pesar de que yo creo que lo que digo es
sensato y genuino?
¿Qué efecto te produce el que alguien se
interese por ti “como persona”, como
“persona diferente”, y te respete “tal como
eres”?
Asamblea en la carpintería (1)
¡El martillo
debe
renunciar!
¡Que sea
expulsado el
tornillo!
¡Que sea
expulsada
la lija!
¡Que sea
expulsado
el metro!
¡Que sea
expulsado el
serrucho!
En la carpintería se celebró una extraña
asamblea. Se reunían las herramientas para
arreglar sus diferencias. El martillo ejerció la
presidencia, pero la asamblea le notificó que tenía
que renunciar. ¿Cuál era el motivo? Hacía
demasiado ruido y además se pasaba todo el
tiempo golpeando.
El martillo aceptó el veredicto, pero pidió que
también fuera expulsado de la asamblea el
tornillo. Dijo que había que darle muchas vueltas
para que sirviera de algo. Ante el ataque, el
tornillo aceptó también, pero a su vez, pidió la
expulsión de la lija. Hizo ver que era muy áspera
en su trato y siempre tenía fricciones con los
demás. La lija estuvo de acuerdo, a condición de
que fuera expulsado el metro que se pasaba el
tiempo midiendo a los demás, según su medida,
como si fuera el único perfecto. El metro estuvo
de acuerdo, a condición de que fuera expulsado el
serrucho que tenía unas intervenciones siempre
cortantes.
Asamblea en la carpintería (2)
Estando así el clima de la asamblea, entró el
carpintero, se puso el delantal e inició su trabajo.
Utilizó el serrucho, el martillo, la lija, el metro, el
tornillo y otras herramientas. Finalmente, la tosca
tabla de madera se convirtió en un bello juego de
ajedrez. Cuando la carpintería quedó nuevamente
sola, la asamblea reanudó la deliberación. Fue
entonces cuando tomó la palabra el pincel y dijo:
“Ha quedado patente que tenemos defectos, pero
el trabajo se ha hecho gracias a nuestras cualidades.
Eso es lo que nos hace valiosos. ¿Por qué resaltar,
pues, nuestros puntos débiles? Resaltemos más bien
la utilidad de nuestras fortalezas”.
La asamblea encontró entonces que el martillo era
fuerte, el tornillo unía y compactaba, la lija era
especial para afinar y limar asperezas, el serrucho
para dar forma a una tabla cualquiera, el pincel para
dar color, y descubrieron que el metro era preciso y
exacto. Se sintieron entonces un equipo capaz de
producir y hacer cosas de calidad, se sintieron
orgullosos de sus fortalezas y de poder trabajar
juntos. La asamblea había dado un giro importante.
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
3. VALIDAR Y EMPODERAR
VALIDAR Y EMPODERAR ES EL CORAZÓN Y
EL FUNDAMENTO SOBRE EL QUE BASAR
LAS COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE
COMUNICACIÓN. ES EL TAMIZ DE LA
PERMEABILIDAD BIOGRÁFICA
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
3. VALIDAR Y EMPODERAR
¿QUÉ ES?
No voy a tomar ninguna
decisión sin antes
consultaros sobre el
impacto que pueda
tener en la relación con
vuestra familia
1. Es comunicarse desde la
PERSPECTIVA DE LA POTENCIACIÓN.
 Compartir y facilitar poder,
control e influencia.
 Establecer una alianza
colaboradora y de
responsabilidad compartida.
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
3. VALIDAR Y EMPODERAR
¿QUÉ ES?
No voy a tomar ninguna
decisión sin antes
consultaros sobre el
impacto que pueda
tener en la relación con
vuestra familia
1. Es comunicarse desde la
PERSPECTIVA DE LA POTENCIACIÓN.




Poder intervenir en el control de su
comportamiento, de sus tareas, de los
resultados de sus tareas y de sus
propias vidas.
Influir con sus acciones y esfuerzos en
los procesos y en la toma de decisiones
en los asuntos que les afectan.
Contar con la suficiente autonomía y los
suficientes recursos para poder
hacerlo.
Desarrollar un alto grado de
autoeficacia y de control percibido.
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
3. VALIDAR Y EMPODERAR
¿QUÉ ES?
2. La Validación hace que tengan la
expectativa de que sus acciones
signifiquen algo, de ser importantes y
significativos, de no ser “insignificantes”,
de ser tomados en serio, “estar bien
mirados”, gozar de cierto protagonismo,
de ser alguien con quien se cuenta y de
quien se habla bien, una persona valiosa
y digna de confianza a pesar de los
defectos, errores y problemas,
reconocida en lo que vale a pesar de las
limitaciones, y cuyos puntos de vista y
aportaciones son escuchados, tenidos en
consideración, comprendidos y
valorados, aún cuando no sean siempre
compartidos.
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
3. VALIDAR Y EMPODERAR
Antonio, usted se ha 1
desvivido por su
hija, son muchos
años luchando,
contando los años
en Alemania, y ahora
2
debe de ser muy
duro lo que esta
No lo
pasando con su
sabes tú
yerno y con sus
bien
nietos
¿CÓMO HACERLO?
1. Muestro interés genuino y los
tomo en consideración como
PATRIMONIOS DE LA HUMANIDAD
únicos, exclusivos y diferentes.
2. Muestro interés y respeto por su
historia personal y por su patrimonio
biográfico.
3. Recuerdo en todo momento que
quieren ser TRATADOS CON
CONSIDERACIÓN y respeto.
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
3. VALIDAR Y EMPODERAR
4. Exploro y pongo de manifiesto sus
COMPETENCIAS y FORTALEZAS.
El método que
habéis utilizado
no es el más
adecuado, tiene
muchos riesgos
Estás interviniendo en un programa
comunitario de educación para la
salud sobre sexualidad. Sabes que un
porcentaje alto de las parejas que
participan en el programa hace uso del
“coitus interruptus” como método
anticonceptivo. Quieres ayudarles a
comprender los riesgos de este
método. ¿Cómo lo harías para que no
sientan que lo que han hecho toda su
vida es un “grave error”?
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
3. VALIDAR Y EMPODERAR
4. Exploro y pongo de manifiesto sus
COMPETENCIAS y FORTALEZAS.
 La experiencia de acoso que habéis vivido os ha supuesto mucho
dolor y sufrimiento que no se borra fácilmente. Pero me gustaría
destacar también lo que muchos de vosotros habéis dicho, y es que
habéis descubierto________________________________
 Alguno de vosotros habéis comentado que ahora sois más
sensibles a__________________________________________
 Alguno habéis pedido formar parte del Comité de Mediación del
colegio porque pensáis que_______________________________
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
3. VALIDAR Y EMPODERAR
5. Muestro interés y respeto por
sus OBJETIVOS, NECESIDADES
E INTERESES.
2
Me gustaría conocer y
comprender primero qué
es lo que deseas
conseguir y cuál es tu
punto de vista respecto a
la ayuda que aquí te
podemos aportar
1
¿Qué
puedo
hacer?
 “¿Qué esperas conseguir …..?”
"¿Hasta qué punto le preocupa …?“
 “Cuán importante es para usted …?
 “¿Cuáles son las razones por las que
usted se plantea ...?”
 “¿Qué le mueve a …?”
6. Tomo en consideración su
PERSPECTIVA PERSONAL.
7. Por norma, pregunto siempre
cuál es tu opinión, qué piensas
sobre esto, cómo lo ves, tú qué
harías.
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
3. VALIDAR Y EMPODERAR
1
Para mi
desde luego
no es ningún
plato de
gusto estar
aquí
8. Tomo en consideración el
significado que para ellos tiene
el hecho de experimentar un
PROBLEMA, de PEDIR AYUDA,
de participar en este programa.
2
Yo nunca
pensé
que me
vería en
esta
situación
3
Perdóname, pero
yo no espero
mucho de estas
reuniones contigo
¿?
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
3. VALIDAR Y EMPODERAR
1
Para mi
desde luego
no es ningún
plato de
gusto estar
aquí
9. Promuevo la
AUTOCONFIANZA: las cosas
pueden ser diferentes, ellos son
capaces de iniciar un cambio,
pueden contar conmigo.
2
Yo nunca
pensé
que me
vería en
esta
situación
3
Perdóname, pero
yo no espero
mucho de estas
reuniones contigo
… Pero es un hecho
que estáis aquí, es un
paso importante, ya
supone un cambio, a
veces es lo más difícil,
por si os sirve de algo,
yo estoy dispuesta a
apoyar este primer paso
y los demás
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
3. VALIDAR Y EMPODERAR
“Mal empezamos si
ya pones pegas
desde el principio”
¿?
10. Les implico en la DEFINICIÓN
DE LOS OBJETIVOS y en la
búsqueda de ALTERNATIVAS de
solución para los problemas.
11. Confirmo sus INICIATIVAS y
SUGERENCIAS.
Una adolescente con obesidad viene a inscribirse en un programa de
pérdida de peso y trae una lista detallada de los alimentos que no
quiere que se incluyan en las posibles dietas que se propongan.
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
3. VALIDAR Y EMPODERAR
A
1
Tengo
muchas
dudas con
esto de la
mediación
12. Tomo en consideración,
acepto, normalizo y valido las
DUDAS y AMBIVALENCIAS.
B
2
Pues tendrías
que tenerlo ya
claro, sino no
vale la pena
comenzar
1
Tengo
muchas
dudas con
esto de la
mediación
2
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
3. VALIDAR Y EMPODERAR
12. Tomo en consideración,
acepto, normalizo y valido las
DUDAS y AMBIVALENCIAS.
1
Yo estoy
hecha un
mar de
dudas, no
veo más que
pegas
1
Sobre todo cuando no se
ve claro el resultado y si
va a valer la pena el
esfuerzo, es natural que
se hagan más visibles los
inconvenientes y las
pegas, como los que tú
señalas, tal vez eso ayude
a tener los pies en el suelo
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
3. VALIDAR Y EMPODERAR
13. Suscito DISCREPANCIA
entre objetivos y acciones.
3
Sí, así es
1
4
Si es así, y te importa mucho tu
familia, me pregunto cómo haces
compatible tu consumo de bebida
con mantener una buena relación
en casa y con tu hija.
Yo quiero lo mejor
para mi familia. Yo
haría cualquier
cosa por mi hija
2
ES
Me dices que es para ti muy
importante mejorar las relaciones
con tu familia y por otra parte
mantienes un consumo de alcohol
que te crea problemas en casa y, lo
que más te afecta, con tu hija. ¿Es
así?
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
3. VALIDAR Y EMPODERAR
Había una vez un sabio que siempre respondía a todas las
preguntas sin titubear. Dos niñas curiosas e inteligentes
quisieron ponerle a prueba. Para ello, decidieron inventar
una pregunta que el sabio no supiera responder. Una de
las niñas apareció con una linda mariposa azul que usaría
para confundir al sabio.
- ¿Qué vas a hacer?, preguntó la hermana.
- Voy a esconder la mariposa en mis manos y
preguntarle al sabio si está viva o muerta. Si dice que está
muerta, abriré mis manos y la dejaré volar. Si dice que
está viva, la apretaré y la aplastaré. Y así cualquiera que
sea su respuesta,¡será una respuesta equivocada!.
Las dos niñas fueron entonces al encuentro del sabio que
estaba meditando en lo alto de la colina. Una de ellas le
dijo: tengo aquí una mariposa azul, dime sabio: ¿está viva
o muerta? Muy calmadamente, el sabio sonrió y
respondió: depende de ti, la mariposa está en tus manos.
El león que tenía miedo a beber
¿Qué hago, me
quito primero
el miedo para
poder ir a
beber, o voy a
beber para
poder quitarme
el miedo?
Érase una vez un león que se acercó hasta un lago de
aguas quietas y cristalinas para calmar su sed. Al
inclinarse para beber, vio su cara reflejada en el agua y,
atemorizado, se alejó del lago mientras se decía: “este
lago debe de ser de ese león que acabo de ver dentro del
agua, tendré que tener mucho cuidado con él”. Como
tenía tanta sed, regresó al lago de nuevo, con la
esperanza de que el león que había visto se hubiera ido,
pero allí estaba otra vez en las aguas del lago, y de nuevo
retrocedió. Pero como su sed era muy grande y no había
otras fuentes por allí, decidió que bebería en el lago por
encima de todo. Dicho y hecho. Se acercó al lago, y al ver
otra vez allí al león, abrió sus enormes fauces y lanzó y
fuerte rugido para espantarlo. Pero al ver que el otro león
hacía exactamente lo mismo, salió de allí despavorido.
Entretanto, la sed se había hecho insufrible y, como no le
quedaba otra elección, no tuvo más remedio que volver
al lago para beber. Cuando por fin se atrevió a meter la
cabeza en el agua, el león que siempre estaba allí
desapareció, con gran asombro y alivio suyo.
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
3. VALIDAR Y EMPODERAR
2
Eso es algo que te
corresponde decidir a ti,
dependiendo de si la
relación con tu mujer y
con tu hija es importante
para ti y también de
cuánto te importa tu
salud , podemos hablar
de eso si quieres
14. Movilizo su PARTICIPACIÓN y
su RESPONSABILIDAD en las
DECISIONES y acciones de
CAMBIO acordes con los
OBJETIVOS y VALORES que son
importantes para ellos.
15. Proporciono INFORMACIÓN
RELEVANTE y significativa.
1
¿A usted le
parece que
debo
dejarlo?
•
•
•
Preguntar qué sabe
Pedir permiso para informar.
Dar información relevante sobre el
asunto en cuestión.
16. Les ayudo a IDENTIFICAR
PASOS ESPECÍFICOS, incluso
pequeños, que son importantes y
que ellos confían en poder dar.
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
3. VALIDAR Y EMPODERAR
Pues ese es ya
un paso
importante,
y lo ha dado,
podemos
hablar de cuál
es el próximo
que está
dispuesto a dar
2
1
He estado
dando
vueltas y he
llegado a la
conclusión
de que
quiero dar
un giro a mi
vida, pero no
sé cómo
17. Promuevo autoeficacia y
experiencias de control
• Hago predecibles los resultados
• Favorezco atribución interna
(“depende de mí”)
• Evito experiencias de fracasos
repetidos
• "¿Hasta qué punto cree que será capaz de ….?“
• "Hasta qué punto cree que el hacer eso le va a
llevar a conseguir....?“
• “¿Con qué dificultades cree que se va a
encontrar para hacer estos cambios?”
18. Evitar insistir, discutir y tratar
de convencer.
19. No acusar o juzgar a alguien
porque se niegue a cambiar.
20. No ir “deprisa” hacia el cambio.
9
Ande, déjese de cosas y
firme el consentimiento
10
Sea razonable, Juana, se
7
trata de su vida
Esa no es una respuesta,
5 Juana, si avanza la
gangrena va a ser peor
Pero eso es un poco
3 inconsciente por su
parte, Juana, si no se
amputa, se puede morir,
¿lo sabía?
1
Juana, lo que dicen los
médicos es que esa
pierna hay que amputarla,
la diabetes ha avanzado
mucho
8
6
4
No, no lo voy a
firmar, no voy a
aumentar más mis
desgracias
Total, para la vida
que llevo
Peor que lo que
tengo sola en casa
no puede ser
Me tengo que morir
de cualquier
manera
Los médicos dirán lo
que quieran, pero yo
2 no quiero que me
corten la pierna
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
2
Pues la verdad, nos
hacéis polvo, teníamos
toda la ilusión en poder
4
seguir
Ya, pero no es
ningún consuelo
6
Me parece una
buena idea
1
Hemos estado encantados
colaborando con vosotros, el
programa de HHSS ha ido como
todos esperábamos gracias al
apoyo de vuestra asociación, y nos
habría encantado seguir trabajando
ahora con las familias como nos
pedís. Puedes creer que hemos
estado haciendo cálculos, pero no
nos salen las cuentas, tenemos las
clases, los exámenes encima …
5
¿Qué te parece
si dejamos la
puerta abierta
para hablarlo de
nuevo al acabar
el curso?
¡No sabes cuánto
lo siento!
¿Qué opinas de la comunicación de los
educadores, es inhibida, agresiva, asertiva?
3
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
La ES en prácticas está en el despacho de la directora del
centro y desea quejarse de que no se le dejan hacer sus
funciones y las profesionales del centro no colaboran con ella.
1
Bueno, Carmen,
¿qué tal las
prácticas?
Bueno, bien, bueno, yo comprendo que las
demás, pues tienen mucha tarea, y claro, pero
bueno, bien, sí, sin problemas.
Bueno, la verdad es que yo creí que me iba
2 a encontrar con un centro más colaborador,
si os habéis comprometido, pues tendríais
que facilitar la cosas, ¿no?, y desde luego
de facilitar nada, más bien todo lo contrario.
3
Pues quería decirte que cuando trato de
realizar lo mejor que puedo las funciones y
no encuentro apoyo de las compañeras del
centro, la verdad me siento un poco
frustrada porque creo que no aprendo y
que tampoco aporto algo útil al centro.
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
4. COMUNICARSE CON SEGURIDAD Y FIRMEZA
Estilo inhibido o pasivo
Actúa de manera inhibida, no encara los problemas, no toma
decisiones. Le cuesta mucho poner límites y decir “no”. No hace
valer sus derechos, opiniones, deseos y sentimientos, o los expresa
de manera tímida. Se pliega ante las imposiciones de los demás.
Puede enfadarse consigo mismo pensando lo que tendría que haber
hecho y no hizo. Lenguaje verbal y no verbal peculiares.
Estilo agresivo
Impone sus opiniones y deseos a los demás usando amenazas,
acusaciones directas, coacción, intimidación, culpabilización,
descrédito, sarcasmo, apelando incluso a la violencia física. Viola
los derechos de los demás e ignora sus necesidades, deseos y
sentimientos. Lenguaje verbal y no verbal peculiares.
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
4. COMUNICARSE CON SEGURIDAD Y FIRMEZA
Estilo autoafirmativo, firme, asertivo
Comunica de manera clara, firme, directa (sin rodeos,
“sin andarse por las ramas”), no ofensiva para los
demás, y con “mensajes yo”, lo que piensa, siente,
necesita, desea o prefiere, y lo que ha decidido.
Protege y hace valer sus derechos a la vez que
respeta los derechos, opiniones, deseos y
sentimientos de los demás.
Con lenguaje verbal y no verbal de firmeza.
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
4. COMUNICARSE CON SEGURIDAD Y FIRMEZA
Pues quería decirte
que cuando trato de
realizar lo mejor que
puedo las funciones y
no encuentro apoyo
de las compañeras del
centro, la verdad me
siento un poco
frustrada porque creo
que no aprendo y que
tampoco aporto algo
útil al centro.
¿QUÉ ES?
1. El "MENSAJE YO" es aquél que se comunica
EN PRIMERA PERSONA (“a mi me parece”, “en
mi opinión”, “yo te ruego que”, “me gustaría
que”, “me duele que”, “me molesta que”, “me
preocupa”, “necesito”, “prefiero”,“he
decidido”) y desde la propia perspectiva.
Enfatizar la propia perspectiva y el origen
personal de lo que comunicamos equivale a
cambiar “así son las cosas” por “así lo veo yo”.
Comencé con “qué cerrada eres”,
“tendrías que abrirte un poco más”,
“no deberías tener miedo de mí”,
pero no me funcionó. Después probé
con “me gustaría mucho conocerte”
y la cosa fue mejor
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
4. COMUNICARSE CON SEGURIDAD Y FIRMEZA
Hemos estado encantados
colaborando con vosotros, el
programa de HHSS ha ido como
todos esperábamos gracias al
apoyo de vuestra asociación, y
nos habría encantado seguir
trabajando ahora con las familias
como nos pedís. Puedes creer
que hemos estado haciendo
cálculos, pero no nos salen las
cuentas, tenemos las clases, los
exámenes encima …
¿QUÉ ES?
2. DESCRIPTIVO: concreto específico, sin
juicios de intenciones ni
generalizaciones.
3. RESPONSABLE: asume la
responsabilidad personal en lo que se
comunica.
4. RESPETUOSO: respeta que los demás
tengan perspectivas diferentes y no estén
de acuerdo con lo que decimos y
pensamos: “no tiene usted por qué verlo
como yo lo veo”, “seguro que tienes
razones para pensar y sentirte así,
aunque yo no las comparta”, “esa es tu
opinión, yo tengo otra diferente”.
5. ASERTIVO: Expresado con firmeza y
sin titubeos
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
4. COMUNICARSE CON SEGURIDAD Y FIRMEZA
BENEFICIOS

Hago valer con firmeza la legitimidad de mi perspectiva personal, hablo por mí
mismo/a, asumo la responsabilidad de mi perspectiva, no la diluyo en
afirmaciones genéricas y no se la imputo o atribuyo a los demás, no les culpo o
reprocho por lo que a mí me concierne.

Los demás no tienen que “adivinar” o hacer interpretaciones acerca de mis
necesidades, deseos, sentimientos y opiniones.

Es probable que mis necesidades, opiniones, deseos y sentimientos sean más
dignos de crédito, y que los demás se “hagan cargo“ de ellos y los tengan en
cuenta.

Promuevo una mayor permeabilidad, al contrario de lo que ocurre con el
"mensaje tú" que puede hacer que los demás se lo tomen como una ofensa, se
pongan a la defensiva, muestren más "cerrazón" y resistencia, sientan ansiedad
u hostilidad y pasen al contraataque.

Facilito la expresión de las diferencias, de los desacuerdos y creo un clima en el
que resulta más fácil resolver los problemas y conflictos.

En las situaciones emocionalmente difíciles, me es más fácil mantener la calma,
controlar el riesgo de “perder los estribos” y la paciencia, autorregular el
“carácter fuerte” o impulsivo.
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
4. COMUNICARSE CON SEGURIDAD Y FIRMEZA
Pues quería decirte
que cuando trato de
realizar lo mejor que
puedo las funciones y
no encuentro apoyo
de las compañeras del
centro, la verdad me
siento un poco
frustrada porque creo
que no aprendo y que
tampoco aporto algo
útil al centro.
¿CÓMO HACERLO?
a)
b)
c)
DESCRIBO breve y escuetamente la
situación o el comportamiento al que me
quiero referir sin juicios de valor,
etiquetas personales (“es usted la típica
persona que ...”) o generalizaciones
(“siempre...”, “nunca...”): "Cuando........",
"estando...".
EXPRESO DIRECTAMENTE, sin miedo y
sin ocultamientos necesidades, opiniones,
deseos, sentimientos y decisiones.
DESCRIBO LAS CONSECUENCIAS o
efectos que dicho comportamiento o
situación tiene o puede tener:
"Porque.....“, "esto ocasiona......“.
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
4. COMUNICARSE CON SEGURIDAD Y FIRMEZA
1
2
Te importa un
pimiento que las
cosas se deterioren
en el centro
1
Tú no sabes
lo que está
diciendo
Cómo no me van a importar,
lo que pasa es que si tú no
haces nada por evitarlo, por
qué lo he hacer yo
2
Sí lo sé, eres tú
la que no sabe lo
que dice
En estos días,
señor Sísifo,
debería usted
estar feliz de
tener un trabajo
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
4. COMUNICARSE CON SEGURIDAD Y FIRMEZA
Situación. ES asiste a una discusión entre dos hermanas por un anillo de
oro del padre que ha muerto recientemente. Una de ellas cree tener más
derecho que la otra por haber cuidado al padre. La ES desea hacer una
labor de mediación sugiriendo a las hermanas una estrategia de
comunicación más efectiva para llegar a un acuerdo.
2
1
Yo lo cuidé mientras
estuvo enfermo y tú
no apareciste
3
Es que tú también
tienes teléfono para
llamar y preocuparte
Yo tengo hijos de los que
ocuparme, mientras que tú
vivías con papá, y vivías del
cuento. ¡Qué menos que
cuidarlo! Tampoco avisabas
cuando necesitabas una mano
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
1
3
Buenas tardes, me llamo
Clara, y soy la educadora
social, y me gustaría antes de
nada conocer en qué creen
que puedo ayudarles para
resolver el problema que se
plantea con las visitas al
Punto de Encuentro
2
La verdad es que no
sabíamos que ibas a ser
tú, y si te soy sincera, no
sé si nos vas a poder
ayudar, eres muy joven
para entender este tipo
de problemas, que son
muy complicados,
¿sabes?
4
¿?
¿Tú tienes
hijos? ¿Te has
visto alguna
vez en algún
lío de estos?
Porque si no
es así, no creo
que lo puedas
entender
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
5. ESCUCHAR ATENTA Y ACTIVAMENTE
¿Qué espero yo de los otros cuando comunico una
información, un estado de ánimo, una opinión técnica?
¿Cómo vivo la experiencia de que alguien se niegue a
escucharme (“no tengo ningún interés en oírte”) a
pesar de que siento una gran necesidad de
comunicarle algo importante para mí?
¿Cómo vivo la experiencia de sentirme genuinamente
escuchado?
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
5. ESCUCHAR ATENTA Y ACTIVAMENTE
¿QUÉ ES?
Escuchar
atentamente a
la ostra fue el
primer paso
para lograr el
objetivo que yo
tanto apreciaba
¡Es verdad!
1. Escuchar es ESTAR ABIERTO a lo que
alguien necesita decirme, tratando de
COMPRENDER justamente lo que me quiere
decir.
2. Escuchar es uno de los más preciosos
REGALOS DE LA VIDA para quien es
escuchado, el regalo de la LIBERTAD DE
COMUNICAR lo que uno necesita comunicar,
de revelarse a sí mismo.
3. El principio de la INTERDEPENDENCIA nos
dice que estar abierto a lo que nos quieren
contar es el primer paso para que ellos estén
abiertos a lo que nosotros les queremos
contar.
4. Escuchar es mucho más que oír palabras.
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
5. ESCUCHAR ATENTA Y ACTIVAMENTE
1
2
No veo más que pegas
en este plan de visitas
que me proponéis, yo
quiero hacer algunas
sugerencias de cómo
cambiarlo
¿Tiene libertad para decir
lo que necesita decir?
Si yo te propongo esto,
es porque sé que es lo
que más os conviene a ti
y a tu hijo, es el plan
más apropiado para tu
caso, no entiendo por
qué me pone tantas
pegas, tienes que fiarte
de lo que yo te digo, si
no, no adelantamos
nada
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
5. ESCUCHAR ATENTA Y ACTIVAMENTE
2
Yo creo que para mi caso,
no va a ir muy bien, porque
mi ex no está por la labor, a
una vecina mía le
propusisteis algo distinto y
le va mucho mejor
¿Tiene libertad para decir
lo que necesita decir?
1
Me gustaría saber qué
opinas del plan que te
estoy proponiendo, me
ayudaría mucho conocer
tu opinión aún cuando
creas que no coincide
con la mías
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
5. ESCUCHAR ATENTA Y ACTIVAMENTE
“Para mí es un buen
momento si quieres
que hablemos ahora
del asunto que me
dijiste te preocupaba"
¿CÓMO HACERLO?
DISPOSICIÓN
1. Introduzco en mi agenda
espacios y tiempos para escuchar.
2. Preparo los encuentros.
3. Utilizo “abrepuertas”, expresando
mi disposición a escuchar.
4. Los miro con la consideración
que merece un patrimonio de la
humanidad único y diferente.
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
5. ESCUCHAR ATENTA Y ACTIVAMENTE
¿Qué significado
tiene para ella lo
que me está
diciendo? ¿Por
qué le importa
tanto que le
escuche? ¿Qué
me quiere dar a
entender?
¿CÓMO HACERLO?
DISPOSICIÓN
5. Tomo conciencia de que pueden estar
bajo los efectos del estrés como resultado
del problema o de otras circunstancias, y
de que pueden tener necesidad especial
de ser escuchados.
6. Muestro una DISPOSICIÓN
FAVORABLE, tratando de ponerme en su
punto de vista y de identificar el
SIGNIFICADO y la IMPORTANCIA que tiene
para ellos lo que me están comunicando.
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
5. ESCUCHAR ATENTA Y ACTIVAMENTE
CONDUCTA NO VERBAL
1. Contacto visual, con mirada cálida, no
crítica.
2. Postura activa y relajada, ligera
inclinación hacia delante, distancia que le
sea confortable.
3. Incentivos gestuales que inviten a
hablar.
4. Muestro una expresión facial de
atención y en consonancia con los
mensajes que me está comunicando.
5. Observo y calibro atentamente su
conducta no verbal.
6. Tomo notas, si procede.
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
5. ESCUCHAR ATENTA Y ACTIVAMENTE
Cuéntame más
sobre esto
MENSAJES VERBALES
¡Es
increíble!
1. Utilizo palabras y frases que
MUESTRAN INTERÉS, que ayudan al
interlocutor a ABRIRSE y le INCENTIVAN a
continuar comunicando: “sí, te estoy
escuchando, continúa”, “dime algo más
sobre esta aspecto”, “me interesa mucho
conocer su opinión”.
2. Comento brevemente algo que el
interlocutor ha dicho: “¡qué interesante!”.
3. Muestro COMPRENSIÓN del significado
de sus mensajes: “Veo cuán importante
es para usted lo que me está diciendo”.
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
5. ESCUCHAR ATENTA Y ACTIVAMENTE
¿CÓMO HACERLO?
MENSAJES VERBALES
4. Identifico los puntos de INTERÉS
COMÚN y aspectos que comparto en lo
que me están comunicando.
5. Subrayo PUNTOS CLAVE: “esto que me
dices es nuevo”, “déjame que anote este
punto”.
6. Gestiono de manera apropiada los
RUIDOS e interrupciones que me impiden
escuchar.
7. Respeto las PAUSAS y guardo silencio
cuando el interlocutor se detiene
momentáneamente: “No te preocupes,
tenemos tiempo”.
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
5. ESCUCHAR ATENTA Y ACTIVAMENTE
2
1
“Le he
dicho a mis
padres que
prefiero que
no vengan a
verme”
“¿Cómo se te
ha podido
ocurrir hacer
semejante
disparate? Eso
no conduce a
nada, va a
empeorar las
cosas”
¿CÓMO HACERLO?
QUÉ NO HACER
1. No interrumpo a mi interlocutor.
2. No ofrezco consejos o soluciones
antes de haber escuchado.
3. NO JUZGO lo que me está
comunicando.
4. No cuento mi historia cuando
necesita contar la suya.
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
6. PARAFRASEAR
1. Después de escuchar, es un modo de VALIDAR y de dar a
conocer, incluso en caso de conflicto, que estoy tomando sus ideas
y sus preocupaciones seriamente.
2. Es un modo de dar a conocer a mi interlocutor que su mensaje ha
sido REALMENTE COMPRENDIDO, o en todo caso darle la
oportunidad de aclarar los posibles malentendidos.
3. Reflejo sin juzgar y retransmito con mis propias palabras y de
manera resumida lo que he comprendido que ha dicho.
 “Si he entendido bien …”
 “Me parece que …”
 “Eso suena como si …”
 “Déjame ver si te he entendido bien, me estás diciendo que …”
 “En otras palabras …”
 “Corrígeme si me equivoco …”
4. Posteriormente, escucho, observo y pregunto: “¿es así?”, “es
esto lo que querías decirme?”, “¿te he entendido bien?”.
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
7. RESUMIR
1. Después de escuchar, es un modo de VALIDAR y de recoger el
contenido de lo que me han comunicado, enlazar diferentes
elementos de su discurso, identificar un tema clave, verificar el
progreso logrado en el diálogo, o moderar el ritmo.
2. Utilizo expresiones de resumen o síntesis de lo que me han
comunicado.
 “Legados a este punto, podemos decir que …”
 “Me parece que por todo lo que me has contado …”
 “Voy a tratar de resumir lo que me has dicho, a ver si te voy
entendiendo bien …”
 “En resumen, lo que me que me has querido decir …”.
3. Posteriormente, escucho, observo y pregunto: “¿resume esto
bien todo lo que hemos hablado hasta ahora?”.
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
8. MOSTRAR ACUERDO Y COMPARTIR
Hay muchas cosas
en tu informe que yo
comparto y te las
quiero señalar
¿QUÉ ES?
1. Después de escuchar, es un modo de
validar y de dar a conocer, incluso en
caso de conflicto, cuántas cosas
TENEMOS EN COMÚN, que son
importantes para ambos y que PODEMOS
COMPARTIR.
2. Comunico sintonía y acuerdo con ellos,
en lugar de comunicar de entrada
desacuerdo y “peros”con aquellos
aspectos de los que puedo disentir.
3. El acuerdo reconoce y legitima no sólo las razones, opiniones o
contenido argumental del interlocutor, sino también, o sobre todo, la
biografía que los comunica, su deseo de que sus opiniones sean
tomadas en consideración y el papel que quiere desempeñar en la
relación.
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
8. MOSTRAR ACUERDO Y COMPARTIR
Seguro que tienes
sobradas razones
para plantear lo que
me estás planteando
¿CÓMO HACERLO?
1. La extensión del acuerdo puede ir desde
el reconocimiento de que le asisten razones
y motivos para decir lo que dice (ACUERDO
PARCIAL), sin que los tengamos que hacer
nuestros, hasta estar completamente de
acuerdo con ellos (ACUERDO TOTAL).
2. Después del acuerdo, podemos querer
persistir en la expresión de nuestros
objetivos, deseos, sentimientos, peticiones
y normas.
Estoy completamente
de acuerdo en que es
difícil hacer frente a
este problema
3. Mostrar acuerdo puede suponer aceptar la
propia responsabilidad y los propios
errores: “Es cierto, me he equivocado”.
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
8. MOSTRAR ACUERDO Y COMPARTIR
El acuerdo presenta varias ventajas para la comunicación y la solución de
problemas.
 Nos ayuda a pensar que "nadie es perfecto", que nosotros mismos y la
organización no estamos libres de equivocaciones, y que por lo tanto las réplicas y
objeciones que recibimos pueden estar justificadas, pero que aún así, podemos
seguir teniendo el derecho a expresar nuestros objetivos, peticiones y normas.
 Evita la pérdida de tiempo y el desgaste emocional que produce el continuar
discutiendo sobre temas ajenos a los objetivos de los interlocutores.
 Evita los riesgos que para la permeabilidad comporta el intentar convencer por
encima de todo de que estoy en lo correcto.
 Quien hace una crítica, objeción o reproche lo hace a veces para ponernos a la
defensiva y desviar la atención de nuestros objetivos. Si nuestro interlocutor
descubre que esta estrategia no funciona, es menos probable que la siga utilizando.
 Cuando con el acuerdo parcial escuchamos y reconocemos la objeción, la crítica
o las resistencias, nuestros interlocutores se dan cuenta de que le escuchamos y
probablemente ya no se vea tan obligados a repetirla una y otra vez, y además
tendrán la satisfacción de que su mensaje ha sido recibido.
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
9. COMUNICAR EMPATÍA
¿QUÉ ES EMPATÍA?
Por lo que me dices,
debe de haber sido
muy duro
1. La DIMENSIÓN EMOCIONAL está
siempre presente aún en las
situaciones más racionales, y lo está
en las circunstancias difíciles de la
vida, en las decisiones importantes, en
los conflictos.
2. La empatía implica RECONOCER Y
VALIDAR esa dimensión y PONERME A
MÍ MISMO EN EL LUGAR de mi
interlocutor para tratar de
COMPRENDER y de SENTIR EN
PROFUNDIDAD SUS SENTIMIENTOS y
preocupaciones.
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
9. COMUNICAR EMPATÍA
¿CÓMO HACERLO?
1. Soy consciente de que experimentan
AFECTOS (emociones, sentimientos)
porque son sensibles y les AFECTAN las
circunstancias y experiencias de la vida.
2. Reconozco las emociones y los
sentimientos como respuestas a
situaciones y acontecimientos que les
afectan, no como rasgos de personalidad
o como condiciones crónicas.
Depresión
Ansiedad
Esperanza
Rabia
Tristeza
3. Trato de “meterme en su pellejo” y de
comprender los motivos de sus
emociones.
Felicidad
Desesperanza
4. Promuevo la expresión de las
emociones.
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
9. COMUNICAR EMPATÍA
2
Pero cómo se
le ocurren
esas cosas,
mujer, quítese
eso de la
cabeza, hay un
montón de
motivos para
vivir
¿CÓMO HACERLO?
1
A veces me
encuentro tan
deprimida y
sin salida, que
me viene la
idea del
suicidio
5. Reconozco que a veces me
puedo sentir incómodo/a,
ansioso/a, desbordado/a,
frustrado/a o amenazado/a por
sus experiencias emocionales, y
sin saber qué hacer y qué decir, y
pensando en abandonar la
situación o dando una respuesta
estereotipada, sobre todo si voy
con prisa.
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
9. COMUNICAR EMPATÍA
1
Corríjame si me
equivoco, pero la
expresión de su
cara y el tono de su
voz me dicen que
las cosas no van
2
muy bien
¡No, desde
luego que no!
¿CÓMO HACERLO?
6. Recuerdo el significado deI
lenguaje no verbal y OBSERVO y
CALIBRO ATENTAMENTE la
conducta no verbal de mi
interlocutor, que denota emociones.
7. ACEPTO, atiendo y escucho las
emociones como SEÑALES DE
VIDA. No las niego, silencio, evito o
combato.
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
9. COMUNICAR EMPATÍA
2
Pero cómo se
le ocurren
esas cosas,
mujer, quítese
eso de la
cabeza, hay un
montón de
motivos para
vivir
A
B
1
Me encuentro
tan deprimida
y sin salida,
que me viene
la idea del
suicidio
2
1
Me encuentro
tan deprimida
y sin salida,
que me viene
la idea del
suicidio
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
9. COMUNICAR EMPATÍA
7. ACEPTO, atiendo y escucho las
emociones como SEÑALES DE
VIDA. No las niego, silencio, evito
o combato.
Un ruido extraño en el motor
Érase una vez un conductor que,
mientras conducía su coche por la
carretera, oyó un extraño ruido en el
motor. Alarmado por el ruido, encendió
la radio y de este modo pudo dejar de
oír aquel molesto ruido.
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
9. COMUNICAR EMPATÍA
8. NO JUZGO las emociones y evito dar
consejos y seguridades prematuras
(“no te preocupes, todo irá bien”, “no le
des tanta importancia”).
1
María, sabe que tiene un problema
serio con el alcohol y eso no es
muy responsable de su parte que
digamos, además, así no puede
venir al centro a dejar al niño
2
Me siento fatal, me
acuesto todas las
noches pensando en
echar abajo la casa
conmigo dentro
4
Soy la ruina de mi
familia, me siento
verdaderamente
culpable por todo
esto, pero no sé
qué hacer
(llorando)
Quítese de la cabeza
ese disparate
3
5
5
¡No se denigre de ese modo! Lo
que tiene que hacer es dejar el
alcohol y disculparse ante su
familia y su hijo si quiere que las
cosas vayan a mejor
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
9. COMUNICAR EMPATÍA
¿CÓMO HACERLO?
2
Qué tiene de extraño
que no tengas ganas
de intentarlo de
nuevo, después de
todo lo ocurrido
1
Me encuentro sin
esperanzas de
poder llegar a algo
9. Comunico MENSAJES DE EMPATÍA,
conforto con expresiones que
SINTONICEN con el tono emocional y la
intensidad expresada por ellos (uso del
adjetivo apropiado y de los adverbios
algo, bastante, muy) y que aludan al
suceso que provoca las emociones.
 “Me pareces triste”
 “Después de todo lo ocurrido, puedo entender
que te sientas …”
 “Te estoy mirando y puedo ver tu malestar”
 “Tu voz suena como si estuvieras …”
 “Sé que no va a ser fácil”
 “Debe de ser muy frustrante haber hecho el
esfuerzo que has hecho y encontrarte ahora con
esto”
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
10. PREGUNTAR
FUNCIONES Y VENTAJAS
¿Qué opciones ves
para la solución del
problema y cuánto te
importaría
resolverlo?
1. Las preguntas me permiten obtener
más información, deliberar,
proporcionar luz ante asuntos difíciles
de comprender, encontrar respuestas y
soluciones en las que antes no se
había reparado, promover la
participación, preparar la acción.
“Tenemos que hacer algo porque, de lo
contrario, tengo muchas dudas de que
podamos alcanzar los objetivos que nos
habíamos fijado en el proyecto”.
“¿Cómo crees que vamos en relación con
los objetivos que nos habíamos fijado en el
proyecto y según eso, qué crees que
podríamos hacer?”.
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
10. PREGUNTAR
B
A
¿Podría usted
recordar una
situación en
la que ocurrió
eso?
Cuando me
dice que está
confusa, ¿a
qué se está
refiriendo?
¿CÓMO HACERLO?
1. Hago PREGUNTAS ESPECÍFICAS si
me comunican generalidades:
“¿Querrías darme un ejemplo de lo que
me acabas de decir? Creo que de ese
modo te comprendería mejor”.
2. Hago PREGUNTAS DE
CLARIFICACIÓN para más detalles
cuando percibo que tienen más que
decir, cuando algo no resulta claro
todavía o cuando quiero comprobar
hasta qué punto he comprendido bien:
“¿ A qué te refieres cuando dices …?”,
“¿qué me quieres decir con eso?”.
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
10. PREGUNTAR
¿Qué opina de lo que le
acabo de comentar? Me
ayudaría mucho conocer
su opinión, aún cuando
crea que yo pudiera no
compartirla
¿CÓMO HACERLO?
3. Hago preguntas ABIERTAS si deseo
que me revelen más datos e información
y que el interlocutor determine él mismo
la dirección de sus respuestas.
4. Hago preguntas CERRADAS cuando
necesito información específica o
corroborar una información previa.
5. Hago preguntas CORTAS Y DIRECTAS
que puedan ser comprendidas de
manera clara e inequívoca.
6. Pregunto de manera INDIRECTA
cuando la directa pudiera parecer
desafiante: “No estoy seguro de haber
comprendido bien cuando prevés
comenzar”, “me pregunto si ….”.
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
10. PREGUNTAR
¿CÓMO HACERLO?
7. Cuando estamos tratando de
RESOLVER UN PROBLEMA, no paso
precipitadamente a la solución, primero
pregunto.
8. Cuando estamos tratando de resolver
un problema, hago preguntas abiertas
ENFOCADAS EN LA ACCIÓN y en las
posibles SOLUCIONES: “¿qué hacer?”,
“¿cómo seguir avanzando?”.
9. Cuando estamos tratando de resolver
un problema, hago preguntas
ENFOCADAS EN EL FUTURO, no en el
pasado: “¿qué hacer a partir de
ahora?”, “¿cómo querría que fueran las
cosas en lo sucesivo?”.
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
10. PREGUNTAR
¿CÓMO HACERLO?
10. Hago preguntas QUÉ cuando estamos
tratando de los objetivos, necesidades,
intereses y preocupaciones, mostrando así
que los tomo en consideración.
 ¿Qué es lo que deseas?, ¿qué te gustaría
lograr?, ¿qué crees que puedes aprender
de esta situación?, ¿qué opciones ve usted
para la solución del problema?
 ¿Qué es lo que más necesitas ahora para
afrontar la situación?, ¿qué recursos te
podrían ayudar en esta situación?, ¿cómo
podrían colmarse tus aspiraciones?, ¿qué
es lo que más te preocupa en este
momento?, ¿qué obstáculos estás
encontrando?
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
10. PREGUNTAR
¿CÓMO HACERLO?
11. ¡Cuidado con las preguntas POR QUÉ (
“¿por qué has hecho?”, “¿por qué no has
hecho?”)!. Excepto cuando se hacen en
procesos de evaluación, pueden determinar
que el interlocutor se ponga a la defensiva y
responda con evasivas.
12. Hago preguntas CÓMO cuando quiero
promover la PARTICIPACIÓN y la
COOPERACIÓN (¿Podemos? o ¿cómo
podríamos?)
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
10. PREGUNTAR
¿CÓMO HACERLO?
13. Hago comentario amortiguador en
preguntas COMPROMETIDAS: “no quiero
entrar en tu vida personal, pero me preocupa
tu cambio de actitud y tu falta de
participación en el el programa en estas
últimas semanas y me gustaría preguntarte,
si no te importa, si existe algún motivo de
tipo personal que quisieras comentarme …”.
14. Evito preguntas RETÓRICAS: ¿cómo es
posible que a estas alturas estemos todavía
preguntando lo que cada uno tiene que
hacer?
15. Evito preguntas SARCÁSTICAS: ¿dónde
tenía usted la cabeza cuando dejó de tomar
la medicación?
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
10. PREGUNTAR
¿CÓMO HACERLO?
16. Pregunto para CONFRONTAR con las
contradicciones e incoherencias.
 Incoherencias entre mensajes: “ayer me
comentaste tu preocupación por los
resultados de los análisis y ahora me parece
entender que no les das importancia, ¿no hay
una incoherencia en ello?
 Incoherencias entre mensaje verbal y
lenguaje no verbal: “aunque tal vez te calles
por cortesía, tengo la impresión de que algo
de lo que he dicho te ha molestado, ¿podrías
decirme qué ha sido?”.
 Incoherencias entre los dichos y los
hechos.
 Incoherencias entre las inferencias y
suposiciones y las evidencias.
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
11. PROMOVER Y FACILITAR LA COMUNICACIÓN BIDIRECCIONAL
¿QUÉ ES?
Algunas personas pueden tener dificultades
en mostrar reciprocidad y ser reacios a
hacer preguntas, pedir aclaraciones, pedir
más información, reconocer sus errores, por
miedo a parecer poco competentes, por
miedo a recibir críticas o correcciones
inadecuadas o por otros motivos.
Abrir por sistema
las puertas a la
comunicación
bidireccional.
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
11. PROMOVER Y FACILITAR LA COMUNICACIÓN BIDIRECCIONAL
¿QUÉ ES?
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Permite mantener los canales de comunicación abiertos a la entrada y
salida de ideas y opiniones, la presentación de objeciones y dificultades
y la demanda de más información.
Aumenta la certeza y la precisión de la transmisión y la comprensión de
los mensajes y disminuye las dudas, los errores y los malentendidos.
Aumenta el grado de control sobre el proceso de comunicación.
Aumenta los sentimientos de satisfacción y de confianza en quien
transmite los mensajes y en quien los recibe.
Favorece y mejora la experiencia y los recursos de quien comunica los
mensajes.
Disminuye la frustración, la irritación e incluso la hostilidad que los
receptores de los mensajes pueden llegar a sentir en la comunicación
unidireccional y reduce las críticas a la tarea asignada.
Promueve el compromiso y la responsabilidad compartida en el
desarrollo de los procesos de la organización y del equipo.
Suele requerir bastante más tiempo que la comunicación unidireccional.
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
11. PROMOVER Y FACILITAR LA COMUNICACIÓN BIDIRECCIONAL
¿CÓMO HACERLO?
"¿Qué os parecen el método y las técnicas que os he dicho que vamos a emplear",
"¿cómo te sientes al estar aquí?", "¿cómo te sientes en relación conmigo?", "¿qué
os parece lo que hemos hecho hoy?", "¿cómo te sentiste después de la última
reunión de centro?", "¿hay algo de lo que yo he dicho que resulta confuso o que
no le ha quedado suficientemente claro?", "¿estamos centrándonos bien en lo que
es más importante para usted?", "¿creéis que hay algo que todavía no hemos
tratado o que hemos pasado por alto y que podría ser importante tratar?", "¿lo que
os ha ocurrido hoy aquí tiene algo que ver o tiene similitudes con lo que ocurre en
los casos que tú llevas?", "¿qué es lo que os puede ser de más ayuda de todo lo
que hemos planteado?", "¿qué os parecen las tareas que hemos propuesto para
realizar hasta la próxima reunión del plan de calidad, creéis que las vais a poder
realizar, habrá algún inconveniente?", "¿opinas que tendríamos que hacer algún
cambio en el procedimiento que estamos llevando?", "¿qué crees que podríamos
hacer para superar la dificultad que estamos teniendo ahora?", "tengo la impresión
de que no estás muy entusiasmado con lo que te propongo, ¿tienes alguna duda o
sugerencia que querrías plantearme al respecto?", "¿deseas decirme algo más
antes de que terminemos el encuentro de hoy?".
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
12. COMUNICAR RECONOCIMIENTO
¿QUÉ ES?
Juan, lo que has hecho
tiene una enorme
importancia para todo el
equipo, nos va a permitir
cumplir con los plazos
previstos y además va a
suponer un estímulo par
todos, como responsable
del proyecto quiero
expresarte mi más
sincero reconocimiento
por tu compromiso....
1. Comunicar reconocimiento es
comunicar información sobre:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
El VALOR que tiene el esfuerzo realizado y
el rendimiento y los resultados alcanzados.
El valor de la PERSONA que lo realiza.
La COMPETENCIA PERSONAL la eficacia y
la eficiencia mostrada en el desempeño.
El grado de INFLUENCIA y de CONTROL.
El IMPACTO positivo sobre los demás y
sobre los proyectos.
La ESTIMA por lo que se ha hecho.
2. El reconocimiento es un resultado de la
acción, que tiene impacto biográfico y que
hace más probable el compromiso, lo
fortalece.
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
12. COMUNICAR RECONOCIMIENTO
CONDICIONES
1. Cuestiono el valor cultural
de la información negativa.
2. Me “limpio las gafas “,
“pongo el radar” y tomo nota.
3. Apropiado al contexto y al
momento.
4. Lo más inmediato posible.
 “Yo soy muy sincero, y no pretendo
engañar a la gente, por eso te voy a decir.. .”
 “Hay que poner los puntos sobre las íes y
llamar al pan, pan, y al vino, vino”
 “Está haciendo lo que debe, no veo por
qué hay que comunicarle reconocimiento”
 “Si ya sabe lo que ha hecho, ¿qué le
añade que yo se lo diga”
 “A ver si se lo va a creer”
 “Esto es hacer la pelota”
 “A mí no se me da bien ser diplomático,
yo soy más directo y digo las cosas a las
claras”
 “Pueden pensar que soy muy blando/a si
soy demasiado positivo”
5. Equitativo, sin agravios
comparativos.
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
12. COMUNICAR RECONOCIMIENTO
¿CÓMO HACERLO?
1. Describo de manera específica
la conducta a la que me refiero.
4. Comunico lo que siento.
2. Personalizado
 Va al núcleo de la persona y a
sus méritos (no a los míos)
 Uso nombre de pila
 Tomo como base los niveles
de progreso de cada persona
 Que sea reconocido como
propio, debido a su esfuerzo
(atribución interna)
5. Pongo nombre al
comportamiento: “esto es lo
que yo llamo …”.
3. Argumento sobre el valor de la
conducta realizada (señalo
obstáculos y dificultades)
8. Con estilo asertivo.
6. Con impacto emocional.
7. Con ritmo y lenguaje no
verbal apropiado.
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
12. COMUNICAR RECONOCIMIENTO
¿CÓMO HACERLO?
9. No lo desvirtúo ni lo frivolizo.
 No es una estrategia de
“apaciguamiento”
 No saco ventaja
 No hago referencias a lo que antes
se hacía mal: “muy bien …, no como
antes”
 No es un “latiguillo” o un
formulismo social
 No es una “palmadita en la espalda”
 Evito la ironía: “hombre, quién lo
hubiera dicho …”
10. Incorporo a otras personas al
reconocimiento.
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
13. ASEGURAR RESULTADOS QUE COMPENSEN
¿CÓMO HACERLO?
Me gustaría que hoy
hiciéramos un balance del
camino recorrido y de los
avances que habéis
hecho, de verdad creo que
hay muchos
1. Presto atención diferencial a sus
comportamientos competentes, los
hago el “centro de mi atención”.
2. Muestro interés por el trabajo que
hacen y por sus intereses (“se
interesan por mí, les importo, les
importamos”).
3. Hago visibles los resultados
conseguidos y los objetivos
alcanzados, de modo que se
consideren “propietarios” del éxito
(“ha sido importante mi aportación,
esto se debe a mí, a mi esfuerzo”).
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
13. ASEGURAR RESULTADOS QUE COMPENSEN
¿CÓMO HACERLO?
4. Me aseguro de que el trabajo
realizado y los resultados
conseguidos tengan
repercusión, “eco”.
5. Anticipo ventajas y beneficios
de la actividad que se está
haciendo.
6. Organizo celebraciones por
los resultados alcanzados.
7. Desvelo logros y
oportunidades en los errores y
problemas.
8. Doy significación a lo que
hacen, destaco el significado que
tiene para la organización, para
los usuarios de los servicios
(relación con la misión, solución
de problemas de los ciudadanos,
encuestas de satisfacción).
9. Doy buenas noticias (“me
acabo de enterar”).
10. Hablo bien de ellos, difundo
información positiva acerca de
ellos y del valor de lo que
hacen(“quiero que sepáis …”).
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
13. ASEGURAR RESULTADOS QUE COMPENSEN
¿CÓMO HACERLO?
11. Soy fuente de información,
recursos, oportunidades y
beneficios.
 Aporto información relevante
y útil
 Aseguro oportunidades de
formación
 Favorezco promoción y
carrera profesional
 Ofrezco oportunidades de
tiempo libre
12. Promuevo que la tarea tenga
incentivo intrínseco, que sea
motivadora por sí misma.
 Tareas interesantes y
estimulantes
 Autonomía y
autodeterminación en la
realización de la tarea
 Posibilidad de desplegar
habilidades personales
 Posibilidad de lograr
objetivos personales
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
14. COMUNICAR FEEDBACK
El juego de la Gallina Ciega
¡Frío, frío, frío!
¡Frío, frío, frío!
¡Frío, frío, frío!
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
14. COMUNICAR FEEDBACK
El juego de la Gallina Ciega
Silencio
Silencio
Silencio
Silencio
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
14. COMUNICAR FEEDBACK
¿QUÉ ES?
Me gustaría destacar sobre
todo el esfuerzo realizado,
el uso racional que has
hecho de los escasos
recursos disponibles, el
buen clima logrado en el
equipo …, en mi opinión en
el próximo trimestre
podríamos mejorar si
además logramos … ¿qué te
parece?
1. Comunicar feedback es comunicar
información relevante sobre:
a) Cómo van las cosas.
b) El impacto que la implicación, el
desempeño y los resultados están
teniendo en la vida de la
asociación, en la prestación de
los servicios y en el logro de los
objetivos.
c) Potenciar los aspectos del
comportamiento que están en la
dirección adecuada.
d) Sugerir hacer cambios, reajustes
y mejoras en aquellos otros que
no lo están.
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
14. COMUNICAR FEEDBACK
CONDICIONES
1. Convertir el feedback en una
norma institucional y en una
seña de identidad del estilo
educativo.
2. Lo preparo y lo argumento.
3. Clarifico mis objetivos: ¿qué
pretendo cuando doy feedback?
4. Reconozco su valor relativo y
mi “paternidad” y
responsabilidad.
5. Lo centro en
comportamientos que pueden
ser cambiados.
6. En un clima de
responsabilidad compartida.
7. Lo más inmediato posible
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
14. COMUNICAR FEEDBACK
¿CÓMO HACERLO?
1. Doy con “mensajes yo”
información positiva y
específica sobre los puntos
fuertes del comportamiento.
“me ha gustado …”, “en mi
opinión, la eficacia lograda …”,
“identifico varias ventajas en lo
que has hecho …”
2. Sugiero alternativas de
cambio y de mejora.
 Con frases en positivo
 Orientadas al presente y al
futuro
“podría mejorarse si …”, “en mi
opinión, tu eficacia sería mayor si
…”, “sería importante que para el
próximo semestre …”
3. Entre 1 y 2, es preferible una
“y” que un “pero”.
4. Pido opinión sobre el
feedback que he comunicado.
“¿ qué te parece?”, ”¿cómo lo
ves?”
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
14. COMUNICAR FEEDBACK
A
¡Gracias por la
ayuda, pero la
próxima vez no
seas tan lenta!
B
GRACIAS POR VUESTRO
ACOMPAÑAMIENTO
Y VUESTRA ATENCIÓN.
OS DESEO LO MEJOR
EN VUESTRA VIDA
Y EN LA TAREA EDUCATIVA