CALIDAD DEL SERVICIO
Responsabilidad directa
del Marketing
RELACIÓN DESPACHO-MERCADO EN
MARKETING DE SERVICIOS
Cliente evalúa: CREACIÓN y
ENTREGA de la prestación
CALIDAD
INTERNA
CALIDAD
EXTERNA
CALIDAD
=
SATISFACCIÓN TOTAL DEL CLIENTE
SERVICIO COMO UN TODO
BUENA CALIDAD GENERA LEALTAD
ECUACIÓN DE LA
CALIDAD
Prestación
del
servicio
Expectativa
Cliente
Calidad
de un
Servicio
EVALUACIÓN
DE LOS CLIENTES
P
>
P
P
<
E
POSITIVA
E
NEUTRA
E
NEGATIVA
ESCALA DE KASSET
INTERNATIONAL
10 EXPECTATIVAS CLAVE
DE LOS
FIABILIDAD
CLIENTES
• Confiar en la empresa y
calidad de sus servicios
CAPACIDAD
DE
• Empleados suministran
cuando hay necesidad
RESPUESTA
PROFESIONALIDAD
• Empleados formados
ACCESIBILIDAD
•Facilidad de contacto
con la empresa
CORTESÍA •Clientes son amigos
COMUNICACIÓN
•Lenguaje
comprensible
ACCESIBILIDAD
•Facilidad de contacto
con la empresa
CORTESÍA •Clientes son amigos
COMUNICACIÓN
•Lenguaje
comprensible
CREDIBILIDAD
• Imagen de confianza y
credibilidad
SEGURIDAD
• Preocupación por la seguridad
del cliente
CONOCIMIENTO
Y COMPRENSIÓN • Conocimiento de los
requerimientos de los clientes
DEL CLIENTE
ELEMENTOS
TANGIBLES
• Imagen del servicio de
calidad
FACTORES QUE INFLUYEN EN LA
FORMACIÓN DE LAS EXPECTATIVAS
Comunicación
de Marketing
del despacho
Experiencia
personal en
el despacho
Gestión
proceso de
ventas
Comunicación
boca-a-boca
Otras
comunicaciones
del despacho
Atmósfera
Experiencia
personal con
otros
despachos
Saber
lo que los
CLIENTES DESEAN
Preguntarle
CLIENTE
-CÓMO
-CUÁNDO
-SACRIFICIOS
al
-TÉRMINOS Y
CONDICIONES
-PRESTACIONES
-POR QUÉ
SISTEMA DE INTELIGENCIA DEL
CLIENTE
-Sondeos transaccionales
-Mistery Shopping
-Sondeos clientes
-Paneles de clientes
-Quejas y reclamaciones
-Investigaciones integrales
del mercado
MÉTODOS
-Informes de campo del
personal
-Sistemas de mediciones
operrativas
-Sondeos entre el personal
-Focus Group
-Relationship Review
ESTRUCTURACIÓN DE UN SIC
Fiabilidad
Adaptación
Vinculación al
Beneficio
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