LA ACTITUD
NO BASTA.........
ANTECEDENTES
• Los modelos de calidad en el
servicio solo se enfocaban :
– En el personal de contacto con los
clientes
– En capacitarlos en relaciones
humanas/motivación para tener dicha
actitud.
ANTECEDENTES
• Los modelos de calidad en el
servicio solo se enfocaban :
– En conseguir personal con actitud de
servicio.
– En pagarles un mejor salario.
DETALLES INVESTIGACION
• Etapa 1 = 71 Empresas
• Etapa 2= 181 Empresas.
• Total analizado = 10,058
empleados
• Período = 12 meses.
DETALLES INVESTIGACION
Empresas
19
Industrial
Comercial
Servicios
56
25
DETALLES INVESTIGACION
Empresas
24
Pequeñas
Medianas
Grandes
59
17
ANTECEDENTES.
• El 91 % de los clientes califican
mal a una empresa, porque NO
PERCIBEN ACTITUD DE
SERVICIO DE QUIÉNES
LOS ATIENDEN.
ANTECEDENTES.
• En 3 de cada 4 veces (76.3 % de
los casos ) que el cliente percibía
mal servicio y poca actitud, el
empleado de contacto tenía la
actitud correcta.
ANTECEDENTES.
• Por esta razón investigamos con
profundidad , las causas por las que :
1.
a pesar de que el personal existente
tenga la actitud correcta de servicio
hacia el cliente:
• no puede mejorar el servicio
prestado,
• no puede evitar que el cliente juzgue
una mala actitud de su parte.
ANTECEDENTES.
2. A pesar de que se contrata el personal
con la actitud de servicio deseada :
• no se logra que dicha actitud dé
resultados,
• no se logra mantener en el empleado
la actitud mencionada,
• en el último de los casos no se logra
retener al personal con la actitud
necesaria.
¿ Por qué falta Actitud ?
• Incumplimiento de promesas ó
expectativas.
• Falta de Capacitación adecuada o
completa.
• Falta de Apoyo Organizacional.
• Falta de Medición y Recompensa.
INCUMPLIMIENTO DE
PROMESAS.
A ) Cliente más exigente.
• Los clientes se contaminan
entre sí.
¿ Volvería a comprar en una empresa que no
cumple sus promesas de servicio o venta?
Nunca
48%
Siempre
52%
Tal vez, si
corrigen
0%
INCUMPLIMIENTO DE
PROMESAS.
B ) Resta tiempo a los empleados de
contacto con clientes, para atenderlos
mejor :
– Primero para calmarlo.
– Segundo, para INTENTAR resolver el
problema.
INCUMPLIMIENTO DE
PROMESAS.
B ) Resta tiempo a los empleados de
contacto con clientes, para atenderlos
mejor :
– Tercero, pueden presentarse al mismo
tiempo problemas con varios clientes.
Ejemplo:
AREA
TIEMPO
INVERTIDO
1.- Cliente molesto llama a
empresa
SAC/ATC
5 Minutos
2.Empleado
trataba
calmar
al cliente molesto.
SAC/ATC
15 A 45 Minutos.
3.-Empleado SAC hablaba
a planta
para conocer causa del
incumplimiento .
SAC/Embarques
.
15 a 30 Minutos.
4.Empleado de embarques
pide Analizar todos los
elementos para Ofrecer
alguna solución al cliente
A través de Atención a
clientes.
Embarques.
30 a 45 Minutos.
ACTIVIDAD
de
Ejemplo:
ACTIVIDAD
AREA
TIEMPO
INVERTIDO
5.- Empleado de
embarques llama
Atención a clientes
para ofrecer Posible
nueva fecha de
entrega.
Embarques/SAC
10 a 20 Minutos.
SAC
15 a 30 Minutos.
6. Empleado de
atención a clientes
Llama al cliente y
ofrece nueva fecha,
Tratando de hacerlo
confiar en que esta
vez si cumplirán.
Ejemplo:
AREA
TIEMPO
INVERTIDO
Tiempo total
invertido
SAC
Mínimo observado :
60 minutos.
Tiempo total
invertido
Embarques
ACTIVIDAD
Máximo observado:
125 minutos.
Mínimo observado :
55 minutos.
Máximo observado :
95 minutos.
INCUMPLIMIENTO DE
PROMESAS.
C ) Disminuye el ánimo para
recuperar clientes
Incumplimiento por Sector
100
95
90
85
Parte I
Parte II
Total
80
75
70
65
60
Industrial
Comercial
Servicios
Todas
Incumplimiento por tamaño
100
95
90
85
Parte I
Parte II
Total
80
75
70
65
60
Pequeña
Mediana
Grande
Todas
¿ Considera que la empresa cumplió su
promesa de venta o servicio?
12%
6%
No
Sí
A veces
82%
Muestra 110 mil transaccionesEstudio Cumplimiento CESC
Falta de Capacitación.
• Muchos ejecutivos o empresarios no
consideran necesaria la capacitación en
calidad del servicio, por que :
– Contratan personal con actitud de
servicio.
– Contratan personal con
experiencia en el puesto
Falta de Capacitación
• Hay empresas que sí capacitan a
su personal, pero no en la forma
más completa:
1.- Inducción:
• Empresa
• Al puesto.
Falta de Capacitación-Formación.
2.- Sobre las operaciones de la
empresa.( Cross Training )
Falta de Capacitación-Formación.
3.- Calidad del servicio:
a) Contenidos útiles.
b) Instructores adecuados.
Falta de Capacitación-Formación
4.- Objetivos
5.- Problemas de servicio.
Falta de Capacitación-Formación
• 6.- Coaching.
¿ El personal que lo atiende – en su opinión-,
estuvo bien capacitado para lograr su
satisfacción?
0%
30%
Algunas
veces
Casi
siempre
Casi
nunca
Nunca
5%
65%
Siempre
Si no considera que estuvo capacitado
adecuadamente ¿Qué tipo de capacitación le falta
para lograr su satisfacción?
6%
10%
41%
Servicio al cliente
Todas
Políticas empresa
Productos o servicios
43%
Falta de Apoyo Organizacional.
• Nos referimos a la falta de apoyo (precisamente de
la misma empresa) hacia los empleados de
contacto con los clientes, y se da en dos grandes
rubros :
– Falta de cultura de servicio interno
– Falta de autoridad para la toma de
decisiones en beneficio de un
cliente
Falta de cultura de Servicio
Interno.
• Las empresas enfocan ( la totalidad o la
gran mayoría ) de sus esfuerzos en el
personal de contacto con el cliente.
Falta de cultura de Servicio
Interno.
• El servicio es el resultado final del esfuerzo
de todas las demás áreas de una
organización, incluyendo las que nunca
tienen contacto con el cliente.
Falta de Cultura de Servicio
Interno.
• ¿ Puede el personal de la trinchera,
ayudar a los clientes sin apoyo de los
demás ?
– LA MAYORIA DE LAS VECES NO.
• Acudir con el gerente o directivo de una
empresa para solucionar un problema al
cliente, sólo complica la labor con el
cliente, disminuye entusiasmo y obstaculiza
la consecución de resultados.
Falta de Cultura de Servicio
Interno.
• ¿ Cómo detectarlo ?
1.- Existen fricciones entre el personal de las
áreas de contacto con los clientes, y el personal
de las áreas operativas (de soporte).
Falta de Cultura de Servicio
Interno.
• ¿ Cómo detectarlo ?
1 )Para disminuir los conflictos, los clientes
han buscado disfrazar sus reclamos de
servicio, o han buscado vacunarse contra el
mal servicio:
•
•
•
•
•
•
URGE
Mas requerimientos
Mentiras
CCP.
Hágalo Ud. Mismo
Síndrome “ No hay”.
Falta de Cultura de Servicio
Interno.
• ¿ Cómo detectarlo ?
2.- No hay una cultura de calidad en el servicio
dentro de la empresa.
3.-No existen indicadores o estándares de
calidad para el servicio interno.
4.- No existe una medición o indicadores de
medición para el servicio interno
Ejemplos.
CLIENTE EXTERNO: Autorización de
crédito en 24 horas.
CLIENTES INTERNOS:
–
–
–
–
Revisión inicial de documentos- 1 hora.
Solicitud buró de crédito- 4 horas.
Análisis de crédito y riesgo- 16 horas.
Respuesta a ventas – 1 hora.
Ejemplos.
• Tesorería: Todos los cheques de reposición
de gastos se expedirán en 5días laborales.
• Compras: Las solicitudes de papelería serán
surtidas de la siguiente forma:
– Las peticiones normales, se surten en 2 días
hábiles por personal del área.
– Las peticiones extraordinarias se surtirán en 6
días hábiles directamente por el proveedor.
¿ Considera que en la empresa donde trabaja
existe un servicio interno deficiente?
Tal vez, en
algunas
áreas o
personas
23%
Definitivame
nte No
12%
65%
Sí, en toda
la empresa
Los proveedores internos que prestan servicios
deficientes ¿cree que son conscientes de ello?
9%
No, el cliente
nunca tiene razón
20%
71%
Sí, por lo menos
son conscientes
A veces, aunque
dicen no es su
culpa
¿Al ingresar a trabajar, le informaron que en sus
tareas, está atender clientes internos?
19%
Ni lo mencionaron
46%
Hicieron mucho
enfásis
Asumieron que yo
sabría
21%
Lo mencionaron
superficialmente
14%
Entre los objetivos de su puesto de trabajo¿ Hay
algunos concretos de servicio interno?
No
31%
41%
Sí, los más
importantes
Sí, pero los menos
importantes
5%
Algunos, pero
complejos de medir
(subjetivos)
23%
Falta de Autoridad.
• ¿ Para qué se necesita
autoridad?
En su opinión ¿ Qué hace una empresa para
considerar que tiene un excelente servicio ?
6%
No comete
errores
29%
50%
Ofrece un
valor
agregado
Resuelve
bien errores
Todas
15%
¿ Volvería a comprar en una empresa que no
cumple sus promesas de servicio o venta?
Nunca
48%
Siempre
52%
Tal vez, si
corrigen
0%
Falta de Autoridad.
• A veces, brindar un servicio con
calidad implica que el empleado
que recibe la queja, la solicitud o
el reclamo realice algo fuera de
lo común para el cliente.
Falta de Autoridad.
• La gran mayoría de las veces, los
empleados de contacto con el
cliente no tienen AUTORIDAD
para decidir que hacer por y
para el cliente
Empleados que atienden clientes necesitan
autoridad para satisfacerlos ¿ En su opinión la
tuvieron?
9%
Muy pocas
veces
Siempre
24%
50%
Muchas
veces
Algunas
veces
Nunca
13%
4%
Falta de Autoridad.
• Disminuye la percepción del cliente,
pues debe esperar a que algún
superior autorice algo él (no siempre
se da a tiempo ) y, aunque muchas
veces si obtienen respuesta, por la
espera, el impacto no es positivo.
Falta de Autoridad.
• También se disminuye la
productividad de los empleados
porque deben dedicar tiempo a
CAZAR a sus superiores para
contarles el problema del cliente
y obtener alguna respuesta.
Falta de Autoridad.
• Por último también disminuye el
entusiasmo del personal por
resolver los problemas de los
clientes
Si se necesita autoridad ¿ Por qué no se delega
en las empresas?
7%
Los líderes no
quieren
30%
Se delega, pero
no la usan
Los líderes
quieren, pero no
saben cómo
43%
20%
No se puede
delegar
Falta de Autoridad.
• Temores de las empresas :
– ¿ Como prevenir malas decisiones
de los empleados ?.
– ¿Cómo restringir la autoridad
para no perjudicar a la
compañía.?
– ¿ Cómo lograr que las acciones no
sean todas diferentes ?
Falta de Autoridad.
• Temores de los empleados:
–Que haya represalias (me lo
cobre la empresa.)
–Que tome una mala decisión.
Falta de Autoridad.
• Nuestra solución : Opciones de
Recuperación Autorizadas.
–Se logra delegar la autoridad
restringida.
–Se da libertad al empleado y
seguridad.
Falta de Autoridad.
• Nuestra solución : Opciones de
Recuperación Autorizadas.
–Las decisiones son propuestas
por el personal y los líderes de
las áreas.
–Son dinámicas y flexibles.
–Se beneficia al cliente sin
perjudicar a la empresa.
Falta de Recompensa
• La última causa que inhibe la
actitud de servicio ( cuando
existe en el colaborador ) es la
falta de recompensa por buen
desempeño al brindar un servicio
satisfactorio al cliente.
Falta de Recompensa
• Hay 3 variantes :
–Castigo por buen servicio.
–Bajo nivel de salario
–Poca o nula recompensa
Falta de Recompensa
• Castigo por buen servicio :
– Más trabajo. ( Mismo salario ).
– Más clientes que atender.
Falta de Recompensa
• Castigo por buen servicio :
– Sin consideraciones especiales :
• Gastos.
• Permisos
Falta de Recompensa
• Bajo nivel de salario :
– Con frecuencia son los empleados
con menos preparación y baja
retribución salarial.
– Su salario no es proporcional a la
presión y a la contribución que
generan.
¿Cree que el salario y retribuciones de los empleados
que lo atienden, dependen de su satisfacción?
30%
Nunca, por ello no les
importa el cliente
49%
Siempre
Algunas veces
21%
Falta de Recompensa
• No hay recompensas ...- No
existen premios, ni bonos, ni
permisos.
Recompensas Poco atractivas.
Falta de Recompensa
• Tipos de recompensas:
–Acción específica
–Prevención de problemas
–Constancia.
PARTE FINAL
Conclusiones
CONCLUSIONES.
• No basta con contratar al personal con la
actitud de servicio deseada, se requiere que
la empresa les ayude en su labor.
• Muchos empleados con actitud de servicio,
no logran dar resultados, o la pierden
después de un tiempo o prefieren salir en
busca de otro empleo.
CONCLUSIONES
El Círculo de la Actitud
Liberar
Orientar
Soportar
Mantener
¡LOS EXPERTOS EN
SERVICIO....
A SU SERVICIO!
CONTACTO
Víctor Quijano
Director General
www.cesc-la.com
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SIGUENOS.
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Víctor Quijano Portilla
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INNVESTIGACIONES CALIDAD EN EL SERVICIO.