Educación y Gestión de Calidad
para la Globalización
Maria Teresa Lepeley , Directora
Instituto Internacional de Servicio Público (IPSI),
Universidad de Connecticut, Estados Unidos
Miembro del Consejo de Examinadores del Premio Nacional a la Calidad en Educación
Malcolm Baldrige, Estados Unidos, 2002
Examinadora Senior Premio Nacional a la Calidad, Chile, 1998-1999
Autora del libro “Gestión y Calidad en Educación. Un Modelo de Evaluación”,
McGraw-Hill Inter-Americana, 2001
Venezuela , noviembre 2002
EL PASADO ...
“La Importancia de la Calidad en
el mundo de la Educación”
“Por el Camino de la Excelencia Hacia el
Mercado Global”
EL FUTURO:
“La Importancia de la
Calidad en Educación”
Un Proceso de Gestión Integral
para conseguir Calidad ...
Calidad Siglo XXI:
Profundo Cambio en
Concepto de Calidad
Globalización y Calidad:
Sectores Avanzados
Sectores
Postergados
El Origen del Cambio
en el Concepto de Calidad …
El Cambio de Era …
Antecedente Histórico:
De la Era Industrial
A la Era del Conocimiento
Características de la Era Industrial
Siglo XIX & XX
– Industrialización
– Progreso Material
– Énfasis en Procesos y Aumentos de Cantidad
– Ser Humano: Accesorio de Procesos
Productivos
– Énfasis en Inteligencia Intelectual (CI)
– Organización Jerárquica = Piramidal
– Guerra Fría: Estrategia Confrontacional
– Competencia Destructiva = Gana - Pierde
Pilares de la Era del Conocimiento
Siglo XXI
• Desarrollo Social y Económico
• Prioridad en la Gente
• Énfasis en la Calidad
• Importancia de Educación y Capital Humano
• Importancia de Inteligencia Emocional (CE)
• Estrategia de Colaboración (Gana – gana)
• Competencia Constructiva & Alianzas Estratégicas
• Organización Plana = Matricial
• Globalización
Nuevo concepto
de Calidad
Calidad Siglo XXI
• Libertad y Responsabilidad
• Camino
no un destino
• NO es resultado de un examen o prueba
• ES RESULTADO de proceso integral de gestión
• Calidad centrada en las Personas y los consumidores
• Fundamento de Calidad : el Ser Humano y sus Necesidades
• Principio de Calidad: Mejoramiento Continuo
• Calidad ES Responsabilidad de las Personas
Fundamento de la Calidad Siglo
XXI:
El Ser Humano y sus Necesidades
Calidad Siglo XXI
Servir a la Gente
Usuarios, Consumidores, Clientes
Optimizándoles Beneficio y Bienestar …
Preocupaciones de la
Calidad Siglo XXI …
…¿Qué % de los sistemas y
organizaciones actuales se
concentran en la “Misión” de
servir a las personas que
atienden?
… ¿Cuántos líderes alcanzan éxito en cumplir esta
misión y tienen capacidad de gestión para guiar y
supervisar a colaboradores a implementarla?
¿Cuántos egresados han sido
“educados” en los principios
fundamentales de desarrollo humano
en colegios o universidades?
Jerarquía
de
Necesidades Humanas
Jerarquía de Necesidades Humanas
(Abraham Maslow)

Necesidad de Techo, Comida y Abrigo
 Necesidad

de Afecto y Respeto
Necesidades Económicas
 Necesidades Intelectuales
 Necesidades Espirituales
Teorías Conceptuales
del
Ser Humano
y
Desarrollo
de Organizaciones
Douglas McGregor
Teoría X
A las Personas …
 No les Gusta Trabajar
 Solo trabajan para Obtener un Ingreso
 Hay que Forzarlas a Trabajar
 Les Molesta Asumir Responsabilidades y Hacen lo
Posible por Evitarlas
 Es Necesario Controlarlas en Todo Momento
 Hay que Obligar a Trabajar para Conseguir los
Objetivos de la Organización, Aumentando el
Deseo de Seguridad y Provocando Temor de
Perder el Empleo
Teoría Y
Las Personas:
• Sienten Satisfacción al Estar Ocupadas
• Asumen Responsabilidades con Gusto
• Consideran que Trabajar Es Agradable
• Trabajan para Conseguir Beneficios Intelectuales, Económicos,
Crecimiento Personal y Profesional
• Aprecian la Libertad y son Creativas
• Necesitan Orientación para Realizar Tareas (no Control)
• Se Esfuerzan en Conseguir los Objetivos de la Organización
cuando existe un Liderazgo que:
•Estimula Dirección Clara y Participativa
•Incentiva la Creatividad
•Promueve la Cooperación y Facilita el Flujo de Información
•Ofrece Reconocimiento Afectivo y Recompensa Monetaria
de Acuerdo al Desempeño y la Productividad
Calidad Siglo XXI:
Desafíos
Obstáculos para la Calidad

Falta de confianza en la gente (Teoría X)
 Falta de libertad para pensar y crear
 Falta de responsabilidad individual y colectiva



Desconocimiento de Necesidades Humanas
Falta de visión de futuro y de las fuerzas que generan el cambio
Desconocimiento funcionamiento mercados y economías abiertas

Desconocimiento beneficios y costos de la globalización
 Aversión al riesgo
 Falta de incentivo y reconocimiento a la creatividad e innovación
 Falta de evaluación y capacidad de Mejoramiento Continuo



Falta de formación y capacidad de liderazgo
Falta de formación y capacidad de gestión
Falta de capacidad y formación emprendedora
Calidad Siglo XXI:
Oportunidades
La organización líder de calidad produce
productos y servicios
que satisfacen necesidades de
“clientes externos”
…Siempre y cuando la gente
que trabaja en y para la organización
(“los clientes internos”) tengan
satisfechas sus necesidades ...
“Clientes” de la Educación

“Clientes Externos Directos”:
– Alumnos

“Clientes Externos Indirectos”:
– A) Padres y Apoderados,
– B) Fuentes de Trabajo (organizaciones que dan
trabajo a los egresados de la institución educacional)
y
– C) la Sociedad, Comunidad y Gobierno

“Clientes Internos”:
– Profesores
– Administradores
– Personal
Identificación de Necesidades de
los “Clientes” de la Educación

¿Quiénes son mis alumnos?
 ¿De dónde vienen?
 ¿Qué razón los hace adquirir mis servicios?
 ¿Existen alternativas para el servicio que yo
estoy ofreciendo?
 ¿Son esas alternativas mejores que la mía?
 ¿Qué mayor beneficio obtienen mis alumnos de
lo que yo les entrego en relación con otras
alternativas?
Responsabilidad del “Cliente” en la Calidad :
Una Encuesta Personal

¿Ejerce Ud. su “responsabilidad de cliente” con el propósito de mejorar la calidad
de productos o servicios, no solo para su beneficio, pero también en beneficio de
personas/consumidores que vendrán después de Ud. ?

Cuando adquiere un producto o servicio que no satisface sus necesidades o
expectativas, ¿toma tiempo y esfuerzo para informar a la persona/organización
donde lo adquirió?

¿Cómo asegura Ud. que su reclamo no ha sido ignorado y que en realidad ha
permitido a la organización mejorar la calidad del producto o servicio que produce
y ofrece?

¿Qué nivel de efectividad tiene Ud. para hacer “reclamos constructivos”, usando
una posición “asertiva” dirigida a informar, pero también a contrarrestar reacciones
“agresivas” que pudiera recibir de la persona/organización como signo evidente de
inseguridad sobre la calidad del producto o servicio que le entregaron?.
Premios Nacionales a la Calidad:
Estándar Mundial de Calidad
Calidad Siglo XXI
Un Modelo de Gestión Integral dirigido a:
 Desarrollo de personas
 Mejoramiento continuo de procesos
 Articulación de calidad y productividad en todos los
sectores
 Competitividad del país
 Optimización del beneficio de la Globalización
Beneficio del Modelo de Gestión de
los Premios Nacionales a la Calidad:
Criterios de evaluación aplicables a
diversas
organizaciones,
industrias,
sectores productivos,
países y
culturas alrededor del mundo
Calidad Siglo XXI
Base de los Premios Nacionales
de Calidad

Satisfacción de Necesidades y Expectativas de Clientes,
Consumidores, Usuarios

Desarrollo de las Personas en Organizaciones

Planificación Estratégica

Uso de Tecnología

Benchmarking - Competencia Constructiva

Impacto de organización en el medio ambiente

Evaluación Permanente de Resultados

Mejoramiento Continuo
Premio Nacional a la
Calidad en Educación
Malcolm Baldrige
de Estados Unidos
Instrumento para unificar y articular
estándares de calidad entre
sector educacional y productivo
¿Por qué un Premio Nacional a la Calidad en Educación?

Promover desarrollo de liderazgo en educación

Fortalecer gestión educacional

Método efectivo de auto evaluación de gestión

Optimizar el uso de recursos

Promover integración institucional vertical y horizontal

Integrar parámetros de calidad en educación y sector productivo

Evaluación de calidad en educación que permite comparaciones
internacionales

Instrumento que permite consolidar la integración del sistema
educacional con la estrategia de desarrollo económico
Calidad en Educación …
La educación no funciona en
un vacío … ni es un mundo separado ...
Es el “Tejido Conjuntivo” del
Desarrollo y Progreso de cualquier
país
Calidad en Educación
es condición necesaria
para que las personas puedan
enfrentar los desafíos
de las organizaciones modernas
frente a la globalización
Calidad a todo nivel …
Calidad en Educación
Eficiencia y Excelencia
en 3 niveles:
Institucional :
micro
Nacional :
macro
Internacional :
Global
Calidad de Educación
Nivel Institucional
(micro)
Misión
Visión
Calidad Interna:
La Misión
(micro)
Áreas de Gestión:

Liderazgo Institucional

Necesidades y expectativas de alumnos: Aprendizaje

Desarrollo de profesores y administradores

Planificación estratégica
– procesos principales y procesos de apoyo

Uso de tecnología
– informática e
– Instructiva
Evaluación y resultados de Mejoramiento Continuo
Planificación Estratégica
La planificación estratégica es un
imperativo en cualquier organización.
Pero es de mucho mayor importancia
en instituciones educacionales, dada la
responsabilidad nacional de formar “el
futuro de los habitantes y del país”
Lepeley, pag. 45
Planificación Estratégica para la Calidad








Planificación estratégica enfocada en los alumnos
Modelo y alcance de la planificación estratégica
Planificación estratégica de procesos pricipales
Planificación estratégica de procesos de apoyo
Planificación financiera
Planificación de competitividad
Metodo de evaluación de la planificación estratégica
basado en “I-PREM”
Resultados y evidencia de mejoramiento continuo
Principio de la Calidad Siglo XXI
Círculo de la Calidad (IPREM)
Edwards Deming
Idea – innovación **
 Planificación
 Realización o ejecución
 Evaluación
 Mejoramiento
** Maria-Teresa Lepeley
Calidad Externa:
La Visión
(micro)
Áreas de Gestión:

Liderazgo para la Globalización

Compromiso con Necesidades de “Clientes Externos Indirectos” de
educación (organizationes, fuentes laborales, sociedad)

Integración Vertical con instituciones de nivel superior e inferior: “La
Cadena de la Calidad”

Integración Horizontal con instituciones del mismo nivel, local, nacional e
internacional (“Benchmarking”, “Competencia Constructiva”)
Evaluación y resultados de Mejoramiento Continuo
Calidad Siglo XXI y
“Competencia Constructiva”
 dar el ejemplo de ser el mejor
 capacidad de imitar y mejorar lo que otros
hacen bien …
Calidad de la Educación
a Nivel Nacional
(macro)
Políticas Educacionales
(macro)





Importancia de la educación en el contexto nacional
Articulación efectiva entre políticas educacionales y estrategia
de desarrollo económico
Sincronización de necesidades de la gente con las demandas de
organizaciones modernas y de la globalización
Capacidad gubernamental de recolectar y distribuir
información válida para que alumnos y padres optimicen
decisiones educacionales
Incentivos nacionales para promover “Competencia
Constructiva” en educación
Calidad de la Educación
a Nivel Internacional
(global)
Calidad Global en Educación

“Integración Educacional Internacional”: condición
necesaria para optimizar integración social, comercial y
económica

“Inteligencia Internacional”: adoptar éxitos
educacionales de otros países

“Inteligencia Global”: adaptar éxitos educacionales de
otros países para mejorar la condición de la gente y
organizaciones del país
La Paradoja de la Calidad en
Educación …
A pesar que calidad es un término de uso
frecuente en educación …
… el concepto moderno de “Calidad Siglo XXI”
es poco conocido en algunos sistemas,
instituciones y entre educadores
Calidad Siglo XXI
Costos de la Falta de Calidad en Educación

















Tiempo insuficiente
Necesidad de rehacer procesos educativos deficientes
Pérdida de recursos
Reclamos por deficiente servicio educacional
Costos adicionales por duplicación de esfuerzos
Deserción escolar
Repetición del trabajo
Tiempo extra y ayuda adicional
Aumento de tensión laboral
Alta rotación laboral
Reentrenamiento de docentes
Pérdidas de tiempo
Corrección de errores
Sobrantes y desperdicios
Supervisión múltiple
Pérdida de imagen institucional
Pérdida de credibilidad del sistema educativo
Elementos que Aceleran el Cambio
hacia la“Calidad Siglo XXI” en Educación

Globalización

Necesidad de aumentar tasa de retorno de inversiones en educación

Diversidad de instituciones educacionales

Parámetros universales de certificación de calidad que permitan
comparaciones objetivas

Necesidad de integración y congruencia entre políticas educacionales y
estrategias de desarrollo económico: condición sine qua non para maximizar
beneficios de la globalización
Calidad Siglo XXI
Beneficios de la Calidad en Educación











Mayor rentabilidad de la inversión
Mayor retención de alumnos
Menos quejas y reclamos de los usuarios
Reducción de costos debido a disminución de ineficiencias,
pérdidas, duplicación de actividades
Aumento de satisfacción laboral
Mayor nivel de compromiso de profesores y
administradores con la misión y objetivos de la institución
Menor rotación de educadores
Aumento de productividad del país
Aumento de Competencia Constructiva
Mejor imagen del país en mercados internacionales
Aumento del estándar de vida de la gente
Calidad Siglo XXI es un camino
… no un destino
Calidad es Libertad y Responsabilidad …
No es control o regulación …
La Educación es elemento de mayor
importancia en el desarrollo de la gente
y de los países …
Pero la Calidad de la Educación es
condición necesaria para que los países
avancen en un mundo globalizado
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GESTION DE CALIDAD TOTAL EN EDUCACION