Facultad de Medicina Veterinaria y Zootecnia U.N.A.M.
Técnicas y estrategias para participar en el y obtener los máximos
resultados
Objetivos
Que el participante entienda el
funcionamiento y las reglas del
mercado, el por qué un Médico
Veterinario debe ser un empresario
de la Medicina Veterinaria y que
diferencia a los veterinarios exitosos
de los que no lo son
Temario
Entendiendo el mercado Veterinario
y sus reglas
Los 10 hábitos de un negocio
veterinario de alto rendimiento
Pasado, presente y futuro del
mercado Veterinario
Qué esperan los clientes de su
proveedor de servicios veterinarios
¿
El Médico Veterinario
como Emprendedor
Herramientas de marketing
orientadas al mercado Veterinario
La mente es como un paracaídas
SOLO FUNCIONA ABIERTO
VetCenter
Mi pasión
El Mercado
Definición 1
 El mercado en economía es
cualquier conjunto de
transacciones, acuerdos o
intercambios de bienes y
servicios entre compradores y
vendedores. En
contraposición con una
simple venta, el mercado
implica el comercio regular y
regulado, donde existe cierta
competencia entre los
participantes.
El Mercado
Definición 2
 Un mercado es una
institución social en la
que los bienes y
servicios, así como los
factores productivos,
se intercambian
libremente
Economía de mercado
El sistema de economía de
mercado se ocupa del
funcionamiento del
mercado.
El mercado es el mecanismo
que responde a las tres
preguntas fundamentales
que se plantea todo sistema
económico
¿como
producir?
¿que
producir?
¿Para
quién
producir?
Economía
de mercado
Reglas del Mercado
Oferta
 Es la cantidad de bienes
y servicios ofrecidos por
los productores
Reglas del Mercado
CONOCIMIENTO
OFERTA VETERINARIA
CAPACIDAD
OFERTA DE
SERVICIOS
VETERINARIOS
DISPOSICIÓN
OFERTA DUAL
Reglas del Mercado
Demanda
La demanda es la
relación de bienes y
servicios que los
consumidores
desean y están
dispuestos a
comprar
Reglas del Mercado
Demanda
Los determinantes de la
demanda de un individuo
son el precio del bien, el
nivel de renta, los gustos
personales, el precio de los
bienes sustitutivos, y el
precio de los bienes
complementarios
Reglas del Mercado
SALUD
ANIMAL
BIENESTAR
ANIMAL
DEMANDA
DE SERVICIOS
SALUD
PUBLICA
VINCULO
HUMANO
ANIMAL
VETERINARIOS
El Mercado Veterinario Mexicano
Volumen del Mercado
7 de cada 10
hogares prefieren
los perros sobre
los gatos
70 % de los
hogares
Mexicanos tienen
mascota
El área
metropolitana
gasta 30 % mas
en sus mascotas
Otras
mascotas
3,500,000.00
Gatos
5,000,000.
Perros
18,000,000.00
En Mexico, apenas el 20% de los dueños de
perros y gatos consulta anualmente a
profesionales de manera preventiva o por
alguna urgencia
Tamaño del mercado
•Farmaceúticos y
biológicos
•Alimentos
balanceados
•Accesorios
 $25,000,000,000.00
Tamaño del mercado
•
415,000,000
six pack de
cerveza
El servicio que mas creció en cantidad y
precio es la peluquería
Los producto que más crecieron en
cantidad son los biológicos y
antiparasitarios
PARTICIPACIÓN DEL MÉDICO
VETERINARIO EN EL MERCADO
FORTALEZAS
DEBILIDADES
 LOS NEGOCIOS
RELACIONADOS CON
MASCOTAS HAN
 LA CLÍNICA
VETERINARIA COMO
NEGOCIO MUESTRA
CRECIDO POR
ENCIMA DE LA MEDIA
UN MARCADO
REZAGO RESPECTO
AL CRECIMIENTO DE
OTRAS ACTIVIDADES
DEL SEGMENTO
PARTICIPACIÓN DEL MÉDICO
VETERINARIO EN EL MERCADO
FORTALEZAS
 LOS PROPIETARIOS
ESTAN DISPUESTOS A
INVERTIR CADA VEZ
MAS EN SUS
MASCOTAS
DEBILIDADES
 EL GASTO PARA EL
CUIDADO DE LA
SALUD NO HA
LOGRADO UBICARSE
COMO GASTO
PRIORITARIO PARA EL
MISMO GRUPO DE
CONSUMIDORES
La Clínica Veterinaria de
Mascotas:
¿Vocación o Negocio?
No es necesario elegir entre la
realización profesional y la prosperidad
¡Puedes tener Ambas!
Los puntos cardinales del éxito
Vocacion por la
Medicina
Amor o respeto por
los animales
Empatia con las
personas
¡El valor del vínculo emocional!
Las mascotas
Las
emociones
entre el
propietario y
su mascota
¿Cuál es el eje
de trabajo de
los
Veterinarios?
Los
propietarios
La Medicina
socialismo
 Tienes dos vacas,
le regalas una a tu
vecino
COMUNISMO
TIENES DOS VACAS ,
EL ESTADO TE QUITA
LAS DOS Y TE REGALA
UN POCO DE LECHE
FASCISMO
 TIENES DOS VACAS,
EL ESTADO TE LAS
QUITA Y TE VENDE UN
POCO DE LECHE
BUROCRACIA
TIENES DOS VACAS, EL
ESTADO TE QUITA LAS
DOS, MATA UNA,
ORDEÑA A LA OTRA Y
TIRA LA LECHE
CAPITALISMO
 Tienes 2 vacas. Vendes
una y con el dinero
compras un toro. Tu
rebaño se multiplica y
la economía crece.
Entonces inviertes en
Wall Street comprando
bonos "Absolute
Return Security"... Al
poco tiempo pierdes
todo.
60´s
Hasta la década de
los sesenta, el
ejercicio profesional
específico de la
clínica de pequeños
animales era
insignificante, ya que
había muy pocos
animales de
compañía en los
hogares
60´s
los propios
veterinarios del
ámbito rural se
ocupaban de los
perros de
cazadores, de
pastores,
de competición o
perros guardianes
60´s
El control de la
rabia canina se
convierte en un
detonante de la
clínica de
pequeños
animales
70´s
Se comenzó a
incrementar el censo de
mascotas que ya
demandaban
profesionales específicos
de este sector
70´s
empezaron a montarse
clínicas específicas
de pequeños animales,
muchas veces atendidas
por los propios veterinarios
que, por la mañana, se
dedicaban a los animales
de producción y, por la
tarde, atendían su propia
clínica veterinaria.
80´s
Inicia el “boom” de la
educación veterinaria
Varias facultades
orientan parte de sus
programas a los animales
de compañía
80´s
Las mujeres aumentan su
participación dentro de la
profesión Veterinaria
El número de pacientes y
de centros Veterinarios se
incrementa en todo el
País
Mejora la percepción del
público
90´s
La Veterinaria de
mostrador se convierte
en un verdadero
consultorio Veterinario
90´s
Las compañías de
alimentos transforman
La imagen física de los
negocios veterinarios
90´s
Inicia la tendencia a la
especialización
Se forman los primeros
grandes centros
hospitalarios
Aumenta el
equipamiento
2000´s
- Clientela Escasa o insuficiente
- Inconsistencia de los propietarios en la atención
médica para sus mascotas
- Actitud negativa hacia gastos relacionados con
la salud de sus mascotas.
- Baja receptividad de los clientes hacia los
programas de salud y prevención recomendados
por el Veterinario.
- Honorarios exiguos
2000´s
•Propietarios que generalmente por ignorancia-
nunca acuden al Médico Veterinario
•Propietarios que solamente acuden en forma
ocasional
•Propietarios que únicamente solicitan ayuda
cuando su mascota muestra signos evidentes de
enfermedad.
•Sub-valuación de la utilidad de los Servicios
Veterinarios y de los honorarios profesionales
FUTURO DEL MERCADO VETERINARIO
TRANSFORMARSE EN EMPRESA
ESPECIALIZACION ADECUADA
CONVENIENCIA
AUMENTO EN EL NUMERO DE
FELINOS Y OTRAS MASCOTAS
PERROS MAS PEQUEÑOS
PACIENTES QUE VIVEN MAS
TIEMPO
UN CLIENTE MAS EXIGENTE E
INFORMADO QUE CAMBIA CON
FACILIDAD
ALTA COMPETENCIA
La educación Veterinaria
• con sus excepciones
siempre se ha quedado atrás
•Generalista y popular
•Alta tecnología sin el foco
correcto
•Burocracia
•Sin la remuneración
adecuada
¿Que hace el mercado lider?
1.- Universidades y Medicina
Veterinaria
En USA existen 28 Universidades
acreditadas para otorgar la carrera
de Medicina Veterinaria, cifra que
solo ha variado en los últimos 10
años. La población en USA es de
aproximadamente 300 millones lo
que entrega un índice de 1
Facultad por cada 10 millones de
habitantes.
 2.- Mercado
La oferta de Médicos
Veterinarios se mantiene
relativamente estable desde
hace 50 años con una
modificación: La presencia del
género femenino que en los
años 70 representaba un 50% de
los egresados, hacia el año 2000,
este porcentaje creció a un 75%.
Este factor de género,
determina que un porcentaje
importante de las profesionales,
no retorne a trabajar luego de
ser madres, lo que disminuye
aun más la oferta de
profesionales.
3.- Formación
En USA el Comité de acreditación de la
AVMA (American Veterinary Medical
Association) maneja desde sus inicios,
el programa de acreditación de las
Universidades y sus programas de
Medicina Veterinaria en todo el país,
de manera de asegurar que todas las
Universidades entreguen la misma
formación a todos los estudiantes de la
carrera. De esa manera se asegura que
cada egresado posea conocimientos y
énfasis similares a sus colegas
contemporáneos.
4.- Responsabilidad profesional
En USA, los Médicos veterinarios operan bajos los mismos
estándares que los Médicos humanos. Igualmente las
anotaciones en las fichas clínicas se consideran documento
legal en juicios y la sola comprobación de que el Medico
veterinario dejo esta constancia en la ficha, basta como
prueba legal de sus acciones. Igualmente las transgresiones
a la legalidad vigente implican responsabilidad, legal y civil
desde el pago de cuantiosas sumas de dinero por multas o
reparaciones, hasta la perdida de la licencia para ejercer. En
la práctica hay una completa ausencia del delito de ejercicio
ilegal de la profesión y existen varias acciones que pueden
ser realizadas sola y exclusivamente por Médicos
Veterinarios.
5.- Especialidades
En USA la denominación de Especialista tiene una
denominación clara y regulada. Los Colegios de cada
especialidad fijan las normas de cada una, incluyendo los
requisitos para acceder a esa condición, los reglamentos y
las maneras para permanecer como especialistas. Todos las
especialistas son evaluados, es decir se deben rendir
exámenes específicos, remisión de casos clínicos y recibir
formación especifica en centros especializados por al
menos 2 años. Quien no cumpla estos pasos no puede
denominarse especialista ni utilizar el termino en su
publicidad, existiendo apercibimiento legal si alguien se
tentara de “autodenominarse” de tal
8.- Rentabilidad
El Medico veterinario esta dentro de las 10
profesiones mas rentables en los EEUU y la
Medicina Veterinaria dentro de las 7 carreras mas
buscadas por los jóvenes. El promedio de
ingresos de los recién egresados en el área
de animales pequeños bordea los US$ 45 mil
anuales, con edades de jubilación promedio de
65 anos y jubilaciones de aproximadamente US$
5.000 mensuales
Corporación Norteamericana
Tienes 2 vacas. Vendes
una y obligas a la otra
a producir la leche de 4
vacas.
Después contratas un
consultor para analizar
por qué la vaca cayó
muerta
Corporación Japonesa
Tienes 2 vacas. Las rediseñas
para que tengan una décima
parte de su tamaño natural, y
para que produzcan veinte
veces más leche que una vaca
normal.
Luego lanzas una campaña de
mercadeo mundial con un
dibujo animado ingeniosísimo
que se llama el 'VacaMón'
Corporación Argentina
Tienes dos vacas,
las matas e invitas
a tus amigos a un
asado
Corporación Mexicana
Tienes dos vacas,
no sabes en
donde están y
decides ir a comer
¿Qué esperan nuestros clientes?
Conveniencia
Resultados
Valor
agregado
conveniencia
•El cliente
nuevo da
por hecho
su calidad
profesional
conveniencia
•Ubicación
•Instalaciones
apropiadas
•Servicios
•Horarios
•Confianza
•Todo en un solo
lugar
conveniencia
•Reconocimiento
social
•Preocupacion por
su paciente
•Apariencia y
comportamiento
•Trato encantador
•Que atiendan el
teléfono
¡ojo!
Juzga a todo el
equipo no solo a
Usted
Ubicación
•Fácil acceso
•Estacionamiento
•Seguridad para el y
la mascota
Instalaciones apropiadas
•Adaptadas para el
negocio veterinario
•Impecables
•Cómodas
•Separación de áreas
•Amigables para las
mascotas
•Baños limpios
Servicios
•Solución a todo tipo de
problemas
•Domicilio
•Farmacia
•Equipamiento
•Belleza
•Tarjetas de crédito
•Cheques
•Entrega a domicilio
Horarios
•Amplia
disponibilidad
•Emergencias
Confianza
Todo en un solo lugar
 El cliente necesita confiar
 El cliente quiere encontrar
para tener fidelidad
 Necesita estar seguro que
eligió correctamente
 Aprenda el nombre de la
mascota y llámela por su
nombre
todo en un solo lugar
 No quiere múltiples visitas
a diferentes lados para
resolver un problema
 Si tiene que referirlo,
explíquele bien el por que y
ayúdelo a terminar el
proceso
Conveniencia
Reconocimiento social
Preocupación por la
mascota
 El cliente necesita estar
orgulloso de su
veterinario
 Debe ser genuina
 Quiere poderlo
mencionar
adecuadamente
 Recordar fechas
 Insertar la foto en el
expediente
 Mostrarle fotos de los
procedimientos
 Le urge recomendarlo
 Si no le convence ese
aspecto miente
 Por parte de todo el equipo
 Comunicarlo
Apariencia y comportamiento
Vestido adecuado
Imagen profesional
Cada quien se debe parecer a la
función que realiza
No fume
No coma
No grite
Nunca regañe enfrente del cliente
Asuma responsabilidades
No discuta en publico
No insulte
Conveniencia
Trato encantador
Que atiendan el teléfono
 Una de las
 recuerda son el
activo mas
importante de tu
negocio
frustraciones más
grandes del cliente
es no poder
comunicarse con su
proveedor
Resultados
Resolver el problema
 Comunicación clara y





permanente
Tiempo y atención
Conocimiento del progreso
Cotización justa y
consensada
Certidumbre, no sorpresas
Cerrar el ciclo
Resolver el problema
 No hay mejor forma de
conseguir clientes
 Soluciones no milagros
 Conocimiento del
problema
 No permita que le pasen
problemas que no son
suyos
Comunicación clara y permanente
 La mayor parte de los
clientes que se pierden es
por errores en la
comunicación
 La mayor parte de los
problemas internos de la
clínica es por errores de
comunicación
 Asegúrese de cumplir lo
que ofreció
Resultados
Tiempo y Atención
Conocimiento del progreso
 El cliente exige atención
 Ponga plazos para informar
correcta y con el tiempo
necesario.
 Si no puede hacerlo,
asígnele a alguien la
función
 Cúmplalos
 Avise de cualquier cambio
 Enfrente siempre las
situaciones
 No es raro perder
pacientes, el desafío es
mantener al cliente
Resultados
Cotización justa y consensada
 Precios y honorarios
estandarizados
 Presupuestos por escrito
 No asuma aceptaciones
 No realice procedimientos
no autorizados
No sorpresas
Cerrar el círculo
Valor Agregado
¿Estas listo para mercadear tu negocio?
 La mayor parte de propietarios piensa que el
marketing se trata de anunciar y promocionar
 Se concentran en buscar clientes nuevos y
usan los medios tradicionales como el diario o
la sección amarilla
 La realidad es que el primer lugar para iniciar
el marketing es dentro de la propia clínica
Marketing interno
•El mas importante , fácil y barato
•Se basa en la clientela actual
•Pretende incrementar el número de
visitas de la clientela actual
•Pretende incrementar el dinero que
su cliente gasta en cada consulta
•Las recomendaciones de los
clientes son la fuente mas
importante para adquirir clientela
nueva
•Habilidades de comunicación
Pregúntale a tus clientes que quieren
Demuestrales que te importan tanto
ellos como sus mascotas
Dale seguimiento telefónico
Envíale correspondencia impresa y
digital
Disponibilidad
Marketing a la medida
Negocios orientados al cliente
• ¿sabes quien es tu cliente?
• ¿con que frecuencia te visita?
• ¿Qué tipo de mascota tiene y de que edad?
• ¿Qué necesitan tus clientes?
• ¿sabes que haces bien?
• ¿sabes que haces regular o mal?
• ¿estas preparado para cumplir las
expectativas de tus clientes?
Marketing externo
•Pretende atraer
clientes nuevos
•El presupuesto es
la limitante
•Cuesta 5 a 6 veces
mas el conseguir un
nuevo cliente que
mejorar al actual
Marketing externo
•Página web
•Actividades comunitarias
•Basado en las cosas que lo hacen
diferente
•Tenga cosas diferentes como
servicios dentales, servicios
geriátricos, clínica del dolor etc
•Contacte los medios de
comunicación y conviértase en el
experto
•Hable ante grupos de escuelas y
grupos de servicio
Antimarketing
Somos espécialistas
1.-Manejan bien las reclamaciones
•Escuchan y le dan
importancia
•No buscan culpables
encuentran soluciones
•Reiteran la importancia y el
beneficio de la reclamación
•Compensan adecuadamente
si se justifica
•Le dan seguimiento
•Lo utilizan como enseñanza
2.- capacitan a todo el personal
•Fortalezas y debilidades
•Interés genuino
•Capacidad de decisión
•Canales de comunicación
•Visión y misión del
negocio
•Uniformidad del mensaje
•90% del éxito depende
de los demás
3.- generan la necesidad de un servicio
•Enfatizan servicios
diferenciados como la
atención dental
•Tienen estrategias para
originar la necesidad
•Se involucra a todo el
personal
4.- conocen sus virtudes
•Toman decisiones correctas
•Abiertos al cambio
•Forjan credibilidad a través
del éxito
•Miden su éxito en base al
éxito de sus clientes
5.- aplican herramientas de negocios
•Ven a su clínica como un
negocio veterinario
•Lo administran
correctamente
•Toman decisiones basadas en
la rentabilidad
•Tienen estrategias para
mantener a los clientes
•Relaciones publicas
•Capacidad de comunicación
6.- entienden el valor de las emociones
•Respetan y fomentan el
vínculo humano animal
•Entienden que las decisiones
de compra son emocionales
•Entienden el valor de la
comunicación en el manejo de
las emociones
•Aman lo que hacen
7.- se preocupan por el aspecto y la calidad
•Preocupados por la
imagen profesional
•Calidad en servicios
•Calidad en materiales
•Calidad en empleados
8.- logran diferenciarse
•Mas equipados
•Mejores horarios
•Hospitalizan
9.- compromiso con la satisfacción del
cliente
•Es el eje sobre el que
gira el negocio
•Lo que no hagas por
tu cliente la
competencia lo hará
•Compite basado en la
innovación
10.- cobran correctamente
•Aman lo que hacen y lo
cobran correctamente
•Tienen técnicas
adecuadas para calcular
precios y honorarios
•Saben que para ser
exitosos en los negocios
tienen que ser exitosos
en la vida
•El éxito representa
prosperidad para todos
El Veterinario como emprendedor
La creatividad al servicio de tu
prosperidad
Modelo tradicional de negocio
Rentabilidad moderada a baja
Negocio familiar
Cotizacion sin análisis
Paraíso Fiscal
Ausencia de estudios de mercado
Exceso de horas de labor
Sin seguridad social
Paraíso regulatorio
Muy competido
Poca capacidad de diferenciación
Paraíso Legal
Orientados al precio
Dificultad de equipamiento
Ausencia de capacitación
Altamente vulnerable
Baja expectativa del cliente
Definiciones
Un emprendedor es un
individuo que es capaz
de llevar a cabo un
proyecto. Sabe
interpretar las
características reales
del entorno y ver en
ellas la oportunidad
para la realización de
un negocio
Definiciones
Es capaz de luchar ante
cualquier inconveniente
que se le atraviesa a su
estrategia y no le teme al
fracaso.
Además, es capaz de
crear un grupo con
motivación que le da
soporte a la estructura
requerida
Definiciones
Es una persona con
capacidad de innovar;
entendida ésta como
la capacidad de
generar bienes y
servicios de una forma
creativa, metódica,
ética, responsable y
efectiva.
Y si no hago nada….
Solo recibirás los efectos
negativos
tus costos se volverán
gastos
Dejaras de prescribir y
utilizar fármacos
indispensables
Perderás competitividad
Serás responsable de delitos
fiscales y ambientales
Y muchas mas cosas
¿sabias que?
•los emprendedores han
comenzado a tener un mayor
peso en el crecimiento de las
economías en el mundo . En
general, los emprendedores
son los mayores creadores de
nuevos empleos en las
economías.
•En proporción, los pequeños
negocios crean más
trabajo que las grandes
corporaciones internacionales
En economías como la de
México , mas del 60 %
de los puestos de
trabajo fueron creados
por micros y PYMES
Sabe interpretar las características del
entorno
Entiende los análisis
financieros
Encuentra
oportunidades en
la dificultad
Características
de la crisis
económica
No se deja llevar por
rumores
Características del emprendedor
 estrategia
Pensar en un producto, servicio o
negocio con visión empresarial
Reciben un pago por añadirle valor
a algo
 identifican el campo al que le
gustaría agregarle valor
 identifican el valor que les
gustaría añadir
creatividad
Haz lo que te apasiona
•La pasión es esencial para
tener para tener éxito en
cualquier empresa, por que
de otro modo se convertirá
solo en otro trabajo más
•Idealmente no deberías
trabajar ni un solo día de tu
vida. ¡Simplemente hacer lo
que amas y que te paguen!
•Toda persona exitosa tiene
un ideal y una pasión
¡Visualícelo!
Diséñalo en tu
mente
Imagina
como
funcionará
Procura ver
las
dificultades
tanto como
las ventajas
Escríbelo y
cuestiona el
concepto
Evalúa si los riesgos valen la pena
En una escala del 1 al 10,
¿Cuánto beneficio
obtendría corriendo el
riesgo si tengo éxito?
En una escala del 1 al 10
¿Qué tan negativo sería el
impacto en mi negocio o
mi vida personal, si el
proyecto llegara a
fracasar?
Entra en acción lo más rápido posible
No importa el nivel de inteligencia
o capital que tengas, las ganas de
poner en practica tus ideas es lo que
te coloca al instante de igual a igual ,
con la gente mas rica y poderosa del
mundo
Tomar accion es un voto de
confianza que le das a tus
habilidades, a tu modo de pensar y
de creer en ti mismo
Es el impulso más grande que le
puedes dar a tu autoestima
Lo que hace falta es poner manos a
la obra, tener valor y determinación
2
5
1
4
3
Espera obstáculos, aprende de los reveses
y sigue tras tus metas
Nada en la vida sucede
exactamente como se planeó
Pocos son los caminos valiosos que
carecen de obstáculos
Ver las dificultades como una
oportunidad
Si la idea no funciona a la larga,
sacúdete el polvo y continúa tu
camino
Si los tropiezos siguen ocurriendo ,
pregúntate ¿Qué puedo aprender de
éste obstáculo?
Crédito al consumo
•Deductibilidad de
créditos no
cobrables por las
instituciones
financieras
•Aumento de
usuarios de tarjeta
de crédito
Crecimiento de la clase media
•Un nuevo
consumidor que
demanda artículos y
servicios a los que
no tenia acceso
•Las mujeres y los
jóvenes como
clientes
Creatividad y placer
Para que una persona sea creativa
sus ideas tienen que ser valiosas
para los demás y avanzar en nuevas
direcciones
Por que no hacer un alto en el
camino y replantar la forma en que
ofrecemos nuestros negocios
Los placeres que nos rodean son
ilimitados , algunos incluso gratuitos
Los clientes no son insensibles al
disfrute de esos placeres
Nuestro servicio no solo tiene que
ser excelente, también debe de ser
placentero
Exposición a varias culturas
Aprendieron de formas diferentes
Dieron la vuelta a sus suposiciones
Adoptaron múltiples perspectivas
Filosofía Hedonista
•El buscar placeres y
evitar dolores puede
representar la diferencia
entre usted y su
competencia
•Deje de ser solo su
Veterinario y conviértase
en un coach de
sensaciones y un
terapeuta antidolor
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MUCHAS gRACIAS - Facultad de Medicina Veterinaria