OBJETIVO GENERAL:
Entender la importancia que tiene para una organización, y para las
personas que trabajan en ella, la implementación del Sistema de Gestión
de la Calidad.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
Homologar los conceptos básicos relativos a la calidad.
Analizar el papel de la normalización como soporte de la calidad y los
beneficios que ella aporta a la organización.
Conocer la historia, evolución y estructura de la normas ISO 9000.
Grado en que un conjunto
de características
inherentes cumple con
unos requisitos
ISO 9000:2005
Necesidad o expectativa
establecida generalmente
implícita u obligatoria
ISO 9000:2005
EXPLICITAS (OBLIGATORIAS)
IMPLICITAS
• Especificaciones
técnicas
• Normas nacionales
o internacionales
• Términos de
referencia
•Estéticas
•Sociales
•Culturales
•Sensoriales
EL CLIENTE
Una necesidad
EL PROVEEDOR
Definición
Aptitud de uso
Especificación
Satisfacción de
especificaciones
Conformidad
Satisfacción de
expectativas
Producto
• Apariencia
Diseño, color, acabado
• Adaptabilidad
Adaptación a lugares,
personas, ambiente y equipos
Normal, extraordinario
• Desempeño
• Confiabilidad
Tiempo medio entre fallas
vida útil
• Mantenibilidad
Facilidad de reparación
• Seguridad
Personal, ambiental
Aparición en
Negocios a
nivel mundial
1987
S.G.C
950.000
Organizaciones en el
Mundo
Más de 5000 en
Colombia (1974 por el
ICONTEC)
Gestión total
Gestión
Organización
Planificación
Mejoramiento
Incremento
Aseguramiento (ISO
de
9001/08)
eficiencia y
Mejoramiento
Aseguramiento
Control
Inspección
Producto
Ciclo del
producto
Garantizar
confianza
(ISO 9001/94)
Organización
Cliente Sociedad
(ISO 9004/00)
eficacia
Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que
actúan entre sí, para dirigir y controlar una organización en
lo relativo a la calidad.
Gestión de la Calidad
Política
Objetivos
Planificación
Control
Aseguramiento
Mejora
Es la materialización del conocimiento, por su
estrategia de documentar las experiencias y
argumentos profesionales para que no queden
en manos de unos pocos, permitiendo la
conservación del conocimiento y su divulgación
e implementación de forma repetitiva. Es
también considerada un índice del nivel
tecnológico que posee una organización, y que
le brinda oportunidades de competencia
nacional e internacional.
Internacional.
Regional / Subregional.
Nacional.
Asociación.
Empresa.
• Unificar el lenguaje técnico.
• Proporcionar datos técnicos indispensables para
las estrategias industriales y comerciales entre
productores y consumidores.
• Lograr beneficios óptimos de conjunto.
• Orientar esfuerzos hacia la simplificación.
• Materialización del Conocimiento
• Mejora la comunicación interna y externa.
• Planeación racional de la producción y el talento
humano.
• Mayor ajuste entre la oferta y la demanda.
• Disminución de litigios.
• Reducción de costos y desperdicios.
• Aumento de la productividad y la calidad.
• Simplificación.
• Unificación.
• Especificación.
ISO : ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIÓN
Es una asociación mundial de organismos de normalización
que congrega alrededor de 150 países.
Su misión es
promover en el mundo el desarrollo de la normalización y sus
actividades relacionadas con miras a facilitar el intercambio
internacional de bienes y mercancías y desarrollar
la
cooperación a nivel intelectual, científico, tecnológico y
económico.
Conjunto de normas internacionales que
establecen lineamientos, directrices y modelos
para la implementación de Sistemas de Gestión
de la Calidad.
SU APLICACIÓN ES VOLUNTARIA
Garantizar la suficiente confianza a los clientes y unificar los
criterios en las metodologías de producción de las organizaciones
proveedoras de productos y/o servicios.
•
•
•
•
Brindar Mayor participación en el mercado
Desarrollar una eficiente y efectiva comunicación interna.
Reducir auditorías de calidad.
Lograr mayor eficiencia operacional.
 Organización enfocada al cliente
 Liderazgo
 Participación del personal
 Enfoque basado en procesos
 Gestión basada en sistemas
 Mejora continua
 Toma de decisiones basada en hechos
 Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor
 Certificación mundial (Reconocimiento).
 Mejor comprensión y entendimiento como una
plataforma hacia la administración total de la calidad.
 Eliminación de desperdicios y duplicidades.
 Mejoramiento de la disciplina básica del negocio y los
procesos de trabajo.
 Reconocimiento gerencial de la importancia del proceso
 Habilidades de los Líderes ISO:
Entusiasmo-Participación-Efectividad-CapacitaciónCompromiso
 Esfuerzo de trabajo en equipo
FUNDAMENTOS Y
VOCABULARIO
ISO 9000/2005
REQUISITOS
ISO 9001/2008
APOYO
10005 19011
10006 10012
10007 10013
10014 10015
10017
RECOMENDACIONES
PARA LA MEJORA DEL
DESEMPEÑO
ISO 9004/2000
ISO10005
PLANES DE CALIDAD
ISO10006
LA CALIDAD DE ADMINISTRACIÓN DE PROYECTOS
ISO10007
ADMINISTRACIÓN DE LA CONFIGURACIÓN
ISO 19011
DIRECTRICES PARA LA AUDITORÌA DE LOS SISTEMAS
DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y/O AMBIENTAL
ISO10012
REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIÓN
(ASEGURAMIENTO METROLÓGICO)
ISO10013
ELABORACIÓN DE MANUALES DE CALIDAD
ISO10014
EFECTOS ECONÓMICOS DE LA ADMINISTRACIÓN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO10015
GESTIÓN DE LA CALIDAD. DIRECTRICES PARA LA
FORMACIÓN
ISO10017
ORIENTACIÓN SOBRE LAS TÉCNICAS ESTADISTICAS
PARA LA NORMA ISO 9001:2000
 Diagnóstico
 Capacitación
 Documentación
 Implementación
 Verificación
• ANÁLISIS ESTRATÉGICO

DEBILIDADES

OPORTUNIDADES

FORTALEZAS

AMENAZAS
• ANÁLISIS OPERACIONAL
LA EMPRESA VS. ISO 9001
GERENCIA
REPRESENTANTE DE
LA GERENCIA
LIDER 1
LIDER 2
LIDER 3
PERSONAL
OPERATIVO DEL
PROYECTO
LIDER 4
LIDER 5
 Creatividad
 Expresión oral
 Expresión escrita
 Trabajo en equipo
 Confiabilidad
 Conocimiento ISO 9000
 Sensibilización
 ISO 9000. Fundamentación
 Planificación de la Calidad
 Herramientas de Mejoramiento y
Análisis de Datos
 Enfoque al Cliente
 Enfoque por procesos
 Metrología
 Normalización y Documentación
 Auditorias internas de calidad
 Procedimientos e instructivos
 Registros
 Datos
 Manual de calidad
 Documentos de
origen externo
BENEFICIOS
 Conocimiento de los procesos
 Reducción de costos de no calidad
 Mejora imagen ante el mercado
 Preservación del “know how”
 Reproducibilidad y Repetitividad
 Mejora continua
BARRERAS
 Resistencia al cambio
 Ruptura de relaciones
 Complacencia con el Status Quo
 Miedo al fracaso
 Amenazas a centros de poder
 No se me ocurrió a mi
 Auditorías internas
 Auditorías de segunda
parte
 Preauditoría
 Auditoría de Certificación
AUDITORÍAS
CAPACITACIÓN
PERSONAL
ASESORÍA
RECURSOS
FÍSICOS
Costos preventivos
Costos de evaluación
Costos de fallas internas
Costos de fallas externas
 Planeación e ingeniería para
la calidad
 Diseño de productos y
procesos
 Revisión de los nuevos
productos
 Control de procesos
 Supervisión
 Entrenamiento
 Obtención y análisis de los
datos de calidad
Inspección y pruebas del
material entrante
Inspección y pruebas del
producto
Material y servicios consumidos
Conservación de la precisión
del equipo de pruebas
Desperdicio
Reproceso o reelaboración
Reinspección
Análisis de fallas
Tiempo muerto
Perdidas en producción
Venta a menor precio
Ajuste por reclamaciones
Devolución de productos
Cargos por garantía
Responsabilidad legal
Costos indirectos
Confianza
del cliente
Mayor
posicionamiento
en el mercado
Reducción
de costos
Mejoramiento
interno de
los procesos
Próxima a ISO 14001:1996
Planear
Hacer
Actuar
Verificar
ISO 9000:2005
Sistemas de Gestión de la
Calidad. Fundamentos y vocabulario
ISO 9001:2008
Sistemas de Gestión de la
Calidad. Requisitos
ISO 9004:2000
ISO 19011:2002
Sistemas de Gestión de la
Calidad. Recomendaciones para
la mejora del desempeño.
Directrices para la auditoría de los
sistemas de gestión de la calidad y/o
ambiental
• Organización enfocada al
cliente
• Liderazgo
• Participación del personal
• Enfoque basado en procesos
• Gestión basada en sistemas
• Mejora continua
• Toma de decisiones basada
en hechos
• Relación mutuamente
beneficiosa con el Proveedor
PRODUCTO
CONFORME
CLIENTE
SATISFECHO
ISO9001/94
ISO9002/94
ISO9003/94
ISO9001/08
C
A
P
I
T
U
L
O
7
ISO 9000
VERSIÓN
2005
ISO 9001
VERSIÓN
2008
PROVEEDOR
ORGANIZACIÓN
CLIENTE
Identificación
Secuencia e
interacción
PROCESOS
Acciones para el
logro de lo
planificado y la
mejora
Criterios y métodos
para asegurar
eficacia
Recursos e
Información
Medición,
seguimiento y
análisis
4.2.1 Generalidades
a. Política de calidad
b. Objetivos de calidad
c. Manual de calidad
d. Procedimientos requeridos por la
norma
e. Procedimientos necesarios para la
organización
f. Registros requeridos por la norma
PROCESOS
Identificación
Secuencia
Interacción
TAMAÑO
Y TIPO
COMPLEJIDAD
COMPETENCIA
DEL PERSONAL
DOCUMENTACIÓN
El manual de calidad no tiene
formato determinado
Es conveniente que identifique las
funciones gerenciales, cubra brevemente
todos los requisitos aplicables de la norma
del sistema de calidad seleccionado.
4.2 (5)
Procedimiento Documentado para controlar:
Aprobación,
revisión y
actualización
Documentos obsoletos
Identificación
de cambios y
estado vigente
Disponibilidad
Documentos de origen
externo y distribución
Legibilidad
Clientes,
Alta gerencia
Responsable
Responsables
MANUAL
DE
CALIDAD
Deber hacer?
Como hacer?
PROCEDIMIENTOS
Saber hacer?
Operadores
INSTRUCCIONES
FORMATOS, INFORMES, NORMAS...
Aquel en el cual su distribución y su
actualización están reguladas
Es aquel del que no hay necesidad de
informar a su poseedor en el momento
de una actualización.
 Escritura clara y legible
 Codificado
 Fecha de emisión
 Hojas numeradas
 Firmas del o los responsables
 Leyenda “documento controlado”
 Número de revisión o versión
ENTREGA DEL DOCUMENTO
EN LOS SITIOS NECESARIOS
PARA SU APLICACIÓN
RECOLECCIÓN DE LOS
DOCUMENTOS CONTROLADOS
QUE HAN SIDO ACTUALIZADOS
O QUE SU USO NO ES PERTINENTE EN EL SISTEMA DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD
Forma específica para llevar a cabo una
actividad o un proceso que se encuentra en
un medio de soporte como:
 Papel
 Disco magnético, óptico o electrónico
 Fotografía o muestra maestra
 O una combinación de éstos
ES UN DOCUMENTO QUE EN
ESENCIA, RESPONDE A:
¿Cómo se hace el trabajo?
ENCABEZADO
CUERPO
PIE DE PAGINA
 Logo de la empresa
 Título
 Código
 Paginación
 Fecha de emisión
 Versión
 Objetivo
 Alcance
 Definiciones
 Responsables
 Procedimiento
 Registros
 Documentos de referencia
 Anexos
1. Realismo
2. Evitar el exceso de detalles
3. Emplear gráficos y
diagramas de flujo
4. Usar referencia a otros
documentos
5. Utilizar modelos cuando sea apropiado
6. Aprovechar la documentación existente
1. Subestimar el compromiso de la
gerencia
2. El manual interminable
3. Asignar equivocadamente la
responsabilidad del proyecto
4. Permitir que la participación
genere un caos
5. Copiar impunemente lo que han hecho
otras empresas
6. Sucumbir la calidad ante la ficción
7. Exagerar el volumen de la
documentación.
8. Los circuitos de aprobación
9. Dejar todo en manos de un asesor
Procedimiento Documentado para
controlar:
Identificación
Legibilidad
Disposición
Protección
Recuperación
X
Almacenamiento
Tiempo de retención
Registro:
Documento
que
proporciona resultados conseguidos
o
evidencia
de
actividades
efectuadas (ISO 9000:2005)
Registros controlados
Registros no controlados
Todos los registros que se definan en los requisitos
de la norma y en los procedimientos documentados.
Características a controlar
Identificación:
Nombre del formato y código.
Legibilidad: Característica que
garantiza la lectura inequívoca
de la información.
Características a controlar
Almacenamiento: Lugar de
almacenamiento o conservación
del registro
Protección: Condiciones que
permiten asegurar el buen estado
de los registros.
Características a controlar
Recuperación: Medidas
establecidas para acceder
con facilidad a los registros de
calidad. Forma de Archivo.
Acceso: Funcionarios autorizados
• Clasificación: Modo especifico de
catalogar los registros
• Ejemplo:
•Por clase de documento
•Por departamento
•Por trabajo o proyecto
•Por requisito de la norma
•Por equipo
•Por proveedor
Indexar: Orden que se les da a los registro
después de ser clasificados
Ejemplo:
Por orden cronológico
(fecha y hora)
Por orden alfabético
Por orden numérico
Por orden alfanumérico
Características a controlar
Disposición: Acción por
tomar cuando se ha
cumplido el tiempo de
conservación establecido
para los registros de
calidad.
Compromiso
Planificación
Enfoque hacia el cliente
Responsabilidad
Política
de Calidad
Revisión por la
Dirección
A los elementos básicos de la
planeación estratégica se les
incorpora el parámetro
CALIDAD
 Política de calidad
 Objetivos de calidad
 Costos de la calidad
 Investigación de mercados para la calidad
 ¿Cuál es nuestro
segmento de clientes?
 ¿Nuestros productos son
estandarizados?
 Precio alto-calidad alta
 Precio bajo-calidad baja
 ¿La planificación de la
calidad es interna o
externa?
 ¿Debemos incluir los
proveedores?
 ¿Importa a nuestros
clientes el servicio
asociado?
Es la declaración escrita
del compromiso de la
alta dirección con la
calidad.
La Política de calidad debe estar
alineada con
La Misión y la Visión de la
empresa
Metas específicas, alcanzables, definidas y
cuantificables que sirven de base para la
planificación y hacia los cuales debe
dirigirse la acción.
Objetivos de control.
Objetivos de mejora.
Todos los
funcionarios de
las áreas
involucradas.
PLANES DE
ACCIÓN
Entender las Necesidades
del Cliente
Satisfacer al Cliente
Agregar Valor al Cliente
5.6.2. Información de entrada para la revisión
b) Retroalimentación de los clientes.
5.6.3. Resultados de la revisión
b) Mejora del producto en relación con
los requisitos del cliente.
6.1. Suministro de recursos
b) Aumentar la satisfacción del cliente.
7.2.1
Determinación de los
requisitos relacionados con el
producto.
•Entrega
•Posventa
•Producto
•Legales
•Reglamentarios
7.2.2
Revisión
de
los
requisitos relacionados con el
producto.
Antes de
comprometerse a
proporcionar el
producto
7.2.3
Comunicación con los
clientes.
Retroalimentación
del Cliente
7.5.4
8.2.1
Satisfacción del cliente.
8.4
Análisis de datos
a) La satisfacción del cliente.
Bienes del cliente.
5.6.2 Información de entrada para la revisión
a. Los resultados de auditorías
b. La retroalimentación de los clientes
c. El desempeño de procesos y
conformidad de producto
d. La situación de acciones
correctivas y preventivas
e. Las acciones de seguimiento
de revisiones anteriores
f. Los cambios planificados
g. Las recomendaciones para la mejora
5.6.3 Resultado de la revisión
a. Mejora de la eficacia del SGC
y procesos
b. Mejora del producto
c. Necesidad de recursos
6.2.2.
HUMANOS
6.3.
INFRAESTRUCTURA
Equipos
hardware
Software
Edificios
6.4.
AMBIENTE
DE
TRABAJO
Servicios
de Apoyo
7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
Registros
Objetivos de
calidad
Validación,
aceptación
Procesos
Documentación
Verificación
Recursos
7.2.1
Determinación de los requisitos
relacionados con el producto
• Definir de acuerdo con:
El producto solicitado
(disponibilidad, entrega y
posventa)
Requisitos necesarios para la
utilización
Obligaciones legales y
reglamentarias
Otros
7.2.2
Revisión de los requisitos relacionados
con el producto
Antes de un
compromiso
Definición
de requisitos
Diferencias resueltas
Capacidad de cumplir
Deben quedar registros de la revisión
Pedidos,
contratos, quejas
y reclamos
Entradas
Resultados
Revisión
Verificación
Validación
Cambios
Proceso de compras
(Proveedores)
Información de
las compras
Verificación de los
productos comprados
7.5.1 Control de la producción y de la prestación del
servicio
7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de
la prestación del servicio
7.5.3 Identificación y trazabilidad
7.5.4 Propiedad del cliente
7.5.5 Preservación del producto
SALIDA
PROCESO
ENTRADA
Resultado no medible
Deficiencias visibles en el uso
UNICA
REGISTRO
LOTE
IDENTIFICACIÓN
ALMACENAMIENTO
MANIPULACIÓN
ENTREGA
EMBALAJE Y
PROTECCIÓN
CERTEZA EN LA
MEDICIÓN
PLANEAR
MEJORAR
MEDIR
CORREGIR
Qué se va
a medir?
Con qué se
va a medir?
Dónde se
va a medir?
Dónde se
va a registrar?
Quién lo
va a medir?
Cómo se
va a medir?
Cada cuánto
se va a
medir?
Satisfacción
del cliente
Identificar
Controlar
Registrar
Nueva
verificación
Corregir
Información que
demuestra la eficacia del
sistema y permite
mejorarlo
8.5.1 Mejora Continua
Auditorías
Objetivos
Política
Acción correctiva
Acción preventiva
Análisis de Datos
Revisión por la
dirección
8.5.2 Accion Correctiva
Evaluación e
implementación
de la acción
Investigación de
las causas
NO
CONFORMIDAD
Revisión
Registro de
resultados
8.5.3 Accion Preventiva
Investigación de
las causas
NO
CONFORMIDAD
POTENCIAL
Revisión
Evaluación e
implementación
de la acción
Registro de
resultados
Descargar

Presentación de PowerPoint