Calidad
71.31 Organización de la Producción
Calidad Total
¿qué es?
Mapa conceptual de calidad
calidad
componentes
Filosofia
Mejora continua
aseguramiento
¿qué dice?
Filosofia
A través del tiempo
Calidad del
trabajo
Que aprendimos
de Japon
nuevo
paradigma
¿qué es?
Mejora
continua
metodo
Como iniciar
calidad
¿esas normas?
aseguramiento
¿Que es Calidad?
Son múltiples las definiciones que podemos encontrar de este vocablo.
Según el diccionario es el valor intrínseco de una cosa y valor relativo,
resultante de compararla con otras de su misma categoría.
La norma ISO 8402:1994 la define como "Conjunto de características de
una entidad que le confieren su aptitud para satisfacer las necesidades
expresadas o implícitas".
Entre otras definiciones de uso común podemos citar las siguientes:
- Cumplimiento de especificaciones.
- Adecuación al uso.
- Conformidad con los requisitos.
- Satisfacción del cliente.
- Conjunto de características del producto de marketing, ingeniería,
fabricación y mantenimiento a través del cual el producto en uso satisface
las expectativas del cliente.
- Pérdidas mínimas para la sociedad en la vida del producto.
- Calidad es lo que el cliente está dispuesto a pagar en función de
lo que obtiene y valora.
NATURALEZA DE LA CALIDAD
Definición:
“La calidad de un producto o
servicio es el grado de
percepción del cliente en que
dicho bien cumple con sus
expectativas.”
Dimensiones de la calidad
Dimensiones: ¿qué busca el cliente?








Desempeño
Características
Confiabilidad
Capacidad de Reparación
Durabilidad
Apariencia
Servicio al cliente
Seguridad
Determinantes: ¿qué debe lograr la empresa?





Calidad de Diseño
Capacidad de los procesos de producción
Calidad de Conformidad
Calidad del Servicio al cliente
Cultura de la calidad de la organización
Costos asociados a la mala calidad
Desperdicios y retrabajo
Detección de los defectos
Control de calidad
Productos defectuosos
que llegan a los clientes
Oportunidad de mejora
Filosofia de la calidad
FILOSOFIA
MOTIVACION : Piramide de Maslow
ESCALA DE
NECESIDADES
DE DESARROLLO
PERSONAL
5. DE REALIZACION PERSONAL
4. DE AUTOESTIMA
3. RECONOCIMIENTO SOCIAL
2. DE SEGURIDAD
1. FISIOLOGICAS
Una organización que desea mantenerse en evolución
permanente debe estar atenta a las necesidades del personal
Maslow
TEORIA X-Y (MC GREGOR)
Teoria X
HIPOTESIS:
La gente es irresponsable
No le gusta trabajar ni
asumir responsabilidades
HIPOTESIS:
La gente es activa
Le gusta trabajar y
asumir responsabilidades
ESTILO:
Control estricto
Poca delegación
Sanciones fuertes
ESTILO:
Participación
Delegación
Comunicación
EFECTOS:
Faltos de iniciativa
Trabajadores apáticos
EFECTOS:
Trabajadores creativos
Se superan y desarrollan
Identificados con la empresa
Responde a motivación monetaria
XeY
Teoria Y
TEORIA Z - OUCHI
Si pretendemos incrementar la calidad y la productividad...
1. LA CLAVE ES INVOLUCRAR A LOS
TRABAJADORES EN EL PROCESO
2. DEPOSITAR CONFIANZA EN LAS PERSONAS
3. DISTINGUIR LAS SUTILEZAS (Mensajes no verbales)
4. INCREMENTAR LA RELACION: HUMANO-LABORAL
Z
MAESTROS DE LA CALIDAD
•FEIGENBAUN : LA DEFINICION
•DEMING:
TRABAJO SOBRE 14 PUNTOS
•JURAM:
ESTRATEGIA DE CALIDAD
•CROSBY:
FILOSOFIA CERO DEFECTO
•ISHIKAWA: LA IMPORTANCIA DE LAS PERSONAS
DEFINICION DE CALIDAD TOTAL
Dr. Armand V. Feigenbaun (1957)
“Un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en
materia de Desarrollo de Calidad, Mantenimiento de
Calidad y Mejoramiento de Calidad realizados por los
diversos grupos en una organización, de modo que
sea posible producir bienes y servicios a los niveles
más económicos y que sean compatibles con la
plena satisfacción de los clientes.”
EL METODO DEMING
1.
2.
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13.
14.
Constancia en el propósito de mejora
Desterrar los errores y el negativismo
No depender de la inspección masiva
No comprar exclusivamente por el precio
Mejora continua en productos y servicios
Instituir la capacitación en el trabajo
Instituir el liderazgo
Desterrar el temor
Derribar las barreras departamentales
Eliminar los SLOGANS
Eliminar los “STANDARDS”
Proveer adecuada supervisión, equipos y materiales
Educación y entrenamiento constantes
Formar un equipo de mejora al más alto nivel
Dr. W. Edward Deming
La importancia de los procesos de mejora continua - Deming
Formular
Aprender
Comunicar
Ejecutar
ESTRATEGIA DE CALIDAD (Dr. J.M. Juran)
PLANEAMIENTO
DE LA CALIDAD
CONTROL DE
LA CALIDAD
MEJORA DE
LA CALIDAD
•Identificar los clientes
•Determinar sus necesidades
•Desarrollar productos/servicios que satisfagan esas
necesidades
•Establecer metas para esos productos/servicios
•Asegurar la calidad del producto
•Probar la capacidad del proceso
Identificar proyectos específicos de mejora
•Organizar equipos por proyectos
•Descubrir las causas
•Probar la efectividad de los remedios
•Vencer la resistencia cultural al cambio
•Establecer controles para mantener lo ganado
Ishikawa
•La calidad de una organización es la calidad de las personas
•Primero la Calidad, no las utilidades.
•Orientación hacia el consumidor, no hacia el productor
•El proceso siguiente es su cliente.
•Utilice datos y números, utilice métodos estadísticos.
•Respeto a la Humanidad como filosofía administrativa.
GESTIÓN DE LA CALIDAD
Definición
Conjunto de actividades de la función
general de la dirección que determina la
política de la calidad, los objetivos y las
responsabilidades, y se implanta por
medios tales como:
 Planificación de la calidad
 Control de la calidad
 Aseguramiento de la calidad
 Mejora de la calidad
GESTIÓN DE LA CALIDAD – ETAPAS
Calidad como Acción Correctiva
Acción correctiva: Inspección

Proceso productivos

Producto terminado

Recepción de Materias primas e insumos
Decisión Principal: fijar un Nivel de Inspección
económicamente adecuado

“Cálidad mas elevada implica un costo mas
elevado”
GESTIÓN DE LA CALIDAD – ETAPAS
Calidad como Acción Correctiva
El error fundamental
es considerar que
la calidad se puede
incorporar mediante
inspección de los
productos
GESTIÓN DE LA CALIDAD – ETAPAS
Calidad como Oportunidad :
Con este razonamiento, se puede bajar
el nivel óptimo pero nunca optimizar los
costos con cero defectos.
GESTIÓN DE LA CALIDAD – ETAPAS
Calidad como Estrategia Fundamental
Retroalimentación de la Calidad a partir del desarrollo de:
 Producto/servicio
 Proceso
 Cliente
 Proveedor
 Alta dirección
 Empleados
 Medio ambiente
ADMINISTRACIÓN DE CALIDAD TOTAL (TQM)
ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD
TOTAL (TQM) - Elementos
Siempre podemos mejorar un poco más:
- Talleres de Mejora Contínua
- Comités de mejora Contínua
 1. Se detecta un problema
 2. Se designa un Comité de Mejora
 3. El Comité se reúne y Plantea el problema, y propone el
personal para solucionarlo
 4. Selecciona un grupo de trabajo
 5. Se toma muestra de la realidad (Pareto)
 6. Se establece un objetivo concreto
 7. Se buscan las causas - Brainstorming (Diagrama espina de
pescado)
 8. Se idean soluciones. Plan de trabajos
 9. Se distribuyen las tareas
 10. Mantener (SREDAM)
ISO 9000
ASEGURAMIENTO
DE CALIDAD
LAS NORMAS ISO 9000
Es un modelo para definir las líneas básicas de un
sistema de calidad que se ha impuesto como estándar
a escala mundial. Dicho modelo fue desarrollado por la
Organización Internacional de Normalización (ISO) y se
describe en las normas de la familia ISO 9000.
Las normas de la familia ISO 9000 son independientes
de cualquier industria o sector económico específicos.
En su conjunto, proporcionan guías para la gestión de
la calidad y requisitos generales para el aseguramiento
de la calidad, describiendo qué elementos deberían
comprender los sistemas de la calidad, pero no cómo
una organización específica implanta estos elementos.
¿CÓMO SE TRABAJA BAJO ASEGURAMIENTO DE LA
CALIDAD?






Trabajar bajo aseguramiento de la calidad significa, en la práctica, introducir cinco disciplinas básicas
en la organización:
Decir lo que hacemos
Necesitamos documentar nuestro compromiso con la calidad, nuestros procesos, actividades y tareas
con incidencia en ella y comunicarlos a todo el personal de la empresa. La experiencia demuestra que
si no podemos describir claramente nuestro trabajo, difícilmente podremos mejorarlo de forma
consistente.
Hacer lo que decimos
La política y los procedimientos de trabajos no se documentan para que descansen en una repisa y
se cubran de polvo... Hay que utilizarlos como referencia en el día a día; hay que trabajar tal y como
hemos dicho que lo haremos.
Registrar lo que hicimos
Los registros de los resultados de las distintas operaciones nos permiten reconstruir la historia de un
proceso, producto o servicio, examinar la calidad de nuestra ejecución e identificar las causas de los
problemas.
Verificar
El siguiente paso es acudir de forma periódica y sistemática a esos mismos registros para comparar
lo que dicen con nuestros propios objetivos. ¿Estamos alcanzándolos? Y si no, ¿por qué?
Actuar sobre la diferencia
Cuando detectemos un problema, existente o potencial, actuaremos sobre él. Investigaremos las
causas y registraremos el resultado de nuestra investigación. Adoptaremos medidas para
solucionarlo y para evitar que se vuelva a repetir... y comprobaremos la eficacia de las medidas.
DOCUMENTACION DEL SISTEMA DE CALIDAD
POLITICA
MANUAL
DE CALIDAD
INSTRUCCIONES
GENERALES
PROCEDIMIENTOS
INSTRUCCIONES
ESPECIFICAS
INSTRUCTIVOS, PLANOS
ESPECIFICACIONES, PLANOS.
EVIDENCIAS
INFORMES, ACTAS, FORMULARIOS,
GRAFICOS e INDICADORES
OBJETIVAS
QUÉ CLASE DE DOCUMENTACIÓN REQUIERE UN SISTEMA ISO 9000
ISO 9000 requiere que la empresa documente lo
que hace. La documentación que se requiere se
divide en cuatro tipos:
Manual de calidad
Describe en líneas generales el sistema de
aseguramiento de la calidad implantado.
Procedimientos
Describen los procesos y actividades generales del
sistema. Los procedimientos describen lo que se
hace: dónde, cuándo, por qué, por quién y cómo.
Instrucciones de trabajo
Describen requisitos de actuación específicos de
una tarea o puesto de trabajo, como la reparación
de un equipo.
Registros
Los registros son los documentos que "prueban"
que nuestro sistema está haciendo lo que él dice
que hace. Incluye archivos, especificaciones
técnicas, planos y otros.
Beneficios de Sistemas de Aseguramiento de la Calidad
ISO 9000












Mejoras en la Organización Interna y Procesos.
Mejoras en el área Comercial e Imagen.
Adecuación a la Tendencia Mundial.
Mejoras en la Organización Interna y Procesos:
Los sistemas de aseguramiento de la calidad, se han constituido como uno de los factores básicos
para la mejora de la organización y competitividad de las empresas.
ISO 9000 es sinónimo de beneficios asociados al incremento de la productividad, a la reducción de
costos así como a la disminución de tiempos de operaciones..
Mejoras en el área Comercial y de Imagen de Empresa:
Un certificado de calidad ISO 9000 es una inmejorable tarjeta de presentación de la empresa para
clientes actuales y potenciales.
Posibilitan el acceso a mercados en los que se necesita un certificado de calidad.
Adecuación a la Tendencia Mundial:
Las normas de calidad ISO 9000 son una normativa internacional que actualmente están
incorporando en sus organizaciones la mayoría de las empresas.
La normativa incita a todas las empresas que se certifican según normas ISO 9000 a que exijan a
sus proveedores su certificado para poder controlar la calidad del aprovisionamiento
CICLO DE VIDA DE LA GESTION EXCELENTE
Liderazgo
Gestión
Resultados
PLATAFORMA
VALOR
PARA EL
ACCIONISTA
Stakeholders:
-Clientes
-Personal
-Proveedores
-Accionistas
-Sociedad
Innovación
BSC
Six sigma
Benchmarking
Tradicional
ISO
9000/14000
Lo que se hace
habitualmente bien
Incorporar procesos
documentados
PNC
Mejores Prácticas
Sistemas
Otros
TIEMPO
Modelo del Premio Nacional de Calidad
Modelo de Gestion Excelente
NUESTRA ESTRUCTURA BÁSICA DE TQM (PNC)
DESTINO
LIDERAZGO
20%
GESTION
40%
CLIENTE
PERSONAL
RESPONSABILIDAD
SOCIAL EMPRESARIA
PROVEEDOR
CAPITAL
SOCIAL
RESULTADO
40%
CONCLUSIONES
La gestión de la Calidad es un
concepto neurálgico que hace a la
concepción de la empresa en sus
valores y su accionar con el
entorno, permitiéndole desarrollarse
en un mercado de exigencias
crecientes y en constante evolución.
TRABAJO PRACTICO

Pasos a seguir para la resolucion del
TP presentado
ETAPAS A SEGUIR POR UN EQUIPO DE MEJORA
1- SELECCION TEMA Y FORMACION DEL EQUIPO
2- REUNION DE INTRODUCCION- PRESENTACION
SINTOMAS
3- DEFINICION DEL PROBL. Y FIJAR OBJETIVOS
4- TORBELLINO DE IDEAS
5- DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO
CAUSAS
6- PONDERACION DE CAUSAS
7- PARETO DE LAS CAUSAS
8- CONFECCIONAR PLAN DE TRABAJO
ANALISIS
DE CAUSAS
NO
9- IMPLEMENTACION
SOLUCIONES
10- EVALUACION DE RESULTADOS
CIERRE DEL
GRUPO ?
NO
OBJETIVO
ALCANZADO ?
si
INFORME FINAL
SI
SE NOTIFICA AL COMITE DE M. CONTINUA
ESTABLECER NUEVA NORMA
TALLER DE MEJORA CONTINUA
Bajar la cantidad de rechazos en el puesto de control posterior a
tintorería
1- Designación y función de cada integrante del grupo.
2- Plantear el problema.
3-. Analizar fuente de problemas. ( Tormenta de ideas,Diagrama causa y efecto, Pareto)
4- Enumerar posibles soluciones.
5. Asignar responsables a las acciones encomendadas y plazo de ejecución.
1. Solución del problema de mejora continua
El comité de mejora elige el tema: Bajar la cantidad de rechazos en
el puesto de control posterior a tintorería.
El comité de mejora propone a 5 personas: el jefe de taller - el
operario de control - el encargado del sector - el comprador -un
facilitador de calidad.
El grupo se reúne y decide: reunirse una vez por semana. Usar
toda la metodología de resolución de problemas – preparar fuera de
reunión los datos
2. Solución del problema de mejora continua
PASO 1- Plantear bien el problema y objetivos
Debemos reducir el material defectuoso en el puesto de control posterior
a tintorería, que durante agosto fue del 35% a un valor menor que 15% en el mes
de octubre.
PREGUNTAS A REALIZAR
QUE:
Que exista menos material defectuoso
DONDE:
En el puesto de control posterior a tintorería
CUANDO:
CUANTO:
OBJETIVOS
Durante el mes de agosto
Actual 35%
Bajar el material defectuoso al 15%
en el mes de octubre
3. Solución del problema de mejora continua
TORMENTA DE IDEAS
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Problemas con el hilado y mezcla de hilado
Disconformidad de personal
Fallas en tejeduria
Falta de escucha atenta de los problemas
Problemas con los encargados
Lucha de poder
Falta de espacio físico
Apuro para entregar
Tener gente capacitada para un buen control de calidad
Cambios de humor en el personal jerárquico
Mejora de las condiciones de trabajo
Prendas mal cortadas
Malos ejemplos
Prendas mal descrudadas
Falta de compañerismo
Fallas de costuras
Aprobación previa del hilado
Barrado
Mal trabajo de remallado
Desteñida
Falta de trabajo en equipo
Apelmazadas
Ficha de producto completa
No hay mantenimiento de maquinas
Problemas de medidas
Repaso del hilado
Metidas del dueño en la producción
Problemas de control de medidas luego del lavado Paños fuera de medidas
Falta de capacitación del personal de la tintorería Mas tiempo para largar producción
4. Solución del problema de mejora continua
DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO
MANO OBRA
MATERIALES
METODOS
Probemas de hilado.
Ficha de producto incompleta
Poca experiencia
Hilado s/repasar
Disconformidad
Falta método standard
Falta de trabajo
en equipo
Mescla de hilados
Desteñido
Poca iluminación
No hay mantenimiento
de maquinas
Barrado
Mejora de las condiciones de trabajo
MEDIO AMBIENTE
MAQUINAS
Sin muestra patrón.
MEDICIONES
MENOS MATERIAL
DEFECTUOSO
POST-TINTORERIA
Cada operador
mide diferente
5. Solución del problema de mejora continua
Diagrama de Pareto por rubro de defecto.
200
Numero
de
180
unidades
defectuosas
160
100
nº de unidades investigadas 5000
90
80
140
70
120
60
100
50
80
40
60
30
40
20
20
Otros
10
porcentaje
acumulado
6. Solución del problema de mejora continua
IDEAR SOLUCIONES PARA EVITAR BARRADO
Procedimiento de control del hilado ingresado
Control de trabajo de los telares
Realizar reuniones cada 15 días de control
Ver si se cumple el plan
Registros de todas las acciones
Hacer un lote piloto de XX24
7. Solución del problema de mejora continua
IMPLANTAR
ITEM
ACCIONES
PLANILLA DE SEGUIMIENTO DEL PROYECTO
RESPONSABLE
1
Norma control de hilado
J.C.L.
2
Control del hilado
P.R.S
3
Control de tejido
P.R.S..
4
J.C.L.
5
Acciones correctivas en
maquinas
Lote piloto
6
Verificación de lote piloto
J.C.L..
A.R.L.
CRONOGRAMA
% avance
2. Solución del problema de mejora continua
ACCIONES PARA EVITAR RESISTENCIA AL CAMBIO
Consultar a todos operarios involucrados.
Pedir opiniones
Hacer reunión con supervisores del sector.
Analizar sus puntos de vista
Hablar con los proveedores de hilado
Hablar con los proveedores de las maquinas
Tener reuniones con la gerencia
No poner en practica nada sin enterar a todos
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Presentación de PowerPoint