CURSO DE FORMACIÓN PARA LIBREROS
CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL
CLIENTE
Parte 2
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¿Cómo podemos presentar
los beneficios de los
productos y servicios de
las librerías San Pablo?
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¿CÓMO PRESENTAR BENEFICIOS?
DESCRIBA una
NECESIDAD del cliente
INTRODUZCA un
BENEFICIO de su producto
que SATISFAGA esa
necesidad
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¿Qué debemos hacer
cuando un cliente se
queja?
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¿CÓMO ATENDER LAS QUEJAS? (I)
De las gracias
Deje hablar al cliente
¡Sorpréndase!
No acepte las quejas
sin rechistar
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¿CÓMO ATENDER LAS QUEJAS? (II)
No asegure que no puede
volver a ocurrir nunca
No muestre
autocompasión
Identifíquese con la
empresa
Ponga al cliente en un
pedestal
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¿CÓMO ATENDER LAS QUEJAS? (II)
Remarque las cosas
buenas que se han hecho
Transmita la queja al jefe
Llame al cliente
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¿CÓMO ATIENDO LAS QUEJAS?
COMPORTAMIENTO
1
2
3
4
Doy las gracias
Dejo hablar al cliente
Me muestro sorprendido
No acepto las quejas sin más
No digo que no volverá a ocurrir
No muestro autocompasión
Me identifico con mi empresa
Pongo al cliente en un pedestal
Remarco las cosas buenas
Transmito la queja a mi cliente
Llamo al cliente
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EL TELÉFONO COMO HERRAMIENTA BÁSICA
EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Proporciona
comunicación
personal y por tanto
interactiva
La comunicación
telefónica exige mayor
precisión y claridad
por carecer de lenguaje
corporal
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PRINCIPALES APLICACIONES DE LA
HERRAMIENTA TELEFÓNICA
Prospecciones y sondeos (emisión o
recepción)
– Detección y captación de nuevos clientes
– Elaboración de perfiles y clasificación de clientes
– Actualización y/o creación de ficheros de clientes
– Concreción sistemática y estructurada de visitas
a los vendedores, con rutas e información
detallada sobre clientes potenciales
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PRINCIPALES APLICACIONES DE LA
HERRAMIENTA TELEFÓNICA
Estructura de la llamada de prospección
– Debe estar dirigida a obtener la información
siguiente:
– Datos de situación
– Datos de necesidad
– Datos de intención
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APLICACIONES EN INVESTIGACIÓN
COMERCIAL
Identificación y clasificación de clientes
potenciales para la segmentación de
mercados
Sondeos de opinión y encuestas
Sondeos de audiencias.
Test de recuerdo de publicidad, etc.
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LAS REGLAS DEL LENGUAJE TELEFÓNICO
(I)
Sonría
– La sonrisa se "escucha" por
teléfono, hace la voz mas
cálida y mas simpática.
Articule
– Ni cigarrillo, ni chicle. Evite
que ruidos inoportunos lleguen
al interlocutor.
Escuche
– Cuando el otro habla, hágale
saber que lo escucha ("si", "ya
veo", etc.).
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LAS REGLAS DEL LENGUAJE TELEFÓNICO
(II)
Hable lentamente
– El teléfono no es un equipo de
alta fidelidad, dése todas las
oportunidades para hacerse
comprender. Recuerde que no
le ven.
Explique
– Si debe hacer esperar, explique
por qué. (¡el no le ve!).
– Nunca haga esperar más de 30
segundos.
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LAS REGLAS DEL LENGUAJE TELEFÓNICO (III)
Gane tiempo
– Descuelgue a mas tardar (y
tampoco antes) al tercer
timbre, si promete volver a
llamar, hágalo a la hora
convenida.
– Si deben volver a llamarle, esté
a la hora convenida, o deje un
mensaje.
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LAS REGLAS DEL LENGUAJE TELEFÓNICO IV)
El saludo
– Citar el nombre de la entidad.
– Use un tono de bienvenida y
amistoso, sin dar la sensación de
apresuramiento.
Reconozca a las personas
– Siempre que se pueda, establece
mejores bases para el contacto.
No luche contra una línea
estropeada
– No se arriesgue a confundirse en
una llamada.
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LAS REGLAS DEL LENGUAJE TELEFÓNICO V)
Anote
–Le permitirá fijar mejor las ideas, y
evita hacer repetir, (algo siempre
irritante):
• Fecha y hora
• Nombre del que llama y su
empresa y cargo
• Teléfono del que llama y su
extensión
• Mensaje con todos los
detalles
• Asegurarse de que el
mensaje llegue a su
destinatario
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LAS REGLAS DEL LENGUAJE TELEFÓNICO VI)
No mantener
simultáneamente otras
conversaciones
Esperar nueva llamada en
caso de un corte en la
comunicación
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LAS REGLAS DEL LENGUAJE TELEFÓNICO
VII)
Finalice sin rodeos
– Es lo último que se
recordará
– No dejar en la mente del
que llama ninguna duda
sobre lo que se haya
acordado y si la próxima
llamada será de él o
nuestra
– Siendo el receptor espere a
oír el clic al otro lado de la
línea.
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Teléfono
1º Presentación y saludo
2º Invitar a exponer el problema
3° Ayudar a la exposición del problema (Dimensión)
4° Tomar datos en caso de necesidad
Simple
Complejo
Ruego un instante
Pienso o consulto (máx 30 seg.)
¿Tengo la solución?
Si
No
Respondo
Doy la solución
Formula de desvío
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¿CÓMO TRATAR LOS CONFLICTOS? (I)
Bajar la agresividad
(p.e. devolviendo la
llamada)
Reconocer el
problema
Reconocer limitaciones
Detectar responsable.
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¿CÓMO TRATAR LOS CONFLICTOS? (II)
Búsqueda de información,
(breve)
(Pasar la llamada)
Evitar que el usuario pase
de una extensión a otra
Dimensionar el problema
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¿CÓMO TRATAR LOS CONFLICTOS? (III)
Búsqueda de
soluciones
Acuerdo
"Seguimiento"
Base de datos
Fuente: Esic / Prof. Luís Cárdenas
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