El servicio al cliente consiste en
asegurarse de que los clientes
queden satisfechos y sigan
comprando los productos o
servicios de una empresa.
CALIDAD EN EL SERVICIO
Es la orientación que siguen todos los
recursos y empleados de una empresa
para lograr la satisfacción de los clientes,
esto incluye a todas las personas que
trabajan en la empresa, y no solo a las que
tratan personalmente a los clientes.
VENTAJA COMPETITIVA
La calidad de servicio es una herramienta
de ventas.
Es la unica ventaja competitiva que puede
lograr una organización que opera en una
economia de servicios en la que muchas
organizaciones suministran el mismo
servicio o producto.
TENDENCIAS DE SERVICIO AL
CLIENTE

CENTRO DE LLAMADAS TELEFONICAS:
Sitios donde diversos grupos de personas utilizan el
teléfono para prestar servicio y apoyo a los clientes.

MODULOS DE ASISTENCIA:
Lo atienden técnicos de servicio al cliente responden
preguntas vía telefónica, fax, correo electrónico o boletines
informativos

COMPAÑIAS OPERADAS EN INTERNET:
Esta situación genera una mayor demanda de
representantes de servicio al cliente que sean capaces de
recibir pedidos, responder preguntas, atender reclamaciones
y dar seguimiento a los clientes.
CONDICIONES PARA LOGRAR EL
ÉXITO EN EL SERVICIO

Compromiso por parte de la dirección

Recursos adecuados

Mejoras visibles del servicio

Implicación de todos los empleados
Servicio implica mantener a los cliente
existentes, atraer nuevos clientes y dejar
en todos ellos una impresión de la
empresa que les induzca hacer de nuevo
negocios con ella.
El objetivo global de la calidad del
servicio es:
*Dar mantenimiento a los clientes.
*Retener a los clientes
*Desarrollo de nuevos clientes
Expresada en términos de actitud, servicio es:
*Preocupación y consideración
por los demás
*Cortesía
*Disposición
ayudar
*Eficiencia
*Disponibilidad
*Integridad
*Amistad
*Fiabilidad
*Conocimientos
para
BENEFICIOS DEL SERVICIO
1. Los clientes se vuelven mas leales
2. Se incrementan las ventas y los beneficios
3. Se hacen ventas mas frecuentemente
4. Clientes de mayores volúmenes de compra y mas clientes
nuevos
5. Ahorros en los presupuestos de marketing, publicidad y
promoción
6. Reputación positiva para la empresa
7. Diferenciación
8. Mejor moral de trabajo de los empleados
9. Mejora de las relaciones entre los empleados
10. Mas bajo niveles de queja, ausentismo y
tardanza de parte de los empleados
11. Menor rotación de personal
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SERVICIO AL CLIENTE