EXPECTATIVAS DEL CLIENTE:
acerca del servicio
SIGNIFICADO Y TIPOS DE EXPECTATIVAS DE
SERVICIOS
 SERVICIO ESPERADO
 Servicio deseado: cliente espera recibir un nivel de desempeño “anhelado”
 Servicio adecuado: nivel que el cliente aceptará
 Los clientes tienen expectativas similares a lo largo de categorías de
servicios
 El nivel de expectativa de servicio adecuado puede variar para diferentes
empresas dentro de una categoría
SIGNIFICADO Y TIPOS DE EXPECTATIVAS DE
SERVICIOS
 LA ZONA DE TOLERANCIA
 Grado en que los clientes reconocen y están dispuestos a aceptar esta
variación
 Rango en el cuál los clientes no notan en particular el desempeño del
servicio
 La zona de tolerancia puede expandirse o contraerse
SIGNIFICADO Y TIPOS DE EXPECTATIVAS DE
SERVICIOS
 CLIENTES DIFERENTES POSEEN ZONAS DE TOLERANCIA DIFERENTES
 Algunos clientes tienen niveles de tolerancia reducidos
 La zona de tolerancia de un cliente se incrementa o decremento
dependiendo de varios factores
 Zonas de tolerancia varían para dimensiones de servicios
 Los clientes pueden ser menos tolerantes a un servicios poco confiable
 Función de cambio en el nivel de servicio adecuado
SIGNIFICADO Y TIPOS DE EXPECTATIVAS DE
SERVICIOS
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EXPECTATIVAS DEL CLIENTE: acerca del servicio