INTRODUCCIÒN A LA CALIDAD
OBJETIVO
Determinar la importancia que en la actualidad
tiene el concepto de calidad
CONTENIDO
Evolución de la calidad
Significado de la calidad
Principales Aportes y Filosofías de los
Maestros de la calidad
Calidad, Productividad, Competitividad
Costos de Calidad
PROPÓSITO
Conocer los conceptos fundamentales que subrayan el
tema de la Gestión de la Calidad.
Define términos claves y hace distinciones críticas.
Identifica los procesos claves mediante los que se gestiona
la Calidad.
Demuestra que aunque el concepto de Gestión de la
Calidad es intemporal, ha sufrido evoluciones frecuentes,
como respuestas a la sucesión interminable de cambios y
crisis encarada por las sociedades humanas.
ORIGEN Y EVOLUCIÓN DE
LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
De acuerdo con Bounds Adams:
“La calidad es un paradigma que se ha venido
gestando a través del cambio permanente,
impulsado por la intensa competitividad global”
Se aprecian 5 etapas, en la historia y evolución
de esta, claramente identificadas.
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
1. ANTES DE LA REVOLUCIÓN INDUSTRIAL
“EL TRABAJADOR ERA RESPONSABLE DE UNA PIEZA
DESDE EL PRINCIPIO HASTA EL FINAL”
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
2. LA INSPECCIÓN DE LA CALIDAD
LA REVOLUCIÓN INDUSTRIAL
FRAGMENTÓ
“EL TRABAJADOR ERA RESPONSABLE
SOLO DE UNA PARTE DE LA PRODUCCIÓN”
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
LA REVOLUCIÓN INDUSTRIAL
ESTO TRAJO COMO CONSECUENCIA:
• LA RESPONSABILIDAD DEL PRODUCTO NO RECAÍA SOBRE
ALGUIEN EN PARTICULAR.
• MINIMIZARON LA IDENTIFICACIÓN DEL TRABAJADOR CON EL
PRODUCTO
• AFECTARON EL CUIDADO QUE ANTES SE TENÍA PARA REALIZAR
UN TRABAJO.
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
COMO CONSECUENCIA:
LA CALIDAD DE PRODUCCIÓN
LAS NECESIDADES DEL
CONSUMIDOR
DISMINUYERON
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
LA INSPECCIÓN DE LA CALIDAD:
LA CALIDAD SE DEFINE:
“EL CONJUNTO DE TÉCNICAS Y ACTIVIDADES DE
CARÁCTER OPERATIVO UTILIZADAS PARA VERIFICAR
LOS REQUISITOS RELATIVOS A LA CALIDAD DEL
PRODUCTO O SERVICIO”
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
3. EL CONTROL ESTADÍSTICO DE LA CALIDAD
LA GESTIÓN DE LA CALIDAD A TRAVÉS DEL CONTROL
SIGNIFICA TRATAR CON LOS DATOS OBTENIDOS DE
PROCESOS UTILIZADOS PARA LA FABRICACIÓN DEL
PRODUCTO O SERVICIO.
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
EN LA DÉCADA DE LOS 20
WALTER SHEWART
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
ACTUAR
PLANIFICAR
A
P
VERIFICAR
HACER
V
H
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
EN LA DÉCADA DE LOS 20
HAROLD DODGE
HARRY ROMING
EN SUSTITUCIÓN A LA INSPECCIÓN AL 100%
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
EN 1950
• INVITADO A JAPÓN (JUSE)
• PLANTEÓ LAS VENTAJAS DEL
CONTROL ESTADÍSTICO DE LA
CALIDAD
• PRONTO
LAS
EMPRESAS
ASESORADAS EMPEZARON A
REPORTAR INCREMENTOS EN LA
Dr. EDWARS DEMING
PRODUCTIVIDAD, SIN COMPRAR
EQUIPOS.
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
DEMING DESARROLLÓ TODA UNA FILOSOFÍA DE GERENCIA DE LA
CALIDAD CON BASE EN SUS “14 PUNTOS”, LOS CUALES
ESTABLECEN QUE CON UN CLIMA ORGANIZACIONAL APROPIADO,
LOS MÉTODOS DE MEJORAMIENTO DE PROCESOS PUEDEN REDUCIR
LA VARIACIÓN A LA QUE SE REFERÍA SHEWART:
• REDUCIR LOS COSTOS CONSIDERABLEMENTE
• MEJORAR LA IMAGEN ORGANIZACIONAL
• ASI COMO SU SITUACIÓN FINANCIERA
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
EN SU HONOR LOS JAPONESES INSTITUYERON EL PREMIO DEMING,
EL CUAL SE OTORGA A LAS COMPAÑÍAS QUE HAN SIDO
RECONOCIDAS POR SU MEJORAMIENTO SOBRESALIENTE EN
CALIDAD.
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
4. EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
EL PASO A ESTA NUEVA ETAPA SE PRODUCE CUANDO SE
ADMITE QUE EL CONTROL ESTADISTICO DE LA CALIDAD
TAMBIÉN
TIENE
IMPLICACIONES
EN
LA
ADMINISTRACIÓN
DE
LA
EMPRESA
Y
NO
EXCLUSIVAMENTE
EN
EL
DEPARTAMENTO
DE
PRODUCCIÓN.
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
EN 1954
• VISITÓ POR PRIMERA VEZ JAPÓN.
• ARGUMENTÓ QUE UN COMPROMISO
DE LA ALTA GERENCIA CON EL
CONTROL
DE
CALIDAD
ERA
ESCENCIAL.
• ESTABLECIÓ QUE LA CALIDAD ERA
RESPONSABILIDAD
GERENTES.
Dr. JOSEPH JURAN
• SE
DEBERÍA
DE
ATENDER
LOS
COMO
CUALQUIER OTRA ÁREA FUNCIONAL.
A
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
EN 1962
Dr. KAORU ISHIKAWA
• FORMALIZÓ LOS CÍRCULOS DE CALIDAD
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
5. La administración de la calidad total
EL usuario ya no sólo toma como referencia el
precio y la calidad del producto, sino a su vez,
la atención, el servicio, entrega, facilidad de
pago, etc.
La calidad debe
organización
extenderse
en
toda
la
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
Armand v. feigenbaum
1965
La calidad debe extenderse en
toda la organización.
Presenta a la calidad total
como
un
modo
de
vida
corporativa que la guía hacia
la excelencia.
El adjetivo “TOTaL” significa
que involucra a todos los
ámbitos de la organización.
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
Etapa
Concepto
Finalidad
Artesanal
Hacer las cosas bien independientemente del
coste o esfuerzo necesario para ello.
oSatisfacer al cliente.
oSatisfacer al artesano, por
el trabajo bien hecho
oCrear un producto único.
Revolución
Industrial
Hacer muchas cosas no importando que sean
de calidad
(Se identifica producción con Calidad).
oSatisfacer una gran
demanda de bienes.
oObtener beneficios.
Control de
Calidad
Técnicas de inspección en Producción para
evitar la salida de bienes defectuosos.
Aseguramiento
de la Calidad
Sistemas y procedimientos de la organización
para evitar que se produzcan bienes
defectuosos.
oSatisfacer al cliente.
oPrevenir errores.
oReducir costes.
oSer competitivo.
Calidad Total
Teoría de la administración empresarial
centrada en la permanente satisfacción de las
expectativas del cliente.
oSatisfacer tanto al cliente
externo como interno.
oSer altamente competitivo.
oMejora Continua.
Satisfacer las necesidades
técnicas del producto.
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
MEJORA
CONTINUA
ASEGUR.
DE
CONTROL
CALIDAD
DE
MUESTREO
INSPECCIÓN
20
50
CALIDAD
60
70
80 Y 90
E
X
C
E
L
E
N
C
I
A
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
DEFINICIÓN DE LA CALIDAD
CALIDAD
JURAN
Adecuación al uso
DEMING
Todo lo que el cliente necesite
y desee
CROSBY
Cumplir con los requerimientos o
especificaciones
ISHIKAWA
ISO 9000
Practica de desarrollar, diseñar,
Producir y servir un producto de
calidad que sea económico, útil y satisfactorio
Al cliente
Grado en que un conjunto de
características
inherentes cumple con los requisitos
LOS SIGNIFICADOS DE LA CALIDAD
De los muchos significados de la palabra Calidad, dos son de
importancia crítica para la Gestión de la Calidad:
1. Calidad significa aquellas Características del Producto que
se ajustan a las necesidades del cliente y que por tanto le
satisfacen.
En este sentido, el significado de calidad se orienta hacia los
ingresos o beneficios.
El objetivo de una calidad tan alta es proporcionar mayor
satisfacción al cliente e incrementar los ingresos.
No obstante, proporcionar más y mejores características de
calidad requiere normalmente una inversión, lo que en
consecuencia implica aumento de costes.
En este sentido, la calidad de nivel mas alto normalmente
“cuesta más”.
LOS SIGNIFICADOS DE LA CALIDAD
2. Calidad significa Ausencia de deficiencias: ausencia de
errores que requieran rehacer el trabajo o que resulten en
fallos en operaciones, insatisfacción del cliente, quejas del
cliente, entre otros.
En este sentido, el significado de calidad se orienta a los
costes y calidad de nivel mas alto normalmente “cuesta
menos”.
LOS SIGNIFICADOS DE LA CALIDAD
CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO
AUSENCIA DE DEFICIENCIAS
Calidad de Nivel mas alto permite a las
empresas:
Calidad de Nivel mas alto permite a las
empresas:
•Incrementar la satisfacción del cliente.
•Hacer productos vendibles.
•Responder a la competencia.
•Incrementar la cuota de mercado.
•Proporcionar ingresos de ventas.
•Cobrar precios especiales.
El efecto mayor está en las ventas.
Normalmente, la calidad de nivel más alto
cuesta mas.
•Reducir el promedio de errores.
•Reducir la repetición de trabajos, el
desperdicio.
•Reducir las fallas en las operaciones, los
cargos por garantía.
•Reducir la inspección, las pruebas.
•Acortar los tiempos para poner nuevos
productos en el mercado.
•Incrementar rendimientos y capacidad.
•Mejorar los resultados en las entregas.
El efecto mayor está en los costes.
Normalmente, la calidad de nivel más alto
cuesta menos.
LOS SIGNIFICADOS DE LA CALIDAD
CASO I
•En una reunión de Directores se discute: “¿La Calidad de
nivel más alto cuesta más o cuesta menos?”
Probablemente estarán en desacuerdo, pero de hecho
algunos de ellos no saben, “literalmente”, de que están
hablando los otros.
El culpable es la palabra “Calidad”, escrita y pronunciada del
mismo modo, pero con dos significados distintos.
LOS SIGNIFICADOS DE LA CALIDAD
CASO II
•En un banco, la Alta Dirección no apoyó una propuesta de
reducir el desperdicio porque tenía el nombre de “mejora de
la calidad”.
Según su punto de vista, la calidad de nivel más alto significa
costes mas altos.
Los subordinados se vieron forzados a cambiar el título de la
propuesta por “mejora de la productividad” para así obtener
su aprobación.
NECESIDADES DEL CLIENTE Y
CONFORMIDAD CON LAS ESPECIFICACIONES
Para la mayoría de las organizaciones, la definición de
calidad era: “conformidad con las especificaciones”.
En efecto, creían que los productos que estuvieran conformes
con las especificaciones se ajustarían también a las
necesidades del cliente.
Esta suposición era lógica, ya que los departamentos de
calidad raras veces tenían contacto directo con los clientes.
Sin embargo, la suposición podía ser gravemente errónea.
Las necesidades del cliente incluyen muchas cosas que no se
encuentran
en
las
especificaciones
del
producto:
explicaciones
del
servicio
en
lenguaje
sencillo,
confidencialidad, verse libre de trámites engorrosos, etc.
NECESIDADES DEL CLIENTE Y
CONFORMIDAD CON LAS ESPECIFICACIONES
El nuevo énfasis en el enfoque en el cliente ha provocado
que las organizaciones revisen su definición de calidad, para
incluir las necesidades del cliente que no forman parte de las
especificaciones del producto (necesidades implícitas).
DEFINICIONES DE OTRAS PALABRAS CLAVES
Las definiciones de calidad incluyen ciertas palabras claves
que a su vez requieren definición:
•Producto.
•Características del Producto.
•Cliente.
•Satisfacción del cliente.
•Deficiencia.
•Insatisfacción del cliente.
“UN PRODUCTO ES
La SaLIDa DE UN PROCESO”
DEFINICIÓN DE LA CALIDAD
SE PUEDEN IDENTIFICAR 3 CATEGORÍAS:
BIENES
SOFTWARE
SERVICIOS
CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO
Propiedad que poseen los bienes y servicios que se
adaptan a las necesidades del cliente.
DEFINICIÓN DE LA CALIDAD
“UN CLIENTE ES
AQUEL A QUIEN UN PRODUCTO O PROCESO
IMPaCTa”
DEFINICIÓN DE LA CALIDAD
PROCESADORES INTERMEDIOS
COMERCIANTES
CLIENTES EXTERNOS:
CUERPOS REGULATORIOS
ENTES GUBERNAMENTALES
DEFINICIÓN DE LA CALIDAD
OTRAS DIVISIONES DE LA COMPAÑÍA
CLIENTES INTERNOS:
DEFINICIÓN DE LA CALIDAD
SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE
Es la percepción
de éste acerca
del grado con el cual
sus necesidades
O expectativas
han sido cumplidas
DEFINICIÓN DE LA CALIDAD
Deficiencia: Cualquier falta (defecto o
menoscaba la adecuación al uso del producto.
error)
que
Las deficiencias toman la forma de errores de oficina,
desechos de fábrica, cortes del fluido eléctrico, fallos en la
fecha de entrega, productos que no funcionan.
Insatisfacción del cliente: Situación en que las
deficiencias (en bienes o servicios) dan como resultado el
enfado, las quejas o los reclamos del cliente.
SATISFACCIÓN E INSATISFACCIÓN NO
SON ANTÓNIMOS
La satisfacción del cliente procede de aquellas características
que inducen a los clientes a obtener los productos.
La insatisfacción se origina en deficiencias, y es por lo que
los clientes se quejan.
Algunos productos causan poca o ninguna insatisfacción;
hacen lo que el productor dijo que harían.
No obstante no son vendibles porque algún producto
competidor tiene características que proporcionan mayor
satisfacción al cliente. Ejemplo: telefonía analógica y digital.
CALIDAD
PRODUCTIVIDAD
COMPETITIVIDAD
PRODUCTIVIDAD
Relación entre producción final y factores
productivos (tierra, capital y trabajo) utilizados
en la producción de bienes y servicios.
PRODUCTIVIDAD
Productividad =
Resultados Logrados
Recursos Empleados
(Mano de Obra, Capital, Materiales, Energía)
COMPETITIVIDAD
CAPACIDAD DE LAS UNIDADES PRODUCTIVAS: EMPRESAS,
SECTORES, REGIONES Y PAÍSES PARA HACER FRENTE A SUS
COMPETIDORES EN LOS MERCADOS NACIONALES E
INTERNACIONALES.
IESA (1997)
COMPETITIVIDAD
LA COMPETITIVIDAD DE UNA EMPRESA, ES SU CAPACIDAD
DE SUMINISTRAR BIENES Y SERVICIOS EN CONDICIONES MÁS
VENTAJOSAS QUE SUS COMPETIDORES.
COMPETITIVIDAD
Depende:
CALIDAD
PRECIO
TIEMPO DE ENTREGA
Cadena Calidad-Productividad
de Deming
Mejor Calidad
Mayor
Productividad
Menos Costos
Mayores
Ganancias
Creación de
Mercado
Menor Precio
Desarrollo
Integral
Mejores
Oportunidades
De trabajo
Elevación
Nivel de vida
RELACIÓN CALIDAD, PRODUCTIVIDAD,
COMPETITIVIDAD
SI MEJORA LA CALIDAD
DISMINUYEN LOS COSTOS
MEJORA LA PRODUCTIVIDAD
SE ES MÁS COMPETITIVO
SE PERMANECE EN EL NEGOCIO
RELACIÓN CALIDAD, PRODUCTIVIDAD,
COMPETITIVIDAD
MALA CALIDAD = INEFICIENCIA
REPROCESOS, RETRABAJOS
MÁS COSTOS
MENOS COMPETITIVIDAD