ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES
Estudio Sobre los Hábitos de
Información y Compra del Viajero
Español
©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel All international rights reserved.
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ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES
Programa
• Visión general del proyecto
• Conclusiones principales
• Características de los viajes en general y del último
viaje en particular
• Selección del destino
• Influencia de las fuentes de información
• Criterios de selección del producto
• Hábitos de reserva
• Dinámicas online y offline
• Dinámicas de búsqueda
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ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES
Introducción
• Lookinside.travel es una iniciativa de organizaciones
públicas y privadas que comparten la intención de
proporcionar un mayor conocimiento de los hábitos de
consumo del viajero español.
• El concepto fue creado y patrocinado por Google, en
asociación con el Instituto de Estudios Turísticos y Exceltur.
• Como parte de la iniciativa, PhoCusWright ha realizado un
estudio destinado a analizar los componentes más
relevantes de la conducta del viajero español, enfocado
hacia las fuentes de influencia presentes en el proceso de
planificación del viaje.
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Metodología
• Encuesta cuantitativa entre adultos españoles realizada entre
noviembre 2009 – enero 2010.
• Requisitos demandados:
• Haber realizado al menos un viaje que incluyese una estancia de
una noche fuera con gastos de alojamiento y/o transporte en los
últimos 12 meses.
• Haber tenido una participación activa en la planificación de los
viajes.
• Tres métodos de obtención de datos:
• Teléfono (muestra aleatoria).
• Online (distribuidos entre las empresas colaboradoras y
lookinside.travel).
• Papel (distribuidos entre las empresas colaboradoras de
lookinside.travel).
• Se recibieron un total de 44.639 respuestas aceptadas (de 55.500
recopiladas):
• Teléfono (muestra aleatoria)– 1.022.
• Online (empresas colaboradoras y www.lookinside.travel) y
Papel (empresas colaboradoras)– 43.405.
• Papel (distribuidos entre las empresas colaboradoras de
lookinside.travel) – 212.
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Metodología (continuación)
• Las respuestas recogidas a través de las Empresas colaboradoras y
lookinside.travel – han sido ponderadas con el fin de representar
la población de viajeros española teniendo en cuenta los
siguientes parámetros:
• Frecuencia de acceso a Internet
• Edad
• Ingresos anuales de la unidad familiar
• Viajes domésticos frente a internacionales (destino del
último viaje)
• Desembolso del último viaje
• Viaje en autobús (encuestas en papel únicamente)
• Tipo de viaje (p.e., vacaciones, visita a familiares/amigos)
• La muestra efectiva después de la ponderación es de 26,081
participantes. Esta ponderación ha sido necesaria para eliminar el
sesgo debido a la metodología de muestreo utilizada.
• Las preguntas se centraron en el último viaje realizado, con lo que
los encuestados sólo se refirieron a los componentes que fueron
incluidos en ese último viaje. Con esta premisa, el grupo base de
encuestados cambia pregunta a pregunta.
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Terminología
Encuestados por empresas colaboradoras de Lookinside*
Este grupo representa a todos los encuestados que acceden a
Internet e incluye los tres métodos mencionados: online, papel y
teléfono. Ya que este grupo abarca todos los métodos, supone
una pequeña proporción de las encuestas que no fueron
solicitadas por las empresas colaboradoras (<3%). Las respuestas
de este grupo no son extrapolables a la población general
española. El resultado, sin embargo, muestra un segmento
importante (tanto en volumen como en valor) de los clientes de
las grandes empresas de viajes en España.
Viajeros españoles en general
Representa a los viajeros españoles, incluyendo a aquellos que no
acceden a Internet. Estos encuestados fueron contactados a
través de teléfono a partir de una muestra aleatoria. Las
respuestas de este grupo pueden ser extrapoladas a la población
general de viajeros residentes en territorio español.
*Para una lista de empresas colaboradoras y el número de encuestados que contribuyeron por favor remitirse a la diapositiva 91.
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Programa
• Visión general del proyecto
• Conclusiones principales
• Características de los viajes en general y del
último viaje en particular
• Selección del destino
• Influencia de las fuentes de información
• Criterios de selección del producto
• Hábitos de reserva
• Dinámicas online y offline
• Dinámicas de búsqueda
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Conclusiones Principales
• El boca a boca es de gran importancia.
• En todos los productos, las decisiones sobre el viaje
están fuertemente influenciadas por
amigos/familiares.
• Los canales online influyen de forma notable en las
reservas offline.
• Dos de cada tres viajeros utilizó Internet para
seleccionar los productos del viaje.
• Más de la mitad de viajeros con acceso a Internet que
reservaron alojamiento offline buscaron información y
ofertas de alojamiento en Internet.
• El transporte aéreo lidera la adopción online.
• El 78% de éstos usuarios reservaron online, frente al
52% que lo utilizaron para el alojamiento.
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Conclusiones Principales
• La Radio y la Televisión apenas tienen influencia directa en
el proceso de decisión de un viaje, siquiera en las primeras
etapas de planificación.
• La búsqueda en Internet es el medio elegido por los
consumidores del fragmentado sector hotelero.
• Los motores de búsqueda son los más ampliamente
usados por quienes reservaron alojamiento (el 35%
en las fases anteriores a la reserva).
• El paquete vacacional sigue siendo popular.
• Casi 3 de cada 10 (el 29%) reservaron su último viaje
como paquete predefinido.
• Las agencias de viajes online (OTA) influyen bastante más
compras que las que finalmente hacen efectivas en sus
portales.
• El 52% de quienes consultaron vuelos con una OTA
reservaron al final directamente con la compañía
aérea.
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Conclusiones Principales
• Las publicaciones impresas son todavía una importante
fuente de información para los clientes de los
turoperadores.
• Tras Internet, los libros de viaje/guías/folletos son la
más relevante fuente de información para los viajes
organizados.
• Los agentes de viaje aún son influyentes, sobre todo en los
paquetes vacacionales.
• Tanto las agencias de viaje tradicionales como las
OTAs son un recurso importante para el viajero.
• Para los componentes individuales del viaje, se
consideran más como un punto de referencia para el
consumidor que un lugar para comprar el producto.
• Aerolíneas como producto indiferenciado:
• Se muestra que el precio juega el papel más
importante en las compras aéreas, mientras que su
importancia es menor en la selección y compra de
hotel y viajes organizados.
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Implicaciones Estratégicas
Hay más que palabras.
El boca a boca es muy importante en las decisiones de un
viaje. Los viajeros españoles se consultan primero unos a
otros para tomar ideas e información. A medida que los
consumidores adoptan métodos de reserva online, las
críticas de usuarios y los medios sociales serán aún más
importantes. Los consumidores buscan la sabiduría del
grupo.
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Implicaciones Estratégicas
Diferentes productos, diferentes canales,
diferentes estrategias.
Al igual que para adquirir carne se va a la carnicería o pan
a la panadería, los viajeros recurren a distintos canales
para distintos productos, aunque en todos ellos, el acceso
a Internet como canal de información es una constante.
Los consumidores de viajes organizados leen folletos y
visitan agencias de viajes, quienes vuelan se inclinan a los
sitios Web de las aerolíneas; y quienes reservan hoteles
parecen hacer un poco de todo y cuentan con la búsqueda
en Internet para elegir la mejor opción. Es importante
entender y aprovechar el conocimiento del hábito del
consumidor ya que, al estar relacionado los productos
específicos de viaje, supone una clave para maximizar el
rendimiento de la inversión en marketing.
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Implicaciones Estratégicas
Los pasos del consumidor son personales y repetidos.
Los consumidores están lejos de ser predecibles pero a veces
también son animales de costumbres. Comprender que sus
costumbres están a veces dirigidas por la comodidad más
que por la eficiencia ayudará a los proveedores de viajes a
llevar con éxito sus esfuerzos en marketing. Los canales
cruzados de información y compra son comunes y los
viajeros han adoptado rápidamente Internet como una
parada esencial en su planificación del viaje. Asumir que la
actividad online induce solo tráfico online y la actividad
offline sólo conlleva negocio offline no refleja el hábito del
viajero. Adoptar estrategias tanto para medir y facilitar el
contacto online a los compradores offline y viceversa
fomentarán probablemente tanto la fidelidad del cliente
como la ventaja competitiva.
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Implicaciones Estratégicas
Tocar todos los palos.
Los viajeros de alto valor no han abandonado de ningún
modo los canales offline, y hay una considerable cantidad
de canales cruzados. Con el paso del tiempo, los canales
online obtendrán una mayor cuota y el sector hotelero
representa el producto con mayores oportunidades de
crecimiento de transacciones online. La búsqueda en
Internet es el eje por el que estos consumidores están
adoptando métodos de planificación y compra online. Por
lo tanto, la inversión en SEO/SEM es crítica para las
compañías hoteleras, aunque invertir en promociones en
agencias de viajes y mantener los contenidos en libros y
folletos aún resulte de gran importancia.
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Implicaciones Estratégicas
Evolución, no revolución
Comparado con los viajeros de otras grandes naciones europeas,
el viajero español general ha sido lento a la hora de adoptar los
canales online. Mientras otro estudio realizado por PhoCusWright
muestra que los canales online experimentan un auge en el share
del mercado como resultado de las fuerzas contra-cíclicas, la
tendencia está lejos de un repentino aumento. Los resultados de
este estudio se hacen eco de esta tendencia – muchos viajeros
españoles no han adoptado aún Internet como su principal
herramienta de planificación del viaje. Los encuestados por
empresas asociadas de Lookinside estarían a la vanguardia en
España respecto a su uso de Internet en el proceso de compra del
viaje. Los hábitos de este grupo de viajeros son probablemente un
indicador fiable de la evolución futura del mercado en su conjunto
y permite a las compañías atraer e involucrar a este lucrativo
segmento del mercado objetivo.
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Implicaciones Estratégicas
Hoteles: La oportunidad dorada de las OTAs.
La fragmentación de la industria hotelera europea crea en
el consumidor una fuerte necesidad de acceder a una
gran cantidad de información agregada, y las agencias de
viajes online (OTAs) como Booking.com y Laterooms.com
se están beneficiando de esta tendencia de forma
espectacular a nivel europeo. Las OTAs españolas eDreams
y Rumbo se están aprovechando también de esta
tendencia, pero la mayor parte del crecimiento aún está
por llegar. Con el actual ritmo de penetración tan bajo (el
18% de los consumidores de alojamiento de Lookinside
fueron influenciados por una OTA, y sólo el 6% de los
viajeros españoles generales) las perspectivas de negocio
futuro son espectaculares.
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Programa
•
Visión general del proyecto
•
Conclusiones principales
•
Características de los viajes en general y del
último viaje en particular
•
Selección del destino
•
Influencia de las fuentes de información
•
Criterios de selección del producto
•
Hábitos de reserva
•
Dinámicas online y offline
•
Dinámicas de búsqueda
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Acceso a Internet del Viajero
Una vez al mes
•
4%
Una vez a la
semana
9%
Varias veces a
la semana
19%
Una vez al día
4%
•
Varias veces al
día
25%
Durante las
horas de trabajo
Las respuestas se ponderaron para
reflejar el uso de Internet de los
viajeros españoles con acceso a la
red (el 26% de los viajeros españoles
no tiene acceso a Internet).
El 68% accede a Internet al menos
una vez al día.
39%
0%
20%
40%
60%
Fuente: lookinside.travel: Estudio del viajero español.
Pregunta: Por favor, indique con qué frecuencia accede usted a Internet
Base: Encuestados por las empresas colaboradoras de Lookinside (N=26,081)
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Frecuencia Anual de Viajes
40%
36%
•
30%
25%
•
20%
14%
13%
10%
4%
1%
3%
4% 5%
•
0%
1-2 viajes 3-4 viajes 5-6 viajes 7-9 viajes
Ocio
El 29% realizó al menos un viaje de
negocios.
8%
6%
3%
La media de viajes de ocio es de 4,4
frente a los 3,4 por negocios.
10-19
viajes
20+ viajes
Los viajeros de la muestra de
Lookinside viajan más a menudo
que el viajero medio.
Trabajo
Pregunta: ¿Cuántos viajes, a más de 100 km. de su domicilio ha realizado durante el último año, los últimos doce meses? De éstos, ¿cuántos
incluyeron la compra de billetes de avión, tren, autobús, barco, alojamientos turísticos tipo hotel o apart-hoteles? ¿De éstos, cuántos fueron
por trabajo?
Base: Encuestados por las empresas colaboradoras de Lookinside (N=26,081)
Fuente: lookinside.travel: Estudio del viajero español
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Frecuencia Anual de Viajes (Viajero Español General)
80%
66%
•
60%
40%
•
20%
7%
16%
6%
2%
1%
2%0%
2% 2%
1%1%
10-19
viajes
20+ viajes
0%
1-2 viajes 3-4 viajes 5-6 viajes 7-9 viajes
Ocio
•
La media de viajes de ocio es de 3,5
frente a los 1,1 por negocios.
2 de cada 3 viajeros realizan
únicamente 1 o 2 viajes de ocio.
El 14% realizó al menos un viaje de
negocios.
Trabajo
Pregunta: ¿Cuántos viajes, a más de 100 km. de su domicilio ha realizado durante el último año, los últimos doce meses? De éstos, ¿cuántos
incluyeron la compra de billetes de avión, tren, autobús, barco, alojamientos turísticos tipo hotel o apart-hoteles? ¿De éstos, cuántos fueron
por trabajo?
Base: Viajeros en general. (N=1,063)
Fuente: lookinside.travel: Estudio del viajero español
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Componentes del Último Viaje
• 71% de los ultimos viajes incluyó alojamiento, solo el 46% incluyó un vuelo
71%
Hotel o apart-hotel
46%
Billete de avión
15%
Alquiler de coche
13%
Billete de autobús
Billete de tren
Como un
paquete
vacacional
29%
Por
separado ,
71%
10%
Crucero
4%
2%
Ferry
0%
25%
50%
75%
Pregunta: ¿Cuáles de los siguientes servicios estaban incluidos en su último viaje? Por favor, seleccione todos los que corresponda.
Base: Encuestados por las empresas colaboradoras de Lookinside (N=26,081)
Fuente: lookinside.travel: Estudio del viajero español
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Integrantes del Último Viaje
• 44% viajaron en pareja, mientras que el 26% lo
hicieron con la familia, 18% fueron solos y 11%
con amigos.
44%
20%
18%
Gasto del grupo
Solo
6%
11%
€1.224
Con otro adulto o pareja
€1.009
Solo
Con otro adulto o pareja
Con adultos de la familia y con
niños (<18 años)
Con adultos de la familia (sin
niños)
Con amigos o compañeros de
trabajo
Con adultos de la familia y con
niños (<18 años)
€661
Con adultos de la familia (sin niños)
€1.022
€0
€625
€1.250
Pregunta: ¿Con quién hizo el viaje? Seleccione uno. ¿Me puede indicar por favor, ¿cuántas personas fueron a este viaje?
Base: Encuestados por las empresas colaboradoras de Lookinside (N=26,081)
Fuente: lookinside.travel: Estudio del viajero español
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Resumen Sobre el Viaje en General
• Los encuestados por Lookinside representan a
viajeros de alto valor que viajan frecuentemente.
• Más de dos tercios (68%) acceden a Internet al
menos una vez al día.
• Una gran mayoría de los viajeros incluyeron
reserva de alojamiento en su último viaje (71%),
muchos más que quienes incluyeron vuelo
(46%).
• A menudo los viajeros hacen el viaje con otra
persona o con la pareja (44%).
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Programa
•
Visión general del proyecto
•
Conclusiones principales
•
Características de los viajes en general y del
último viaje en particular
•
Selección del destino
•
Influencia de las fuentes de información
•
Criterios de selección del producto
•
Hábitos de reserva
•
Dinámicas online y offline
•
Dinámicas de búsqueda
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Selección del Destino
Por motivos personales o
laborales
15%
32%
Por el clima
20%
Porque me gustó el destino en
un viaje anterior
20%
18%
21%
16%
Precio
Por recomendación de amigos o
familiares
18%
15%
Para practicar actividades
culturales disponibles en destino
14%
15%
Para practicar actividades al aire
libre disponibles en destino
14%
12%
Para practicar idiomas
Otro
•
8%
7%
Proximidad
Recomendación de un agente de
viajes
•
30%
8%
•
4%
2%
2%
Compras de paquetes vacacionales
Media
10%
9%
Pregunta: Me puede indicar, por favor, ¿cuáles fueron los motivos principales que le
llevaron a escoger este destino? Seleccione todos los que corresponda.
Base: Encuestados por las empresas colaboradoras de Lookinside (N=26,081)
Fuente: lookinside.travel: Estudio del viajero español
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Un tercio de las decisiones
sobre el destino fueron
tomadas por motivos
personales o de negocios.
El 30% de las compras de
paquetes vacacionales
basaron su decisión del
destino en el clima.
En la compra de dichos
paquetes se notó una
menor influencia de los
motivos personales o de
negocios.
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Fuentes de Información para Decidir el Destino
Algún canal de
Internet
Agente de viajes
Buscador de
Internet
Amigos/familia
Artículo en
periódicos/revistas
Agencia de viajes
online
Libro de viajes
Webs de
información de
Página Web del
proveedor
Publicidad online
Programa TV
Medios sociales
online/foros y
Otros
52%
•
38%
33%
Una ligera mayoría usó
Internet a la hora de
decidir dónde ir.
24%
20%
•
18%
13%
13%
10%
7%
7%
5%
4%
Publicidad en TV,
revistas/publicidad en
periódicos, periódicos
online, programas y
publicidad en radio <5%
de respuestas.
•
Numerosos viajeros
contaron en gran medida
con otras personas a la
hora de decidir dónde ir
(agentes de viajes y
amigos/familiares).
La búsqueda en Internet es
el canal online más usado.
Pregunta: Diga, por favor, ¿cuáles de las siguientes fuentes de información le influyeron para considerar ciertos destinos? Seleccione todos los que
considere.
Base: Encuestados por las empresas colaboradoras de Lookinside. (N=25,778)
Fuente: lookinside.travel: Estudio del viajero español
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Razones por las que se Usaron Ciertos Sitios Web
Experiencia previa positiva
•
40%
Comodidad/facilidad de uso
38%
Porque ofrecen información completa
34%
Porque ofrece la posibilidad de comparar …
31%
Llegué desde los resultados de un buscador
28%
Confianza en la marca
•
24%
Mejor calidad de información
18%
Por recomendación de familiares/amigos
13%
Llegué a través de la publicidad online
Se repite su uso gracias
a las experiencias
positivas con los sitios
Web.
Sus facilidades de uso y
la amplitud de
información son vitales
para decidir el destino.
11%
Llegué a través de la publicidad tradicional
3%
Los medios sociales online me guiaron
3%
Otro
3%
0%
•
10%
20%
30%
El 28% visitó ciertos
sitios llevados por los
resultados de las
búsquedas.
40%
Pregunta: Me podría indicar, por favor, ¿por qué visitó estos sitios Web? Seleccione todos los que corresponda.
Base: Encuestados por las empresas colaboradoras de Lookinside (N=26,081)
Fuente: lookinside.travel: Estudio del viajero español
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Resumen Sobre la Selección del Destino
• Las recomendaciones de los agentes de viajes son la
causa principal de solo el 4% de las decisiones del
destino, sin embargo son muy importantes como
fuente de información (38%). Los canales Online
(que representan el 52%) son aún más influyentes
como fuente de información, siendo este segmento
liderado por los motores de búsqueda (33%).
• 28% de los viajeros visitó sitios Web a partir de los
resultados de un motor de búsqueda y 11% son
inducidos por publicidad online. La publicidad
offline influenció a solo un 3% de los viajeros en el
proceso de decisión y los amigos y familia un 13%.
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Resumen Sobre la Selección del Destino
• La selección del destino está más frecuentemente
influenciada por motivos personales u obligaciones
laborales (32%).
• Entre las características del destino, el clima (20%) y
el haber tenido una experiencia previa positiva
(18%) son los motivos más comunes para elegirlo.
• La experiencia previa positiva (40%) y la comodidad
(38%) son los principales motivos por los que se
visitan ciertos sitios Web.
• Un 28% visitó determinados sitios Web a través de
un buscador.
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Programa
•
Visión general del proyecto
•
Conclusiones principales
•
Características de los viajes en general y del último
viaje en particular
•
Selección del destino
•
Influencia de las fuentes de información
•
Criterios de selección del producto
•
Hábitos de reserva
•
Dinámicas online y offline
•
Dinámicas de búsqueda
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Fuentes de Información para el Alojamiento
•
Algún canal de Internet
Buscador de Internet
Página Web del Hotel o cadena hotelera
Amigos/familiares
Agente de viajes
Agencia de viajes online
Webs de información de destinos turísticos
Libro de viajes/guía/folleto
Artículo en periódico/revista
•
Periódicos online,
artículos y publicidad en
diarios, y publicidad en
radio recibieron <2% de
respuestas.
Publicidad online
Medios sociales online/foros y blogs
Programa de televisión
Publicidad en televisión
•
Otro
0%
20%
40%
60%
•
Selección
Consideración
Pregunta: Antes de empezar a planear los detalles del viaje, diga, por favor, cuáles de las
siguientes fuentes de información le influyeron para considerar ciertas opciones de alojamiento:
Base: Encuestados por las empresas colaboradoras de Lookinside (N=4,347).
Fuente: lookinside.travel: Estudio del viajero español
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Aproximadamente seis de cada
diez viajeros están
influenciados por Internet
tanto en la cualificación como
en la selección del alojamiento.
Especialmente los motores de
búsqueda, única fuente de
información comparable a los
propios sitios Web de los
hoteles.
Los amigos/familiares son más
influyentes en la fase de
selección.
Las búsquedas y los sitios Web
de proveedores lideran el
grupo.
Las agencias de viajes son más
comúnmente usadas que las
OTAs (agencias de viajes
online).
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Fuentes de Información para el Alojamiento
(Viajeros Españoles en General)
Algún canal de Internet
•
Amigos/familia
Buscador de Internet
Agente de viajes
Libro de viajes/guía/folleto
El uso de canales online
es significantemente
menor entre la
generalidad del grupo de
viajeros españoles.
Página Web del hotel o cadena hotelera
Agencia de viajes online
•
Webs de información de destinos turísticos
Publicidad online
Periódicos online,
programas y publicidad
en TV , programas y
publicidad en radio
recibieron <0.5% de
respuestas.
Artículo en periódico/revista
Medios sociales online/foros y blogs
Publicidad en periódico/revista
Otro
0%
Selección
5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%
Sin embargo, las
búsquedas resultan algo
más altas –
especialmente en la
etapa de la cualificación
(el 35% de los viajeros
Lookinside, y el 30% de
los viajeros españoles).
Consideración
Pregunta: Antes de empezar a planear los detalles del viaje, diga, por favor, cuáles de las siguientes fuentes de información le influyeron para considerar
ciertas opciones de alojamiento:
Base: Viajeros en general (N=458)
Fuente: lookinside.travel: Estudio del viajero español
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ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES
Fuentes de Información para el Transporte Aéreo
Algún canal de Internet
•
Amigos/familia
Buscador de Internet
Agente de viajes
Página Web de la comàñía aérea
Agencia de viajes online
•
Artículo en periódico/revista
Publicidad online
Libro de viaje/guía/folleto
Webs de información de destinos turísticos
Periódicos online y
programas y publicidad
en radio recibieron <1%
de las respuestas.
Publicidad en periódico/revista
Medios sociales online/foros y blogs
Programa de televisión
Publicidad en periódico/revista
Otro
0%
Selección
10%
20%
30%
40%
50%
60%
•
Aproximadamente la
mitad usa canales online
mientras planifican el
vuelo.
También son
importantes la familia y
amigos (28-38%)
mientras que los agentes
de viajes, OTAs y sitios
Web de aerolíneas
rondan el 18%.
La búsqueda es el canal
online más usado.
Consideración
Fuente: lookinside.travel: Estudio del viajero español
Pregunta: Antes de empezar a planear los detalles del viaje, diga por favor cuáles de las siguientes fuentes de información le influyeron para considerar
ciertos medios de transporte:
Base: Encuestados por las empresas colaboradoras de Lookinside (N=6,431)
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ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES
Fuentes de Información para el Transporte aAéreo (Viajeros
Españoles en General)
•
Algún canal de Internet
Amigos/familiares
Página Web de la compañía aérea
Buscador de Internet
Agencia de viajes online
Los propios sitios Web
de las aerolíneas
muestran una mayor
influencia en el
proceso de selección.
Libro de viajes/guía/folleto
Agente de viajes
•
Publicidad online
Publicidad en televisión
Periódicos online,
medios sociales online,
publicidad escrita y
programas y publicidad
en radio recibieron
<0.5% de las respuestas.
Webs de información de destinos turísticos
Programa de televisión
Artículo en periódico/revista
Otro
Creo que nada me influyó
0%
Selección
10%
20%
30%
40%
50%
Estos sitios son el
canal más usado en el
proceso de selección
mientras que las
búsquedas son más
utilizadas en la fase de
cualificación.
60%
Consideración
Fuente: lookinside.travel: Estudio del viajero español
Pregunta: Antes de empezar a planear los detalles del viaje, diga por favor cuáles de las siguientes
fuentes de información le influyeron para considerar ciertos medios de transporte:
Base: Encuestados por las empresas colaboradoras de Lookinside (N=6,431)
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ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES
Fuentes de Información para los Paquetes Vacacionales
• El conjunto de los canales
online alcanza el 50% de
influencia en la fase de
cualificación, en especial
motores de búsqueda y OTAs.
Algún canal de Internet
Libro de viajes/guía/folleto
Agencia de viajes online
Agente de viajes
Buscador de Internet
Artículo en periódico/revista
•
Amigos/familiares
Webs de información de destinos turísticos
Página Web del tour operador
Publicidad online
Periódicos online y
programas y publicidad
en radio recibieron <3%
de las respuestas.
Programa de televisión
Publicidad en televisión
Medios sociales online/foros y blogs
•
Publicidad en periódicos/revistas
Otro
%
Selección
10%
20%
30%
40%
50%
La información impresa
(libros, guías, folletos) es la
que más influencia ejerce
después del conjunto de los
canales online.
Las OTAs superan ligeramente
a las agencias de viajes en la
fase de cualificación, pero esta
situación se revierte en la fase
de selección.
Consideración
Pregunta: Antes de empezar a planear los detalles del viaje, diga, por favor, cuáles de las siguientes
fuentes de información le influyeron para considerar ciertos paquetes vacacionales:
Base: Encuestados por las empresas colaboradoras de Lookinside (N=7,207)
Fuente: lookinside.travel: Estudio del viajero español
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Fuentes de Información para los Paquetes Vacacionales
(Viajeros Españoles en General)
Libro de viajes/guía/folleto
Amigos/familiares
•
Algún canal de Internet
Agente de viajes
Buscador de Internet
Agencia de viajes online
Webs de información de destinos turísticos
La información impresa
sigue siendo la fuente
más influyente para la
contratación de un
paquete vacacional.
Proveedor del viaje/Página Web del tour operador
Publicidad online
•
Programa de televisión
Periódicos online y
programas y publicidad
en radio recibieron
<0.5% de las respuestas.
Artículo en periódico/revista
Publicidad en periódicos/revistas
Medios sociales online/foros y blogs
Publicidad en televisión
Otro
•
Creo que nada me influyó
0%
Selección
5%
10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%
Los agentes de viajes
también mantienen un
rol clave para la selección
de dichos paquetes.
Los canales online no
llegan al 20%.
Consideración
Pregunta: Antes de empezar a planear los detalles del viaje, diga, por favor, cuáles de las siguientes fuentes de información le influyeron para considerar
ciertos paquetes vacacionales:
Base: Viajeros en general (N=327)
Fuente: lookinside.travel: Estudio del viajero español
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Fuentes de Información – La Compra
Algún canal de Internet
•
Amigos/familiares
Buscador de Internet
Internet, en su conjunto,
es la fuente de
información más popular.
Agente de viajes
Página Web del proovedor
•
Agencia de viajes online
Libro de viajes/guía/folleto
Los amigos/familiares son
de gran importancia en
todos los productos.
Artículo en periódico/revista
Webs de información de destinos turísticos
•
Publicidad online
Periódicos online y
programas y publicidad
en radio recibieron <2%
de las respuestas.
Medios sociales online/foros y blogs
Programa de televisión
Publicidad en televisión
•
Publicidad en periódicos/revistas
Otro
0%
Paquete vacacional
10%
20%
30%
Billete aéreo
40%
50%
60%
Alojamiento
Pregunta: Mientras planificaba su viaje, ¿cuáles de las siguientes fuentes de información le
influyeron a la hora de elegir y tomar la decisión sobre ____? Seleccione todas las que corresponda.
Base: Encuestados por las empresas colaboradoras de Lookinside (N= 4,294 para alojamiento;
6,968 para paquetes vacacionales; 6,337 para transporte aéreo)
Fuente: lookinside.travel: Estudio del viajero español
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La búsqueda es el canal
online de mayor
influencia.
La influencia de los sitios
Web de los proveedores,
los medios escritos y los
amigos/familiares varía
en gran medida según el
producto.
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Fuentes de Información – La Compra (Viajeros Españoles en
General)
Internet, en su conjunto, es
•
Algún canal de Internet
la fuente de información más
popular excepto para los
paquetes vacacionales.
Amigos/familiares
Buscador de Internet
Agente de viajes
Página Web del proveedor
•
Libro de viajes/guía/folleto
Agencia de viajes online
Webs de información de destinos turísticos
•
Publicidad online
Periódicos online y
programas y publicidad
en radio recibieron
<0.5% de las respuestas.
Artículo en periódico/revista
Medios sociales online/foros y blogs
Programa de televisión
Publicidad en periódicos/revistas
Publicidad en televisión
Creo que nada me influyó
0%
Paquete vacacional
10%
20%
Billete aéreo
30%
Alojamiento
40%
Los amigos/familiares son de
gran importancia en todos
los productos.
Para otras fuentes de
información, la influencia
varía notablemente según el
producto que sea – la
búsqueda es el número 2 en
el ranking para hoteles, los
sitios Web de proveedores el
segundo para vuelos, y los
libros de viaje/folletos es el
principal para los paquetes
vacacionales.
Pregunta: Mientras planificaba su viaje, ¿cuáles de las siguientes fuentes de información le
influyeron a la hora de elegir y tomar la decisión sobre ____? Seleccione todas las que corresponda.
Base: Viajeros en general (N= 458 para alojamiento; 327 para paquetes vacacionales; 289 para transporte aéreo)
Fuente: lookinside.travel: Estudio del viajero español
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ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES
Razones por las que se Visitaron Ciertos Sitios Web
Porque normalemente visito estas…
• La costumbre es el
motivo más común para
visitar ciertos sitios Web.
Mejores precios
Experiencia previa positiva
Porque ofrecen información completa
Comodidad/facilidad de uso
• La elección de los propios
sitios Web de las
aerolíneas se debe más al
precio, a la marca y a la
recomendación de
amigos/familiares que
otros productos.
Confianzas en la marca
Porque ofrece la posibilidad de comparar…
Llegue desde resultados de un buscador
Mejor calidad de información
Por recoomendación de familiares/amigos
Llegué a través de la publicidad online
Llegué a través de los medio sociales
Llegué a través de la publicidad tradicional
Otro
%
5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%
Alojamiento
Paquete vacacional
Billete aereo
• En general, los resultados
están bastante
equilibrados entre las
distintas opciones.
Pregunta: Me podría indicar, por favor, ¿por qué visitó estos sitios Web? Por favor, seleccione
todas las respuestas.
Base: Encuestados por las empresas colaboradoras de Lookinside (N=3,322 para paquetes vacacionales; 3,786 para transporte aéreo;
2,670 para alojamiento)
Fuente: lookinside.travel: Estudio del viajero español
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ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES
Razones por las que se Visitaron Ciertos Sitios Web (Viajeros
Españoles en General)
Las fuentes de información
•
para el alojamiento y los
paquetes vacacionales se
eligen por la amplitud de
información que ofrecen y su
comodidad, mientras que en
el transporte aéreo es el
precio el que manda.
Porque ofrecen información completa
Comodidad/facilidad de uso
Mejores precios
Experiencia previa positiva
Por recomendación de familiares/amigos
Confianza en la marca
Llegué desde los resultados de un buscador
•
Mejor calidad de información
Porque ofrece la posibilidad de comparar …
El precio es menos
importante para los
paquetes vacacionales.
Porque normalemente visito estas páginas …
•
Llegué a través de la publicidad online
Llegué a través de los medios sociales
Llegué a través de la publicidad tradicional
Alojamiento
Otros
Billete de avión
Paquete vacacional
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%
Pregunta: Me podría indicar, por favor, ¿por qué visitó estos sitios Web? Por favor, seleccione
todas las respuestas.
Base: Viajeros en general (N=66 para paquetes vacacionales; 116 para transporte aéreo; 202
para alojamiento)
Fuente: lookinside.travel: Estudio del viajero español
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•
La marca juega un papel
importante para elegir sitios
Web de transporte aéreo.
La costumbre es mucho
menos significativa entre los
viajeros encuestados en
general.
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ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES
Número de Sitios Web Visitados
•
6
6,1
5,5
4
4,8
4,4
4,1
4,2
2
•
e
ile
rd
Cr
uc
er
o
co
ch
e
to
am
Al
oj
aé
re
o
et
e
Bi
ll
ie
n
Al
qu
Pa
qu
et
e
De
s
va
ca
cio
tin
na
l
o
0
Los viajeros suelen
consultar 4 a 6 sitios
Web diferentes al
tomar decisiones
complejas ya que
necesitan más
información.
El viajero español en
general sigue una
tendencia similar,
aunque con un menor
número de sitios
totales visitadas.
Pregunta: ¿Me podría decir; por favor, aproximadamente cuántos sitios Web visitó en este proceso de selección y compra ____?
Base: Encuestados por las empresas colaboradoras de Lookinside (N=12,307 para destino; 2,981 para paquetes vacacionales; 3,301 para transporte
aéreo; 2,489 para alojamiento; 1,871 para alquiler de coche; 218 para cruceros)
Fuente: lookinside.travel: Estudio del viajero español
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ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES
Resumen Sobre las Fuentes de Información
• La búsqueda es el canal online más usado en todos
los productos y fases.
• El precio es la principal motivación para tener una
visión de los vuelos, mientras que el tener una
información más completa es lo más importante
para los hoteles y paquetes vacacionales.
• Cuanto más compleja es una decisión, más sitios
Web se visitan.
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ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES
Programa
•
Visión general del proyecto
•
Conclusiones principales
•
Características de los viajes en general y del último
viaje en particular
•
Selección del destino
•
Influencia de las fuentes de información
•
Criterios de selección del producto
•
Hábitos de reserva
•
Dinámicas online y offline
•
Dinámicas de búsqueda
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ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES
Criterios para la Selección del Alojamiento
•
Precio
47%
Calidad/categoría del establecimiento
38%
Relación calidad / precio
37%
33%
Comodidad
27%
Servicios ofrecidos
•
21%
Confianza en la marca
14%
Recomendación de amigos o familiares
13%
12%
Experiencia previa positiva con la marca
Por el programa de lealtad de la compañía
8%
5%
4%
Recomendación de la agencia de viajes
4%
Otro
0%
10%
•
20%
30%
40%
50%
Menor precio, calidad y
relación calidad/precio son
los criterios principales a la
hora de elegir un
alojamiento.
La cercanía a lugares de
interés es importante para
un tercio de los
encuestados – la
disponibilidad de mapas
cercanos a las atracciones
atraerían a este grupo.
Apenas un 5% de los
viajeros basaron su
decisión en programas de
fidelidad.
Pregunta: Me podría decir, por favor, ¿cuáles fueron los motivos principales por los que escogió este hotel?
Base: Encuestados por las empresas colaboradoras de Lookinside (N=4,362)
Fuente: lookinside.travel: Estudio del viajero español
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ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES
Criterios para la Aelección del Transporte Aéreo
Precio
•
71%
Horarios
44%
Comodidad
23%
Relación calidad/precio
20%
Confianza en la marca
El precio más bajo domina
en todos los productos,
pero en la selección de
transporte aéreo es aún
más importante.
16%
16%
Duración del viaje
12%
Calidad del servicio
8%
Por el programa de lealtad de la compañía
5%
Recomendación de amigos o familiares
5%
Deja llevar más kilos en el equipaje
4%
Recomendación de la agencia de viajes
3%
Otro
•
•
5%
0%
20%
40%
60%
80%
La disponibilidad de fechas
es también un factor
relevante.
Otras opciones son
muchos menos
significativas si se
comparan con el
alojamiento o los paquetes
vacacionales.
Pregunta: ¿Cuál es el medio de transporte principal que utilizó para llegar al destino? Por favor, escoja sólo uno. Me podría decir, por favor, ¿cuáles
fueron los motivos principales por los que escogió esta empresa de transporte?
Base: Encuestados por las empresas colaboradoras de Lookinside (N=6,113)
Fuente: lookinside.travel: Estudio del viajero español
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ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES
Criterios para la Selección del Paquete Vacacional
•
50%
Precio
41%
Disponibilidad de fechas
35%
Relación calidad/precio
28%
Comodidad
22%
Experiencia positiva anterior con la marca
•
19%
Calidad de cada uno de los servicios
Experiencia positiva anterior con paquetes
vacacionales en general
18%
16%
Recomendación de la agencia de viajes
Confianza en la marca
13%
Recomendación de amigos/familiares
13%
Otro 3%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
•
El precio más bajo lidera los
criterios, pero la
disponibilidad de fechas y la
calidad le acompañan a la
cabeza de las prioridades.
Aproximadamente, un
cuarto de los encuestados
está influenciado por los
agentes de viajes en el
proceso de planificación del
viaje, pero sólo el 16% lo
consideró un factor
relevante a la hora de
elegirlo.
Solo al 13% le influye la
fidelidad a la marca.
Pregunta: Me podría decir, por favor, ¿cuáles fueron los motivos principales por los que escogió este
paquete vacacional? Seleccione todos los que corresponda.
Base: Encuestados por las empresas colaboradoras de Lookinside (N=7,159)
Fuente: lookinside.travel: Estudio del viajero español
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ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES
Resumen Sobre los Criterios de Selección del Producto
• El precio es el elemento más importante en todos
los productos.
• Para productos en los que se incluye transporte, el
horario y la disponibilidad son de gran relevancia.
• Para el alojamiento, la calidad sería la segunda en
importancia después del precio.
• La confianza en la marca y la experiencia previa
positiva no son tan relevantes para la selección del
producto.
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ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES
Programa
•
Visión general del proyecto
•
Conclusiones principales
•
Características de los viajes en general y del último
viaje en particular
•
Selección del destino
•
Influencia de las fuentes de información
•
Criterios de selección del producto
•
Hábitos de reserva
•
Dinámicas online y offline
•
Dinámicas de búsqueda
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ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES
Canales de Reserva por Producto
•
35%
A través de la Web
del proveedor
Llamando por
teléfono al
proveedor
En persona con el
proveedor
Presencialmente
en una agencia de
viajes
62%
N/A
31%
2%
N/A
6%
1%
N/A
2%
5%
7%
A través de la Web
de la agencia de
viajes
Llamando por
teléfono a una
agencia
•
18%
18%
37%
8%
11%
56%
Paquete vacacional
Alojamiento
Billete aéreo
Los canales de reserva varían
notablemente según el
producto – los sitios Web de
las aerolíneas suponen la
parte más fuerte, a pesar de
tener una relativamente baja
influencia en las fases de
cualificación y selección.
Las OTAs obtuvieron un 18%
tanto para el transporte aéreo
como al alojamiento, y las
llamadas a las agencias
estuvieron presentes en más
de la mitad de las reservas de
paquetes vacacionales.
Pregunta: ¿Me podría indicar, por favor, cómo hizo su reserva? ¿Cómo contactó con
el proveedor o la agencia de viaje? ¿Por qué escogió reservar por esta vía? Seleccione todos los que corresponda.
Base: Encuestados por las empresas colaboradoras de Lookinside (N= 4162 para alojamiento; 6938 para paquetes vacacionales; 6231 para transporte
aéreo); Nota: El total puede no sumar 100% debido al redondeo
Fuente: lookinside.travel: Estudio del viajero español
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ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES
Canales de Reserva por Producto (Viajeros Españoles en
General)
A través de la
Web del
proveedor
Llamando por
teléfono al
proveedor
En persona con
el proveedor
Presencialmente
en una agencia
de viajes
A través de la
Web de la
agencia de
Llamando por
teléfono a una
agencia
29%
•
51%
28%
6%
17%
•
5%
18%
18%
75%
4%
14%
14%
4%
7%
12%
Alojamiento
Billete aéreo
Paquete vacacional
Los sitios Web de las
aerolíneas también son la
elección principal entre los
viajeros españoles en general.
Las agencias de viajes
obtuvieron un 18% de
reservas tanto para transporte
aéreo como para el
alojamiento y 3 de cada 4 de
las reservas de paquetes
vacacionales, un notable
contraste con los viajeros
Lookinside quienes tuvieron
un mayor porcentaje de
llamadas a agencias.
Pregunta: ¿Me podría indicar, por favor, cómo hizo su reserva? ¿Cómo contactó
con el proveedor o la agencia de viaje? ¿Por qué escogió reservar por esta vía? Seleccione todos los que corresponda.
Base: Viajeros en general (N= 458 para alojamiento; 327 para paquetes vacacionales; 289 para transporte aéreo); Nota: El total puede no sumar 100%
debido al redondeo
Fuente: lookinside.travel: Estudio del viajero español
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ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES
Reservas del Alojamiento
72% directamente
con el propietario o
cadena
18%
Llamando al hotel o cadena hotelera
31%
Presencialmente en el hotel
8%
Página Web del hotel, propietario o cadena
hotelera
2%
Llamando por teléfono a una agencia
6%
Presencialmente en una agencia de viajes
A través de la Web de la agencia de viajes
35%
28% a través de
una agencia
Pregunta: ¿Me podría indicar, por favor, cómo hizo su reserva? ¿Cómo contactó con el proveedor o la agencia de viaje? ¿Por qué escogió reservar por
esta vía? Seleccione todos los que corresponda.
Base: Encuestados por las empresas colaboradoras de Lookinside (N=4,262); Nota: El total puede no sumar 100% debido al redondeo.
Fuente: lookinside.travel: Estudio del viajero español.
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ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES
Reservas del Transporte Aéreo
66% directamente
con la aerolínea
2%
18%
1%
Llamando por teléfono a la aerolínea
Personalmente en la taquilla
A través de la Web de la aerolínea
11%
Llamando por teléfono a una agencia
5%
62%
Presencialmente en una agencia de viajes
A través de la Web de la agencia de viajes
34% a través de
una agencia
Pregunta: ¿Me podría indicar, por favor, cómo hizo su reserva? ¿Cómo contactó con el proveedor o la agencia de viaje? ¿Por qué escogió reservar por
esta vía? Seleccione todos los que corresponda.
Base: Encuestados por las empresas colaboradoras de Lookinside (N=6,231); Nota: El total puede no sumar 100% debido al redondeo
Fuente: lookinside.travel: Estudio del viajero español
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ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES
Razones por las que se Escogieron estos Métodos de Reserva
para el Transporte Aéreo
Comodidad/facilidad
de hacer la reserva
60%
Mejores precios
Experiencia previa
positiva
Mejor calidad de
información
Llegué desde los
resultados de un
Porque tengo mayor
confianza en
Mejor calidad de
información
Por recomendación
de
Llegué a través de la
publicidad online
Proximidad al
trabajo/hogar
Llegué a través de la
publicidad
Otro
40%
32%
12%
10%
9%
6%
6%
•
Aunque los pasajeros se
interesan bastante por
el precio, la comodidad
es el motivo principal
para los métodos de
reserva. La mayoría de
los sitios Web de los
proveedores lideran
esta tendencia.
4%
2%
1%
3%
Pregunta: ¿Por qué escogió reservar por esta vía? Seleccione todos los que corresponda.
Base: Encuestados por las empresas colaboradoras de Lookinside que viajaron en avión (N=4,194)
Fuente: lookinside.travel: Estudio del viajero español
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ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES
Reservas de Paquetes Vacacionales
Comodidad
Experiencia previa positiva
Me da más confianza reservar de esta
manera
Porque ofrecen información completa
Mejores precios
Mejor calidad de información
Cercanía al hogar/trabajo
Recomendación de amigos/familiares
Llegué desde los resultados de un buscador
Llegué a través de la publicidad online
Llegué a través de la publicidad tradicional
Otro
0%
20%
40%
60%
Presencialmente en una agencia de viajes
A través de la Web de la agencia de viajes
Llamando por teléfono a una agencia
Pregunta: ¿Me podría indicar, por favor, cómo hizo su reserva? ¿Por qué escogió reservar por esta vía? Seleccione todos los que corresponda.
Base: Encuestados por las empresas colaboradoras de Lookinside (N=3938)
Fuente: lookinside.travel: Estudio del viajero español
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ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES
Reservas de Alquiler de Coche
5%
3%
89% directamente
con la compañía de
alquiler de coches
3%
14%
Llamando por teléfono a la compañía de
alquiler de coches
En persona en la compañía
15%
A través de la Web de la compañía
Llamando por teléfono a una agencia
Presencialmente en una agencia de viajes
60%
A través de la Web de la agencia de viajes
11% a través de
una agencia
Pregunta: ¿Me podría indicar, por favor, cómo hizo su reserva? ¿Cómo contactó con el proveedor o la agencia de viaje? ¿Por qué escogió reservar por
esta vía? Seleccione todos los que corresponda.
Base: Encuestados por las empresas colaboradoras de Lookinside (N=3342); Nota: El total puede no sumar 100% debido al redondeo
Fuente: lookinside.travel: Estudio del viajero español
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ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES
Razones por las que se Escogieron estos Métodos de Reserva
para el Alquiler del Coche
Comodidad/facilidad de uso
51%
Mejores precios
38%
Experiencia previa positiva
33%
13%
Porque ofrecen información completa
Más confianza al reservar de esta manera
13%
Llegué desde los resultados de un buscador
11%
Por recomendación de familiares/amigos
9%
Mejor calidad de información
6%
Llegué a través de la publicidad online
4%
Proximidad al hogar/trabajo 3%
Llegué a través de la publicidad tradicional
0%
Otro
5%
0%
25%
50%
Pregunta: ¿Por qué escogió reservar por esta vía? Seleccione todos los que corresponda.
Base: Encuestados por las empresas colaboradoras de Lookinside (N=1982)
Fuente: lookinside.travel: Estudio del viajero español
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ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES
Resumen del Comportamiento de Reserva
• El 53% de las reservas de hoteles se realizan online (35% a traves
de los sitios Web de los proveedores y el 18% a través de OTAs).
El 31% de los viajeros reserva en los call centers de los
proveedores y un 10% en los agentes de viajes.
• 80% de las reservas de vuelos se realizan online (62% a través de
los sitios Web de las aerolíneas y el 18% a traves de OTAs). Los
agentes de viajes representan el 16% de las reservas de vuelos
gracias a las reservas telefónicas (11%) mientras que las reservas
a través de call centers de las aerolíneas son irrelevantes.
• 63% de las reservas de coches se realizan online (60% a través de
los sitios Web de proveedores y 3% a través de OTAs). En el caso
de los coches, los call centers y las reservas presenciales son muy
importantes (14 y 15% respectivamente).
• Con respecto a los paquetes turísticos, los agentes representan el
63% de las reservas y las OTAs el 37%.
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ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES
Resumen Sobre los Hábitos de Reserva
• Los sitios Web del proveedor son más relevantes
para vuelos (62%) y alquiler de coches (60%).
• En cuanto a los hoteles, tienen una aceptación
ligeramente mayor la reserva en el sitio Web (35%)
que la reserva telefónica (31%).
• La comodidad es la razón más común para elegir un
método de reserva independientemente del
producto que sea, particularmente con los sitios
Web de los proveedores.
• Quienes reservan en una agencia de viajes online a
veces citan el mejor precio como un motivo
importante para la reserva.
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ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES
Programa
•
Visión general del proyecto
•
Conclusiones principales
•
Características de los viajes en general y del último
viaje en particular
•
Selección del destino
•
Influencia de las fuentes de información
•
Criterios de selección del producto
•
Hábitos de reserva
•
Dinámicas online y offline
•
Dinámicas de búsqueda
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ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES
Influencia de los Medios de Comunicación Online y Offline en el Último
Viaje
Medios online
Medios offline
Proceso de cualificación
48%
Proceso de selección
33%
Reservas offline
Proceso de
compra
53%
2%
43%
67%
Reservas online
45%
Reservas offline y online
Pregunta: ¿Me podría indicar, por favor, cómo hizo su reserva? ¿Cómo contactó con el proveedor o la agencia de viaje? Mientras planificaba su viaje
¿cuáles de las siguientes fuentes de información le influyeron para elegir su _______?
Base: Encuestados por las empresas colaboradoras de Lookinside (N=26,081); Nota: El total puede no sumar 100% debido al redondeo
Fuente: lookinside.travel: Estudio del viajero español
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ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES
Mezcla de Canales para el Transporte Aéreo
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Comprador
offline
Comprador
online
41%
7%
12%
Reserva offline
Comprador offline
40%
Reserva online
Comprador online
Reserva
offline
Reserva
online
12%
40%
52%
7%
41%
48%
19%
81%
Amplia mayoría dirigida
por amigos y familiares
Nota: Quienes compran/reservan online están definidos como aquellos encuestados que usaron al menos una vez algún canal de Internet, mientras que
los offline no usaron ninguno.
Pregunta: ¿Me podría indicar, por favor, cómo hizo su reserva? ¿Cómo contactó con el proveedor o la agencia de viaje? Mientras planificaba su viaje
¿cuáles de las siguientes fuentes de información le influyeron para elegir su _______? Seleccione todos los que corresponda.
Base: Encuestados por las empresas colaboradoras de Lookinside (N=6,468); Nota: El total puede no sumar 100% debido al redondeo
Fuente: lookinside.travel: Estudio del viajero español
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ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES
Mezcla de Canales Para el Alojamiento y la Baja Frecuencia de
Viajes a lo Largo del Año
Comprador offline
Comprador online
60%
50%
Más de la mitad de las
reservas offline se
búscaron online
40%
30%
25%
35%
20%
10%
0%
22%
Reserva offline
Comprador
offline
Comprador
online
Reserva
offline
Reserva
online
22%
17%
40%
25%
35%
60%
47%
53%
17%
Reserva online
Nota: Quienes reservan/comprar online están definidos como aquellos encuestados que usaron al menos una vez algún canal de Internet, mientras que
los offline no usaron ninguno.
Pregunta: ¿Me podría indicar, por favor, cómo hizo su reserva? ¿Cómo contactó con el proveedor o la agencia de viaje? Mientras planificaba su viaje
¿cuáles de las siguientes fuentes de información le influyeron para elegir su _______? Seleccione todos los que corresponda.
Base: Encuestados por las empresas colaboradoras de Lookinside (N=370); Nota: El total puede no sumar 100% debido al redondeo
Fuente: lookinside.travel: Estudio del viajero español
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ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES
Agencias de Viajes Online – Billetes de Avión
• Las OTAs pierden más de la mitad
de los compradores de billetes de
avión a favor de las aerolíneas.
• La gran mayoría de las
transacciones permanecen online
(se busca y se compra online).
• Los resultados obtenidos de los
viajeros españoles en general no
suponen una muestra suficiente,
pero muestran una tendencia
similar.
Pregunta: ¿Me podría indicar, por favor, cómo hizo su reserva? ¿Cómo contactó con el proveedor o la agencia de viaje? Mientras planificaba su viaje
¿cuáles de las siguientes fuentes de información le influyeron para elegir su _______? Seleccione todos los que corresponda.
Base: Encuestados por las empresas colaboradoras de Lookinside que contrataron su billete de avión en una OTA (N=780); Nota: El total puede no sumar
100% debido al redondeo
Fuente: lookinside.travel: Estudio del viajero español
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ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES
Agencias de Viajes Online - Alojamiento
Excluidas las respuestas obtenidas
en hoteles colaboradores de
Lookinside.
• Las OTAs retienen mejor a los
consumidores de hotel en
comparación con los de billetes
de avión.
• La gran mayoría de las
transacciones permanecen
online (se busca y se compra
online).
• Los resultados obtenidos de los
viajeros españoles en general no
suponen una muestra suficiente,
pero muestran una tendencia
similar.
Pregunta: ¿Me podría indicar, por favor, cómo hizo su reserva? ¿Cómo contactó con el
proveedor o la agencia de viaje? Mientras planificaba su viaje ¿cuáles de las siguientes fuentes de información le influyeron para elegir su _______?
Seleccione todos los que corresponda.
Base: Encuestados por las empresas colaboradoras de Lookinside excluidas las respuestas obtenidas en hoteles colaboradores (N=2,511); Nota: El total
puede no sumar 100% debido al redondeo
Fuente: lookinside.travel: Estudio del viajero español.
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ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES
Agencias de Viajes Online - Alojamiento
Incluidas las respuestas obtenidas
en hoteles colaboradores de
Lookinside.
• La diferencia es espectacular
cuando se revisan las respuestas
con la inclusión o no de los
hoteles colaboradores.
• Los sitios Web de los hoteles
colaboradores capturaron
bastantes más clientes de las
OTAs que la media.
Pregunta: ¿Me podría indicar, por favor, cómo hizo su reserva? ¿Cómo contactó con el proveedor o la agencia de viaje? Mientras planificaba su viaje
¿cuáles de las siguientes fuentes de información le influyeron para elegir su _______? Seleccione todos los que corresponda.
Base: Encuestados por las empresas colaboradoras de Lookinside (N=4,163); Nota: El total puede no sumar 100% debido al redondeo
Fuente: lookinside.travel: Estudio del viajero español
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ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES
Resumen Sobre las Dinámicas Online y Offline
• Los canales online y offline no están separados –
muchos viajeros utilizan ambos canales.
• Dos de cada tres de los encuestados (67%) acceden
a Internet en la fase de selección del producto.
• El 88% de quienes vuelan y el 78% de quienes
reservan alojamiento utilizan Internet en algún
momento mientras planifican o reservan su viaje.
• Las OTAs pierden una parte importante de sus
clientes frente a los sitios
• Web de los proveedores.
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ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES
Programa
•
Visión general del proyecto
•
Conclusiones principales
•
Características de los viajes en general y del último
viaje en particular
•
Selección del destino
•
Influencia de las fuentes de información
•
Criterios de selección del producto
•
Hábitos de reserva
•
Dinámicas online y offline
•
Dinámicas de búsqueda
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ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES
La Búsqueda y los Canales de Internet Entre los Segmentos
más Relevantes
Encuestados por las empresas
colaboradoras de Lookinside
46%
51%
Internacional (último viaje)
Menores de 45 años
47%
€50,000+ ingresos en la unidad
familiar
48%
47%
Viajeros por trabajo
€1000+ gasto (total grupo,
último viaje)
Viajeros usuales de ocio (5+
viajes)
Viajero español en general
50%
48%
28%
47%
Búsqueda en Internet
Usaron algún canal online
75%
82%
75%
• El 46% del total fueron
influenciados por alguna
búsqueda en Internet en algún
momento mientras planificaban
su último viaje.
76%
75%
77%
75%
• El 75% usó Internet en algún
momento mientras planificaban o
reservaban su último viaje.
• La edad no tiene una relación
notable con los niveles de
adopción.
Pregunta: ¿Me podría indicar, por favor, cómo hizo su reserva? ¿Cómo contactó con el proveedor o la agencia de viaje? Mientras planificaba su viaje
¿cuáles de las siguientes fuentes de información le influyeron para elegir su _______? Seleccione todos los que corresponda.
Base: Encuestados por las empresas colaboradoras de Lookinside (N=26,081)
Fuente: lookinside.travel: Estudio del viajero español
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ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES
La Búsqueda en Internet por Producto
35%
31%
Alojamiento
32%
29%
Billete aéreo
25%
23%
Paquete
vacacional
• El uso de la búsqueda en Internet
es el mayor entre quienes
planifican el alojamiento,
probablemente debido al gran
nivel de fragmentación del sector
hotelero.
33%
Destino
Selección
Consideración
Pregunta: ¿Me podría indicar, por favor, cómo hizo su reserva? ¿Cómo contactó con el proveedor o la agencia de viaje? Mientras planificaba su viaje
¿cuáles de las siguientes fuentes de información le influyeron para elegir su _______? Seleccione todos los que corresponda.
Base: Encuestados por las empresas colaboradoras de Lookinside (N=4,294 para alojamiento, N=6,083 para transporte aéreo, N=6,968 para paquetes
vacacionales, N=25,778 para destino)
Fuente: lookinside.travel: Estudio del viajero español
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ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES
Reservas con el Proveedor - Uso de las Búsquedas
Alojamiento
42%
Billete
aéreo
42%
Alquiler de
coche
39%
Crucero
• Las búsquedas en Internet son
particularmente influyentes en los
encuestados que reservaron
directamente con el proveedor.
32%
Pregunta: ¿Me podría indicar, por favor, cómo hizo su reserva? ¿Cómo contactó con el proveedor o la agencia de viaje? Mientras planificaba su viaje
¿cuáles de las siguientes fuentes de información le influyeron para elegir su _______? Seleccione todos los que corresponda.
Base: Encuestados por las empresas colaboradoras de Lookinside que reservaron con un proveedor (N=6,337)
Fuente: lookinside.travel: Estudio del viajero español
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ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES
Resumen Sobre las Dinámicas de Búsqueda
• Entre los viajeros de Lookinside, es común el uso de
Internet y de los buscadores, no sólo entre la gente
joven o quienes acceden a la red más a menudo.
• Los viajeros que viajan frecuentemente, con mayor
experiencia y probablemente están más
familiarizados con las marcas, son igual de
propensos a utilizar la búsqueda - su confianza en
ella no disminuye.
• Quienes reservan directamente en los sitios Web de
los proveedores son más propensos a utilizar la
búsqueda como ayuda.
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ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES
Apéndice:
Demografía
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ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES
Demografía – Sexo e Ingresos Anuales de su Unidad Familiar
Mujer,
46%
3%
Hombre,
55%
10%
51%
35%
Por deba jo de €30,000
€30,000 – €49,999
€50,000 – €69,999
€70,000 – €89,999
€90,000 – €109,999
€110,000 – €129,999
€130,000 – €149,999
€150,000+
Pregunta: ¿Cuál es su sexo? ¿Me podría indicar, por favor, los ingresos anuales de su unidad familiar?
Base: Encuestados por las empresas colaboradoras de Lookinside (N=26,081 para el sexo; 25,886 para los ingresos)
Fuente: lookinside.travel: Estudio del viajero español
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ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES
Demografía – Edad y Número de Personas que Viven en el
Hogar
5
4
3
2
3.6
1,2
2,5
1
0
Niños menores de 16 años
Adultos y adolescentes de entre 16-18 años
Pregunta: ¿En que año nació? (recogido entre segmentos de edad) ¿cuántas personas viven en su casa?
Base: Encuestados por las empresas colaboradoras de Lookinside (N=26,081)
Fuente: lookinside.travel: Estudio del viajero español
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ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES
Apéndice:
Información detallada
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ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES
Tiempo de Planificación Según la Duración del Viaje
4-6 noches
30,4
7-9 noches
• La media general de planificación
del viaje es de 35 días.
42,4
10-13
noches
• Hay una fuerte relación entre la
planificación del viaje, su duración y
el gasto realizado – cuanto más
largo y caro es el viaje, más tiempo
conlleva su planificación.
49,8
14-20
noches
52,4
21+ noches
55,5
0
20
40
60
Número de días
Pregunta: Me podría decir, por favor, ¿cuánto tiempo pasó entre que empezó a planear el viaje y el momento en que hizo la reserva? ¿Meses? ¿Días?
Base: Encuestados por las empresas colaboradoras de Lookinside (N=26,081)
Fuente: lookinside.travel: Estudio del viajero español
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ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES
Tipo del Último Viaje
Ocio, recreo y vacaciones
81%
Visita a familiares o amigos
7%
Por trabajo/negocios
6%
Otros motivos personales
6%
0%
25%
50%
75%
100%
Pregunta: Me puede indicar, por favor, ¿qué tipo de viaje fue? Por favor seleccione uno.
Base: Encuestados por las empresas colaboradoras de Lookinside (N=26,079)
Fuente: lookinside.travel: Estudio del viajero español
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ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES
Gasto del Último Viaje (por Persona)
Por debajo de €500
€500 - €999
• La mayoría de los viajeros gastaron
por debajo de 500€ por persona en
su último viaje.
70%
11%
€1,000 - €1,999
14%
€2,000 - €2,999
3%
€3,000 +
2%
0%
• La media general de gasto por
persona fue de 516€.
20%
40%
60%
80%
Pregunta: Aproximadamente, ¿Cuál fue el gasto del viaje para el grupo en total? (incluyendo sólo vuelo, alojamiento, coche de alquiler, cruceros y
paquetes de viaje).
Base: Encuestados por las empresas colaboradoras de Lookinside (N=26,081); por persona excluyendo viajes hechos con amigos o compañeros de
trabajo
Fuente: lookinside.travel: Estudio del viajero español
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ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES
Uso de la Búsqueda en Internet para Planificar el Último Viaje
80%
60%
48%
48%
48%
3-4 viajes
5-6 viajes
7+ viajes
44%
40%
20%
0%
1-2 viajes
Pregunta: Aproximadamente, ¿Cuál fue el gasto del viaje para el grupo en total? (incluyendo sólo vuelo, alojamiento, coche de alquiler, cruceros y
paquetes de viaje).
Base: Encuestados por las empresas colaboradoras de Lookinside (N=26,081); por persona excluyendo viajes hechos con amigos o compañeros de
trabajo
Fuente: lookinside.travel: Estudio del viajero español
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ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES
Destino del Último Viaje
Doméstico
Ciudades
48%
Costa mediterránea
Internt’l
29%
34%
Montaña y esquí
20%
Islas Canarias
15%
Islas Baleares
Domestic
71%
Destinos de interior y naturaleza
Internacional
Las respuestas fueron
valoradas para reflejar la
relación entre los viajes
domésticos/internacionales
del viajero español.
11%
6%
0%
25%
Ciudades europeas
Otros destinos de Europa (no mediterráneos)
50%
43%
19%
Sudamérica
Caribe
Otros destinos mediterráneos
15%
12%
12%
América del norte
Resto del mundo (Asia, África y Oceanía)
11%
13%
0%
25%
50%
Pregunta: Me puede indicar, por favor, ¿qué destino escogió en este último viaje? Seleccione todos los que correspondan.
Base: Encuestados por las empresas colaboradoras de Lookinside (N=26,081).
Fuente: lookinside.travel: Estudio del viajero español
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ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES
Duración del Último Viaje
1-3 días
26%
4-6 días
26%
7-9 días
27%
10-13 días
7%
14-20 días
21+ días
• El 52% de los viajes duraron menos
de una semana.
9%
5%
0%
10%
20%
30%
Pregunta: ¿Me podría decir, por favor, cuántas noches pasó en el destino?
Base: Encuestados por las empresas colaboradoras de Lookinside (24,855)
Fuente: lookinside.travel: Estudio del viajero español
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ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES
Tiempo de Planificación
El mismo día
10%
1-2 días
6%
3-6 días
10%
7-13 días
18%
14-20 días
15%
21-29 días
6%
15%
30-59 días
60-89 días
9%
90+ días
12%
0%
10%
20%
Pregunta: Me podría decir, por favor, ¿cuánto tiempo pasó entre que empezó a planear el viaje y el momento en que hizo la reserva? ¿Meses? ¿Días?
Base: Encuestados por las empresas colaboradoras de Lookinside (N=26,081)
Fuente: lookinside.travel: Estudio del viajero español
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Grupo de Viaje
• El 57% de los viajes fueron realizados sólos o con
otra persona.
43%
24%
6%
14% 12%
Con adultos de la familia y con niños
(<18 años)
4,1
Con adultos de la familia (sin niños)
4,3
Solo
Con otro adulto o pareja
Con adultos de la familia y con
niños (<18 años)
Con adultos de la familia (sin
niños)
Con amigos o compañeros de
trabajo
Con amigos o compañeros de
trabajo
8,7
0,0
5,0
10,0
Pregunta: ¿Con quién hizo el viaje? Seleccione uno. Me puede indicar por favor, ¿cuántas personas fueron a este viaje?
Base: Encuestados por las empresas colaboradoras de Lookinside (N=25,846)
Fuente: lookinside.travel: Estudio del viajero español
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Gasto del Viaje – Total del Grupo
La media general del gasto es de €969
Menos de €500
• En el 62% de los viajes se gastaron
menos de €1.000.
36%
€500 - €999
26%
€1,000 - €1,999
20%
€2,000 - €2,999
12%
€3,000 - €3,999
6%
€4,000 - €4,999
0%
€5,000 - €7,499
0%
€7,500 - €9,999
0%
€10,000 +
0%
0%
20%
40%
Pregunta: Aproximadamente, ¿Cuál fue el gasto del viaje para el grupo en total? (incluyendo sólo vuelo, alojamiento, coche de alquiler, cruceros y
paquetes de viaje).
Base: Encuestados por las empresas colaboradoras de Lookinside (N=16,311)
Fuente: lookinside.travel: Estudio del viajero español
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ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES
Selección del Destino
Razones personales o por negocios
30%
El clima
15%
13%
Recomendación de amigos o familia
20%
19%
12%
Actividades culturales
21%
17%
14%
Precio
14%
Actividades al aire libre
8%
Proximidad
9%
3%
3%
Recomendación Agente de viajes
Practicar idiomas
23%
14%
Me gustó el destino en un viaje …
34%
Domestic
International
5%
%
7%
Other
0%
6%
13%
20%
40%
Pregunta: Me puede indicar, por favor, ¿cuáles fueron los motivos principales que le
llevaron a escoger este destino? Seleccione todos los que corresponda.
Base: Encuestados por las empresas colaboradoras de Lookinside (N=16,584 Domestico; N=9,426 Internacional)
Fuente: lookinside.travel: Estudio del viajero español
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ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES
Criterios de Selección y Tipos de Transporte
Comodidad/facilidad de uso
Mejores precios
Ferry,
3%
Experiencia previa positiva
Porque ofrecen información
completa
Más confianza al reservar de esta
manera
Llegué desde los resultados de un
buscador
Autobús
, 18%
Tren,
14%
Vuelo,
65%
Mejor calidad de información
Proximidad al hogar/trabajo
Por recomendación de
familiares/amigos
Llegué a través de la publicidad
online
Llegué a través de la publicidad
tradicional
Otro
Avión
Tren
Autobús
Ferry
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Pregunta: ¿Cuál es el medio de transporte principal que utilizó para llegar al destino? Por favor, escoja sólo uno. Me podría decir, por favor, ¿cuáles
fueron los motivos principales por los que escogió esta empresa de transporte?
Base: Encuestados por las empresas colaboradoras de Lookinside (N=10,164).
Fuente: lookinside.travel: Estudio del viajero español.
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ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES
Reserva del Transporte
74% directamente
con la compañía
13%
25%
4%
8%
Llamando por teléfono al proveedor
En persona en la terminal/puerto
9%
A través de la Web del proveedor
4%
Llamando por teléfono a una agencia
75%
Presencialmente en una agencia de viajes
62%
A través de la Web de la agencia de viajes
Offline
Online
26% a través de
una agencia
Pregunta: ¿Me podría indicar, por favor, cómo hizo su reserva? ¿Cómo contactó con el proveedor o la agencia de viaje?
Base: Encuestados por las empresas colaboradoras de Lookinside (N=9,726)
Fuente: lookinside.travel: Estudio del viajero español
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ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES
Reserva del Transporte
Comodidad/facilidad de uso
Mejores precios
Experiencia previa positiva
Llamando por teléfono al proveedor
(N=367)
Más confianza al reservar de esta manera
En persona en la terminal/puerto
(N=795)
Porque ofrecen información completa
A través de la Web del proveedor
(N=5,969)
Proximidad al hogar/trabajo
Llamando por teléfono a una agencia
(N=21)
Por recomendación de familiares/amigos
Llegué desde los resultados de un buscador
Presencialmente en una agencia de
viajes (N=59)
Mejor calidad de información
A través de la Web de la agencia de
viajes (N=128)
Llegué a través de la publicidad online
Llegué a través de la publicidad tradicional
Otro
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Pregunta: ¿Me podría indicar, por favor, cómo hizo su reserva? ¿Cómo contactó con el proveedor o la agencia de viaje? ¿Por qué escogió reservar por
esta vía? Seleccione todos los que corresponda.
Base: Encuestados por las empresas colaboradoras de Lookinside
Fuente: lookinside.travel: Estudio del viajero español
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ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES
Tipos de Alojamiento Seleccionados
Hotel de 1 ó 2 estrellas 4%
Hotel 3 estrellas
21%
Hotel 4 estrellas
48%
Hotel 5 estrellas
8%
4%
Alquiler de apartamento o villa
Tiempo compartido
8%
0%
Casa rural
Otro
7%
0%
0%
25%
50%
Pregunta: Por favor indíqueme qué tipo de alojamiento contrató. Por favor seleccione uno.
Base: Encuestados por las empresas colaboradoras de Lookinside (N=4,373)
Fuente: lookinside.travel: Estudio del viajero español
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Empresas Colaboradoras de Lookinside
Empresa
Total encuestas
Lookinside.travel
Sol Melia
Barcelo
eDreams
Viajes Barcelo
Logitravel
Viajes Iberia
Muchoviaje
Viajes ECI
Vueling
Iberostar Hoteles
Avanza
Record Rent a Car
Riu Hoteles
Husa Hoteles
H10 Hoteles
6224
9685
5546
5439
3288
3085
2993
2682
1869
1119
966
381
213
60
21
13
Fuente: lookinside.travel: Estudio del viajero español.
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Presentación: Encuesta a los viajeros españoles Edición 2009