Trabajo Aplicativo Final
Metodología de la Investigación
"Experiencias exitosas en la integración y vínculo con
los clientes utilizando tecnologías de la información y
comunicación"
Casos exitosos :
Integrantes: GRUPO 8
Farfán Ramírez, Cecilia
Planas Rivarola, Juan
Quiñones Jara, Teófilo
Quispe Bullón, Rolando
La presente investigación trata de bosquejar a grandes rasgos, de
que forma las herramientas de tecnologías de información y
comunicaciones, ejercen influencia en el vínculo de la empresa y
sus clientes, buscando casos de éxito donde dicho vínculo se
haya visto fortalecido como efecto del uso de la tecnología de
información y comunicaciones en sus actividades cotidianas,
trayendo consigo mejorar su competitividad, en el mercado
globalizado.
En ámbito de acción del presente estudio, se encuentra
delimitado específicamente a las ciudades de Lima
Metropolitana y el puerto de ILO, así como en la unidad minera
de Cerro Lindo ubicado en Ica, lugares donde se han recogido
las entrevistas, realizados desde el 28 de Febrero hasta el 5 de
Marzo del 2015. La limitación de la investigación está centrada
solo para los sectores económicos de manufactura, servicios,
comercio y minería.
La pregunta principal que se pretende responder con la presente
investigación es:
¿Qué aspectos en la relación empresa - cliente se han
mejorado a partir de la implementación del uso de las
tecnologías de información y comunicaciones?
Las preguntas secundarias están conformadas por:
1.- ¿Qué necesidades relacionadas a sus clientes busca satisfacer la
empresa con la aplicación de las tecnologías de información y
comunicaciones?.
2.- ¿Cómo afectaría al desempeño de la organización la aplicación de las
tecnologías de información y comunicaciones, y de qué manera está
podría medirse?.
3.- "Mencione algunas herramientas de tecnologías de información y
comunicaciones que han contribuido significativamente a fortalecer la
relación empresa y sus clientes“.
4.- ¿En qué tipo de actividades el fortalecimiento de esta relación ha sido
mayor?.
5.- ¿Qué obstáculos se han presentado en su implementación?.
6.- ¿Qué nuevas oportunidades han aparecido?.
La
justificación
que
ha
motivado
realizar
la
presente
investigación, radica principalmente en poder determinar los
principales factores determinantes que influyen en la relación
que tienen aquellas empresas grandes, medianas y pequeñas, con
sus clientes y proveedores tanto internos como externos,
empleando el uso de las tecnologías de información y
comunicaciones, en el desarrollo de sus actividades productivas.
Dichos factores permiten que dichas empresas puedan alcanzar
ventajas competitivas con respecto a otras empresas que no
hacen uso de ellas; las cuales sirvan de modelo para extrapolar a
otras empresas de los mismos rubros analizados y del mismo
modo aquellas que desarrollan sus operaciones en otras regiones
del país.
El objetivo general de la presente investigación, es determinar si el
uso de
las herramientas de tecnologías de información y
comunicaciones, ha permitido afianzar las relaciones entre la
empresa y sus clientes, en el desarrollo de sus actividades
productivas en los sectores económicos indicados, desarrolladas en
las ciudades y lugares delimitados, en estos últimos años.
Los objetivos específicos de la investigación son:
1.- Permitir identificar las principales necesidades que buscan satisfacer las empresas
con la aplicación de las tecnologías de información y comunicaciones.
2.- Identificar las afecciones positivas y/o negativas que podría originar al desempeño
de las empresas, la aplicación de las tecnologías de información y comunicaciones.
3.- Definir que herramientas de las tecnologías de información y comunicaciones que
hayan contribuido significativamente la relación de las empresas con sus clientes.
4.- Identificar el tipo de actividades que desarrolla la empresa, donde el fortalecimiento
de dicha relación ha sido más relevante.
5.- Permitir identificar el tipo de obstáculos que se hayan tenido en dichas empresas en
la etapa de la implementación de las citadas herramientas de tecnologías de
información y comunicaciones.
6.- Definir las nuevas oportunidades que han aparecido en las citadas empresas con la
implementación de las herramientas de tecnologías de información y comunicaciones.
El tema central de la investigación realizada, acerca de la
influencia que ha representado el empleo de las tecnologías
de información y comunicaciones, en el vínculo de las
empresas con sus clientes, en los sectores económicos de
manufactura, servicios, comercio y minería ubicadas tanto
en la ciudad de Lima, el puerto de Ilo, así como en la unidad
minera Cerro Lindo ubicado en Ica, realizada la búsqueda
exploratoria de estudios realizados con anterioridad, no se
ha hallado información relevante, en este sentido por lo que
procedemos a iniciar las indagaciones basado en una
muestra significativa, con el objeto de plasmar los hallazgos
en esta determinada área donde las tecnologías de
información y comunicaciones ha desempeñado un papel
importante.
Las tecnologías de información y comunicaciones, están
constituidos por el conjunto de instrumentos tecnológicos,
que cumplen la función de elaboración, almacenamiento,
manipulación, comunicación y difusión de la información.
Dichos instrumentos tecnológicos están constituidos por:
(a) Los componentes duros o también denominados “computer hardware”.
(b) Los componentes blandos o también llamado “computer software.
(c) Los servicios de comunicación de información internet, redes sociales.
(d) Los servicios de comunicación de voz teléfonos fijos, móviles o celulares.
(e) Los servicios diversos de computación desarrollo e integración de redes.
La relación empresa y sus clientes constituye la construcción
de relaciones duraderas y rentables con los clientes se basa
en administrar eficientemente dichos vínculos, entregando
valor superior y satisfacción a los clientes, el cual trae como
resultado la lealtad y retención de clientes.
El alcance se centra en un estudio del tipo exploratorio, la
cual pretende, determinar la explicación de un problema
poco estudiado. Del mismo modo también se verá parte del
tipo descriptivo, dado a que la investigación nos permitirá
conocer los principales factores que influyen el uso de las
TIC´s, en afianzar el vínculo de la empresa y sus clientes.
Enfoque mixto cualitativo- cuantitativo, aplicando un tipo
de cuestionario mediante entrevistas y observaciones.
•
•
SECTOR •
•
Manufactura.
Servicios.
Comercio.
Minería.
•
•
•
•
Ventas.
Calidad.
Operaciones.
Logística
AREAS
• Gestores.
• Supervisores intermedios.
GRUPOS • Usuarios.
•
Entrevistas
: 08 Muestras.
•
Gestores
: 04 Muestras.
•
Supervisores
: 02 Muestras.
•
Usuarios
: 02 Muestras.
NIVEL / AREA MANUFACTURA SERVICIOS
COMERCIO
MINERIA
GESTORES
2
0
2
1
SUPERVISORES
0
0
1
1
USUARIOS
0
1
1
0
TOTAL X AREA
2
1
4
2
NOTA: segundo entrevistado comparte 2 rubros ( manufactura y comercio).
Se aplicó entrevistas y observaciones empleando la
herramienta del cuestionario que consta de 6 preguntas
entre abiertas y cerradas.
TOTAL X NIVEL
5
2
2
FACTORES PRINCIPALES
Fortaleció las comunicación e interacción con proveedores.
Agilizó la entrega y seguimiento de pedidos.
Permitió mejor gestion de stocks, demanda y reposiciones.
Agilizó la gestion de provision y suministro.
Facilitó aprovisionamiento y transacciones electrónicas.
Facilitó la gestión de reclamos.
Permitió aprovechar paginas web y aplicativos moviles.
Permitió combinar con httas marketing ampliar mercado.
Generó nuevas oportunidades de negocio.
Permitió competir con otras empresas del rubro.
Permitió optimizar costos en procesos.
Otros.
TOTAL
TOTAL
7
4
0
1
1
1
1
2
1
1
3
2
24
FACTORES PRINCIPALES (OTROS)
Innovacion técnológica de procesos
La comunicación es tiempo real, lo usan todo el personal. Se aplica las 24 horas del día.
TOTAL
PORCENTAJE
29%
17%
0%
4%
4%
4%
4%
8%
4%
4%
13%
8%
100%
TOTAL PORCENTAJE
1
1
4%
4%
2
8%
VALORACION QUE IMPLICA EL USO DE LAS TIC`S EN LA RELACION EMPRESA Y SUS CLIENTES
a) Mejora la interacción con los proveedores / clientes.
b) Facilita los procesos de distribución de bienes y/o servicios.
c) Facilita la gestión de inventarios de la empresa.
d) Facilita los procesos logísticos de la empresa.
e) Simplifica las operaciones comerciales.
f) Permite gestionar mejor la atención de reclamos.
g) Fomenta el uso de tecnologías de información con nuevas plataformas tecnológicas e internet orientado a ampliar el mercado.
h) Fomenta el uso de telefonía fija facilitando las comunicaciones y móvil con diversos aplicativos específicos orientados a ampliar mercado.
i) Facilita la aplicación de herramientas de marketing enfocado a dar a conocer bondades para captar preferencia por los bienes o servicios.
j) Permite consolidar el vínculo de dependencia entre la empresa con sus clientes.
k) Ligarse y vincularse a actividades/negocios globales.
ESENCIAL
7
3
2
4
5
4
1
1
1
4
3
MUY
POCO
INDIFERENTE
IMPORTANTE IMPORTANTE
1
3
2
6
4
3
4
3
1
1
3
2
1
3
3
2
2
4
1
Otros:
TOTAL
35
36
11
2
84
PORCENTAJE
42%
43%
13%
2%
100%
ESTIMULO ADICIONAL
MUY
IMPORTANTE
PORCENTAJE
IMPORTANTE
PORCENTAJE
POCO
IMPORTANTE
PORCENTAJE
Alcanzar mayor competitividad.
Reducción de costos y mejora eficiencia.
Innovacion y vanguardia tecnológica.
Crecimento empresarial.
Negocios globales
Estandarización interna y externa.
Desarrollo nuevas oportunidades negocio
Eficiencia en gestión de informacion.
TOTAL
0
4
0
0
0
2
0
1
7
0%
57%
0%
0%
0%
29%
0%
14%
100%
0
1
2
2
0
0
0
2
7
0%
14%
29%
29%
0%
0%
0%
29%
100%
0
2
0
0
1
1
3
0
7
0%
29%
0%
0%
14%
14%
43%
0%
100%
•
•
El papel que desempeño el uso de TIC`s, en operaciones y procesos de las empresas:
–
Ordenar la data de los clientes internos y externos, hacer seguimiento de operaciones y ventas.
–
Permitió optimizar los procesos, mejorando oportunidad de atención y capacidad de respuesta.
–
Aporta con reducción de costos, facilita la información oportuna orientado mejora a toma de decisiones.
–
Simplifica las operaciones incrementando la productividad.
–
Permite poder trazar metas de cumplimiento y monitorear el seguimiento de su cumplimiento, periodo a
periodo, simplificando de manera práctica las operaciones, enfocado a incrementar la productividad.
–
Facilita las comunicaciones desde diversas partes del mundo sin necesidad de la presencia personal.
De que forma el uso de TIC´s ha influenciado a la relación empresa clientes, a la
competitividad y crecimiento de la empresa.
–
En la relación empresa con sus clientes, ayudó a dar soporte para soluciones rápidas, mejorar la
comunicación eficaz, ha generado ventaja competitiva, ha mejorado el mapeo de los clientes para
segmentar, ha permitido medir la satisfacción del cliente e identificar potenciales clientes.
–
En cuanto a la competitividad y crecimiento de las empresas; ha permitido mejorar los procesos, mejorar
el performance de indicadores claves de negocio. Así también ha permitido :
–
Adelantar acciones y respuestas a los principales competidores del rubro.
–
Atender correcciones de productos y/o servicios en tiempo real.
–
Reducción de tiempos muertos, por ende aumento de productividad.
•
Asimismo como parte de la entrevista se tomó nota de las amenazas que representa el
uso de las TIC`s en las empresas, el cual requiere de implementar rigurosos sistemas
de control efectivos, que permitan monitorear su correcto uso, los riesgos
identificados son:
•
–
Sustracción de información confidencial.
–
Pérdida de horas hombre por mal uso de dichos medios como el chat, los juegos online en horario de
trabajo.
–
Ingreso de virus a los sistemas informáticos de las empresas perjudicando su disponibilidad.
–
Entre otros.
Las dificultades que se han experimentado para su implementación, radica
principalmente en:
–
Dificultades en cuanto a infraestructura informática obsoleta o inexistente que se tuvieron en las
empresas entrevistadas, que permitan interconexión entre los diversas herramientas de las TIC´s.
–
La dificultad en decisiones de la alta dirección de las empresas en realizar inversiones para emplear TIC´s
en los diversos procesos productivos, por falta de información de su retribución.
–
Dificultades en hallar mano de obra calificada, para implementación de las TIC´s.
–
Altos costos de implementación constituyendo inversión a mediano y largo plazo.
•
•
El uso de las TIC`s, en la relación de las empresas con sus clientes, acorde a la data
recogida ha aportado con:
–
29% de las empresas entrevistadas menciona que fortaleció la comunicación e interacción con sus
clientes y proveedores.
–
17% indica que agilizó la entrega y seguimiento de sus pedidos.
–
13% afirma que aportó en optimizar los costos de sus procesos.
La valoración que implica el uso de las TIC`s en la relación empresa y sus clientes, se
consideran:
•
–
43% indican el uso de TIC`s, en MUY IMPORTANTE, para fortalecer su vínculo con sus clientes.
–
42% indican que el uso de TIC`s, es ESCENCIAL, para fortalecer dicho vinculo con sus clientes.
–
Solo el 2% de los entrevistados considera que es INDIFERENTE, el uso de las TIC`s, para fortalecer su
vínculos con sus clientes.
Las TIC`s mas aplicadas en fortalecer en vínculo de las empresas con sus clientes, son:
–
27% de entrevistados indican uso de e-mail, software nivel usuario, y software de diseño.
–
22% indican el uso de SAR-ERP, WMS y LIMS.
–
16% usan servidores web, redes, internet, redes sociales, e- comerce y multimedia.
– 11% usan telefonía IP, VoIP, móviles inteligentes y telefonia móvil.
–
•
Se ve que el 5% usa gestión de información y comunidades, oportunidad de desarrollo.
Casos de éxito: Milpo, Grupo Gloria, Calcario Amazonas, AMG y Montana.
La presente investigación, tiene un enfoque de manera
específica a los casos de éxito, de los principales factores
que han permitido fortalecer las relaciones de la empresas
con los clientes, mediante la aplicación de las herramientas
de tecnologías de información y comunicaciones.
Parte de los hallazgos que se han identificado es que dichas
herramientas TIC`s, también aportan a temas ligados con la
competitividad de las empresas como son la reducción de
costos, optimización de procesos, mejora de la eficiencia,
entre otros; los cuales escapan al alcance y delimitación
definidos en el presente estudio.
Se sugiere realizar dichos análisis como parte de otras
investigaciones complementarias a futuro, donde dichas
conclusiones puedan también aportar como un estímulo
orientado al incremento del uso de dichas herramientas por
las empresas que aún no las utilizan.
•
Kotler, P. & Arnstrong, G. (2013). “Fundamentos de Marketing”. Decimoprimera edición. D.R.© 2013 por
Pearson Educación de México, S.A. de C.V. ISBN 978-607-32-1722-4 (Versión Impresa). Atlacomulco
500 – 5º. Piso Industrial Atoto, C.P. 53519 Naucalapan de Juárez, Estado de México. Impreso en México.
•
Maldonado, M. (2008). El Impacto de los Factores Críticos de Éxito en la Implementación de Sistemas
Integrados de ERP. The bi-annual academic publication of Universidad ESAN, 13(25), December-2008.
•
Tello, M. (Setiembre, 2012). “Políticas de Tecnologías de Información y Comunicación en el Perú, 1999 2010”. Documento de Trabajo 335. © Departamento de Economía Pontificia Universidad Católica del
Perú Lima. ISSN 2079-8474 (En línea). Hecho en el Depósito Legal en la Biblioteca Nacional del Perú
Nº 2012-11019. Impreso en Cartolán Editora y Comercializadora E.I.R.L. Pasaje Atlántida 113, Lima 1,
Perú. Recuperado de: http://departamento.pucp.edu.pe/economia/images/documentos/DDD335.pdf
•
Pastor, C. (2012). “Gobierno de tecnología de información como generador de ventajas competitivas en
empresas industriales – Lima Metropolitana”. Tésis para optar el Grado Académico de Doctor en
Ciencias Contables y Empresariales. Universidad Nacional Mayor de San Marcos. Facultad de Ciencias
Contables
Unidad
de
Post
Grado.
Lima
–
Perú.
Recuperado
de:
http://cybertesis.unmsm.edu.pe/bitstream/cybertesis/385/1/pastor_cc.pdf
Gracias por su atención……
Grupo 08.
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