Ricardo Martínez Galán
Socio Director
1.- SITUACIÓN DE PARTIDA: LAS CIFRAS
 Balance de Reclamaciones del Consejo de Consumidores y Usuarios
(CCU) 2014: 69.424 reclamaciones relativas al sector asegurador.
 Memoria Social del Seguro Español de 2012 publicado por UNESPA,
71.100 quejas y reclamaciones.
1.- SITUACIÓN DE PARTIDA: LAS CIFRAS
 Balance CCU para seguros, 6,34% del total de reclamaciones
atendidas
 Memoria Social: Tasas por cada 100.000 siniestros:
328.50
321.50
193.00
43.60
Multirriesgos Automóviles
Salud
Resto no vida
2. ASPECTOS CUALITATIVOS
 ICEA 2012: 57,6% de las reclamaciones referidas a siniestros.
 Reclamaciones sin cuantía o cuantía poco importante.
2. ASPECTOS CUALITATIVOS
Fuente ADICAE: Conocimiento y uso de los sistemas de reclamación extrajudicial en materia de consumo.
3. CÓMO SOLUCIONAMOS ESTO
 El sistema judicial solamente presenta inconvenientes (procesos
complicados, no hay especialización, lentitud y coste): rentabilidad sobre
justicia.
 Corriente a favor de MARC: Ley 5/2012, de Mediación en Asuntos civiles
y mercantiles, Directiva 2013/11/UE del Parlamento Europeo y del
Consejo de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de
litigios en materia de consumo
3. CÓMO SOLUCIONAMOS ESTO
 La valoración que hacen los consumidores de MARC:
60%
51%
50%
40%
30%
25%
24%
Son más ágiles
Se adaptan mejor a
demanda individual
20%
10%
0%
Son más rápidas y
baratas
Fuente ADICAE: Conocimiento y uso de los sistemas de reclamación extrajudicial en materia de consumo.
3. CÓMO SOLUCIONAMOS ESTO
 Pero… desconocidos
Fuente ADICAE: Conocimiento y uso de los sistemas de reclamación extrajudicial en materia de consumo.
3. CÓMO SOLUCIONAMOS ESTO
 Difusión por parte de todos los interesados, especialmente poderes
públicos y asociaciones de consumidores también a los abogados.
 La mejor opción: no todos los mecanismos son apropiados en todos los
casos.
4. OPCIONES CONCRETAS
 Arbitraje: Es el sistema más parecido al judicial en cuanto a efectos,
respecto al cual gana en agilidad y especialización, aspecto este último
que sin embargo puede elevar el coste.
 Arbitraje de consumo: gratuito, sencillo y rápido pero no especializado
y resueltos en equidad.
 Mediación: procedimiento de autocomposición, por el que ambas
partes, con la ayuda de un tercero, intentan acercar posturas para
resolver sus diferencias
4. OPCIONES CONCRETAS
 Sector financiero:
 Establecido por la Ley 44/2002, de Medidas de reforma del sistema
financiero y desarrollado por dos órdenes ministeriales, una para la
tramitación de las quejas y reclamaciones ante la entidad
(ECO/734/2004, de 11 de marzo) y la otra para tramitarlas ante el SR de
la DGSFP (ECC/2502/2012, de 16 de noviembre).
 Es obligatorio acudir en primer lugar a la entidad aseguradora, que tiene
la obligación de disponer de un SAC/DAC a estos fines. Asimismo, de
forma voluntaria, las entidades podrán designar un DC.
4. OPCIONES CONCRETAS
 Sector financiero:
 El procedimiento está regulado en un Reglamento de Defensa del
Cliente que la entidad debe poner a disposición de los interesados.
 Se trata de un sistema muy ágil que debe concluir en dos meses como
máximo, con un procedimiento sencillo y gratuito.
 En el caso del DC: resoluciones a favor del asegurado son vinculantes
para la compañía.
4. OPCIONES CONCRETAS
 Sector financiero:
 Memoria Social de UNESPA 2012: plazo medio de resolución de 21,8
días y 37,6% de reclamaciones a favor del reclamante.
 D.A. DEFENSOR: 30 días de plazo medio y 30,21% de expedientes
resueltos a favor del reclamante.
 En caso de desacuerdo con la decisión del DAC o del DC o si
transcurren los dos meses sin respuesta, el interesado puede acudir al
SR de la DGSFP.
4. OPCIONES CONCRETAS
 Sector financiero:
 El SR no es competente para tramitar reclamaciones sobre valoraciones
de daños y perjuicios, ni en aquellas en que deba intervenir un experto
para decidir (ej. peritos).
 El plazo previsto legalmente es de cuatro meses y la decisión no tiene
carácter vinculante ni puede recurrirse.
4. OPCIONES CONCRETAS
SAC/DC
DGSFP
MEDIACIÓN
ARBITRAJE/TRIBUNALES
GRACIAS
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DEFENSOR DEL CLIENTE