SERVICIOS DE SALUD
DE NAYARIT
Sistema de Gestión de Quejas y
Sugerencias
• Calidad Percibida - Nayarit
Foro Nacional e Internacional por la Calidad en la Salud
1 –
México D.F. 19-agosto-2014
SERVICIOS DE SALUD
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Servicios de Salud de Nayarit
2010 …
•
Implantación parcial del Aval en la entidad
• No existía Modelo de
Gestión de Quejas,
Sugerencias y Felicitaciones
MANDE
Foro Nacional e Internacional por la Calidad en la Salud
2 –
México D.F. 19-agosto-2014
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2011 … Diagnóstico para establecer acciones
– Con Mande, se detectó un problema generalizado en nuestra Entidad,
relacionado con:
• Falta de buzones y variedad de materiales (madera, acrílico, cartón) y,
• Proceso operativo (SSN o REPSS);
– 182 buzones existentes (en pésimas condiciones) en 278 Unidades de
Salud, con apertura de sólo 80 de ellos y sin seguimiento adecuado en
2010
– La situación impactaba en un alto número de Quejas y Sugerencias sin
seguimiento
• Aproximadamente mas de 6000 usuarios / 278 Unidades de Salud
Foro Nacional e Internacional por la Calidad en la Salud
3 –
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• Principales retos que enfrentamos:
–
–
–
–
–
–
Variedad de material en buzones,
Apertura limitada,
Deficiencia Presupuestal para la Adquisición de nuevos
buzones y proceso operativo,
Proceso diferenciado de apertura, registro, seguimiento,
tratamiento y custodia de la queja entre los Servicios de Salud
de Nayarit y el REPSS,
Escasa tutela de Derechos de los Pacientes
Mejorar el Trato Digno a los usuarios.
4
Foro Nacional e Internacional por la Calidad en la Salud –
Facilitadores
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• Identificamos las siguientes fortalezas que nos
facilitaron el proceso:
– El compromiso social de los Avales Ciudadanos,
– El compromiso institucional de los Gestores de Calidad,
– Una Coordinadora Estatal de Calidad Percibida,
– La suma de esfuerzos de los Servicios de Salud de Nayarit y el
REPSS
Foro Nacional e Internacional por la Calidad en la Salud
5 –
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¿Cómo resolvimos el problema?
• 2012 …
– El problema de la multivariedad de buzones y
proceso para la apertura y seguimiento del mismo
se resolvió satisfactoriamente de la siguiente
manera…
• Compra y distribución de 214 buzones metálicos.
• Se inician actividades conjuntas con REPSS
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¿Cómo resolvimos el problema?
• En 2013 …
– Unificación de Buzones, lineamientos y criterios
– Convenio con el REPSS para unificar buzones en
imagen y proceso (compra de 80 buzones y 294
calcas/calcomanías para imagen
– Apertura conjunta de Buzón en 16 Unidades
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7 –
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¿Cómo resolvimos el problema?
En 2013 … (Continuación)
• Creación de un Módulo de Atención
Personalizada (30 monitores de calidad) en el
Hospital Civil de Tepic: informar y guiar a los
usuarios
• Con lo anterior:
– Se brindó respuesta inmediata al 90 % de las Quejas o
Sugerencias del Hospital Civil de Tepic.
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Hospital Civil de Tepic
Foro Nacional e Internacional por la Calidad en la Salud
9 –
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¿Cómo vamos?
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• En 2014 …
– Al cierre del primer cuatrimestre de 2014 se registraron
1,597 QS / unidades del estado
– Se solicitará el apoyo en el seno del Consejo Estatal de
Salud para la compra de los buzones faltantes y la imagen
Institucional que la DGCES y CNPSS definan, para el logro
del 100 % de buzones unificados en Octubre 2014.
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Informes cuatrimestrales
AVAL-MANDE
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2012
(MAY-AGO)
(SEP-DIC)
Q
Resueltas
% Notificación
Q
Resueltas
% Notificación
80
0
0
30
7
23.3
2013
(ENE-ABR)
(MAY-AGO)
(SEP-DIC)
Q
Resueltas
% Notificación
Q
Resueltas
% Notificación
Q
Resueltas
% Notificación
164
47
28.65
2066
1838
88.9
5016
4852
96
2014
(ENE-ABR)
Q
Resueltas
% Notificación
1597
1502
94
11
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Ranking de Quejas 2013
en las entidades federativas
Atención Médica
Surtimiento de
Medicamentos
Top Ranking de Estados
(N = 4,427)
(N = 6,123)
Trato Digno
Lista y Tiempo de
(N = 8,401)
espera (N = 12,616)
Estado A= 1,065
Estado A= 1,446
Estado F= 1,595
Estado J= 6,649
Estado B= 330
Estado F= 1,072
Estado A= 1,226
Estado A= 1,518
Estado C= 325
Estado D= 655
Estado B= 829
Estado F= 945
Estado D= 316
Estado G= 414
Estado D= 630
Estado B= 494
Estado E= 289
Estado H. (1er nivel) = 349
Estado I= 585
Estado I= 383
Top Ranking de Quejas
N es el número total de quejas del mismo tipo en el año
Conclusiones
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• Mejora del proceso de gestión y resolución de las
Quejas.
• El Módulo de Atención Personalizada en el
Hospital General de Tepic se incrementó el
número de quejas resueltas en un 90%
• El trabajo conjunto de los REC-REPSS, con la
colaboración del Aval y las Autoridades
potencializó la resolución de las quejas
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Propuesta
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• Con las cifras presentadas se muestra que el problema
existe en varios estados y que el mecanismo de
resolución del problema, propuesto por el Estado, es
aplicable y factible de replicarse en otras unidades y
otras Entidades Federativas.
Contacto: Lic. Hugo Eric López Talamantes
Jefe Depto. de Proyectos Estratégicos
Responsable Estatal de Calidad
Tel. Oficina 311 133 3768, 311 133 4696
Correo: [email protected]
[email protected]
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02 Calidad Percibida Nayarit 2014_15AGO2014