Evaluación de Satisfacción en Puntos de
Atención
Medición 2010
y comparativo con Medición 2006
Medellín, 26 de Marzo de 2010
Antecedentes

La Dirección de Programas Especiales de la Secretaría
General del Municipio de Medellín tiene particular interés en
conocer el nivel de satisfacción de la población atendida en
las taquillas de las diferentes sedes con el propósito de
diseñar y emprender acciones de mejoramiento.

Adicionalmente, y como parte de registro de sus indicadores,
busca comparar los resultados de esta medición con las
medidas del estudio realizado en el año 2006.

Bajo los parámetros definidos en los términos de referencia
que para este propósito fueron expedidos, y que fijaban
entre otros detalles el tamaño de la muestra, al final del
proceso fue elegido el Centro Nacional de Consultoría.
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
2
Objetivos
General
Medir el Nivel de Satisfacción General y de cada una de las sedes de
atención al público incluidas en: los MARCERCA, las Casas de Gobierno y
los Centros de Servicio a la Ciudadanía, y comparar este desempeño con
el logrado en la medición equivalente del 2006.
Específicos









Registrar: El Tiempo de espera para ser atenido (tiempo en fila) y El tiempo
que duró la atención
Evaluar: La Satisfacción general en el servicio prestado por la oficina
La amabilidad de la gente que lo atendió
La Calidad de la información suministrada para responder a las inquietudes
El grado de conocimiento de la información por parte del servidor público, para
atender la diligencia
La Facilidad para realizar los trámites o procedimientos
La Agilidad de la atención
Las comodidades durante el tiempo de espera
La Iluminación, El Aseo, El Nivel de ruido, La Ventilación, La climatización, La
Señalización interna, y La presentación personal del servidor público
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
3
Ficha Técnica
Entidad Contratante:
Empresa encuestadora:
Referencia:
Tipo de Estudio:
Universo:
Entrevistado:
Tipo de Entrevista:
Método de Muestreo:
Tamaño de la Muestra:
Error Muestral:
Período de Recolección:
Alcaldía de Medellín – Dirección de Programas Especiales.
Centro Nacional de Consultoría S. A.
NSU Taquillas Alcaldía 2010
Cuantitativo, descriptivo; de Satisfacción
Ciudadanos que acuden a las ventanillas del estudio a
realizar diligencias
Persona que acude a la diligencia
Personal Cara a Cara en sitios localizados
Por detención - dispersa en el tiempo
1001 entrevistados
3.1% con 95% de Confianza para un universo de 2.335.167
21 de Febrero a 11 de Marzo de 2010
Evaluación de Satisfacción en Puntos
de Atención
4
Diseño de la muestra

Tal como fue indicado más arriba, el tamaño de la muestra (1.000) estaba
prefijado por los términos de referencia. Igualmente, las oficinas entre las
cuales realizar la medición, estaban especificadas una a una en dicho
documento, a saber:














Castilla
Buenos Aires
Floresta
Poblado
Belén
Guayabal
San Cristóbal
Santa Elena
Palmitas
San Antonio de Prado
Altavista
UPJ Bosque
La Ladera
Para la distribución de la muestra entre las oficinas se acudió a los datos de
la Dirección de Programas Especiales sobre la cantidad de atenciones en
cada una durante 2009, y con base en dicha proporción, fue distribuida.
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
5
Detalle de la Muestra
Oficina
Tipo
Cercas
Casas de
Gobierno
Centros de
Servicio
BELEN
BUENOS AIRES
GUAYABAL
FLORESTA
CASTILLA
POBLADO
SAN ANTONIO DE PRADO
SAN CRISTOBAL
SANTA ELENA
ALTAVISTA
PALMITAS
UPJ BOSQUE
CSC LEON DE GREIF
TOTAL
Total
149
125
107
113
112
83
74
54
36
34
24
66
24
1001
%
15%
12%
11%
11%
11%
8%
7%
5%
4%
3%
2%
7%
2%
100%
%
68%
21%
9%
La muestra tuvo asignación proporcional al volumen de personas atendidas
durante el año 2009, según los propios registros de la Alcaldía.
Evaluación de Satisfacción en Puntos
de Atención
6
Detalle de la Recolección
Poblado
Guayabal
Belén
Floresta
83
107
149
113
Castilla
112
Buenos Aires
125
UPJ Bosque
66
CSC León de Greif
24
Santa Elena
36
San Cristobal
54
San Antonio de Prado 74
15 15
15 15
20
25
20 17
25
16
12 20
18 15
18
8
18
18 18
11
Jue 11 Mar
Mié 10 Mar
Mar 09 Mar
Lun 08 Mar
Vie 05 Mar
Jue 04 Mar
Mié 03 Mar
Mar 02 Mar
Lun 01 Mar
Dom 28 Feb
Vie 26 Feb
Jue 25 Feb
Mié 24 Feb
Mar 23 Feb
Total
Lun 22 Feb
Oficina
Dom 21 Feb
Para obtener una medida dispersa de la atención tanto a lo largo de los días del mes,
como del momento del día y de las oficinas involucradas, se elaboró y cumplió el
siguiente cronograma de visitas para la toma de la muestra:
Total
83
20
15
20
17
15 107
25
24
25
25
149
20
20
20 113
20
20
12
20
20 112
18
18
20
18
125
18 15
18 15
66
8
8 24
12
12 12
36
54
15 15
15
15
14 74
Altavista
Palmitas
TOTAL
34
10
12
12
34
24 12
12
24
1001 12 53 50 71 79 75 12 75 70 63 76 67 69 82 70 77 1001
Oficinas visitadas
1 3 3 4 5 4 1 4 4 4 5 4 4 5 4 5
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
Visitas
por
Oficina
6
6
6
6
6
7
4
3
3
3
5
3
2
7
Nota Técnica I
Las escalas de medición empleadas en el estudio tienen regularmente 5 grados y lo que
podría llamarse “punto intermedio” no se localiza en la posición de la mitad o grado 3,
sino en el 2, por ejemplo:





Excelente
Muy bueno
Bueno
Regular
Malo
5
4
3
2
1
Las personas tienden a calificar como “bien” o “bueno” aquello que está en condiciones
normales o adecuadas, y por tanto tal evaluación no representa un estado “destacado”
en términos de calidad. Esta escala es entonces exigente al tener en cuenta para el
análisis aquellas menciones que destacan una condición particular, superior a lo
“normal”, orientando la medición hacia la “Excelencia”.
Por esta razón, sólo se consideran para el análisis las dos categorías superiores (Top
Two Boxes - T2B).
8
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
Nota Técnica II
Adicionalmente, el T2B permite representar en un solo dato las respuestas a una
pregunta que se responde en una escala nominal. Así, por ejemplo, para la siguiente
escala y proporción de respuestas:
 Excelente
18%
 Muy bueno
22%
 Bueno
37%
 Regular
13%
 Malo
10%
La expresión Top Two Boxes (T2B) es igual a 40%, siendo la suma de las demás
opciones de respuesta igual a 60%.
Si hubo respuestas de No Sabe o No Aplica, no se consideran en la base del cálculo
del 100%.
9
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
Nota Técnica III: Diferencias entre las mediciones




En la medición del año 2006 se consideraron 17 oficinas, que
incluían CAM, Tránsito y Transporte, Hacienda y servicios
Administrativos, además de las Casas de Gobierno y los
MASCERCA.
En la medición 2010 se incluyeron en cambio solamente 13
oficinas: Centros de Servicios a la ciudadanía, las mismas 5 Casas
de Gobierno y los mismos 6 MASCERCA.
Así, la comparación técnicamente correcta es la que puede hacerse
entre las Casas de Gobierno y los MASCERCA. No obstante, las
oficinas exclusivas de cada medición han sido agrupadas en la
Categoría «Otras», para presentar un Total en ambas mediciones.
Adicionalmente hay una diferencia importante en la distribución de
la muestra: para el año 2006 fue igual en cada tipo de oficina o
sede, dado que no se disponía de datos sobre atenciones por
oficina; para el 2010 fue proporcional al número de atenciones
realizadas por la sede específica durante el año inmediatamente
anterior, por lo que en éste último el peso de cada una tiene un
impacto relativo a sus atenciones.
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
10
Resultados Claves
Resumen Ejecutivo
Resultados Claves
El Tiempo promedio EN FILA entre:
• MASCERCA es mayor que en 2006 en poco más de 1 min.
• Casas de Gobierno es menor que en 2006 en 5 min.
El Tiempo promedio de ATENCIÓN entre:
• MASCERCA es mayor que en 2006 en poco más de 1 min.
• Casas de Gobierno es mayor que en 2006 en 1.5 min.
Vistos MASCERCA y Casas de Gobierno en total, el tiempo en fila
disminuye, mientras aumenta el tiempo de atención.
La Satisfacción 2010 es en cambio:
• Menor en los MASCERCA y Mayor en Casas de Gobierno
Base
1,001
1,540
689
345
222
222
90
973
911
567
Medición 2010
2006
2010
2006
2010
2006
2010
2006
2010
2006
Total
Total
Mas
Cercas
Mas
Cercas
Casas de
Gob.
Casas de
Gob.
Otras
Otras
Tpo. en Fila
7.90
11.40
8.60
7.20
8.30
13.40
1.70
12.50
8.50
9.70
Tpo. de Atención
5.40
3.70
5.50
4.40
6.10
4.50
3.30
3.20
5.60
4.50
Tiempo Total
13.30
15.20
14.00
11.70
14.40
18.30
5.00
15.70
14.10
14.30
Satisfacción (T2B)
68%
49%
65%
73%
74%
68%
79%
37%
67%
71%
Variables
Claves
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
MC & CG MC & CG
2010
2006
12
Tiempos por Oficinas (en min.) [2010]
Oficina
En Fila
De Atención
Total
Base
CG Santa Elena
2.0
2.4
4.3
36
La Ladera
2.3
2.5
4.9
24
UPJ Bosque
1.5
3.6
5.1
66
CG S S de Palmitas
2.4
3.6
6.0
24
MC Buenos Aires
3.7
4.3
7.9
125
CG San Cristóbal
5.9
3.1
8.9
54
MC Guayabal
4.8
5.0
9.8
107
MC Floresta
7.7
4.6
12.4
113
MC Castilla
8.5
5.4
13.9
112
MC Poblado
11.4
5.0
16.4
83
CG Altavista
1.3
18.0
19.3
34
MC Belén
14.6
7.7
22.4
149
CG S. A de Prado
18.4
5.5
23.9
74
7.9
5.4
13.3
1001
Total General
Valor Bajo
Valor Medio
Valor alto
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
13
Tiempos por Oficinas (en min.) [2006]
(Solo oficinas evaluadas también en 2010)
Oficina
En Fila
De Atención
Total
Base
CG Santa Elena
3.8
4.6
8.4
58
CG S S de Palmitas
2.0
5.4
7.4
49
MC Buenos Aires
7.4
3.9
11.3
57
CG San Cristóbal
34.8
3.1
37.9
57
MC Guayabal
2.3
3.4
5.7
58
MC Floresta
8.5
4.3
12.8
58
MC Castilla
12.6
5.7
17.9
58
MC Poblado
2.8
3.4
6.3
58
MC Belén
9.8
5.8
15.6
58
CG S. A de Prado
13.8
4.9
18.6
58
9.9
4.4
14.3
569
Total General
Valor Bajo
Valor Medio
Valor alto
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
14
Comparativo Tiempos por Oficinas (en min.)
(Solo oficinas evaluadas en 2010 y 2006)
En Fila
Medición 2010 - 2006
De Atención
2010 - 2006
Total
2010 - 2006
CG Santa Elena
2.0
-
3.8
2.4
-
4.6
4.3
-
8.4
CG S S de Palmitas
2.4
-
2.0
3.6
-
5.4
6.0
-
7.4
MC Buenos Aires
3.7
-
7.4
4.3
-
3.9
7.9
-
11.3
CG San Cristóbal
5.9
-
34.8
3.1
-
3.1
8.9
-
37.9
MC Guayabal
4.8
-
2.3
5.0
-
3.4
9.8
-
5.7
MC Floresta
7.7
-
8.5
4.6
-
4.3
12.4
-
12.8
MC Castilla
8.5
-
12.6
5.4
-
5.7
13.9
-
17.9
MC Poblado
11.4
-
2.8
5.0
-
3.4
16.4
-
6.3
MC Belén
14.6
-
9.8
7.7
-
5.8
22.4
-
15.6
CG S. A de Prado
18.4
-
13.8
5.5
-
4.9
23.9
-
18.6
7.9
-
9.9
5.4
-
4.4
13.3
-
14.3
Total General
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
15
Comparativo T2B Satisfacción 2010-2006
por Oficinas
91%
CdeG Altavista
88%
UPJ Bosque
CdeG San S. de Palmitas
MasCerca Castilla
MasCerca Guayabal
CdeG San Cristóbal
CdeG Santa Elena
CdeG San A. de Prado
MasCerca Buenos Aires
MasCerca Floresta
MasCerca Poblado
MasCerca Belén
La Ladera
79%
71%
76%
76%
71%
66%
70%
61%
T2B 2010
69%
69%
T2B 2006
69%
69%
68%
76%
66%
71%
57%
81%
54%
69%
54%
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
16
Tiempos entre Tipos de Oficinas – 2010 vs 2006
8.5
En Fila
9.9
5.6
De Atención
CG y MC Año 2010
CG y MC Año 2006
4.4
14.1
Total
14.3
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
17
Satisfacción General por Tipos de Oficinas [2010]
65%
MasCercas
73%
74%
Casas de
Gobierno
68%
79%
Otros
Año
2010
Año
2006
37%
68%
Total General
49%
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
18
¿Qué influye más en la satisfacción?
[Análisis de regresión Atributos vs. Satisfacción]
T2B (Desempeño)
Satisfacción general con el Servicio
68%
La calidad de la información que le
suministraron para responder a sus…
La amabilidad de la o las personas
que lo atendieron
El personal que lo atendió en cuanto
al conocimiento y la información…
Lo exitosa que fue su diligencia en
esta oficina
28%
24%
16%
14%
La agilidad con que lo atendieron
La facilidad para realizar los trámites
o procedimientos de su diligencia
Las comodidades del lugar durante el
tiempo que esperó a que lo…
Impacto
11%
4%
3%
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
67%
71%
68%
71%
70%
69%
72%
19
T2B Evaluación Atributos por Oficina [Casas de Gob.]
Valor Alto
Valor Medio
Valor Bajo
CG S S
CG S. A CG San
de
de Prado Cristóbal
Palmitas
CG
Santa
Elena
Atributos Evaludos
Total
CG
Altavista
Su Satisfacción general*
68%
91%
79%
69%
70%
69%
La calidad de la información que le suministraron*
67%
82%
79%
72%
75%
72%
La amabilidad de quien lo atendió
71%
94%
79%
74%
83%
69%
El conocimiento y la información de quien lo
atendió*
68%
82%
88%
69%
79%
69%
Lo exitosa que fue su diligencia en esta oficina
71%
91%
88%
62%
80%
78%
La agilidad con que lo atendieron
70%
91%
75%
59%
78%
75%
La facilidad para realizar los trámites de su
diligencia*
69%
91%
83%
62%
81%
75%
Las comodidades del lugar mientras esperó*
72%
94%
88%
71%
83%
86%
El aseo general de este lugar
77%
97%
92%
68%
87%
83%
La presentación personal del servidor que lo atendió
76%
97%
88%
66%
87%
83%
Las condiciones de seguridad del lugar
73%
100%
83%
66%
87%
86%
La iluminación de este lugar
72%
94%
83%
66%
87%
86%
La señalización interna de este punto de atención
68%
88%
79%
62%
87%
83%
La temperatura de este lugar
66%
82%
75%
62%
85%
86%
El nivel de ruido en este lugar
61%
82%
79%
59%
87%
86%
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
20
T2B Evaluación Atributos por Oficina [MASCERCAs]
Valor Alto
Valor Medio
Valor Bajo
Atributos Evaludos
Total
MC Belén
MC
Buenos
Aires
MC
Castilla
MC
Floresta
MC
Guayabal
MC
Poblado
Su Satisfacción general*
68%
55%
68%
76%
66%
71%
57%
La calidad de la información que le suministraron*
67%
59%
64%
67%
56%
69%
58%
La amabilidad de quien lo atendió
71%
55%
72%
74%
65%
75%
67%
El conocimiento y la información de quien lo atendió*
68%
57%
69%
69%
60%
68%
58%
Lo exitosa que fue su diligencia en esta oficina
71%
52%
77%
80%
81%
70%
46%
La agilidad con que lo atendieron
70%
57%
77%
80%
72%
68%
42%
La facilidad para realizar los trámites de su diligencia*
69%
53%
74%
73%
79%
70%
38%
Las comodidades del lugar mientras esperó*
72%
58%
71%
76%
74%
72%
63%
El aseo general de este lugar
77%
65%
82%
80%
88%
75%
61%
La presentación personal del servidor que lo atendió
76%
68%
74%
77%
85%
79%
59%
Las condiciones de seguridad del lugar
73%
62%
69%
79%
74%
76%
53%
La iluminación de este lugar
72%
62%
70%
72%
75%
71%
52%
La señalización interna de este punto de atención
68%
55%
73%
68%
67%
70%
41%
La temperatura de este lugar
66%
54%
65%
68%
67%
70%
37%
El nivel de ruido en este lugar
61%
48%
54%
62%
59%
68%
29%
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
21
T2B Evaluación Atributos por Oficina [C.S.C.
Valor Alto
Valor Medio
Valor Bajo
Atributos Evaludos
Total
La Ladera
UPJ
Bosque
Su Satisfacción general*
68%
54%
88%
La calidad de la información que le suministraron*
67%
58%
88%
La amabilidad de quien lo atendió
71%
63%
88%
El conocimiento y la información de quien lo atendió*
68%
50%
89%
Lo exitosa que fue su diligencia en esta oficina
71%
58%
89%
La agilidad con que lo atendieron
70%
67%
89%
La facilidad para realizar los trámites de su diligencia*
69%
58%
89%
Las comodidades del lugar mientras esperó*
72%
50%
89%
El aseo general de este lugar
77%
58%
91%
La presentación personal del servidor que lo atendió
76%
58%
88%
Las condiciones de seguridad del lugar
73%
57%
89%
La iluminación de este lugar
72%
54%
89%
La señalización interna de este punto de atención
68%
54%
89%
La temperatura de este lugar
66%
46%
89%
El nivel de ruido en este lugar
61%
54%
89%
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
22
Conclusiones
De los resultados claves
Conclusiones sobre los tiempos
Tiempo en Fila
• En las Casas de Gobierno para el 2010 se reduce a casi la mitad de lo que se
tenía para 2006: de 13.4 a 8.3 minutos.
• En los MasCercas aumenta ligeramente, pasando de 7.2 min. para el 2006 a
8.6 min para el 2010.
Tiempo de atención
• En las Casas de Gobierno el tiempo de atención se incrementa en el 2010,
pasando de 4.5 min en el 2006 a 6.1.
• En los MasCercas sucede lo mismo: pasa de 4.40 en el 2006 a 5.5 min en el
2010.
Tiempo Total (Fila + Atención)
• En las Casas de Gobierno se reduce de 18.3 en el 2006 a 14.4 en el 2010.
• En los MasCercas el tiempo total resulta ligeramente aumentado: de 11.7 en
2006 pasa a 14.0 en el 2010.
En síntesis
• Las Casas de Gobierno presentan mejores tiempos que los MasCercas.
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
24
Conclusiones sobre Satisfacción y Atributos
Satisfacción General
• En las Casas de Gobierno la Satisfacción es significativamente mayor en la
última medición: pasa de 68% en el 2006 a 74% en el 2010.
• En los Cercas la Satisfacción desciende: de 73% en el 2006 a 65% en el
2010.
• Estos resultados se aprecian consistentes en relación con las medidas de
tiempo tomadas en el estudio.
Atributos de Mayor Impacto: El análisis de regresión entre la
satisfacción y los 14 atributos adicionales explorados en relación
con la atención en las oficinas, muestra que solamente 7 tienen
un impacto importante en la Satisfacción, y entre ellos, dos
explican más de la mitad de la Satisfacción General:
• la Calidad de la Información suministrada y,
• la Amabilidad de la persona que le atendió
• Como consecuencia, el incremento más eficiente en la Satisfacción Global se
logrará principalmente con el mejoramiento de estos dos aspectos.
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
25
Conclusiones Desempeño en Atributos
Atributos mejor
evaluados:
No tienen mucha
importancia en relación
con la Satisfacción.
El aseo general de este
lugar
Atributos
pobremente
evaluados:
La calidad de la
información que le
suministraron para
responder a sus
inquietudes,
La presentación personal
del servidor que lo
atendió, y
La temperatura de este
lugar, y
Las condiciones de
seguridad del lugar,
El nivel de ruido en este
lugar.
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
Tiene mucha
importancia en
relación con la
Satisfacción.
26
Conclusiones: Atributos críticos a mejorar en oficinas
San Antonio
de Prado
Belén
Floresta
• Lo exitosa que fue su diligencia en esta oficina
• La agilidad con que lo atendieron
• La facilidad para realizar los trámites o procedimientos de su diligencia
• La calidad de la información que le suministraron para responder a sus inquietudes
• La amabilidad de la o las personas que lo atendieron
• El personal que lo atendió en cuanto al conocimiento y la información que mostró para
atender su diligencia
• Lo exitosa que fue su diligencia en esta oficina
• La agilidad con que lo atendieron
• La facilidad para realizar los trámites o procedimientos de su diligencia
• La calidad de la información que le suministraron para responder a sus
inquietudes
• La amabilidad de la o las personas que lo atendieron
• El personal que lo atendió en cuanto al conocimiento y la información que
mostró para atender su diligencia
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
27
Conclusiones: Atributos críticos a mejorar en oficinas
Poblado
• La calidad de la información que le suministraron para responder a
sus inquietudes
• El personal que lo atendió en cuanto al conocimiento y la información
que mostró para atender su diligencia
• Lo exitosa que fue su diligencia en esta oficina
• La agilidad con que lo atendieron
• La facilidad para realizar los trámites o procedimientos de su diligencia
Ladera
• La calidad de la información que le suministraron para responder a
sus inquietudes
• La amabilidad de la o las personas que lo atendieron
• El personal que lo atendió en cuanto al conocimiento y la información
que mostró para atender su diligencia
• Lo exitosa que fue su diligencia en esta oficina
• La facilidad para realizar los trámites o procedimientos de su diligencia
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
28
Recomendaciones técnicas sobre el estudio
Para una medición de tiempos y atributos más
precisa, con seguimiento y resultados específicos por
oficina, se recomienda:
Un diseño muestral con muestra para cada ventanilla (o tipo
de ventanilla), en cada una de las oficinas del estudio
Incrementar el tamaño actual de muestra
Una recolección con mayor dispersión a lo largo del año,
p.ej.: cada 8 semanas
Cortes e informes comparativos cada cuatrimestre
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
29
Diapositiva de Apertura y Cierre
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
30
Detalle de las respuestas a las preguntas
Comparativo 2010 - 2006
I. DATOS PREVIOS
32
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
a) Registros de Tiempo en fila:
Título
8.5
En Fila
9.7
5.6
De Atención
4.5
MasC. y Casas 2010 [911]
MasC. y Casas 2006 [567]
14.1
Total
14.3
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
33
II. PREGUNTAS INICIALES
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
34
¿La razón por la que vino a esta oficina tiene que ver
con alguna diligencia para un hogar, o para alguna
empresa?
Tiempo en Fila
92%
Hogar
81%
8%
MasCerca y Casas 2010 [911]
Empresa
MasCerca y Casas 2006 [570]
19%
P.1
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
35
¿Qué estrato aparece en la factura o colilla de los
servicios de ese hogar?
3. ¿Qué estrato aparece en la factura o colilla
10%
13%
1
40%
40%
2
36%
32%
3
4
5
P.3
7%
6%
5%
4%
6
1%
2%
No Sabe
1%
3%
MasCerca y Casas 2010
[835]
MasCerca y Casas 2006
[459]
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
36
¿A qué tipo de actividad se dedica esa empresa o
negocio?
8. ¿Cuál de las siguientes describe mejor la actividad
Comercio al por
mayor, al por…
Industrias
Manufactureras
Establecimientos
financieros,…
Servicios
comunales y…
Construcción
P.8
Transporte,
Almacenamient…
Electricidad, Gas
y Vapor
Agricultura, Caza,
Silvicultura y…
45%
4%
7%
6%
16%
14%
MasCerca y Casas 2010
[76]
8%
8%
6%
3%
5%
MasCerca y Casas 2006
[111]
66%
3%
3%
3%
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
37
¿Qué tipo de diligencia vino usted a realizar en esta
oficina?
9. ¿Qué tipo de diligencia vino usted a realizar
Pagar Facturas
6%
18%
23%
Hacer un trámite
Pedir un
duplicado
P.9
38%
9%
27%
Hacer un reclamo
11%
7%
MasCerca y Casas 2010
[911]
Solicitar un
certificado
Actualizar
información
Pedir
información
Solicitud /
Cambio de carnet
6%
8%
MasCerca y Casas 2006
[570]
4%
10%
6%
11%
4%
6%
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
38
III. EVALUACIÓN DE LA ATENCIÓN
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
39
Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que
le voy a mencionar con alguna de las siguientes
opciones… Cómo calificaría…
Su Satisfacción general con el servicio que se le prestó en esta oficina
que se le prestó en esta oficina
45%
Excelente
48%
22%
Muy bueno
23%
27%
bueno
Regular
Malo
P.10
23%
MasCerca y Casas 2010
[910]
MasCerca y Casas 2006
[570]
5%
5%
1%
1%
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
40
Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que
le voy a mencionar con alguna de las siguientes
opciones… Cómo calificaría…
La amabilidad de la o las personas que lo atendieron
personas que lo atendieron
46%
Excelente
47%
23%
Muy Bueno
31%
26%
Bueno
Regular
Malo
19%
MasCerca y Casas 2010
[911]
MasCerca y Casas 2006
[570]
4%
3%
1%
P.10
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
41
Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que
le voy a mencionar con alguna de las siguientes
opciones… Cómo calificaría…
La calidad de la información que le suministraron para responder a sus
inquietudes
para responder a sus inquietudes
42%
Excelente
41%
24%
Muy Bueno
27%
28%
Bueno
Regular
Malo
P.10
27%
MasCerca y Casas 2010
[872]
MasCerca y Casas 2006
[567]
5%
4%
1%
1%
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
42
Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que
le voy a mencionar con alguna de las siguientes
opciones… Cómo calificaría…
El personal que lo atendió en cuanto al conocimiento y la información que
mostró para atender su diligencia
y la información que mostró para atender su diligencia
41%
Excelente
43%
25%
Muy Bueno
29%
29%
Bueno
Regular
Malo
P.10
25%
MasCerca y Casas 2010
[880]
MasCerca y Casas 2006
[568]
4%
2%
1%
1%
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
43
Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que
le voy a mencionar con alguna de las siguientes
opciones… Cómo calificaría…
Las comodidades del lugar durante el tiempo que esperó a que lo atendieran
tiempo que esperó a que lo atendieran
41%
Excelente
39%
31%
Muy Bueno
30%
27%
Bueno
MasCerca y Casas 2010
[909]
MasCerca y Casas 2006
[570]
28%
Regular
1%
2%
P.10
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
44
Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que
le voy a mencionar con alguna de las siguientes
opciones… Cómo calificaría…
La iluminación de este lugar
6. La iluminación de este lugar
41%
Excelente
38%
30%
Muy Bueno
Bueno
30%
MasCerca y Casas 2010
[910]
29%
MasCerca y Casas 2006
[570]
31%
Regular
1%
P.10
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
45
Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que
le voy a mencionar con alguna de las siguientes
opciones… Cómo calificaría…
El nivel de ruido en este lugar
7. El nivel de ruido en este lugar
31%
Excelente
34%
29%
Muy Bueno
30%
35%
Bueno
MasCerca y Casas 2010
[909]
MasCerca y Casas 2006
[570]
31%
Regular
5%
5%
P.10
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
46
Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que
le voy a mencionar con alguna de las siguientes
opciones… Cómo calificaría…
La temperatura de este lugar
8. La temperatura de este lugar
36%
Excelente
34%
29%
Muy Bueno
Bueno
32%
MasCerca y Casas 2010
[910]
33%
MasCerca y Casas 2006
[570]
32%
Regular
2%
2%
P.10
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
47
Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que
le voy a mencionar con alguna de las siguientes
opciones… Cómo calificaría…
La señalización interna de este punto de atención
de este punto de atención
37%
Excelente
32%
30%
Muy Bueno
Bueno
32%
MasCerca y Casas 2010
[910]
32%
MasCerca y Casas 2006
[570]
33%
Regular
1%
2%
P.10
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
48
Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que
le voy a mencionar con alguna de las siguientes
opciones… Cómo calificaría…
La agilidad con que lo atendieron
10.La agilidad con que lo atendieron
40%
Excelente
38%
29%
Muy Bueno
30%
25%
Bueno
Regular
Malo
P.10
26%
MasCerca y Casas 2010
[910]
MasCerca y Casas 2006
[570]
5%
4%
1%
2%
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
49
Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que
le voy a mencionar con alguna de las siguientes
opciones… Cómo calificaría…
La facilidad para realizar los trámites o procedimientos de su diligencia
o procedimientos de su diligencia
41%
Excelente
36%
27%
Muy Bueno
31%
27%
Bueno
Regular
Malo
P.10
27%
MasCerca y Casas 2010
[908]
MasCerca y Casas 2006
[568]
4%
4%
1%
2%
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
50
Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que
le voy a mencionar con alguna de las siguientes
opciones… Cómo calificaría…
Lo exitosa que fue su diligencia en esta oficina
en esta oficina
45%
Excelente
40%
25%
Muy Bueno
29%
24%
Bueno
Regular
Malo
P.10
23%
MasCerca y Casas 2010
[906]
MasCerca y Casas 2006
[562]
4%
5%
2%
3%
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
51
Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que
le voy a mencionar con alguna de las siguientes
opciones… Cómo calificaría…
El aseo general de este lugar
o procedimientos de su diligencia
47%
Excelente
30%
Muy Bueno
MasCerca y Casas 2010
[910]
MasCerca y Casas 2006
[0]
23%
Bueno
P.10
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
52
Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que
le voy a mencionar con alguna de las siguientes
opciones… Cómo calificaría…
La presentación personal del servidor que lo atendió
en esta oficina
48%
Excelente
28%
Muy Bueno
MasCerca y Casas 2010
[910]
MasCerca y Casas 2006
[0]
24%
Bueno
P.10
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
53
Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que
le voy a mencionar con alguna de las siguientes
opciones… Cómo calificaría…
Las condiciones de seguridad del lugar
en esta oficina
41%
Excelente
31%
Muy Bueno
MasCerca y Casas 2010
[905]
27%
Bueno
Regular
MasCerca y Casas 2006
[0]
1%
P.10
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
54
Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que
le voy a mencionar con alguna de las siguientes
opciones… Cómo calificaría…
MasC. y
Casas 2010
[911]
MasC. y
Casas 2006
[567]
Su Satisfacción general con el servicio que se le prestó en esta oficina
67%
71%
El aseo general de este lugar
77%
La presentación personal del servidor que lo atendió
76%
Las comodidades del lugar durante el tiempo que esperó a que lo atendieran
72%
Las condiciones de seguridad del lugar
72%
La iluminación de este lugar
71%
68%
La amabilidad de la o las personas que lo atendieron
70%
78%
Lo exitosa que fue su diligencia en esta oficina
70%
69%
La agilidad con que lo atendieron
68%
68%
La facilidad para realizar los trámites o procedimientos de su diligencia
68%
67%
El personal que lo atendió en cuanto al conocimiento y la información que mostró
para atender su diligencia
67%
72%
La calidad de la información que le suministraron para responder a sus inquietudes
66%
69%
La señalización interna de este punto de atención
66%
65%
La temperatura de este lugar
65%
66%
El nivel de ruido en este lugar
60%
64%
Atributo
70%
P.10
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
55
¿Tuvo usted que hacer fila o esperar afuera para
entrar a esta oficina?
11. ¿Tuvo usted que hacer fila o esperar afuera
6%
Si
13%
MasCerca y Casas 2010
[911]
MasCerca y Casas 2006
[570]
94%
No
87%
P.11
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
56
¿Cómo evaluaría el tiempo que estuvo esperando afuera
fue: Muy Largo, Largo, Adecuado, Poco o Muy poco para
usted?
que estuvo esperando afuera:
Muy largo
5%
22%
24%
Largo
33%
26%
Adecuado
26%
P.12
MasCerca y Casas 2006
[73]
39%
Poco
Muy poco
MasCerca y Casas 2010
[54]
16%
6%
3%
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
57
¿El tiempo que estuvo esperando antes de ser atendido
fue: Muy Largo, Largo, Adecuado, Poco o Muy poco para
usted?
ser atendido fue para Usted:
Muy largo
Largo
Adecuado
Poco
Muy poco
P.13
3%
3%
8%
6%
36%
31%
MasCerca y Casas 2010
[911]
MasCerca y Casas 2006
[570]
22%
30%
31%
30%
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
58
¿El tiempo que le dedicaron hoy las personas que lo
atendieron fue: Muy Largo, Largo, Adecuado, Poco o
Muy poco para usted?
Adecuado, Poco o Muy poco para usted?
Muy largo
Largo
2%
1%
MasCerca y Casas 2010
68%[910]
65% MasCerca y Casas 2006
[570]
Adecuado
Poco
Muy poco
P.14
13%
22%
17%
12%
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
59
Para que cada día mejore el servicio prestado en esta
oficina, ¿cuáles serían las dos recomendaciones más
importantes que usted haría?
RECOMENDACIONES QUE HARIA
Más personal para atender
6%
4%
Atender en todas las
taquillas/empleados en todas…
5%
2%
Agilizar la atención / trámites
5%
5%
Mejorar la atención / Trato
4%
2%
amable / cordial
Personal con mayor
2%
conocimiento para dar… 1%
Ampliar instalaciones / colocar
2%
1%
parqueaderos
P.15
Número adecuado de taquillas
2%
1%
Información clara / detallada
2%
2%
Ninguna
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
MasCerca y Casas 2010
[911]
MasCerca y Casas 2006
[570]
64%
72%
60
Aprovechando esta ocasión, ¿quisiera usted manifestar
alguna necesidad a la Alcaldía de Medellín?
NECESIDADES
Seguridad /
vigilancia en las…
Generar / crear
empleo
Regular los servicios
públicos / bajarlos
Mas oportunidades
para los jóvenes /…
Desarrollar
programas…
Ayuda / apoyo a
discapacitados
Ayuda a las madres
cabeza de familia
Recoger
basuras/aseo…
P.16
No/Ninguna
5%
1%
4%
4%
3%
1%
MasCerca y Casas 2010
[911]
1%
2%
MasCerca y Casas 2006
[570]
1%
1%
1%
1%
1%
64%
64%
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
61
a. ¿Qué representa para usted poder contar con un
lugar de atención en que haga estas diligencias cerca de
su residencia o su trabajo?
REPRESENTA
Comodidad /no tener
que desplazarse a…
50%
33%
Ahorra tiempo
Ahorra dinero /
economía
23%
Facilidad / realizar
todas las diligencias…
21%
19%
Agilidad / rapidez
MasCerca y Casas 2010 [911]
10%
Seguridad
P.16
Evitar filas /
congestiones
5%
Buen servicio
5%
Buena atención
4%
Ninguna
MasCerca y Casas 2006 [570]
21%
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
62
Oficina en que se realizó la encuesta:
17. Oficina en que se realizó la encuesta:
Casa de Gobierno…
16%
10%
14%
10%
12%
10%
12%
11%
12%
10%
9%
10%
8%
10%
6%
10%
4%
10%
4%
Casa de Gobierno…
3%
9%
Cerca Belén
Cerca Buenos Aires
Cerca Floresta
Cerca Castilla
Cerca Guayabal
Cerca Poblado
Casa de Gobierno…
Casa de Gobierno…
Casa de Gobierno…
P.17
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
MasCerca y Casas 2010
[911]
MasCerca y Casas 2006
[570]
63
Día en que se realizó la encuesta
DIA DE REALIZACION DE LA ENCUESTA
Lunes
22%
18%
Martes
20%
17%
18%
18%
Miercoles
22%
20%
Jueves
Viernes
Domingo
MasCerca y Casas 2010
[911]
MasCerca y Casas 2006
[570]
15%
19%
3%
8%
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
64
I. DATOS PREVIOS
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
65
a) Registros de Tiempos
7.9
En Fila
11.4
5.4
Tot 2010 [1,001]
De Atención
Tot 2006 [1,540]
3.7
13.3
Total
15.2
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
66
II. PREGUNTAS INICIALES
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
67
¿La razón por la que vino a esta oficina tiene que ver
con alguna diligencia para un hogar, o para alguna
empresa?
1. ¿La razón por la que vino a esta oficina
92%
Hogar
80%
Año 2010 [1,001]
Año 2006 [1,543]
8%
Empresa
20%
P.1
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
68
¿Qué estrato aparece en la factura o colilla de los
servicios de ese hogar?
3. ¿Qué estrato aparece en la factura o colilla
12%
13%
Estrato 1
41%
37%
Estrato 2
34%
34%
Estrato 3
7%
7%
Estrato 4
Estrato 5
P.3
Año 2010 [925]
Año 2006 [1,237]
4%
3%
Estrato 6
1%
2%
No Sabe
1%
4%
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
69
¿A qué tipo de actividad se dedica esa empresa o
negocio?
8. ¿Cuál de las siguientes describe mejor la
actividad
45%
Comercio al por mayor, al por
menor, restaurantes y hoteles
Industrias Manufactureras
Establecimientos financieros,
seguros, bienes inmuebles y…
Servicios comunales y personales
Construcción
Transporte, Almacenamiento y
Comunicaciones
P.8
13%
16%
4%
14%
11%
8%
15%
Año 2010 [76]
Año 2006 [306]
6%
4%
5%
43%
Electricidad, Gas y Vapor
3%
1%
Agricultura, Caza, Silvicultura y
Pesca
3%
1%
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
70
¿Qué tipo de diligencia vino usted a realizar en esta
oficina?
9. ¿Qué tipo de diligencia vino usted a realizar
Pagar Facturas
35%
8%
17%
Hacer un trámite
Pedir un duplicado
Hacer un reclamo
Solicitar un certificado
Actualizar información
Pedir información
Solicitud / Cambio de carnet
P.9
29%
10%
12%
10%
5%
8%
14%
Año 2010 [1,001]
Año 2006 [1,543]
6%
8%
6%
17%
4%
6%
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
71
III. EVALUACIÓN DE LA ATENCIÓN
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
72
Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que
le voy a mencionar con alguna de las siguientes
opciones… Cómo calificaría…
Su Satisfacción general con el servicio que se le prestó en esta oficina
que se le prestó en esta oficina
46%
Excelente
30%
22%
Muy bueno
19%
Año 2010 [1,000]
26%
bueno
36%
Año 2006 [1,542]
5%
Regular
10%
1%
Malo
5%
P.10
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
73
Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que
le voy a mencionar con alguna de las siguientes
opciones… Cómo calificaría…
La amabilidad de la o las personas que lo atendieron
personas que lo atendieron
47%
Excelente
30%
24%
Muy Bueno
26%
Año 2010 [1,001]
25%
Bueno
36%
Año 2006 [1,543]
3%
Regular
6%
1%
Malo
2%
P.10
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
74
Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que
le voy a mencionar con alguna de las siguientes
opciones… Cómo calificaría…
La calidad de la información que le suministraron para
responder a sus inquietudes
para responder a sus inquietudes
42%
Excelente
25%
25%
Muy Bueno
21%
Año 2010 [962]
27%
Bueno
42%
Año 2006 [1,521]
5%
Regular
8%
1%
Malo
4%
P.10
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
75
Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que
le voy a mencionar con alguna de las siguientes
opciones… Cómo calificaría…
El personal que lo atendió en cuanto al conocimiento y la información que
mostró para atender su diligencia
y la información que mostró para atender su
diligencia
42%
Excelente
26%
26%
Muy Bueno
23%
Año 2010 [970]
28%
Bueno
42%
Año 2006 [1,526]
3%
Regular
6%
1%
Malo
3%
P.10
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
76
Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que
le voy a mencionar con alguna de las siguientes
opciones… Cómo calificaría…
Las comodidades del lugar durante el tiempo que esperó a que lo atendieran
tiempo que esperó a que lo atendieran
42%
Excelente
22%
31%
Muy Bueno
22%
Año 2010 [999]
Año 2006 [1,542]
26%
Bueno
45%
1%
Regular
8%
P.10
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
77
Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que
le voy a mencionar con alguna de las siguientes
opciones… Cómo calificaría…
La iluminación de este lugar
6. La iluminación de este lugar
41%
Excelente
20%
30%
Muy Bueno
23%
Año 2010 [1,000]
Año 2006 [1,543]
28%
Bueno
49%
1%
Regular
7%
P.10
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
78
Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que
le voy a mencionar con alguna de las siguientes
opciones… Cómo calificaría…
El nivel de ruido en este lugar
7. El nivel de ruido en este lugar
32%
Excelente
17%
29%
Muy Bueno
20%
Año 2010 [999]
Año 2006 [1,543]
34%
Bueno
47%
5%
Regular
12%
P.10
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
79
Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que
le voy a mencionar con alguna de las siguientes
opciones… Cómo calificaría…
La temperatura de este lugar
8. La temperatura de este lugar
37%
Excelente
18%
29%
Muy Bueno
20%
Año 2010 [1,000]
Año 2006 [1,543]
32%
Bueno
51%
2%
Regular
9%
P.10
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
80
Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que
le voy a mencionar con alguna de las siguientes
opciones… Cómo calificaría…
La señalización interna de este punto de atención
de este punto de atención
38%
Excelente
17%
30%
Muy Bueno
23%
Año 2010 [1,000]
Año 2006 [1,541]
31%
Bueno
49%
1%
Regular
7%
P.10
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
81
Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que
le voy a mencionar con alguna de las siguientes
opciones… Cómo calificaría…
La agilidad con que lo atendieron
10.La agilidad con que lo atendieron
41%
Excelente
22%
29%
Muy Bueno
23%
Año 2010 [1,000]
24%
Bueno
42%
Año 2006 [1,542]
5%
Regular
8%
1%
Malo
5%
P.10
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
82
Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que
le voy a mencionar con alguna de las siguientes
opciones… Cómo calificaría…
La facilidad para realizar los trámites o procedimientos de su diligencia
o procedimientos de su diligencia
42%
Excelente
20%
27%
Muy Bueno
22%
Año 2010 [998]
26%
Bueno
42%
Año 2006 [1,532]
4%
Regular
10%
1%
Malo
6%
P.10
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
83
Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que
le voy a mencionar con alguna de las siguientes
opciones… Cómo calificaría…
Lo exitosa que fue su diligencia en esta oficina
en esta oficina
46%
Excelente
24%
25%
Muy Bueno
20%
Año 2010 [996]
23%
Bueno
40%
Año 2006 [1,522]
4%
Regular
10%
2%
Malo
6%
P.10
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
84
Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que
le voy a mencionar con alguna de las siguientes
opciones… Cómo calificaría…
El aseo general de este lugar
o procedimientos de su diligencia
47%
Excelente
30%
Muy Bueno
Año 2010 [1,000]
Año 2006 [0]
22%
Bueno
1%
Regular
P.10
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
85
Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que
le voy a mencionar con alguna de las siguientes
opciones… Cómo calificaría…
La presentación personal del servidor que lo atendió
en esta oficina
48%
Excelente
28%
Muy Bueno
Año 2010 [1,000]
Año 2006 [0]
23%
Bueno
1%
Regular
P.10
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
86
Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que
le voy a mencionar con alguna de las siguientes
opciones… Cómo calificaría…
Las condiciones de seguridad del lugar
en esta oficina
42%
Excelente
31%
Muy Bueno
Año 2010 [994]
Año 2006 [0]
26%
Bueno
1%
Regular
P.10
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
87
Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que
le voy a mencionar con alguna de las siguientes
opciones… Cómo calificaría…
Atributo
P.10
El aseo general de este lugar
La presentación personal del servidor que lo atendió
Las condiciones de seguridad del lugar
Las comodidades del lugar durante el tiempo que
esperó a que lo atendieran
La iluminación de este lugar
La amabilidad de la o las personas que lo atendieron
Lo exitosa que fue su diligencia en esta oficina
La agilidad con que lo atendieron
La facilidad para realizar los trámites o procedimientos
de su diligencia
Su Satisfacción general con el servicio que se le
prestó en esta oficina
El personal que lo atendió en cuanto al conocimiento y
la información que mostró para atender su diligencia
La señalización interna de este punto de atención
La calidad de la información que le suministraron para
responder a sus inquietudes
La temperatura de este lugar
El nivel de ruido en este lugar
Año 2010
[1,001]
77%
76%
73%
Año 2006
[1,543]
72%
44%
72%
71%
71%
70%
43%
56%
44%
45%
69%
41%
68%
49%
68%
50%
68%
39%
67%
46%
66%
61%
38%
37%
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
88
¿Tuvo usted que hacer fila o esperar afuera para
entrar a esta oficina?
11. ¿Tuvo usted que hacer fila o esperar afuera
5%
Si
36%
Año 2010 [1,001]
Año 2006 [1,543]
95%
No
64%
P.11
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
89
¿Cómo evaluaría el tiempo que estuvo esperando afuera
fue: Muy Largo, Largo, Adecuado, Poco o Muy poco para
usted?
que estuvo esperando afuera:
6%
Muy largo
17%
24%
Largo
23%
Año 2010 [55]
25%
Adecuado
33%
Año 2006 [555]
40%
Poco
20%
5%
Muy poco
7%
P.12
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
90
¿El tiempo que estuvo esperando antes de ser atendido
fue: Muy Largo, Largo, Adecuado, Poco o Muy poco para
usted?
ser atendido fue para Usted:
3%
Muy largo
6%
7%
Largo
12%
37%
Adecuado
39%
Año 2010 [1,001]
Año 2006 [1,543]
23%
Poco
24%
30%
Muy poco
19%
P.13
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
91
¿El tiempo que le dedicaron hoy las personas que lo
atendieron fue: Muy Largo, Largo, Adecuado, Poco o
Muy poco para usted?
Adecuado, Poco o Muy poco para usted?
Muy largo
1%
2%
Largo
2%
68%
Adecuado
61%
14%
Poco
Año 2010 [1,000]
23%
Año 2006 [1,543]
16%
Muy poco
13%
P.14
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
92
Para que cada día mejore el servicio prestado en esta
oficina, ¿cuáles serían las dos recomendaciones más
importantes que usted haría?
RECOMENDACIONES QUE HARIA
Más personal para atender
5%
5%
Atender en todas las taquillas/empleados
en todas las taquillas
5%
2%
Agilizar la atención / trámites
Mejorar la atención / Trato amable / cordial
4%
9%
4%
5%
Personal con mayor conocimiento para dar
información / capacitado
2%
2%
Ampliar instalaciones / colocar
parqueaderos
2%
1%
Número adecuado de taquillas
1%
2%
Información clara / detallada
Año 2010 [1,001]
Año 2006 [1,543]
1%
4%
Ninguna
P.15
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
67%
59%
93
Aprovechando esta ocasión, ¿quisiera usted manifestar
alguna necesidad a la Alcaldía de Medellín?
NECESIDADES
Seguridad / vigilancia en las calles
4%
1%
Generar / crear empleo
4%
3%
Regular los servicios públicos / bajarlos
3%
Mas oportunidades para los jóvenes /
trabajo / estudio
1%
Desarrollar programas dirigidos a las
poblaciones más vulnerables…
1%
2%
Ayuda / apoyo a discapacitados
Ayuda a las madres cabeza de familia
Recoger basuras/aseo permanente en las
calles
Año 2010 [1,001]
Año 2006 [1,543]
1%
1%
1%
No/Ninguna
P.16
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
65%
69%
94
a. ¿Qué representa para usted poder contar con un
lugar de atención en que haga estas diligencias cerca de
su residencia o su trabajo?
REPRESENTA
46%
Comodidad /no tener que desplazarse a otros
lugares
31%
Ahorra tiempo
21%
Ahorra dinero / economía
19%
Facilidad / realizar todas las diligencias en un
solo lugar
19%
Agilidad / rapidez
Seguridad
Evitar filas / congestiones
Buen servicio
Año 2010 [1,001]
Año 2006 [1,543]
9%
5%
4%
No responde
P.16
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
95
Oficina en que se realizó la encuesta:
Nombre Oficina
P.17
Cerca Belén
Cerca Buenos Aires
Cerca Floresta
Cerca Castilla
Cerca Guayabal
Cerca Poblado
Casa de Gobierno San Antonio de Prado
Casa de Gobierno San Cristóbal
Casa de Gobierno Santa Elena
Casa de Gobierno Altavista
Casa de Gobierno San Sebastián de Palmitas
UPJ
La Ladera
Servicios Administrativos
Centro de Orientación al Ciudadano
Salud
CAM - piso 4 / Atención al Anciano
CAM - Sótano. (Programa Régimen subsidiado en salud)
Transporte y Tránsito
Transporte y Tránsito taquillas Únicas
Transporte y Tránsito taquillas inspecciones
Hacienda
Taquillas Servicios tributarios
Taquillas de tesorería
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
Año 2010 Año 2006
[1,001]
[1,543]
15%
4%
13%
4%
11%
4%
11%
4%
11%
4%
8%
4%
7%
4%
5%
4%
4%
4%
3%
3%
3%
7%
2%
4%
3%
7%
3%
3%
27%
13%
13%
26%
13%
13%
96
Detalle de las respuestas a las preguntas
Año 2010 por tipo de Oficina de Atención
I. DATOS PREVIOS
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
98
a) Registros de Tiempo en fila:
7.9
8.6
En Fila
8.3
1.7
Tot 2010 [1,001]
5.4
MasC. 2010 [689]
5.5
C. de Gob. 2010 [222]
De Atención
6.1
Otros 2010 [90]
3.3
13.3
14
Total
14.4
5
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
99
II. PREGUNTAS INICIALES
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
100
¿La razón por la que vino a esta oficina tiene que ver
con alguna diligencia para un hogar, o para alguna
empresa?
1. ¿La razón por la que vino a esta oficina
92%
90%
Hogar
97%
100%
8%
10%
Empresa
3%
Año 2010 [1,001]
Cercas 2010 [689]
Casas de Gob 2010 [222]
Otros 2010 [90]
P.1
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
101
¿Qué estrato aparece en la factura o colilla de los
servicios de ese hogar?
3. ¿Qué estrato aparece en la factura o colilla
1
12%
8%
17%
2
3
5
11%
15%
7%
9%
1%
1%
4%
6%
6
1%
2%
4
No Sabe
P.3
34%
41%
29%
49%
34%
45%
70%
Año 2010 [925]
Cercas 2010 [620]
Casas de Gob 2010 [215]
Otros 2010 [90]
1%
1%
1%
1%
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
102
¿A qué tipo de actividad se dedica esa empresa o
negocio?
8. ¿Cuál de las siguientes describe mejor la actividad
Comercio al por mayor, al por
menor, restaurantes y hoteles
29%
16%
17%
Industrias Manufactureras
14%
16%
Establecimientos financieros,
seguros, bienes inmuebles…
Servicios comunales y
personales
Construcción
Transporte, Almacenamiento
y Comunicaciones
Electricidad, Gas y Vapor
P.8
Agricultura, Caza, Silvicultura
y Pesca
45%
46%
8%
4%
6%
7%
3%
2%
Año 2010 [76]
Cercas 2010 [69]
5%
6%
3%
2%
43%
Casas de Gob 2010 [7]
Otros 2010 [0]
14%
14%
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
103
¿Qué tipo de diligencia vino usted a realizar en esta
oficina?
9. ¿Qué tipo de diligencia vino usted a realizar
35%
38%
40%
Pagar Facturas
Solicitar un certificado
17%
18%
16%
10%
10%
8%
13%
17%
10%
13%
3%
1%
8%
5%
9%
Actualizar información
6%
4%
1%
Hacer un trámite
Pedir un duplicado
Hacer un reclamo
Pedir información
Solicitud / Cambio de carnet
Año 2010 [1,001]
Cercas 2010 [689]
Casas de Gob 2010 [222]
Otros 2010 [90]
30%
38%
6%
6%
7%
3%
4%
5%
2%
P.9
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
104
III. EVALUACIÓN DE LA ATENCIÓN
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
105
Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que
le voy a mencionar con alguna de las siguientes
opciones… Cómo calificaría…
Su Satisfacción general con el servicio que se le prestó en esta oficina
que se le prestó en esta oficina
46%
45%
48%
51%
Excelente
Muy bueno
22%
20%
26%
28%
bueno
26%
29%
21%
19%
Regular
Malo
P.10
5%
5%
5%
2%
1%
1%
Año 2010 [1,000]
Cercas 2010 [688]
Casas de Gob 2010 [222]
Otros 2010 [90]
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
106
Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que
le voy a mencionar con alguna de las siguientes
opciones… Cómo calificaría…
La amabilidad de la o las personas que lo atendieron
personas que lo atendieron
47%
46%
46%
51%
Excelente
24%
21%
32%
30%
Muy Bueno
25%
28%
19%
19%
Bueno
Regular
3%
4%
2%
Año 2010 [1,001]
Malo
P.10
1%
1%
1%
Cercas 2010 [689]
Casas de Gob 2010 [222]
Otros 2010 [90]
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
107
Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que
le voy a mencionar con alguna de las siguientes
opciones… Cómo calificaría…
La calidad de la información que le suministraron para responder a sus
inquietudes
para responder a sus inquietudes
42%
42%
42%
49%
Excelente
25%
21%
33%
31%
Muy Bueno
27%
31%
20%
19%
Bueno
Regular
Malo
P.10
5%
5%
5%
1%
1%
1%
Año 2010 [962]
Cercas 2010 [653]
Casas de Gob 2010 [219]
Otros 2010 [90]
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
108
Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que
le voy a mencionar con alguna de las siguientes
opciones… Cómo calificaría…
El personal que lo atendió en cuanto al conocimiento y la información que
mostró para atender su diligencia
y la información que mostró para atender su diligencia
42%
41%
43%
48%
Excelente
26%
23%
33%
31%
Muy Bueno
28%
31%
21%
21%
Bueno
Regular
3%
4%
3%
Año 2010 [970]
Malo
P.10
1%
1%
Cercas 2010 [659]
Casas de Gob 2010 [221]
Otros 2010 [90]
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
109
Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que
le voy a mencionar con alguna de las siguientes
opciones… Cómo calificaría…
Las comodidades del lugar durante el tiempo que esperó a que lo atendieran
tiempo que esperó a que lo atendieran
42%
41%
43%
47%
Excelente
31%
28%
39%
32%
Muy Bueno
Bueno
Regular
1%
2%
2%
P.10
26%
29%
18%
19%
Año 2010 [999]
Cercas 2010 [688]
Casas de Gob 2010 [221]
Otros 2010 [90]
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
110
Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que
le voy a mencionar con alguna de las siguientes
opciones… Cómo calificaría…
La iluminación de este lugar
6. La iluminación de este lugar
41%
40%
42%
49%
Excelente
30%
27%
38%
31%
Muy Bueno
28%
32%
20%
20%
Bueno
Regular
1%
1%
Año 2010 [1,000]
Cercas 2010 [688]
Casas de Gob 2010 [222]
P.10
Otros 2010 [90]
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
111
Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que
le voy a mencionar con alguna de las siguientes
opciones… Cómo calificaría…
El nivel de ruido en este lugar
7. El nivel de ruido en este lugar
32%
28%
39%
49%
Excelente
29%
26%
37%
31%
Muy Bueno
34%
40%
Bueno
Regular
P.10
22%
20%
5%
6%
2%
Año 2010 [999]
Cercas 2010 [687]
Casas de Gob 2010 [222]
Otros 2010 [90]
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
112
Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que
le voy a mencionar con alguna de las siguientes
opciones… Cómo calificaría…
La temperatura de este lugar
8. La temperatura de este lugar
37%
35%
38%
48%
Excelente
29%
26%
38%
30%
Muy Bueno
32%
36%
23%
21%
Bueno
Regular
P.10
2%
3%
1%
1%
Año 2010 [1,000]
Cercas 2010 [688]
Casas de Gob 2010 [222]
Otros 2010 [90]
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
113
Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que
le voy a mencionar con alguna de las siguientes
opciones… Cómo calificaría…
La señalización interna de este punto de atención
de este punto de atención
38%
35%
40%
49%
Excelente
30%
28%
38%
31%
Muy Bueno
31%
35%
22%
20%
Bueno
Regular
1%
2%
Año 2010 [1,000]
Cercas 2010 [688]
Casas de Gob 2010 [222]
P.10
Otros 2010 [90]
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
114
Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que
le voy a mencionar con alguna de las siguientes
opciones… Cómo calificaría…
La agilidad con que lo atendieron
10.La agilidad con que lo atendieron
41%
40%
39%
Excelente
52%
29%
27%
34%
31%
Muy Bueno
24%
26%
23%
17%
Bueno
Regular
5%
6%
4%
Año 2010 [1,000]
Malo
P.10
1%
1%
Cercas 2010 [688]
Casas de Gob 2010 [222]
Otros 2010 [90]
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
115
Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que
le voy a mencionar con alguna de las siguientes
opciones… Cómo calificaría…
La facilidad para realizar los trámites o procedimientos de su diligencia
o procedimientos de su diligencia
42%
41%
41%
49%
Excelente
27%
24%
35%
32%
Muy Bueno
26%
29%
20%
19%
Bueno
Regular
4%
4%
4%
Año 2010 [998]
Malo
P.10
1%
2%
Cercas 2010 [687]
Casas de Gob 2010 [221]
Otros 2010 [90]
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
116
Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que
le voy a mencionar con alguna de las siguientes
opciones… Cómo calificaría…
Lo exitosa que fue su diligencia en esta oficina
en esta oficina
46%
46%
42%
52%
Excelente
25%
22%
34%
29%
Muy Bueno
23%
25%
19%
19%
Bueno
Regular
4%
5%
3%
Año 2010 [996]
Malo
P.10
2%
2%
2%
Cercas 2010 [685]
Casas de Gob 2010 [221]
Otros 2010 [90]
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
117
Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que
le voy a mencionar con alguna de las siguientes
opciones… Cómo calificaría…
El aseo general de este lugar
o procedimientos de su diligencia
47%
47%
46%
50%
Excelente
30%
28%
36%
32%
Muy Bueno
22%
24%
18%
18%
Bueno
Regular
P.10
1%
1%
Año 2010 [1,000]
Cercas 2010 [688]
Casas de Gob 2010 [222]
Otros 2010 [90]
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
118
Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que
le voy a mencionar con alguna de las siguientes
opciones… Cómo calificaría…
La presentación personal del servidor que lo atendió
en esta oficina
48%
48%
48%
49%
Excelente
28%
26%
33%
31%
Muy Bueno
23%
25%
19%
20%
Bueno
Regular
P.10
1%
1%
Año 2010 [1,000]
Cercas 2010 [688]
Casas de Gob 2010 [222]
Otros 2010 [90]
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
119
Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que
le voy a mencionar con alguna de las siguientes
opciones… Cómo calificaría…
Las condiciones de seguridad del lugar
en esta oficina
42%
40%
45%
48%
Excelente
31%
29%
37%
33%
Muy Bueno
Bueno
Regular
1%
2%
Cercas 2010 [683]
Casas de Gob 2010 [222]
1%
P.10
26%
29%
18%
18%
Año 2010 [994]
Otros 2010 [89]
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
120
Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que
le voy a mencionar con alguna de las siguientes
opciones… Cómo calificaría…
Atributo
El aseo general de este lugar
La presentación personal del servidor que lo atendió
Las condiciones de seguridad del lugar
Las comodidades del lugar durante el tiempo que
esperó a que lo atendieran
La iluminación de este lugar
La amabilidad de la o las personas que lo atendieron
Lo exitosa que fue su diligencia en esta oficina
La agilidad con que lo atendieron
La facilidad para realizar los trámites o procedimientos
de su diligencia
Su Satisfacción general con el servicio que se le
prestó en esta oficina
El personal que lo atendió en cuanto al conocimiento y
la información que mostró para atender su diligencia
P.10
La señalización interna de este punto de atención
La calidad de la información que le suministraron para
responder a sus inquietudes
La temperatura de este lugar
Evaluación
de Satisfacción
en Puntos de Atención
El nivel de ruido
en este
lugar
Año 2010
[1,001]
77%
76%
73%
72%
72%
71%
71%
70%
69%
68%
68%
68%
67%
66%
61%
121
¿Tuvo usted que hacer fila o esperar afuera para
entrar a esta oficina?
11. ¿Tuvo usted que hacer fila o esperar afuera
5%
7%
Si
4%
Año 2010 [1,001]
Cercas 2010 [689]
Casas de Gob 2010 [222]
Otros 2010 [90]
1%
95%
93%
No
96%
99%
P.11
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
122
¿Cómo evaluaría el tiempo que estuvo esperando afuera
fue: Muy Largo, Largo, Adecuado, Poco o Muy poco para
usted?
que estuvo esperando afuera:
Muy largo
6%
6%
24%
22%
Largo
37%
Año 2010 [55]
25%
24%
Adecuado
Cercas 2010 [46]
38% Casas de Gob 2010 [8]
Otros 2010 [1]
40%
41%
Poco
25%
100%
Muy poco
5%
7%
P.12
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
123
¿El tiempo que estuvo esperando antes de ser atendido
fue: Muy Largo, Largo, Adecuado, Poco o Muy poco para
usted?
que estuvo esperando afuera:
Muy largo
6%
6%
24%
22%
Largo
37%
Año 2010 [55]
25%
24%
Adecuado
Cercas 2010 [46]
38% Casas de Gob 2010 [8]
Otros 2010 [1]
40%
41%
Poco
25%
100%
Muy poco
5%
7%
P.13
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
124
¿El tiempo que le dedicaron hoy las personas que lo
atendieron fue: Muy Largo, Largo, Adecuado, Poco o
Muy poco para usted?
Adecuado, Poco o Muy poco para usted?
Año 2010 [1,000]
Muy largo
Largo
Cercas 2010 [688]
Casas de Gob 2010 [222]
2%
2%
1%
Otros 2010 [90]
68%
69%
63%
78%
Adecuado
Poco
Muy poco
14%
10%
25%
22%
16%
19%
11%
P.14
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
125
Para que cada día mejore el servicio prestado en esta
oficina, ¿cuáles serían las dos recomendaciones más
importantes que usted haría?
RECOMENDACIONES QUE HARIA
5%
7%
3%
1%
5%
Atender en todas las
6%
4%
taquillas/empleados en…
4%
5%
Agilizar la atención / trámites
3%
4%
Mejorar la atención / Trato
5%
2%
amable / cordial
1%
2%
Personal con mayor
2%
conocimiento para dar… 1%
1%
2%
Ampliar instalaciones /
1%
3%
colocar parqueaderos
4%
1%
Número adecuado de
2%
taquillas
1%
2%
Información clara / detallada
1%
Más personal para atender
Año 2010 [1,001]
Cercas 2010 [689]
Casas de Gob 2010 [222]
Otros 2010 [90]
Ninguna
P.15
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
67%
61%
74%
92%
126
Aprovechando esta ocasión, ¿quisiera usted manifestar
alguna necesidad a la Alcaldía de Medellín?
NECESIDADES
Seguridad / vigilancia en las
calles
Generar / crear empleo
Regular los servicios
públicos / bajarlos
Mas oportunidades para los
jóvenes / trabajo / estudio
Desarrollar programas
dirigidos a las poblaciones…
Ayuda / apoyo a
discapacitados
Ayuda a las madres cabeza
de familia
Recoger basuras/aseo
permanente en las calles
4%
4%
6%
1%
4%
3%
5%
7%
3%
4%
Año 2010 [1,001]
1%
1%
3%
1%
1%
1%
3%
1%
1%
2%
2%
1%
1%
3%
1%
1%
1%
Cercas 2010 [689]
Casas de Gob 2010 [222]
Otros 2010 [90]
No/Ninguna
P.16
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
65%
68%
54%
68%
127
a. ¿Qué representa para usted poder contar con un
lugar de atención en que haga estas diligencias cerca de
su residencia o su trabajo?
REPRESENTA
Comodidad /no tener que
desplazarse a otros lugares
Ahorra tiempo
Ahorra dinero / economía
Facilidad / realizar todas las
diligencias en un solo lugar
Agilidad / rapidez
Seguridad
Evitar filas / congestiones
Buen servicio
10%
46%
56%
29%
31%
39%
17%
11%
21%
25%
14%
8%
19%
22%
16%
9%
19%
22%
11%
11%
9%
13%
2%
5%
6%
3%
1%
4%
5%
4%
2%
Año 2010 [1,001]
Cercas 2010 [689]
Casas de Gob 2010 [222]
Otros 2010 [90]
No responde
P.16
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
128
Oficina en que se realizó la encuesta:
17. Oficina en que se realizó la encuesta:
P.17
69%
100%
Cercas
15%
22%
Cerca Belén
13%
18%
Cerca Buenos Aires
11%
16%
Cerca Floresta
Año 2010 [1,001]
11%
16%
Cerca Castilla
Cercas 2010 [689]
11%
16%
Casas de Gob 2010 [222]
Cerca Guayabal
8%
Otros 2010 [90]
12%
Cerca Poblado
22%
Casas de Gobierno
100%
7%
Casa de Gobierno San…
34%
5%
Casa de Gobierno San…
24%
4%
Casa de Gobierno Santa…
16%
3%
Casa de Gobierno Altavista
15%
3%
Casa de Gobierno San…
11%
9%
Centro de Servicios a la…
100%
7%
UPJ
73%
2%
La Ladera
27%
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
129
Día de la semana en que se realizó la encuesta:
DIA DE REALIZACION DE LA ENCUESTA
20%
23%
20%
Lunes
20%
18%
24%
20%
21%
18%
18%
Martes
Miercoles
23%
24%
15%
34%
14%
17%
Año 2010 [1,001]
12%
Cercas 2010 [689]
Jueves
Viernes
2%
Domingo
P.17
46%
Casas de Gob 2010 [222]
11%
Otros 2010 [90]
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
130
Diapositiva de Apertura y Cierre
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
131
Descargar

Año 2010 - Alcaldía de Medellín