ESTUDIO ATENCION AL USUARIO
Secretaría General Alamys
Introducción
Dentro del marco de la recaudación de información para
la Asociación Latinoamericana de Metros y Subterráneos,
el año 2014 se aplicó encuesta a 40 entidades
correspondiente a Atención al Usuario. La idea de
solicitar esta información es obtener datos relevantes del
actuar y manejo del usuario de cada una de las entidades
miembro de esta asociación para posteriormente, una
vez analizada la información, cada uno de los
participantes pueda acceder a ella y enriquecer su
servicio en base al actuar de sus pares en la región.
Antecedentes
• Se aplicó encuesta de Atención al Usuario a un total
de 40 entidades.
• La encuesta aborda 17 preguntas, las cuales se
relacionan con:
Cual es el interés de la empresa hacia el usuario
Como está compuesta el área que se encarga de las consultas,
reclamos y necesidades del usuario
Datos estadísticos tales como cantidad de reclamos, tiempos de
respuesta, etc.
Antecedentes
• Este cuestionario fue respondido por 13 entidades y a cada uno se le
entregó un código para posteriormente poder analizar
(1) Metro de Madrid
(2) Metro de Sevilla
(3) Metro de Lisboa
(4) Metro de Medellín
(5) Metro de Monterrey
(6) Metro de Panamá
(7) Metro de Santiago
(8) Metro de Sao Paulo
(9) Metro Ligero Oeste
(10) Metrovías
(11) SBASE
(12) TMB (Barcelona)
(13) TRAM Barcelona
Antecedentes
• Además, a cada tipo de respuesta se le otorgó un
número, esto con el objetivo de poder analizar la
cantidad de respuesta contestadas y no aplica.
1
•Contesta
2
•No aplica
Análisis
Encuestas
Cantidad
Porcentaje
Enviadas
40
100%
Respondidas
15
32,5%
Se observa que tan solo el 32,5% de las entidades respondieron el cuestionario,
aun así es un porcentaje significativo y que entrega información valiosa.
Dentro de los principales objetivos futuros se pretende que el levantamiento de
Información tenga un porcentaje de respuesta significativamente mayor.
Análisis
Datos de respuestas
Entidad
(1) Metro de Madrid
(2) Metro de Sevilla
(3) Metro de Lisboa
(4) Metro de Medellín
(5) Metro de Monterrey
(6) Metro de Panamá
(7) Metro de Santiago
(8) Metro de Sao Paulo
(9) Metro Ligero Oeste
(10) Metrovías
(11) SBASE
(12) TMB (Barcelona)
(13) TRAM Barcelona
Total general
Contesta
No aplica
Total
17
17
17
17
9
16
17
17
17
17
17
17
16
211
0
0
0
0
8
1
0
0
0
0
0
0
1
10
17
17
17
17
17
17
17
17
17
17
17
17
17
221
Análisis
• Se observa que
Contesta
No aplica
Total
Cantidad de
respuestas
211
10
221
% de
respuestas
95,5%
4,5%
100%
18
16
14
12
10
Contesta
8
No aplica
6
4
2
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
Conclusión de Respuesta
Se puede observar que el cuestionario fue
respondido en un alto porcentaje (95,5%), lo
cual se puede explicar por lo fácil y familiar de
este.
Es importante además, comenzar a formar
una estrategia para obtener información de
los otros Metros y Subterraneos miembros
que no contestaron el cuestionario.
ALAMYS
INTRODUCCIÓN AL
DESENVOLVIMIENTO DE ATENCION
AL USUARIO
¿Cuán interesada está su empresa en entregar una
buena atención al usuario?
9%
8%
Muy Interesada
Interesada
Algo Interesada
83%
Poco Interesada
Nada Interesada
¿Su empresa tiene establecida una política clara de
atención al usuario?
Si
83%
Si
No
No
17%
¿Sólo en caso de sí: por favor especifique a grandes
rasgos de qué se trata la política?
40%
20%
Amplia
Limitada
40%
Media
Limitada: Solo información de Metro.
Media: Información de Metro más atención de
reclamos y quejas.
Amplia: Información de Metro, atención de
reclamos y quejas, gestión de objetos perdidos.
¿Tiene su empresa módulo(s) u oficina(s) para
atender a los usuarios que lo requieran?
No
8%
Si
92%
Si
No
¿Cuál es el horario de módulo(s) u oficina(s) de
atención al usuario?
17%
> 12 Hrs
33%
= 12 Hrs
50%
< 12 Hrs
200,000
100,000
52,000
Lisboa Pesquisa
13,594
TRAM Barcelona
150,000
8,250
Sub-Buenos Aires
Metro Madrid
1,197
Sao Paulo
160,000
52,000
Lisboa
Santiago
60,966
0
Metro Ligero del Oeste
12,282
300,000
Sevilla
400,000
750,000
700,000
Barcelona
500,000
292,000
600,000
Buenos Aires
¿Cuántos usuarios fueron atendidos en el año 2013 por el (los)
modulo(s) de atención al usuario?
800,000
¿Cuál es el reclamo mas frecuente de
los usuarios?
OPERACIÓN:
•Tiempo de Viaje.
•Circulación de Trenes.
•Demoras e Interrupciones.
¿Cuál es el reclamo mas frecuente de
los usuarios?
EQUIPOS:
•Máquinas Expendedoras.
•Boletos.
•Escaleras Electricas.
¿Cuál es el reclamo mas frecuente de
los usuarios?
PERSONAL:
•Atención al Usuario.
•Reclamaciones de Multas.
•Objetos Perdidos.
5
0
15
Metro Madrid
TRAM Barcelona
15
Sub-Buenos Aires
6
Sao Paulo
3
5
Santiago
30
30
Lisboa Pesquisa
35
Lisboa
5
5
Metro Ligero del Oeste
15
Sevilla
20
Barcelona
10
Buenos Aires
Días
¿Cuál es el tiempo promedio de respuesta de los
ejecutivos?
30
25
11
5
5
0
4
4
23
10
TRAM Barcelona
15
Sub-Buenos Aires
25
Sao Paulo
20
Santiago
30
Lisboa Pesquisa
2
3
Lisboa
10
Metro Ligero del Oeste
20
Sevilla
35
Barcelona
40
Buenos Aires
25
Metrorrey
¿Cuánto personal trabaja en las oficinas de atención
al usuario?
34
22
6
¿En caso de reclamos por reposición de
gastos, por parte del usuario, qué
departamento puede atender su
requerimiento?
55%
Varios
Departamentos
Centro de
Atención al
Pasajero
45%
¿Cómo se reembolsan los gastos reclamados
por el usuario?
56%
Varios
Efectivo
22%
Transferencia Bancaria
22%
¿Su empresa lleva estadísticas de atención al usuario?
SI
100 %
¿Tiene su empresa un seguro que cubra accidentes y
responsabilidad civil ante el usuario?
SI 100%
¿Cuán interesada está su empresa en recibir
capacitación en atención al usuario?
8%
Algo Interesada
Interesada
33%
59%
Muy Interesada
¿Utiliza su empresa las redes sociales para
comunicarse con los usuarios?
Si
92%
No
8%
¿Su empresa realiza encuestas a sus usuarios para
evaluar la calidad de su servicio?
SI
100%
¿Cuántos usuarios fueron transportados en el año
2013 en la totalidad de la red de metro?
1,106.70
1200
666.9
558
600
TRAM Barcelona
Sub-Buenos Aires
Sao Paulo
23.80
Santiago
Lisboa Pesquisa
Barcelona
Buenos Aires
0
252.10
135.7 135.7
Lisboa
13.90 5.8
Metro Ligero del Oeste
200
369.94
280.41
168.3
Sevilla
400
Metro Madrid
800
Metrorrey
Millones
1000
CONCLUSION
La mayoría de los operadores encuestados
tienen políticas y sistemas desarrollados
para atención al usuario. Sin embargo
existen área de oportunidad para todos
aquellos que deseen mejorar su desempeño
en ese tema.
PROXIMA ACTIVIDAD
Solicitar a los operadores un trabajo descriptivo de
su sistema de atención al cliente. Exponerlo y
comentarlo entre todos los operadores para un
mejor conocimiento de mejores practicas y a la
vez encontrar puntos comunes y divergentes que
enriquezcan la metodología de la atención al
usuario.
STC METRORREY
GRACIAS POR SU ATENCION
Ing. Alfonso Reyes Santa Anna
Director de Operaciones
Email: [email protected]
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Presentación de PowerPoint